黄冈市住宅小区物业服务质量考评标准

黄冈市住宅小区物业服务质量考评标准公司名称项目名称:住宅物业服务费标准元/月・以年月日考评序号标准内容分值评分细则备注得分管理25营业执照、物业服务内容、服务标准、收费标准、124小时服务电话、各岗位职责在显著位置上墙明1一项不符扣0・2分示制定停水停电、防汛、电梯困人、消防灭火、公2共卫生、疫情防疫等应急预案，有年度计划和演2一项欠缺扣

0.5分练记录、照片每月将公共水费与电费清单及分摊情况在物业管理区域内醒目位置公示；公共收益单独建账，收提供照片、转账凭证、公示材料，一处不符合扣3入及使用情况至少每季度公布一次，公共收益按

20.5分半年如实上缴至业委会账户或未成立业委会的存入独立账户，真实有效41符合L0,不符合0己办理承接查验手续并取得承接查验备案证明有合同、补充协议、备案证明，合同到期未重签与建设单位（或业委会）签订物业服务合同，合51的后有公不证明，合同有效的

0.5分，有备案证同后效，有备案证明明的

0.5分值班制度不符合扣

0.3,未设立服务电话扣

0.3,无业建立24小时值班制度，设立服务电话，有完整主来电来访记录扣

0.5,业主来电来访早晚班无交62的求助、建议、问询、投诉、报修、回访记录接扣

0.5,无投诉处理制度和记录各扣

0.3,无回访制度和记录各扣

0.3,表单填写不完整每份扣

0.1,无客户回访情况统计表扣

0.2按要求做好社区文化活动，有计划、有记录，能按计划实施，能提供相应方案和照片，一项不符71提供照片合扣

0.5分按照服务标准做好业主满意度调查，每年至少做有满意度征询方案和通知，有结果的统计分析，1次，数据真实有效，对合理建仪及时整改，三有意见的解决方案和措施，，整改的结果有进行82级服务标准以下满意率达70%,三级服务标准的专项回访；对不与茜意项的业主进行沟通；符合满意率达75%,四级服务标准达80%,五级服务标

2.0,基本符合L0,不符合0准达85%有各工作程序、质量保证制度、收费管理办法、岗位考核标准、培训制度等；制度、工作标准建立建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制92健全，每发现一处不完整不规范扣

0.2,未制定具体定具体落实措施和考核办法的落实措施扣

0.5,未制定考核办法扣

0.5消控证至少2本，至少2名电梯安全管理员，有相物业服务企业的专业技术人员持证上岗，证书有应数量的电工证，每发现1人无上岗证书扣

0.5；102效；建立员工花名册，员工统一着装着装符合

0.5,不符合0--分序号标准内容评分细则备注值有总平图，地下管网图，每发现一处不齐全或不房屋及共用设施设备档案齐全，分类成册，管理完善，111完善扣

0.2；有房屋及共用设施设备大中修记录，查阅方便缺失扣0・5分有完整的业主档案，房屋及配套设施权属清册，业主资料完整，建立住户用户档案，房屋及配套设施121档案存放规范，目录清楚，每发现一处不合格扣权属清册，查阅方便

0.2房屋使用手册、装饰装修管理制度及业主管理规约131符合

1.0,基本符合

0.5,不符合0（临时）等各项公众制度完善业主办理装修有提前申请和审核，有装修管理协议，一处不符扣

0.5分，未采取有效措施制止业主违规14并告知装修禁止行为＜1注意事项，有巡查记录，违2装修行为的扣2分章装修有及时制止和上报，有记录建立四害消杀制度，有四害消杀计划和记录，有相应有制度，按计划实施，能提供相应照片，一项不151的防护措施和提示符合扣

0.5分绿化病虫害防治有计划和记录，有相应的防护措施和按计划实施，能提供相应照片，一项不符合扣161提示

0.5分建立并洛实

0.5,建立未洛实扣

0.3,未建立扣

0.5；建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率及时率符合

0.3,每降低一个百分点扣

0.1；返修率171100%,返修率不高于设,有回访记录符合

0.1,不符合0；回访记录完整

0.1,不完整或无记录0按要求部署防疫工作，做到日常消毒、二码联查、进电梯等公共区域日常消毒记录得

0.5分；门岗有测18入小区测量体温等，主动向业主宣传佩戴口罩等，做1温工具、扫码、佩戴口罩等的提示和宣传得0・5好主动有效的宣传分；门岗府二码联查的登记表得0・5分；房屋管理与维修养护*71主出入口设有小区平面不意图，主要路口设有路标，符合L0,无不意图扣

0.3,无路标扣

0.2,幢、单元、1组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显户号每缺一个扣

0.12无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象符合

2.0,每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使2用用途扣

1.03房屋外墙面砖、涂料等装饰材料无脱洛、无污迹，小符合L0,每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损1区公共形象无破损扣

