某某医院2023年加强行风建设和改善医疗服务工作重点专项行动方案

某某医院年加强行风建设和改善医疗服务工2023作重点专项行动方案各科室、分院提升群众满意度是公立医院综合医改的一项基本目标为加强医院行业作风建设力度，进一步提升医院的医疗服务水平，维护医疗服务秩序稳定，规范医务人员执业行为，持续改进医疗服务，增强群众的获得感，不断提升患者满意度,经研究决定开展2023年加强行风建设和改善医疗服务工作重点专项行动，具体安排如下

一、工作目标坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，通过改善服务、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、改善环境、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、便捷的基本医疗服务，切实增强群众的获得感

二、主要任务及责任划分

（一）强化服务意识，改善服务态度切实提升医院工作人员服务态度，医院所有工作人员应严格按照医务人员言行规范要求，态度和蔼、友善耐心，尊重患者，文明有礼，杜绝“生、冷、硬、推、拖”等现象继续对服务态度类投诉实行“零容忍”制度，重新修订医疗服务考核细则，加大处罚力度（责任科室服务监管处、各党总支、各大学科）

（二）规范医疗服务行为规范诊疗行为，积极推进临床路径管理增强临床诊疗行为的规范度和透明度，实现临床路径“医、护、患一体化，不断提高住院患者临床路径的入径率和完成率强化核心制度执行，坚持合理检查、合理用药，合理治疗加强医患沟通和知情告知，注重沟通效果（责任科室医务处、各大学科、药学部）

（三）优化就诊流程，缩短患者排队、就诊等候时间深入推进门诊、住院服务“一站式”化，简化、优化各项服务流程优化门诊布局，加快推进预约诊疗服务利用信息化手段推进结算方式的多样化，拓展检查、检验结果信息推送、查询等服务，减少患者反复就诊排队次数，切实做到让患者少跑路、少排队门诊、检查科室以及服务窗口等部门要进一步强化效能建设，合理配置和利用人力资源和设备资源，加强各部门之间的沟通，尽量缩短看诊、检查、缴费、取药中的衔接时间，进而缩短患者排队等候时间（责任科室医务处、门诊部、信息中心、组织人事处、财务部、药学部）

（四）拓展便民服务内涵，为患者提供便捷服务落实残疾人、老年人、现役军人等优先就诊和绿色通道制度，进一步强化各分诊服务台、志愿服务站点的服务，为就诊患者提供各类咨询、导医导诊、自助机挂号、缴费、取报告、提供轮椅、推床等便民服务（责任科室门诊部、医务处、护理部、服务监管处、财务部）

（五）加强医院收费管理，规范各临床科室收费行为各科室应按照物价、医保部门的规定合理、规范收费加强医保政策宣传，做好医保服务前移同时，相关职能科室要加强对各科室收费行为的监管，定期检查各科室有无自立项目、自定标准收费，提高等级收费，分解收费、重复收费，以及只收费不服务或未按要求提供应有服务等问题（责任科室运营管理部）

（六）强化院内秩序管理，保障有序就诊环境加强对院内就诊秩序和交通秩序的管理，维护良好的院内秩序加强常态化疫情防控措施落实，规范各入口处人员管理和秩序维护；加强各窗口、自助机“一米线”秩序管理、“一医一患一室”管理、候诊区域秩序管理；引导院内车辆有序行驶、规范停车，逐步减少拥挤、围堵、争吵、鸣笛等现象,为就诊患者打造舒适、良好的就诊环境，进一步提高患者对医院的满意度和信任度（责任科室院办、门诊部、服务监管处、疫情防控办）

（七）加强环境设施及后勤服务改善，努力提高患者就医感受优化院区环境设施加强医院环境卫生整治、垃圾分类、控烟、各种标识标牌、基础设施的功能完善及维修，为患者营造整洁、舒适、安全的就医环境改善患者膳食质量，提供临床营养服务（责任科室服务监管处、后勤保障部、预防保健处、宣传中心）

（八）加强医院行业作风建设，杜绝行业不正之风严格落实行业作风建设相关要求纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风，积极开展自查自纠，持续加大对收受红包、礼品、吃请、指定院外购药或就诊等行为的治理力度，维护患者权益（责任科室纪检监察室）

（九）加强满意度调查、回访和投诉管理工作力度，畅通医患沟通渠道各临床、医技科室和职能科室要全力支持和配合国家、省、市以及我院的患者满意度调查工作，从而进一步畅通医患沟通的渠道，了解患者的就医体验服务监管处应将各类调查结果以及回访、网络平台中患者反映的问题等及时反馈至全院各科室，督促各科室认真查找原因并针对存在的问题进行整改落实，推动医院医疗服务水平不断提升加强医院投诉管理医院投诉管理秉承“以病人为中心”的理念，实行“首诉负责制”，对每一起投诉应认真核实、详细了解情况，做到件件有核实、件件有反馈、件件有处理（责任科室服务监管处、纪检监察室、医务处、各党总支、大学科）

