还剩20页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
中国移动、中国联通、中国电信业务调研报告1三家运营商业务概况
1.1中国移动业务概况话费服务当月话费查询、帐户余额查询、当月帐单查询、历史帐单查询、历史详单查询、交费历史查询、定制话费信息、网上交费业务办理常用产品办理、新业务办理、梦网业务办理、梦网业务退定、无线音乐业务办理、套餐办理与变更、预约服务、手机报停/复机、备卡激活、呼叫转移设置服务热点关注便捷服务满意
100、移动之家、移动之家数据业务发烧友俱乐部、分层分级优秀SP、短消息类服务代码、新客户服务热线、315专栏营业渠道介绍营业厅、TD展示厅、客服热线、短信营业厅、网上营业厅服务号码总汇中国移动语音业务接入号码、企业短号码、其他运营商服务号码常用帮助信息常见问题、入网基本常识积分支配全球通支配、动感地带支配短信息服务在线客服营业厅查询、手机号码归属地查询、在线投诉个人信息管理个人资料修改、服务密码重置、服务密码修改、业务开通状态查询、套餐运用状态查询新业务体验
1.2中国联通业务概况综合信息业务宽带商务、电话导航、传媒信息业务
①特性化服务,中国联通的“世界风”推出市话、长途、漫游一个价实惠政策;
②5116114电话导航,是中国联通语音综合信息服务的强势品牌,涵盖通信导航、信息导航、交易导航三层次内涵,无论哪些方面都可以得到最专业的资讯;
③与招商银行合作,信用卡0首付、0利息、0手续费,分期付款方式购买iphone手机
④漫游香港免日租全天一口价
0.39\分钟
5.3中国电信特色服务
①综合办公供应公文处理、工作支配、单位通讯录、信息发布、移动邮件、协同通信等功能,客户可以通过电脑和手机等终端自由通信,随时随地移动办公
②全球眼为电子制造业供应图像远程监控、传输、存储、管理服务,实现跨区域的统一监控、统一存储、统一管理、资源共享,帮助企业管理者把视线延长到全球各地的生产作业线
③手机对讲一按即可通、一呼能百应、跨域可联动、发言可管理、组网门槛低・•••
④总机服务融合天翼互联网手机和固定电话业务,为单位客户供应固话与移动电话之间的短号互拨服务,包月互打,并实现统一总机号码、24小时来电转接、电话会议及商旅服务等功能,不仅大大节约通信成本,更实时提高内外沟通效率,提升对外形象
⑤118168电话QQ享受多人闲聊、听歌、电话游戏、自建闲聊室、随心找寻挚友、免费送歌、收听故事、笑话及参加游戏等更多语音服务;
⑥e家应用产品供应邮箱,网上硬盘、剧场以及音乐欣赏;
⑦增值业务同时振铃、多方会话、家校互动、院线通(看电影)、任翼行(订机票)、天翼集群网(组亲情号码)等;
⑧“宽乐通信”广东省电信公司新推出的一个综合通信软件,它将短信收发、语音通话、视频闲聊、即时消息、协调办公、在线通讯录等多种通信工具融为一体,功能更强大,运用更简便,让您轻松享受统一通信带来的高效和便捷
5.4三家运营商特色服务比较中国移动在移动业务、客服满意度、公益等方面都能深化各个方面供应特性化的特色服务,体现出强大的服务意识中国联通无论是在与招行合作,还是在电话导航的贴心服务,都能体现到中国联通的用心与创意,但是特色服务较少,不能供应到全方位客户服务中国电信利用其在宽带业务上的优势,供应一系列关于“固话+宽带”的特色服务,并体现出专业与细心63G业务篇
6.1中国移动3G资费手机标准资费基本通话费国内漫游费国内长途费语音通话
0.6元/分钟,接
0.07元/6秒
0.4元/分听
0.4元/分钟钟,接听免费可视电话
0.9元/分钟,接
0.1元/6秒
0.6元/分听
0.6元/分钟钟,接听免费短信彩信手机上网流量费其他
0.1元/条
0.3元/条
0.01元/KB手机套餐资费切换TD-SCDM A至GSM基础套餐的资资费费套餐月费包含新业务内容超过部分超过部分可本地主本地被包含本语音本地视电话本地叫叫地主叫主叫主叫时长150分
0.20元/
