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文本内容:
服务语言准则
1.礼貌的基本要求
①说话要尊称,态度平稳;
②说话要文雅,简练,明确;
③说话要婉转热情;
④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;
⑤与宾客讲话要注意举止表情
2、‘三轻’走路轻,说话轻,操作轻‘三不计较’不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求‘四勤’嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)‘四不讲’不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话‘五声’客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声六种礼貌用语’问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语‘文明礼貌用语十一字‘请,您,您好,谢谢,对不起,再见四种服务忌语’蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语
3、敬语服务基本要求
①语言语调悦耳清晰;
②语言内容准确充实;
③语气诚恳亲切;
④讲好普通话;
⑤语言表达恰恰相反到好1先生小姐这是您账单,请您过目2现在可以给您结账吗?3您的钱正好4XX这是账单和找您的元钱,请收好5感谢您对我们工作的协助6您还有什么事需我们帮助吗?7请多关照,保持联系8欢迎您下次来延边,还住我们酒店9祝您旅途愉快10祝您一路平安11谢谢,再见情景话术au str电话铃响三声之内接起电话服您好!锦江之星鞍山兴盛广场店,请问有什么可以帮到您?营;我想预订一个房间服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢客:我姓陈,陈*服陈先生,我们酒店是全国连锁式的快捷酒店,本酒店有多种房型,目前酒店是活动期间,房价都是很优惠的体验价,房型有单人间、标准房,商务房等,陈先生您看哪种房型您更满意呢?客那你们房价是什么样的呢?服我们单人间、标准间现在优惠价都是??元/间;也有商务房A B是??元/间,商务是??元/间,陈先生请问您需要什么房间呢?A B客商务与商务房有什么不一样吗?服陈先生,我们的酒店B楼体呈环状,商务房窗户朝向外A侧,临近街道;商务房窗户朝向内侧,相对安静,陈先生您看哪种房型您更满意呢A客那我预订二间商务吧服陈先生,请问您什么时候到呢?824客大概是月号下午点钟的样子到吧客:服好的,陈先生,请您留下您的联系电话好吗?824服好的,陈先生,您预订月号两间大床房下午点左右到,房价是??元一间,您的联系电话是对吗?客嗯,对服好的,谢谢您,陈先生,恭候您的光临,再见!前2二,■人入住
(一)我仃人位服您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?客我需要住房服请问先生有预定吗?客有,陈*先生预定的房间服好的,请稍等,马上为您查询您好,是长沙的陈*先生预定的A两间商务是吗?客是的服方便用一下您二位的证件为您登记房间吗?客好的,给A,服谢谢您,张先生您的房间是商务房间价格是??元每间,需要付预付金??元,请问您是付现金还是刷卡呢?客付现金(给钱)服好的,张先生,收您预付金??元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),张先生,这个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办理手续客好的服(填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!A为您安排的房间在楼的房,这个是您的房卡,请收好,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!客谢谢!(工)难我会员本服您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?客我需要住房服请问先生有预定吗?客没有服那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客我姓张服张先生,我们酒店是全国连锁式的快捷酒店,本酒店有多种房型,目前酒店是活动期间,房价都是很优惠的体验价,房型有单人间、标准房,商务房等,张先生您看哪种房型您更满意呢?客:房价怎么样的?服我们目前在做宾客回报活动,会员人住酒店
