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客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,提供更广阔的发展晋升空间,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下
一、客服分级分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别
二、工资及考核标准
(一)、基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别初级客服要求
(1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础;
(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通;
(3)熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数;
(4)能够有效的指导顾客完成下单;
(5)在本职囱位能够很好的有针对性进行品牌宣传;
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求;
(7)服从公司的管理,切实维护公司利益中级客服要求
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础;
(2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通;
(3)熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数;
(4)发现顾客需求引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单;
(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传;
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求;
(7)服从公司的管理,切实维护公司利益
(8)必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请,并通过考核高级客服要求
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础
(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快,有效的沟通;
(3)熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数;
(4)挖掘顾客潜在需求引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单;
(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传;
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求;
(7)服从公司的管理,切实维护公司利益;
(8)协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务;
(9)具备对新进员工的培训管理的能力;
(10)对每月收集的顾客意见,问题情况做好反溃和统计工作;
(11)协调各个部门处理遇到的相关问题;
(12)必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请,并通过考核资深客服要求
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础;
(2)能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快,有效的沟通,并培养成回头
(3)熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数;
(4)在满足顾客需求同时,推荐更多优惠商品并引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单;
(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传•;
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求;
(7)服从公司的管理的,切实维护公司利益;
(8)协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务;
(9)具备对新进员工的培训管理的能力;
(10)对每月收集的顾客意见,问题情况做好反溃和统计工作;
(11)协调各个部门处理遇到的相关问题;
(12)能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务;
(13)必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请,并通过考核工资包含基本工资+绩效奖金+全勤所有客服人员实行年度核算月保底制度即全年度核算,首年度保底1300元/月、第二年度保底1600元/月、第三年度保底2000元/月新入职客服试用期两个月,工资1300元/月,无奖金
1、基本工资月度发放
2、绩效奖金
1、全勤奖为100元/月
2、绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励
(1)客服部门绩效提成表(同时适用于运营、推广兼客服部分)注明月销量在100件以下,无业绩提成,每一个阶段为一个基点每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算,依次类推
(2)连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一的当月奖励300元连续2个月综合考评不及格(或最低者)或连续3次警告处分按辞退处理(h)附客服人员考评细则一一考核项目职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄要求1—6月6个月以上1年以上2年以上基本工资1300160020002600阶段订单总量绩效核算第一阶段100以上一6005*订单数第二阶段600以上一12003000+7*(总订单数-500)第三阶段1200以上一33007200+9*(总订单数T000)第四阶段3300以上26100+11*(总订单数-3000)卓越优秀良好一般不及格95—10090—9590—8585—7070一下业绩95%业绩90%业绩85%业绩70%无业绩i附客服人员考评细则一一考核项目客服人员考评细则一一考核项目项目内容考核办法分值占比总分值26000K56000K8销售额5000K53000K040%90%以上2080-90%16个人的订单转化率65-70%1265%以下0绩效45分200元10100元8客单价20%250元650元099%1085%8催付成功率20%70%660%00—3秒5首次响应3—5秒320%5秒及以上0100%5旺旺回复率
99.7%310%
99.7%02人及以下525分3人3服务及能未回复人数20%4人2力5人及以上020秒10平均响应时间30秒810%30秒0客户评价满意度监管人员评分5回访订单转化率监管人员评分530分及时完成上级安排监管人员评分5任务个人交接班完成情监管人员评分5况单独处理突发情况监管人员评分5能力客服的业务知识商监管人员评分5品知识日常管理细则一一加分、扣分标准日常管理细则一加分标准
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件5分
2、客服考试分数为满分5分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作2分/次
5、当月无中、差评及有效投诉率为零5分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议经试行后效果理想的5分/次
7、客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估「10分一一扣分标准轻度违规
1、工作时间未使用普通话2分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱2分/次
3、迟到、早退2-5分/次
4、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次
5、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5分/次
6、当班时间离开工作岗位超过10分钟,未告知上级4分/次
7、未能及时有效的执行客服工作2-5分/次
8、上班时间谈论与本职工作无关的事情厂2分/次
9、在办公区域大声喧哗,影响他人工作2分/次
10、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过2分钟5分/次
11、客服信息录入错误2分/次
12、主管随机抽查客服聊天记录,发现用语不规范或言辞恶劣的2-5分/次
13、在值班期间擅自离岗,客服无人应答4分/次中度违规
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情10分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10分/次
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10分/次
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次
6、未请假缺席部门例会10分/次
7、客服考试,得分在60以下10分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过1「30分钟10分/次重度违规
1、旷工20分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)20分/次
3、将非公司人员带入工作区域10分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司,需要照价赔偿20分/次
5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或以上),追加扣分20分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过30分钟以上20分/次以上规定为初稿,公司可根据执行情况进行优化、调整;其它备注错误导致损失个人原因个人承担,多人原因,按责任大小比例承担解释权归*****;本规定自2016年**月份执行。