0.6元/分28元来电显示、10M国内数
00.20元钟据流量(含T网和G分钟钟/分钟网)350分58元来电显示、10M国内数钟据流量(含T网和G网)、彩铃功能88元600分来电显示、10M国内数钟据流量(含T网和G网)、彩铃功能无线上网资费套餐月费月包含流量(含T和切每月费用封超出套餐部分换到G网的流量)顶的流量资费T网切换到G网500元或者15G流量(超出后停机)
000.01元/KB
0.01元/KB5元
0.01元/KB30M(上网卡用户推出)20元150M(上网卡用户推出)50元500M100元2G200元5G300元G3(上网本用户推出)注:TD-SCDMA USIM卡188号段50元/一张
6.2中国联通3G资费手机标准资费基本通话费国内漫游费国内长途费语音通话
0.6元/分钟,接
0.07元/6秒
0.36元/分听
0.4元/分钟,接听免费钟可视电话
1.2元/分钟,接
1.2元/分钟
0.9元/分听
0.9元/分钟,接听免费钟短信彩信手机上网流量费其他
0.1元/条
0.9元/条
0.01元/KB手机套餐资费月运用费新业务内容超出部分国内国内拨打时国内可视电话阮)拨打(元/分长(分钟)时长(分钟)钟)
186510200.3620M、40T、60MB流量、来电显示、新闻早晚报2266602530M、50T、60MB流量、来电显示、新闻早晚报2868903040M、66T、100MB流量、来电显示、新闻早晚报50M、80T、150MB流量、
3861200500.32来电显示、新闻早晚报586210013560M、100T.500MB流量、
0.28来电显示、新闻早晚报、1个手机电视直播基本包886350018090M、120T、2GB流量、
0.26来电显示、新闻早晚报、1个手机电视直播基本包16867000300200M、250T、5GB流量、
0.24来电显示、新闻早晚报、2个手机电视直播基本包注:月租50元/月,3G用户语音国内长途通话、可视电话国内长途通话不另加收基本通话费
6.3中国电信3G资费手机标准资费基本通话费国内漫游费国内长途费(加
0.4/分钟市话费)语音通话
0.4元/分钟,接听免
0.6元/分钟,接听
0.4元
0.07元/6秒(直费/分钟拨)
0.3/分钟(拨IP电话)短信彩信手机上网流量费其他
0.1元/条・5元/条
0.02元/KB注:以上手机资费为预付费,后付费用户须每天交座机费
1.64元.天翼商旅套餐月基本费阮)接听免费范围赠送基本通话费率(本地/长途/漫游合—)手机上网费其他(元/月)
890.35元/分钟本地免费10七彩铃音功能费
1290.30元/分钟
101890.25元/分钟
202890.25元/分钟20七彩铃音功能费,国内点对点短信和短信定制业务上行条数200条天翼无线宽带套餐月套餐资费(北京)*包时方式月基本费北京本地时长套餐档位国内漫游时长阮)2G套餐50元套餐5030小时/月30小时/月100元套餐100不限时5小时/月3G套餐160300小时/月5小时/月160元套餐200元套餐200200小时/月,不分本地/漫游300元套餐300200小时/月,不分本地/漫游年付套餐资费(北京)*包时方式预充上网费运用有效期套餐档位本地漫游赠送阮)2G网络半年套餐600不限时5小时无7个自然月一年套餐1080不限时5小时无13个自然月3G网络半年套餐11207个自然月300小时5小时数据/月卡和半年套餐13607个自然月200小时/数据卡月(不分本和号卡地和漫游)半年套餐19607个自然月数据卡和360小时/号^月(不分本地和漫游)一年套餐1740300小时5小时数据13个自然月/月卡和216013个自然月200小时/数据卡和一年套餐月(不分本号卡地和漫游)324013个自然月数据卡和一年套餐360小时/号卡月(不分本地和漫游)注:以上套餐超出后资费标准(不区分省内和省外),
0.05元/分钟,最高500元封顶.