98.8可以享受全国锦江之星入住折优惠,用餐折优惠,退房延1400,99迟至如果生日当日入住锦江之星可享受元特价房,……客:那怎么成为你们的会员?服(双手递上会员申请表)只要您填写下你的个人申请资料就行,158会员卡的工本费元客好,(顾客填写资料)服那张先生,您今天需要什么样的房型?A客商务房吧A服好的,张先生那房间为您安排房间,会员价是??元您看可以吗?客行服;方便用一下您的证件为您登记房间吗?客好的,给A****,服谢谢您,张先生您的房间是商务房间价格是??元158每间,需要付预付金??元,会员卡的工本费元在预付金里扣除,请问您是付现金还是刷卡呢?客付现金(给钱)服好的,张先生,收您预付金??元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),张先生,这个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办理手续客好的服(填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!A A为您安排的房间在楼房,这个是您的房卡,请收好,电梯在右边,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!客谢谢!(幺)顽磬对价箝异衩服您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?客我需要住房服请问先生有预定吗?客没有服那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客我姓张服张先生,我们酒店是全国连锁式的快捷酒店,本酒店有多种房型,目前酒店是活动期间,房价都是很优惠的体验价,房型有单人间、标准房,商务房等,张先生您看哪种房型您更满意呢?客价格太贵了,有什么优惠吗?服我们近期有……活动您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠客:我又不经常住酒店,你们的价格还能不能再优惠点?其他酒店都很便宜服张先生,您说的是,外面有的酒店确实比我们的便宜,但从性价比来看,目前我们酒店是排在前面的,无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价,目前我们酒店服务和硬件的肯定(在说的时候,注意顾客的表情如果顾客还有异议,可不断复述酒店的优点)客还是太贵了,服那要不您先看看房间再做选择,实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种??元特价房客不要,你就给个最低价吧,不然我就到别处去了服那张先生,您可能对我们酒店还不太了解,要不这样,我帮您申请一个会员价让您今晚先体验一下我们的房间和服务,可以吗?客好吧(客人对会员价还有异议,以下会话只限只有一批客人在场的情况下)客还是太高了,我到别处去看看,服那张先生,看您这么有诚意,请您等一等,我帮您向我们经理申请一下,看能否再优惠点客好拨打电话服经理,您好经您好服是这样的,有位张先生先在在前台,想入住我们酒店,因为是第一次入住,对我们酒店不太了解,所以他想让我帮他申请一个优惠价格,经那就会员价吧服是呀,我也是这么说,让张先生以会员价入住,但张先生对这个价格还是不满意,但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房,您看能不能在优惠点呢经那这样是吧,那就给特别体验价吧服那太好了,我知道了谢谢经理放下电话,转向客人服张先生,很高兴的告诉您,刚才我已向我们经理申请了一个特别价,房价是??元/间,这可是个例外哦您看可以吗客好■2三,贵・,品存•服下午好,二位先生,请问有什么可以帮到您吗客帮我把这个笔记本电脑寄存一下服好的,我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗客好的服请问您住哪个房间,怎么称呼您呢A客我是房的张先生服张先生,方便留一下您的电话号码和身份证号码吗1390000****,客;我的电话是身份证号码你们总台有登记服好的,请问您什么领取电脑呢?客明天退房的时候和我的行李一起领取服张先生,请问到时候是您本人领取行李吗?客是的,我本人领取服好的,张先生,确定的话方便在这边签一下您的名字吗?客好的服这是您的寄存卡,请收好!需要凭卡领取您的电脑,谢谢您!