0.24室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,无安全隐患1符合L0,未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或破损，空调外架进行定期巡查和和安全隐患告知或有破损每处扣

0.1,有安全隐患每处扣

0.55房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及符合

1.0,每发现一处不符合扣

0.5,未履行职责的该拆改管线和损害他人利益的现象，发现违章建设（搭1项分数全扣，并单独列项上报盖）应及时制止、报告6有精神文明宣传专栏；在显著位置宣传主题公益广1一处不符扣

0.5分告，广告内容无破损消防、车辆管理―,15实行24小时值班制度，对外来人员有询问，有值班12每发现一处不符合扣

0.5分记录和来访人员登记，记录有效5序号标准内容分值评分细则备注着2016版规定的灰色制服，得1分；着黑色作训保安员着装规范，严禁岗位值班人员衣冠不整，21服等，肩章、臂章体现保安，得

0.5分不站坐姿不雅，文明待客，使用礼貌用语符合要求0分保安员80%持证上岗得1分；50%-80%持证上岗3保安员持证上岗1得

0.5分；其余不得分4实行安全巡逻制度，有巡查记录，记录有效1每发现一处不符合扣

0.5分危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施，5公共区域无堆放易燃、易爆品或其他危险品1符合

1.0,不符合0机动车车辆管理制度完善，停放有序，机动车停制度完善

0.5,有上墙

0.5；每发现一台车辆乱停乱6车场有上墙的管理制度，外来车辆进出有登记2放扣

0.5,出入无记录扣1非机动车停放有序、规范，符合消防要求，没有7飞线充电等安全隐患，车场管理制度完善，有上2制度完善

0.5,有上墙

0.5；每发现一台车辆乱停乱墙放或混停扣

0.2,飞线充电的一处扣

0.3分消防通道畅通，无堵塞，按标准对消防车通道逐82发现一处不合规定扣

0.5分一划线、标名、立牌，实行标识化管理电动自行车专项管理，有设置简易消防设施和智设置智能充电设备

0.5分，配置消防灭火设施91能充电设备

0.5分建设完成未使用扣

0.5分；未完成智慧安防建设10智慧安防小区建设2不得分；未积极配合公安机关开展相关工作不得分小区内出租房，配合公安等部门、配置消防设施、消防演练、消防隐患整改、消防宣传等得1分；11消防工作2小区内电动车集中充电设施建设得1分不符合不得分四环境卫生管理151环卫设备完备，垃圾定点投放1每发现一处不符合扣1分2清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确未实行责任制的扣L0,无专职清洁人员和责任范2的责任范围，实行标准化保洁围的扣

0.5,未实行标准化保洁的扣Q53垃圾日产日清，垃圾分类设备规范，桶身及周边1符合

1.0,每发现一处不符合扣

0.2干净整洁4公共区域无蚊子、苍蝇、老鼠、白蚁等害虫滋生2符合

2.0,每发现一处不符合扣

0.2源5小区内道路等共用场地保持干净整洁2符合

2.0,每发现一处不符合扣

0.26房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻2符合

2.0,每发现一处不符合扣

0.2璃窗等保持洁净7清除屋顶、消防通道、地下室及小区围墙与市政1符合

1.0,每发现一处不符合扣

0.2卫生死角，无大物件旧品、僵尸车等3序标准内容分值评分细则备注号商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、82符合

1.0,每发现一处不符合扣

0.2广告牌和乱贴、乱画、乱涂写现象9无违反规定饲养宠物、家禽、家备1符合

1.0,不符合0101每发现一处不符合扣

0.5排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染五绿化管理5绿地擅自改变使用用途和破坏、践踏、占用现象12符合

2.0,基本符合L0,不符合0花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无长势不好扣

1.0,其它每发现一处不符合扣

0.5分22折损现象，无斑秃，基本无黄土裸露现象公共绿化设置爱护绿化提示牌，绿地保持干净整洁31每发现一处不符合扣

0.3六共用设施设备管理25建立设备台账和公共区域权属清册，每发现一处1共用配套设施完好，无随意改变用途1不符合扣

0.3共用设施设备运行、使用及维修、维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严主要设施设备制定年度维修保养计划，有维修保2格遵守操作规程与保养规范，设备用房公示管理制3养记录设施设备运行按规定记录

0.5,无事故隐患度、操作流程、操作人员证件；责任人掌握设施设

0.5,遵守操作规程

0.6,每发现一处不符合扣

0.2,备操作技能遵守保养规范

0.4,每发现一处不符合扣

0.1室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，31发现一处不符合扣

0.5无碍观瞻每年清淘化粪池1次，有记录或现查照片；现场雨、污水井等排水、排污管道通畅，每季度疏通一41有“严禁明火”安全警示标志；发现一处堵塞或次，无堵塞外溢现象外溢扣