6.4三家运营商3G服务比较中国移动借势TD-SCDMA领先启动了3G的步伐,国内其他运营商也在紧密的部署相关工作,中国移动的优势是原有的客户群体和比较强的营销势力中国电信在接手CDMA网络和业务之后,即组织各厂家开展多项CDMA测试,包括EV-D0测试、互通测试和业务测试等目前,中国电信对设备厂商的CDMA设备技术评估已基本完成,招标工作也在有条不紊地进行之中相对比较,中国电信在网络覆盖上更胜一筹中国联通出售CDMA网络资产和业务之后,不仅获得了可观的资金保障,而且借助重组的快速推动以及拥有WCDMA技术和产业链最为成熟的优势,中国联通有望获得超过2G时代的市场份额,并已经着手进行3G网络的规划建设,在目前中国55个城市开通业务,资费上目前打对折,网速略快于竞争对手,并将于明年在各省接连开通商用7调研总结
7.1业务中国移动以移动业务为主、宽带业务为辅,依据统计中国移动在移动市场份额上取得相当大的优势此外,中国移动是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商,是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司,在我国移动通信大发展的进程中,始终发挥着主导作用,并在国际移动通信领域占有重要地位中国电信则以宽带+固话业务为主此外,中国电信是国内最主要的宽带以及最大的基础网络运营商,拥有世界第一大固定电话网络,覆盖全国城乡、通达世界各地,成员单位包括遍布全国的31个省级企业,在全国范围内经营电信业务“我的e家”更是中国通信市场第一个面对家庭的客户品牌中国联通则兼营两项中国联通是我国唯一一家能供应全面电信基本业务的综合性电信运营企业而中国联通运用的WCDMA网络已经在全球范围内形成相当规模,同时也是全球3G技术中用户最广(GSM系技术拥有全球85%移动用户)、技术和商业应用最成熟的综合三家比较,中国移动在我国移动通信大发展的进程中,始终发挥着主导作用;中国电信则在宽带业务上始终处于领先地位;中国联通的移动业务与宽带业务平衡发展,也因此在移动业务与宽带业务分别相比于中国移动和中国电信都没有占据相当的优势
7.2品牌产品三家运营商分别依据自身优势做出比较明确的定位中国移动重点为移动业务,分别针对高端市场、年轻市场、集团客户市场推出业务;中国联通兼营移动与宽带业务,分别针对高端市场、年轻市场、家庭市场、集团客户市场推出业务移动、固话以及宽带业务;中国电信以宽带业务为主,针对集团客户以及家庭的不同消费须要进行市场细分,供应各种各样的套餐
7.3客户服务三家运营商都能供应基本业务查询(实时话费查询、余额查询、帐单查询、充值)、业务办理、增值服务、积分管理、客服热线、投诉建议等服务但是在上网操作的难易程度、业务办理流程清晰程度、信息详细程度、内容明确完善程度等方面有较大的差异移动网上营业厅内容做到有条不紊、条理明确、清晰完善,帮助顾客简洁的操作,另外,中国移动还人性化的供应新业务体验、G3问卷调查、中国移动客户满意度调查、满意100问卷调查在这方面,中国电信仅仅能供应基本业务的查询服务,但是中国联通明显做得不够在特殊月艮务——积分管值得一提是三家运营商理上的差别中国移动供应的积分商城
①积分兑换方式多样、兑换产品种类繁多、涉及面广,适合不同群体;
②领取便利,供应送货上门服务;
③服务全面周到(新手上路、配送方式、退换货政策、礼品三包、客服询问等);
④各项规则以及明细清晰;
⑤易于搜寻(供应积分兑换排行榜);
⑥商品介绍详尽;
⑦贴近时事热点(积分兑换上海世博会门票)中国联通的积分兑换只供应充值卡与保险卡的兑换,在积分管理上显得单薄中国电信的积分兑换有两种方式,一种是干脆运用积分兑换,另一种是申请V卡、银卡、金卡、钻石卡成为会员,以会员的方式享受特惠服务(小额支付、特价折扣、通兑积分返利)可以兑换的商品品种较多较齐全,并且获得积分方式除充值业务可以获得积特别,好可以通过参加活动获得积分
7.4网上商城移动MM供应各种信息服务更加多元化,“沃”联通商城供应的业务比较单一,中国电信网上商城只是占中国电信业务的一小板块,并没有独立出来发展,目前供应的服务业务特殊有限因此,中国移动在网上商城上拥有明显优势,中国联通与中国电信处于相对落后状况