再见831130月日中午催续租电话A服先生,您好,我是前台,请问您是房陈先生吗客是的服陈先生,请问您今天这两间房需要续住吗?客要服好的,陈先生,请您下午??点钟之前到前台办理一下续住手续好吗?客嗯服好的,不好意思,打扰您的休息啦,祝您住店愉快,再见812及,■人”■鳗住手911230A中午分,房张先生致前台续预付金??元服先生,您好,请问有什么可以帮您?A客续一下房A服好的,请问房,房主姓名呢客张兵B服;好的,张先生,您这边还有一个房跟您是一起登记的,请问是一起续交预付金吗?客可以服好的,张先生,您这边两间房,一起请续交??元预付金好吗?客人递??元预付金,服务员开预付金单服张先生,收您预付金??元,请问两间房的房卡您带了吗?帮您重新制作一下房卡A客我只带房的A B服那好的,张先生,我先帮您换房房卡,的房卡,您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗?B客好的,也许不是我过来,可能是房主本人过来B服行,没问题,房主拿房卡过来,我们就帮他重新办理一下刷卡,您看可以吗?客好的??B**服张先生,这是你的续交元预付金条,及您房卡,请您收好,祝您住店愉快!鼻色穴,膏外纥电话线■■服晚上好!这里是锦江之星鞍山兴盛广场店,请问有什么可以帮您A客:帮我转一下房间.服:先生,请问您贵姓呢?客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗客:潘**.A服:哦,潘先生,请问房主贵姓呢客:姓陈啊.A服:好的,请您稍等…前台致电房间,询问客人是否转接电话服:陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘**先生致电前台,需要转接电话于您房间,您看可以吗?客:可以.服:好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间.服务员再次转线总机服:潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快…■2七!■•«8320:00,A B月日晚上客人致电前台要求和房间第二天服:您好总台,请问有什么可以帮您6:30A B630早上叫醒电话铃响客和房明天分叫醒A B84±630服好的,房陈先生和房张先生房间是需要月日早分叫醒,对吗?客对服可以,没问题,谢谢您致电前台,请问还有什么可以帮您吗?客不用啦服好的,谢谢您,祝您住店愉快84625到了月日早上分,前台致电房间一个叫醒成功,一个叫醒失败A服您好,我是前台,请问是房陈先生吗?客是的630服您好,陈先生,您设的分叫醒服务,现在时间到啦,祝您旅途愉快客好的,谢谢B服务服致电房间,一直无人接听服务服致电楼层服务服/保安(或对讲机)A A前台楼,楼A服务员楼收到,请讲、B630服你好,我是前台,现在房张先生设立分叫醒服务,现在电话无人接听,麻烦你到房间看一下人工叫醒B前台房的客人设置了六点半的叫醒,但是电话无人接听,麻烦你过去看一下,好吗?B服务员是吗?前台是的服务员好的B(服务员来到房门口,按敲门程序敲门,无人应答然后按进房程序进入房间,发现客人正在睡觉于是,服务员将房门打开,站在卫生间门口的位置,将音量稍微提服务员京生,您好,您的叫醒时间已经到了(客人翻了一下身)服务员先生,您好,我是服务员,您设置的叫醒时间六点半已经到了(客人醒来,睡眼惺怯)客人几点了?服务员先生,已经六点半了客人噢,我睡得太沉了,谢谢你啊服务员不用客气,这是我应该做的今天外面温度比较高,请您注意防晒1400,A潘**先生致电酒店要求转接房间的陈先生,但陈先生不在房间,潘先生留言请陈先生回店后复电话给潘先生,1500733****潘先生电话号码电话铃响服下午好,锦江之星鞍山兴盛广场店,您好!请问有什么可以帮您?A客转一下房服先生,您好,请问您怎么称呼客潘**A服潘先生,请问您知道房主姓名吗:客陈*A服好的,潘先生,请您稍等…服务员致电房,却无人接听服A潘先生,很抱歉,房电话无人接听,您看我们可以帮您留言吗客哦,那好吧,你要他回店后给我回电话服好的,潘先生,请您留个您的联系电话好吗1500733****客服好的,潘先生,帮您复述一遍您的留言内容好吗?潘先A生留言需要房房主陈*先生回酒店后,给潘先生回电话,潘1500733****,先生您的电话是对吗?客嗯A服;行.,潘先生,请您放心,我们会在看到房陈*先生第一时间转达您的留言,谢谢您的致电,祝您愉快,再见!・2