三、专项行动奖惩措施根据专项行动期间各级满意度调查反馈的情况以及各渠道反馈的有效投诉等，对各职能科室和临床医技科室进行考核，除将结果继续与医院年度考核、医德医风考核、科主任目标考核、绩效考核、评先评优、职称晋升、岗位晋级、转正、重点学科和学科带头人选拔考核等挂钩外，专项活动期间还实行责任追究制，并予以以下奖惩兑现

（一）处罚措施

1.对个人的处罚措施专项行动期间，每个月被患者有效投诉1次者，由科室负责人对其进行诫勉谈话，并按照医院医疗服务考核细则进行考核兑现;被患者有效投诉2次者,扣罚500元奖金，由大学科负责人对其进行诫勉谈话；被患者有效投诉3次者，扣罚1000元奖金，由分管院长对其进行诫勉谈话，被患者有效投诉4次及以上者给予待岗处理

2.对科室的处罚措施专项行动期间，对全院临床科室的患者满意度进行排名，并对排名后三位的科室进行处罚，首次扣罚科室负责人（主任、副主任、护士长）每人500元奖金，科室其他人员每人扣罚100元奖金，并由分管院长对科室负责人进行集体诫勉谈话；两次排名后三位的科室，将扣罚科室负责人（主任、副主任、护士长）每人1000元奖金，科室其他人员每人扣罚200元奖金，并由院长对科室负责人进行集体诫勉谈话；对三次排名仍在后三位的科室，由院部召开院长办公会讨论，视情节决定给予相关责任人相应的处罚

（二）奖励措施专项行动结束后，将开展优质服务个人和科室的评选，并对获奖的个人和科室给予一定的物质与精神奖励

四、实施步骤本次专项行动时间从2023年7月至12月，分3个阶段实施

（一）动员部署阶段（2023年7月）各科室、分院要按照实施步骤、时间节点，深入查找存在问题和薄弱环节，逐条对照加强行业作风建设和改善医疗服务工作重点专项行动内容，结合本部门工作实际制定具体实施方案，并于7月30日前将方案报服务监管处

（二）组织实施阶段（2023年8月71月）广泛征集医院服务流程、服务管理中的不合理、不方便的“症结”案例，集中解决一批群众看病就医“肠阻梗”问题各科室、分院要根据医院加强行业作风建设和改善医疗服务工作重点专项行动方案，层层落实责任，主要领导亲自抓，分管领导具体负责，职能科室分工负责，临床科室抓好落实，全员参与，限期整改落实到位，并取得实质性的成效

（三）总结巩固（2023年12月）各科室、分院要对照本部门的具体方案，认真总结活动开展情况，梳理好的经验做法，排查落实不力的原因12月底前，各部门要将本部门专项行动开展情况总结报医院服务监管处

五、工作要求

1.高度重视，强化组织领导各科室、分院负责人要抓住关键，精准发力，扎实推进本次专项行动，确保专项行动取得实效全院干部职工要充分认识到加强行风建设工作和提升医疗服务水平的重要性和紧迫性，强化“以病人为中心”的服务理念，坚持群众视野、患者角度、问题导向，以方便、快捷、规范为目标，持续推进医院行风建设工作和医疗服务水平提升各部门负责人要根据投诉、信访处理流程和要求积极配合投诉、信访处理部门的工作，不得有任何抵触情绪，也不得以任何理由拖延对投诉、信访的调查了解和处理

2.积极开展自查自纠，发现问题立行立改各责任科室在职能范围内加强监督、检查和指导，确保不搞形式、不走过场；定期开展明查暗访，对群众反映的问题，要做到件件调查核实并整改

3.完善制度建设，强化监督执纪问责建立医院行风及医疗服务例会制度和多部门联合巡查制度，定期召开由医院主要党政领导和相关职能科室负责人参加的行风及医疗服务例会，重点研究讨论医院医疗服务工作中存在的〃症结〃问题，制定整改措施，并对当月服务中存在的问题、投诉等进行考核兑现各职能科室对照问题，要认真落实各项整改措施，推动医院行风及医疗服务工作取得实质性改善

4.加强宣传教育，引导医务人员积极参与要开展全院职工服务意识宣传教育工作，及时展示工作成效，树立行业形象，营造良好舆论氛围，用身边事教育身边人，努力提高医务人员的道德素养，加快转变医务人员服务观念，稳步提升我院的医疗服务水平，促进医院高质量发展。