0.5通畅平整L0,发现一处不通畅、不平整、积水扣道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面

510.2；发现井盖缺损或丢失扣

0.6,路面井盖不影响井盖不影响车辆和行人通行通行

0.4,发现一处不符合扣

0.2设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染1,发现供水设备运行正常，无异响；设施完好、无渗漏、一处不符合扣

0.5；有消毒记录

0.5；供管水人员无污染；水箱盖有上锁；水质符合卫生标准；每季持有效健康证

0.5,无健康证0；持有相应有效的水6度一次供水有1次清洗消毒记录和水质合格报告，4质检测报告，并水质符合卫生标准

0.5,未持有或不供管水人员持后有效健康合格证明；制定停水及事符合卫生标准0（无一次供水的小区，“消毒记故处理方案录、供管水人员健康证及水质检测报告”这三项自动视为全得，为

1.5）；有处理方案

0.5发电机运行正常1布线不得裸露、蓄电池设置规发电机运行正常，布线及蓄电池设置规范；设置独范，设置独立供油箱，设置灭火沙池，输油管线7立供油箱和灭火沙池；设置安全警示；运行保养记3套防护管未发生漏油现象，按时保养记录完整，录完整以上每发现一处不符扣

0.5考序号标准内容分值评分细则评备注得分5-电梯轿厢内有年度安全检验标识、紧急救援电话和使用注未取得合格证的扣4,未配备安全管理意事项；电梯按规定进行年度安全检查，一梯一档，电梯员，未建立一机一档，紧急对讲设施不8安全管理员持证上岗，按规定或约定时间运行，安全设施4能正常使用的，扣1分；其它不符合项齐全，无安全隐患及事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机目，每项扣

0.5分，扣完为止房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案；运行保养记录完整，如实对电梯故障进行登记，并及时报修消控室24小时值班，有值班记录；消防设施设备完好，可随时起用；末端试水能正常放水，管道压力正常；值班人发现一处不符合扣1分，小区外围消防95员持证上岗，熟练操作；小区外围消防箱面板无破损缺失箱面板破损缺失每个扣

0.1分小区主要出入口、楼宇之间监控清晰得1分，出现模糊、跳动一处扣

0.5分；监10监控设施完善，视频清晰，保存期符合要求2控录像保存期至少30天，符合1分，不符合0分七创文保卫及相关工作6每年组织1次以上开展卫生综合治理或治安综合治理集中11发现一处不符合扣1分宣传活动，有图片、记录抓好物业服务区域的创文保卫工作的宣传落实，配合街道21提供社区相关证明符合L0,不符合0社区工作，提供社区或街道相关证明按照属地管理原则，积极参与所在地组织的平安小区、文31发现一处不符合扣

0.5分明小区等建设活动，有记录和照片每季度召开一次小区治理形势分析会，研究解决小区创建4工作中遇到的问题和困难，及时作出针对性的工作安排，1发现一处不符合扣1分有记录和照片5开展公益广告宣传，内容及时更新、广告美观无破损1发现一处不符合扣

0.5分61提供表彰文件得1分，未提供0认真积极配合创文保卫工作，并获得行政主管部门表彰八加分项目71考评年度积极配合相关主管部门工作的，受到主管部门表1符合

1.0,不符合0彰通报的2企业有成立党支部的，有成立文件1符合

2.0,不符合03有投保电梯安全责任保险的1符合

1.0,不符合04建立义务消防队和微型消防站，有相应的管理制度，消防1符合L0,不符合0宣传栏位置明显、内容实用5小区设立“仰头监控”监视高空抛物的1符合L0,不符合06企业积极参加行政主管部门年度各项活动，能提供相关文1提供1份证明得

0.5分，最高1分件证明或资料考评序号标准内容分值评分细则备注得分九扣分项目-装修管控不力，未米取有效措施制止业主违规装修行15为，导致业主投诉频发，影响恶劣的2因企业原因被投诉举报且逾期未整改23经查证属实的企业不良行为逾期未整改的54公共收益未按耍求上报的5未按规定及时申报、变更企业信息、项目信息、经理信息，未按规定及时报送物业统计报表或其他相关资料的526存在隐患未有报告、整改措施或情况说明的2被投诉举报物业服务企业向业委会输送利益或企业与75业委会勾结属实的无正当理由拒不再己合主管部门或其他部门的行政执84法、日常检查92米取停水、停电或其他违规方式催缴物业服务费等费用10未经双方约定，擅自收取或提高相关费用2未按照协议约定及时退还装修保证金及其他应退还费112用12企业受到各级相关部门批评通报2未按照法律、法规规定和（前期）物业服务合同的约定，13做好物业管理区域内安全防范工作，导致业主人身、财2产安全受到损害14未按规定履行物业承接查验义务215上级通知、要求、布置的各项工作未落实的3不重视、未实施或落实不到位的。