九、退房壹房服先生,您好,请问您是退房吗?客是的服好的,先生,请问您是哪个房间,请问你的房卡和预付金单带了吗?A B客带了,和房服好的,是张先生与陈先生登记的房间是吧服务服用对讲机通知楼层,收回房卡,预付金单,确认信息A A B总服楼服务服,、房退房客房收到客房查房前台您好总台,请问有什么可以帮到您?A服务服你好,房报消费客人遗留一件白色衬衣,少一XX,个衣架,还有客人借用的万能充电器没有找到我是请问您哪位XX,B前台我是你到找一下看有没有多衣架,这两间房是一起的,好吗?再见!(放下电话,面向客人)先生,您的房间遗留一件白色衬衣,请问需要服务服给您送下来吗客人不用了,先放在这里吧,我下次再来拿前台不好意思,先生,请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了,我们的服务员没有找到(客人稍思索一下)客人噢,我想起来了,我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了,我找找(随即打开包拿出充电器交给前台服务服)前台服务服双手接过充电器前台谢谢您A这时,楼服务服再次打电话过来前台您好,前台,请问有什么可以帮到您A服务服您好,的衣架已经找到了前台找到了是吧,好的,谢谢客人的衬衣麻烦你们先收好,客人下次过来取,万能充已经放在前台了,再见!打印帐单,双手递给客人,跟客人确认总服陈先生,跟您确认一下,你两间房,房价是??元一间,每A间住两晚,两间共计??元,您这边两间消费早餐??元,1B1房旺仔牛奶瓶?元,房可乐听?元,您这边总计消费??元,你总共交预付金??元,退您余额??元,对吗?客好,总服;好的,陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗?可以一起结帐吗?客行,总服好的,陈先生帐单这边请您签名确认一下,谢谢总台收回帐单,看帐单找余额服陈先生,找您余额??元,请您收好,欢迎下次光临,谢谢,再见!客人主动提出索要发票,我们才提供发票服先生,这是您消费??元发票,请您收好,谢谢,再见客我领取一下我寄存的行李服您好,张先生,方便用一下您的寄存卡吗客好的,给你(将两个寄存卡交给服务服)服请您在寄存卡上签一下您的名字好吗客好的,(签字)您好!张先生,这边是您寄存的牌i和笔记本电脑,请您服请稍等,马上为您领取您的行李和物品确认一下好吗?客;(看了一下),好的,没有问题,谢谢!服这次我们应该做的,很荣幸为您服务,您慢走!m前2十-处
4、基本服务用语
①‘欢迎、‘欢迎您‘、‘您好‘,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用
②谢谢‘、’谢谢您’,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说
③请您稍侯或请您稍等一下‘,用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说
④请您稍侯或请您稍等一下’,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说
⑤让您久等了’,用对等候的客人,本着热情百表示歉O后、
⑥对不起或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说
⑦‘再见’、’您慢走‘、’欢迎下次光临’,用于客人离开时,本着热情而真诚地说
一、日常礼貌用语
1、打招呼用语要求说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自然ID21⑴您好!请多多指教晚安22⑵您早!请教一下再见⑫陈先生拨打电话服下午好,锦江之星鞍山兴盛广场店,请问有什么可以帮客:你好,我现在在鞍山车站,我想去你们酒店,请问怎么走服:好的,先生,请问您贵姓客:到您吗服我姓陈您好,陈先生,请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢客我自己开的车服您现在的位置是在火车站,请您从火车站……就可以看到我们酒店了客请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边服我们的酒店是在您行驶方向的?边,地址是还有其他需要咨询的吗?客没有了服好的,如果您在行驶途中遇到任何疑问,请您致电给我们,我们很愿意为您效劳客恩,好的服好,感谢您的来电,祝您愉快,再见!客再见!员您好!张先生,请问有什么可以帮到您吗?客我14想订张号从鞍山到北京的飞机票员张先生,请在这边休息一下,我来查询一下并帮您预定好吗?客;好的,谢谢!员张先生,请问您需要预定什么时间段的飞机?需要指定航空公司吗4客号中午或者下午的飞机,无所谓航空公司员;好的,请稍等!