居家养老服务方案

目录

十四、整体实施方案3

（一）***养老服务现状、问题及对策

31、全市养老服务业的现状

32、养老服务业存在的问题和原因

33、加快民营养老服务业发展的对策建议4

（二）前期服务方案

71、信息采集方案

72、抵触情绪劝解和处置方案8

（三）针对本项目拟设立的各项管理规章制度及档案资料的建立管理

111、职工职业道德规范

112、值班制度

133、行政查房制度

134、财务管理制度

145、请销假制度

156、安全制度

157、医生查房制度

178、消毒隔离制度

179、药房制度

1810、医师值班、交接制度

1911、护理员交接班制度

1912、食堂管理制度20务对象不相信改变会带来任何好的结果；或是觉得改变只是为了组织的利益，对于服务对象没有任何好处当我们明白了服务对象不信任的理由，其实也是提醒自己，在过程中应避免发生类似的情形化解抗拒的公平需求提示不是要安抚情绪，而是要化解疑虑在面对服务对象的抗拒时，不要想着采取安抚的态度，这样根本误解了问题的本质

2.3处置方案事实上，服务对象需要的不是安抚，而是化解心中的疑虑我们与服务对象之间时常处于信息不对称的状况，许多的信息或是事实只有我们知道，服务对象却是一无所知这会让服务对象觉得不公平，更会对改变本身产生质疑根据心理学家多年的研究，相对于结果本身，人们更在乎结果产生的过程因此，过程的公平与否非常重要要达到过程的公平，必须做到两点一是向服务对象解释清楚二是听服务对象的声音

（三）针对本项目拟设立的各项管理规章制度及档案资料的建立管理、职工职业道德规范1为进一步办好社会福利事业，促进社会和谐发展，进一步加强管理，创立文明礼貌、遵纪守法、优质服务的新风尚，全心全意办好福利事业，特制定职工职业道德规范，作为全院（中心）工作人员遵循的准则

1.1努力学习法律法规及有关政策，加强法制观念，自觉做遵纪守法的职员

1.2树立以院（中心）为家的思想，关心和支持院（中心）的精神文明和物质文明建设，牢固树立优质服务的思想理念，以高度的工作责任心和事业心，坚守岗位，做好本职工作，关心寄养老人的疾苦,做到工作热情、周到、耐心、细致

1.3开展批评与自我批评，增强团结，同志间不搞无原则的纠纷,做到团结友爱，和睦相处，互相帮助，平等待人院（中心）管理人员要密切联系职工，廉洁奉公

1.4全院（中心）人员应认真遵守各项规章制度和有关规定，自觉履行各自的岗位职责，自觉遵守劳动纪律，加强事业心，吃苦耐劳,积极完成本职工作，不断提高业务素质和服务质量

