售后部职员个人工作计划素材模板

售后部职员个人工作计划素材模板个人工作方案

（一）一.售后总体目标.”优化管理，稳步发展’201年我们的成果有目共睹，虽然遭受广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍旧保持强劲的势头，我信任服务就是怎么样用适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，”工欲善其事必先利其器，，为了更好面对客户问题，要求我们从实际动身，提出问题的解决（方法）,终服务于公司的管理和运营目标建议新一年工作可以从下几个方面着手

（一）完善售后团队建设拥有坚实的团队，才干够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消退管理职责的含糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体打折优待可以选择项.实现买保险送保养或者工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上⑹强化接车流程，特别对于车辆细节问题的把握处理力量・要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增加自身的接车水平⑺.提高修理进度，匹配相应的修理人员，保证出厂效率三.客服改善方案1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及敏捷高效好、快速处理问题的力量，增加客户对客服人员的信任2）监催促进前台SA对客户的回访并给与准时反馈和补救措施，对客人的不满心情消退，提高客人赞誉度和诚信度3）指定完善的部门工作流程，（岗位职责）详细到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作4）关于SA的客户赞誉度，准时发觉问题，解决问题，维护公司利益个人工作方案

（二）去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善明年方案从以下几个方面做起；

一、提高客户转化率去年总客户问询量是1459,成单台数42,客户转化率是

2.88%明年将从2个方面来提高客户转化率b提高客户信息的质量提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通时，判断客户的购买倾向度及购买力量，将没有诚意，无潜在购买力量的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售2,做好跟销售的协作在回访客户时，对于故意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做到准时反馈，提示销售联系为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题客户会带着各种问题与人沟通，特别作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，指望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的学问，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面的学问，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场状况，没能很好的应对好客户的问题在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，指望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持客服工作做好的同时，明年会着力提高自身网络营销力量首先需从接待网络客户开头当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品特别是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户这就需要了解网络部主要推广产品的学问，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准份子治疗仪明年这些产品的学问将重点加强避开核对成单信息的障碍在接待客户问询时，记录好客户的单位名称及装机地今年全部问询客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%明年的工作，争取将这个比例提高到85%,便利对单今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员这届的办公室是一个斩新的办公室，有着新的成员，新的管理思路，新的工作方法作为新人的我们有着满腔的热忱与十足的干劲，恰如一只展翅欲飞的雏鹰但是光凭一腔热血是不能做好工作的，惟独在完善的方案指导下，我们这只雏鹰才干自由飞翔，才干直冲九霄这次我们办公室的工作方案分为三部份

一、新成员的部门（训练），作好连接工作为了增加办公室的工作实力，在学期初我部已吸纳了一批塌实肯干，头脑敏捷的新成员，在近期，我部将组织成员对本部职能的学习，使其明确并熟识本部的基本工作任务此外还将做好新成员力量的哺育，多熬炼新人，为下一届分团委同学会哺育好人才

二、以提高效率为原则，科学的管理档案上届办公室的文书档案以初具规模，这为我们今后的工作供应了参考在此基础上我们将加入科学的管理方法完善文书档案的管理，如在原有基础上加之名目，索引，以提高查阅的便利性此外我们将开展文书档案与电子档案同步管理方法，利用电子档案的快捷性与便于修改的特点，提高管理效率

三、突破传统，敢于创新办公室给人的印象往往是做一些（档案管理）、文件的打印和发放等工作在本学年我们将使大家转变这一看法首先，我们将做好老师与分团委同学会的桥梁作用，使分团委同学会始终行驶在正确的航道上其次，我们将在对活动组织上下功夫，结合各部的特点，以专部专用，以长补短，用最短的时间完成最多的任务为组织活动的原则，匡助院、系举办一系歹U（健康）活泼的活动，以熬炼我部的组织力量以上就是我部在本学年的工作方案，指望我们的工作能顺当开展，也盼望在今后的工作中能得到不断的完善新时期老师应当是什么样的老师有人作了这样形象（素描）具备崇高的师德、广博的学问、精湛的教艺、健康的心理、强健的体魄我渴望成为这样的老师通过这次写个人学习和专业发展方案，我又重新端详了自己，”解剖了自己，在子细学习领悟的基础上，我为自己制定的进展目标为

一、理论方面提升自己的生命质量，做一个高雅的人首先，加强理论学习乐观参加学校组织的各项活动学习新的课程标准，直立与新课程彻底想适应的教学观念，提高对课程、教材的讨论与实践力量其次，连续子细学习《老师职业道德规范》具备良好的师德师德不是一个（抽象）的（政治）说教，而是具有深刻的学问和（文化）品格的，一个有广博学问的老师才会有道德感召力，仅仅依靠说教的道德训练必然是苍白的同样，老师的师德魅力也是以其深厚的文化为底蕴的惟有如此，老师才干完成其教书育人的神圣使命再次，要把”学习与思索’真正成为自己的一个习惯