张先生,为您查询到了您需求的班机,414004号下午起飞,**航空公司的******班机,现在有折的票价是??元,请问需要预定吗?1客好的,帮我预定张;员张先生,方便用一下您的证件我们来帮您订票好吗?To客我是帮陈先生订票,我把他的全名和身份证号码写给你们员好的,谢谢您,张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票,41400,?时间是号下午票价折后是?元,服务手续费??元,总共费用是??元,谢谢您!客好的(给钱)员谢谢您,张先生,收您??元订票费用,您的机票将会在一个小时内送到,您是等一下过来取票还是我们将票送到您的房间呢?A客等一下票来了送到我房间来;员谢谢您,张先生,请您收好取票收据!票到之后我们会及时送到您的房间祝您居住愉快,再见!・q十三,开免打扰员您好总台,请问有什么可以帮您吗客帮我开通一下长途,我需要打电话员好的,陈先生,马上为您开通电话,大概一分钟左右您就可以拨打使用了,拨打长途需要“9”先拨再拨您需要拨打的电话号码客好的,另外帮我设置免打扰员好的,陈先生,是所有的电话都不接听吗?客如果有一位潘**先生打电话找我您就帮我转过来了,其他的都不接员好的,已经为您设置了有选择性的免打扰服务,祝您居住愉快,有需要请随时致电总台,谢谢您!客;谢谢再见!员;祝您晚安,再见・2十■亶财投耨敌国夺圉屈OOOOOO服您好总台,请问有什么可以帮到您?客我房间……不好用,你过来看一下客快点!(电话挂了)服好的,再见!按敲门程序进门,客人开门后要求快点解决房服先生,您好,间……不好用,对吗?服陈先生,很抱歉,我们马上到您房间来查看客对,不知怎么搞的服请您稍等,我先查看一下,(进行解决)如未解决服先生,很对不起,房间的……已经坏了,我们可以帮您转房,方便的话,我就去联系前台询问有无房间,您看您的行李这么多,是否先整理一下客哎呀!烦躁,好吧,帮我换一间服先生,很感谢您的谅解,打扰您休息,实在很抱歉(帮助顾客换房并可以适当加果盘)B□高侬定甘掇区励倚蹒南园前服您好总台请问有什么可以帮到您的吗客人你们酒店怎么这么吵,我现在没法休息前服对不起,先生请问是什么吵到您了,我们马上去解决客人隔壁房间音乐音量太大了前服好的,我们马上叫人去看看,请您稍等AB客房服务员到达楼,发现房正放着音乐,音量开得很大,服务员按程序敲门,客人开门客人干什么客服先生,对不起,打扰您了,为了不影响其他客人的休息可否麻烦您将音量稍微调小一点呢,谢谢!客人哦客服非常感谢您对我们酒店的支持!(客人回去关小了音量),口既照招人品颊耳涓回前磔里招公娱扇券丽盘度前服您好总台请问有什么可以帮到您的吗?客人刚刚安静了一会,现在又吵起来了(客人很生气)前B服真对不起,我们已经和客人协商过,出现这样的情况我们非常抱歉为了避免这样的现象再次出现,您看我们为您换间房怎样?客人唉!真麻烦好吧,不过我要和现在一模一样的房间,并且和我朋友一起C前服好的,正好你朋友隔壁房和您现在的房间一模一样,您看可以吗?客人行前服您稍等一下,服务员马上过来为你换房间,对不起,给您带来了不便还请您原谅(前台挂完电话,立即向当班执行经理反映这一情况,执行经理同意送果篮一份以示歉意,前台用对讲机通知客房换房,并准备果篮)A前台楼客服收到请讲A D,前台房客人换房到客人投诉房间太吵A,客服好的(客服到按程序敲门),您好服务员客服张先生,对不起,现在方便为您换房吗?客人好客服我先带您到您新的房间休息,新的房卡和行李随后我帮您带过来,行吗?客人好客服带客人到了新的房间,随后帮客人搬运行李这时,前台已做好果篮和房卡到达楼层D前服敲门进入房前服对不起,张先生您新的房卡已为您制好了,我现在帮您换过来同时,为了表示对您的歉意,我们酒店为您准备一份水果可以给您送进来吗客人好的,谢谢!前服不用谢!(随后前服将水果送到房间放好),祝您住宿愉快!前服退出房间客服将行李搬到了房间前服张先生,您的行李已全在这里了,您看是否都在了客人看了一下说对,就这些了客服对不起,打扰了请问还有什么可帮您的吗客人没有了客服那祝您住宿愉快!(客服退出房间)⑶早晨好13没关系o23欢迎您再来14对不起⑷请不要紧⑮⑸请问别客气⑯⑹请坐⑺您贵姓?⑺请稍等打扰您了⑱⑻请原谅谢谢⑲⑼请您走好晚上好⑳⑩请多关照
2、称呼用语要求笑脸相迎,亲切称谓,落落大方,宾客如归先生、小姐、经理
3、征询应答用语要求热情有礼,认真负责,洗耳恭听,
1.您有什么事情
2.我能为您做点什么解客之难
34..您有别的事吗这会打扰您吗5X X.您需要吗
6.您喜欢义义吗7X X.您能够吗
8.请您讲慢一点
910..请您再重复一遍好吗?好的、是的H.12我明白了.这是我应该做的
1314.我马上去办.不,一点都不麻烦
15.