五、坚持勤政廉洁，克己奉公，要做到六个不准不准侮辱、打骂寄养老人；不准索取寄养老人财物；不准多吃、多占和克扣寄养老人的生活物资；

13、门卫管理制度

2014、卫生制度

2115、仓库管理制度

2216、消防安全管理制度

2317、食品安全规章制度24

（四）服务流程及标准

272、服务内容及标准27

（五）应急预案

401、食物中毒应急方案

401、服务流程

412、疾病送医应急预案

463、猝死应急预案

484、误吸、噎食应急预案

495、老人自杀应急预案

516、坠床、摔倒应急预案

527、外出不归应急预案

548、精神状况紧急预案

569、烧伤、烫伤应急预案

5710、死亡应急方案

5911、触电紧急预案60

十四、整体实施方案

（一）***养老服务现状、问题及对策在已进入人口老龄化社会的今天，养老方式已由传统的养儿防老、家庭供养、企业包养等渐变为以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老保障服务体系***的做法值得重视多种养老形式，适合我国国情，要认真总结、推广如何加快养老服务业特别是民营养服务业的发展，是解决人口老龄化进程中最基本、最迫切的任务、全市养老服务业的现状1养老服务业是为老年人提供生活照顾和护理服务，满足老年人特殊生活需求的服务行业长期以来，我市仍为处在特殊困境中的“三无”“五保”老人以及生活不能自理，家庭无力照顾的老年人提供供养等方面的社会福利随着社会主义市场经济的高速发展，人口老龄化、家庭小型化、农村城市趋势明显，现在无论从数量上还是质量上都不能满足老年人日益增长的需求市城建有文化娱乐，健身于一体的综合性大型民营老年公寓，建有全市综合性老年活动中心楼，全市有部分单位建有老年活动中心（站、室），为老年人提供文化娱乐和强体健身等全市90%多的老年人生活照料大部分由子女负担、养老服务业存在的问题和原因2我市养老服务业存在的问题主要是经济落后欠发达，供需两滞后；宣传不到位，认识不够高；研究对策乏，吸引投资者少等究其原因主要有一是思想认识不到位，对发展养老服务业有等、靠、要的思想二是政策扶持措施力度不够大三是运营成本高，利润率低,资金投入和回收时间长，从而大大影响了社会力量兴办养老服务机构的积极性，使许多民营投资者望而止步四是体制机制陈旧僵化，不能适应市场经济发展要求五是老年人消费水平低已退休的老年人一般退休金都不高，而且占老年人的比例很小，占90%多农村老年人更是无经济收入来源，大部分老人由子女供养社区养老服务设施和养老机构床位严重不足，供需矛盾突出；设施简陋、功能单一，难以提供照料护理、医疗康复、精神慰藉等多方面服务；布局不合理，区域之间、城乡之间发展不平衡；政府投入比例少，民间投资规模有限;服务队伍专业化程度不高，行业发展缺乏后劲；国家出台的优惠政策落实难，落实不到位；服务规范、行业自律和市场监管有待加强等、加快民营养老服务业3发展的对策建议营造民营养老服务业发展的良好舆论氛围要创造机会和条件，充分利用重大节假日和各种传媒体以及现代化的宣传手段，大力宣传民营养老服务业，进行广泛的推介，大力宣传政府对民营养老服务业的有关扶持政策，鼓励和动员社会各界都来关心、支持、参与兴办养老服务业，营造有利于社会各界参与的工作格局和良好氛围要在政策上切实加大扶持力度要制订出贯彻执行的相关配套政策，出台具有很强指导性、鼓励性、操作性的利于民营养老服务业发展的实施办法或实施细则，在土地、税收、融资、城建、水电、交通等方面给予相应的优惠，降低运营成本，创造良好的政策环境，吸引投资者地方政府要将养老设施用地列入土地使用规划土地使用可采取划拨、入股、优惠价的办法进行社会招标，吸引民间资本兴建老年服务设施政府要转变养老服务观念各级政府要由过去国家、集体“直属、直办、直管”这一传统做法转到带动社会力量投资兴办老年服务机构上来，同时，政府要把资金投入的重心从建设、开办养老机构转到解决养老福利服务需求上来，建立专项民营养老设施建设扶持基金，对非营利、符合规范要求和承担社会福利任务的养老机构，各级财政和福彩公益金对每张床位进行适当补贴对社会福利对象采取政府买单委托民营养老机构寄养的办法创新管理服务机制根据老年人和市场需要，研究制定不同层次养老服务机构准入基本标准，简化注册登记和投资核准在申办过程中，按照“谁投资、谁管理、谁受益”的原则同时，也要坚持标准,严格把关，认真考察论证申办人的申办资质，做到因势利导，稳步推进，坚持审批一个成功一个对一般性养老服务项目收费核定，要实行市场定价必须由物价部门核定收费标准的，应充分考虑民营养老服务业设施、设备资本投入和自负盈亏的因素，做到合理，从宽定价,以利于市场供求调节服务价格的机制逐步形成加强对民营养老服务业的领导政府是发展规划的研究者和制定者各级政府要以长远的、全局的眼光，从本地实际出发，把加快民营养老服务业的发展纳入议事日程、纳入经济发展规划同时，要明确各部门的职责，加强协作，认真解决民营养老服务业发展中的困难和问题加强对民营养老服务业的监督管理要建立必要的年检评审制度和养老服务机构资质等级评定标准，而不能放任自流，无序发展要培养养老服务行业协会，赋予其相关职能，充分发挥其服务、评估、自律、协调和监督等作用建立从业人员上岗培训制度，提高服务人员业务素质对民营养老机构服务水平的提高进行业务指导、评估和鉴定，从而使之达到合理布局、规范操作、科学管理