二、业务方面

1、把握自己所教（学科）的学科特点，教的化要落实到学的化，形成自己的教学风格

2、多读书，多学习，子细完成（读书笔记）、（训练叙事）、读书感悟

3、通过课后（反思），运用所学的理论学问分析课堂教学中的得与失，进一步做好课堂教学的整改方案的实施，提高课堂教学实效

4、做一个有心人，随时记录教学感想、教学体味,学习捕获教学中的（灵感），归纳教学中的闪光点，以便于写好教学叙事和教学（论文）提高自己的教学科研力量

三、专业发展的期望

1、以丰富的理论学问武装自己，以锐意创新的精神、正确的学科价值观指导日常的课堂教学学会设计弹性化教学方案，使课堂教学更适合于同学的实际状态，更好地指导同学自主学习（数学）

2、敏捷驾驭课堂在课堂的整个教学过程中，能够将同学摆在主体地位，做课堂学习的仆人能够准时关注同学课堂上是否以饱满的热忱、深厚的（爱好）参加学习,是否真正做到自主学习、自主读书、自主合作、自主探索,从每一节课中体验到学习（胜利）的乐趣个人工作方案

（三）特殊感谢给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢领导和同事在我工作中的支持和关心，让我能够融入到工作之中，指望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境新的一年已经开头，我们也将会面临一些全新的环境与考验，依据这几天我对单位的了解状况，做出以下工作方案

1.终端培训在工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并子细有效地完成培训；2健档利用统一的专业的管理软件分类建立档案；

3.数据统计分析分析，比较信息，准时反馈到相关部门，并附加初级建设性（看法）；

4.投诉处理依据群众反馈投诉的信息，准时做出反映以群众

（二）加强售后服务流程日常管理服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户赞誉度和4s店对外专业度，整体上应当要去严格执行流程，把根据流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去转变售后服务方法，争取转变一个新的面貌对于车间修理作业，除了技术之外要注意与前台工作人员的沟通，尤其留意修理之前，修理过程中，修理完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题详细化，把故障清晰化

（三）加强哺育业务人员技术水平的提高前台要连续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员沟通或者学问讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面娴熟了员工的业务力量，而来促进内部的合作和沟通，让我们的内部沟通更加顺畅对于车间技术人为中心，改善处理流程、操作程序由于对的客服工作是首次参加，在进入短短的天时间中所做的工作并非许多，但也发觉了自己的许多不足,我会努力，争取把客服工作做得更好在工作中，我也遇到了一些问题和艰难

1.对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展，耽忧自己在做无用功，铺张公司资源；

2.人事方面也不是很清晰，这样会担搁到部份同事的珍贵时间；

3.需要一台电话，指望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通；由于自己在客服方面，（阅历）上有许多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，指望相关领导及同事在以上问题方面赐予肯定的建议和关心，使客服的工作能够得到很好的连接，感谢！个人工作方案

（四）

1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂修理养护或者来公司问询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或者商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋客户有关状况包括客户名称、地址、电话、送修或者来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目,保养周期、下一次保养期，客户指望得到的服务，在本公司修理、保养记录

2、依据客户档案资料，讨论客户的需求业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出”下一次服务的内容，如（通知）客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或者免费检测等等

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务1问询客户用车状况和对本公司服务有何看法；2问询客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；3告之相关的汽车运用学问和留意事项；4介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容；5介绍本公司近期为客户支配的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰；6问询服务；⑺走访客户售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或者客户到公司访谈问询业务完后，两日内建立相应的客户档案客户档案内容见本规定其次条第一款

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定”下一次服务的针对性通话内容、通信时间

4、跟踪业务员在客户接车出厂或者业务访谈、问询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的话题与之沟通电话交谈时、业务员要主动问询曾经到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或者指望或者投诉，肯定要记录清晰，并准时予以处理能当面或者当时答复的应尽量答复;不能当面或者当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法;仍不能解决的，要在两日内（报告）业务主管，（请示）解决方法并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复

5、在”销售后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行其次次跟踪服务的电话联系电话内容仍要以客户感爱好的话题为准，内容避开重复,要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心

6、在公司（打算）开展客户联谊活动、优待服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的询问电话或者投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归保存

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、（邀请函）、答复函都要登记入表（附后），并归档保存

9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管暂时指派本部其他人员暂时代理工作

10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或者总结书面报告;并存档保存

11、本制度使用以下四张表格”客户档案基本资料表，、”跟踪服务电话记录表，、”跟踪服务电话登记表，、”跟踪服务信函登记表个人工作方案

（五）新的一年已经开头，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，依据这几天我对公司的了解状况，做出以下工作方案