16.非常感谢!谢谢您的好意
4、道歉语要求态度诚恳,语言温和,虚心倾听,谋求谅解
1.实在对不起
2.这是我的过错
3.打扰您了
4.是我工作马虎了,一定改正
5.这完全是我工作上的失误
6.真不好意思,让您受累了
7.非常抱歉,刚才是我说错了
8.刚才的谈话请您能谅解
9.是我搞错了,向您道歉
10.说话不当,使得您不愉快,请谅解
11.这事我也不太清楚,等我问清楚,再告诉您
12.您提的意见很好,我们一定采纳并改进工作
二、礼宾服务用语1欢迎您来2先生同志您有什么事?3您贵姓,您的单位4请出示您的证件5请您登记会客单6请到办公室联系7请您到总服务台办理手续8XX先生不在,请您联系好再来好吗?9我一定给您转达10请慢走,再见
三、总服务台服务用语1X X欢迎来2请您出示证件3请问您住几天4请您填写住宿单5请交押金义义元6这是您的住房卡和收据,请收好7有贵重物品请存在总服务台保险箱8这是您的行李,共三件9您有什么事,请与总台联系,我们尽力帮助您解决10请乘电梯
四、电话总机服务用语1您好,锦江之星鞍山兴盛广场店2请讲慢一点3请再说一遍4请稍等,不要挂断5X X我给您接到部6请稍等,现在占线7没有人接听8XX先生不在,您能留下电话号码吗?回来给您回话9XX XX先生,刚才先生来电话,请您回电话,号X X码义10XX您的长途电话费元,请在服务台付款
五、会议室预订服务用语1请问您是哪个单位预订?2请问您是否需要预定用餐?预订用餐时间、人数、餐标3XX我们有设备4请问您这次参会人数是多少?5请问还有特殊要求吗?6请稍等,我为您重复一下预订内容7请留一下您的姓名和联系方式8感谢您的来电,再见
六、餐厅服务用语1欢迎您,请问几位?2请往这边走3请跟我来,请坐4请稍等,我马上给您安排5请您看看菜单6现在可以点菜吗?7XX对不起,这菜刚卖完,换个菜您看行吗?8请品尝一下今天的特色菜好吗?9您喝点什么酒?10这个菜加工需要半小时,您能多等一会儿吗11现在上菜好吗?12对不起,请让一让13对不起,让您久等了14您还需要点什么?15您吃得满意吗?16现在可以结账吗?17您的钱正好18XX共义义元,找您元,谢谢19请问您的结帐方式?20欢迎您常来21谢谢,请慢走
七、客房服务用语1欢迎您到我们酒店来2请让我看一下您的房卡3请这边走4先生,这是您的房间5这是空调开关,这样调节使用示范6您还需要什么?7有事请打电话到服务台8路上辛苦了,请休息9好,我马上就去办10等我问清楚再告诉您11我马上找人把它修好12这是您的账单电话费、酒水、洗衣等,请签单或请付款13先生,您是不是不舒服,需不需要请医生?14我陪您去好吗?15您想吃点什么?16待一会儿就给您送来17先生,这杯子什么时候碎了?18按规定需赔偿19您离开房间时请把钥匙交到服务台20我是服务员,现在可以清扫房间吗?21您明天离开饭店,还有什么事需要我们帮助吗?22好,我马上去找,给您送来23请您再看看,有无遗漏物品24这是您的退房单,请到总服务台结账25您有什么意见,欢迎批评指正26感谢您的帮助27我帮您提行李28欢迎您再来,还住我们楼29请慢走,再见
八、商务票务服务用语1请问复印几份?2您的原件不很清晰,可能复印效果差一些3我已经为你上网,请慢用4XX XX对不起,现在日飞往的机票已售完5请稍等,我帮您联系一下航空公司6如果可以,我帮您查一下下一趟班机7如果买往返,票价会便宜一些8我帮您查一下有无打折票9请出示您的身份证10请核对一下您的个人信息11您可以回来后再取票12祝您旅途愉快13祝您一切顺利
九、工程部服务用语1XX打扰一下,我来为您维修设备2XX设备已修好,打扰了3XX您好,我是工程部维修工,请问设备出了什么问题?
十、结账、告别用语。