2022电话客服年终个人工作总结

电话客服年终个人工作总结2022电话客服年终个人工作总结

（一）2022从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长转眼间，一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作情况总结如下

一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作

二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话“选择了建行就是选择了不断学习“作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践，学习目1的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问综合知识，进行了较为系统的培训学习部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队电话客服年终个人工作总结

（五）2022在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了年各2022项工作，取得了一定成绩回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点

一、管理精细化商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人

二、工作标准化处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求首先从抓第一现场的查勘率入手只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便

三、服务规范化服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化2022和提高，令人欣喜、振奋是的，成就代表过去，辉煌铸就未来今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度，按计划进行业务知2识的学习首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划,坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题、效完成外呼任务善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，1高效的外呼例如在进行—地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如—行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配做到数量、质量、效率三者结合、加强自身学习，提高业务水平熟练掌握“一口清”，在解决2客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质3要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受电话客服年终个人工作总结

（二）2022我于—年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年20来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点服务整顿活动

1.一月一日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在一经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《—商厦服务整顿月》活动在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标服务整顿方案要求各部门于_月_日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于一月一日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，_%的员工都很认可本次整顿活动，_%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识有_%至_%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心_%左右的员工在感想中对服务做了细细的温习和复习，期间将自己对这些的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用对营运_部和营运一部服务整顿工作的评比

2.我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运_部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期一天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌平均周违规人数与整顿前相比一部下降了_部下降了工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平员工和顾客调查

3.为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划电话客服年终个人工作总结

（三）2022年已经过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不2022知不觉中来公司工作已一年有余了在我看来，这是短暂而又漫长的一年短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对顾客进行回访为提高工作效率，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行下面是我年一年来的主要工作总结

2022、按照要求，对顾客的档案资料进行归档管理，发生更改及时做1好跟踪并更新；、对顾客的咨询及时进行回复，并记录在物流信息登记表上;

2、对于顾客反映的问题进行分类，联系快递师傅，进行跟踪3及反馈;、接受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行5处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；、资料录入和文档编排工作对公司的快递发出情况认真做好录6入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；、新旧表单的更换及投入使用；

7、完成上级领导交办的其它工作任务8在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质客服工作总结与计划对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象电话客服年终个人工作总结

（四）2022积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划

一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主累计已达上千项

二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约多次运用短信20群的发器发送通知累计条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、968用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作

三、业主遗漏工程投诉处理工作年_月_日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单，开发202286公司工程部维修完成回单份，完成率虹月日以后共递交客2832818户投诉信息日报表份，投诉处理单份开发公司工程部维修完40204成回单份，业主投诉报修维修率我部门回访份，回访率8843%78工程维修满意率89%,70%

四、地下室透水事故处理工作年一月一日地下室透水事故共造成户业主财产损失在202243公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金

五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平截止到年一月一日我部门对小区入住业主进行的入户调查走2022访户，并发放物业服务意见表份调查得出小区业主对我部门3838的接待工作的满意率达接待电话报修的满意率达回访工作90%,75%,的满意率达80%

六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案份，并持续补充整理业主电子档案312

七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作为户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明10

八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规。