1.终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并子细有效地完成培训；

2、（采集）小票信息重视小票基本信息的采集，应尽可能的完善填写，特殊是一些重要项目，必需规范填写；

2.建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

3.数据统计分析分析，比较客户消费信息，准时反馈到相关部门，并附加初级建设性看法；

4.客情维系查找、创造机会实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如顾客满足度调查、（节日）期间的互动，基本的颜色搭配建议，高级的私人形像顾问等等准时把握客户需求尽努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务，提高顾客满足度，发展提升与客户的关系

5.客诉处理依据客户反馈投诉的信息，准时做出反映以客户为中心，改善处理流程、操作程序由于对服装业的客服工作是首次参加，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并非许多，但也发觉了自己的许多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好在工作中，我也遇到了一些问题和艰难

1.对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展，耽忧自己在做无用功，铺张公司资源；

2.人事方面也不是很清晰，这样会担搁到部份同事的珍贵时间；

3.需要一台电话，指望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通；员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的力量，关系到我们4s店整体的对外技术形象，（汽车）技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神

（四）着重车间细节问题的监督和管理好的团队离不开有效的监督和管理，特别是监督前台和修理车间的工作环节，保证和实现服务站”6S的工作要求，注意协调工作中可能消失的情形，如修理挑单，洗车清洁不够，工作人员不协作等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范对团队的建设注意公正，公正，公开的原则，坚持团队利益大化，保障个人利益大化，实行（考核）和激励相结合的制度，努力营造深厚的工作氛围，提升部门的分散力和整体战斗力

（五）促进与集团或者其它公司部门的合作以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集司间的协作，特别是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外沟通，扩大（保险）方面业绩的提升，打开市场，合理利用铺张，服务于公司整体战斗力二.售后经营发展目标.

1.人员定编

2.产值方案

（一）营业指标

1.实现售后总营业额600万其中保险理赔不少于220万，车间修理及索赔不少于380万

2.实现客户赞誉度CSI全年至少93%以上.

3.基盘客户数1500人

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.修理平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.

5.车辆返修率低于2%.

6.开展风行汽车讲堂不少于四次

7.保修索赔不小于95%.

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次

9.年度纯正配件选购不少于80万，基本库存达到标准要求配件营销指标达到万

10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上

（二）管理指标1）主要为加强各部门培训工作除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉供应基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作如配件或者车间可向前台人员一起沟通配件或者汽车修理方面的常见的技术问题，或者沟通工作中消失的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次专业技术基础学问培训不少于2次，车间修理技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨（学习总结）性活动不少于3次2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增加部门活力，提升集体分散力3）提出内部激励（措施）用于业绩，客户赞誉度，员工关心方面的提升

（三）产值安排

3.各项改善措施

（一）前台改善方案.20年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作

1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精,做强，做大，提高客户赞誉度，削减客源的流失，特殊是忠诚客户的流失，显的尤其重要，可依据客户回厂次数，客户的品质作为客户赤诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象

2.注意对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原由及提出改进措施，惟独不断总结，自身才干不断进步

3.加强前台人员培训业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通力量，内？ahref二.xuexila.com/yangsheng/kesou/target=_blank（咳嗽）碧岩鞫？ldquo;批评和自我批评创造优良的工作气氛，

4.促进精品的销售力度给与精品推销人员肯定的销售权限，提高敏捷度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可依据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;哺育客户的消费习惯和哺育业务人员的推销熟悉，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售

5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其熟悉自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方法解决，充分给与订正，解决为主，考核为辅，奖惩分明

（二）.保险改善方案保险理赔是售后的重点业务，其镇喷业务产值可以占产值的30%以上，现在修理市场竞争很激烈，非但是其它4S店之间竞争，社会上许多综合修理厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应当加强服务力和超质服务为了保险业务的提升，要完成此项指标A.加大续保力度;B.提高理赔单车产值，C强化客户赞誉度可以从以下几个方面入手⑴评估现有续保资源对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到熟悉发展的基础基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万摆布⑵多角化保险销售渠道鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参加续保活动，并由公司赐予相应嘉奖方案定期集中上报财务核算⑶主动挖掘客户匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，大程度吸引我处续保⑷通过保险系统，有针对性开辟客户资源有内到外，从本点客户资源入手，整理特别是

20.6至今的客户资源留意整理，对于购车时间在

20.2-

20.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访其三就是整理海珠区意外曾经来本店购车或者修理的客户名单⑸针对保险客户连续赐予适当优待原则保养券和。