（二）前期服务方案、信息采集方案1信息采集工作是为后续服务做准备的工作，包括对信息的收集和处理，它是作出服务策略的直接基础和重要依据信息采集工作最后一个步骤的延伸，是后续服务的开端信息采集的原则信息采集有以下5个方面的原则，这些原则是保证信息采集质量最基本的要求可靠性原则，信息采集可靠性原则是指采集的信息必须是真实对象或环境所产生的，必须保证信息来源是可靠的，必须保证采集的信息能反映真实的状况，可靠性原则是信息采集的基础完整性原则，信息采集完整性是指采集的信息在内容上必须完整无缺，信息采集必须按照一定的标准要求，采集反映事物全貌的信息,完整性原则是信息利用的基础实时性原则，信息采集的实时性是指能及时获取所需的信息，一般有三层含义一是指信息自发生到被采集的时间间隔，间隔越短就越及时，最快的是信息采集与信息发生同步；二是指在企业或组织执行某一任务急需某一信息时能够很快采集到该信息，谓之及时；三是指采集某一任务所需的全部信息所花去的时间，花的时间越少就越快实时性原则保证信息采集的时效准确性原则，准确性原则是指采集到的信息与应用目标和工作需求的关联程度比较高，采集到信息的表达是无误的，是属于采集目的范畴之内的，相对于企业或组织自身来说具有适用性，是有价值的关联程度越高，适应性越强，就越准确准确性原则保证信息采集的价值易用性原则，易用性原则是指采集到的信息按照一定的表示形式，便于使用信息采集的方法询问法由调查者事先拟定出具体的调研提纲，然后向被调查者以询问的方式，个别地询问各种想要调查了解的问题，请他们回答，来采集有关信息资料当面调查询问法优点比较机动灵活，不受时间、地点的限制，得到的资料也往往比较真实缺点所花费的人力、物力、财力会比较大、抵触情绪劝解和处置方案

22.1摆脱成见抗拒改变是自然反应，也是必经的过程通常只有20%的服务对象一开始就会全力支持改变，50%的服务对象持中立态度，另外30%的人对于改变非常抗拒事实上，抗拒改变是自然反应，也是必然的过程不是每一个人都能立即全心全意地接受改变，服务对象需要时间调整，更需要我们的沟通与协助顾客有反对意见时，不应该认为顾客是错的，而一直强力推销自己的想法，应该了解反对意见背后的原因倘若不能解决顾客的问题,即便产品再好也无法继续销售化解服务对象的抗拒心理提示我们不应将服务对象的抗拒视为阻碍面对服务对象的抗拒，我们不应该不断地向服务对象强调改变的必要性，而是要正视服务对象的反应，去了解背后的原因，化解服务对象的抗拒心理服务对象抗拒，表明我们有些地方可能没有做好，例如没有说清楚，让服务对象产生疑虑，或是没有提供足够的协助，让服务对象不知该如何是好界定彼此的权利义务提示服务对象不是反对改变，而是在意对他个人造成的影响服务对象不是不愿意改变，而是更在乎他自己会受到什么样的影响

2.2服务对象为何不愿意改变层次一，信息不明确对于新决策，服务对象往往只是被告知决策的结果，却不知道决策的过程他们不知道为何改变，更不知道这样的改变到底有什么好处层次二，情况不了解服务对象对于该如何改变完全不了解许多时候，我们只是看到了问题，觉得有改变的必要，却没有想到该如何做当然，你可以和服务对象充分沟通后，再决定确切的做法但是，如果你心中没有明确的想法，又如何与下属讨论？层次三，心态不安”对于许多人来说，面对改变最常见的负面情绪反应就是失去掌控的不安”达德吉克说有时候改变意味着服务对象必须放弃已经熟悉的一切，接受不熟悉的新领域，那是他无法确实掌控的，心里难免有些不安或是焦虑你让服务对象转调职务或是部门时，也许是希望他能得到全面的历练但对服务对象来说，必须重新学起，而且也不知道自己未来会做得如何如果没有考量到服务对象心里的担忧，很可能让自己的美意成了服务对象眼中不合理的要求层次四，心理不信任因为过去太多不好的经验，让服。