7.5特色服务中国移动在移动业务、客服满意度、公益等方面都能深化各个方面供应特性化的特色服务,体现出强大的服务意识中国联通无论是在与招行合作,还是在电话导航的贴心服务,都能体现到中国联通的用心与创意,但是特色服务较少,不能供应到全方位客户服务中国电信利用其在宽带业务上的优势,供应一系列关于“固话+宽带”的特色服务,并体现出专业与细心移动电话业务基础移动通信、移动增值业务固定电话业务基础通信、增值业务互联网接入和应用宽带接入、家庭网关、WLAN(无线局域网)、IDC(互联网数据中心)、宽带我世界网站群、宽带我世界客户端、E盾数据信息及多媒体通道数据通信、网视机、可视电话、宽视界、IPTV国际业务固定国际业务、移动国际业务ICT及其他ICT、网元出租业务、应急通信业务
1.3中国电信业务概况天翼业务中国电信为满意广袤客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌固定电话适合于广袤家庭用户和个人用户的日常运用,话费低廉,语音清晰,申请安装流程简洁,现有的17909IP电话可以有效的节约您的通信费用市话通是中国电信为广袤客户供应的一种移动通信业务它接受先进的无线接入技术,为客户供应便利、经济、快捷的服务宽带业务网络快车(ADSLLAN)、数据增值业务、自由互联卡宽带随身带业务卡类业务包括一般充值付费卡、200卡、新200保险卡、200同乡汇卡、200地区卡、200公同卡、201卡、新201思家月卡、17900全能打卡、968201卡其他业务包括长途电话业务(17909长话,96688长话,我的e家-亲情助理、11808长话实惠)、号码百事通业务、宽乐通信业务、综合办公、移动全球眼、手机对讲、118168电话QQ、电话收音机
1.4三家运营商业务比较以上三家运营商的业务比较后,我们不难看出:中国移动以移动业务为主、宽带业务为辅,依据统计中国移动在移动市场份额上取得相当大的优势此外,中国移动是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商,是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司,在我国移动中国移动借势TD-SCDMA领先启动了3G的步伐,国内其他运营商也在紧密的部署相关工作,中国移动的优势是原有的客户群体和比较强的营销势力中国电信在接手CDMA网络和业务之后,即组织各厂家开展多项CDMA测试,包括EV-DO测试、互通测试和业务测试等目前,中国电信对设备厂商的CDMA设备技术评估已基本完成,招标工作也在有条不紊地进行之中相对比较,中国电信在网络覆盖上更胜一筹中国联通出售CDMA网络资产和业务之后,不仅获得了可观的资金保障,而且借助重组的快速推动以及拥有WCDMA技术和产业链最为成熟的优势,中国联通有望获得超过2G时代的市场份额,并已经着手进行3G网络的规划建设,在目前中国55个城市开通业务,资费上目前打对折,网速略快于竞争对手,并将于明年在各省接连开通商用网络建设状况中国移动支配于年投资亿元,新建基站约六万个,月底完成二期建设,2009588TD6TD覆盖全部省会城市并全部支持功能,年底将在个地级城市供应服务,占全国地HSDPA2383G级城市数量的百分之七十以上,其中东部地区的地市将实现全部覆盖依据中国移动的规划,用户想要在全国范围内漫游运用中国移动的业务,达到目前网络的水平,TD-SCDMA3G GSM须要等到年2011中国联通年支配投资亿元左右,并于今年上半年在个省会城市及经济比较发200930055达的大中城市供应试商用服务,年底将服务范围扩大到个城市依据中国联通的支配,3G282网络大约在年基本完成覆盖3G2010中国电信比较特殊,由于中国电信运营的网络可以从平滑过渡到CDMA IXCDMA2000不用大规模新建网,所以电信仅需对网进行网络升级和优化即可,并已于月底在EV-DO,C3个大中城市供应了服务依据中国电信的支配,年内就可以完成网络升级工作,1003G2009成为三大运营商中最早将网络建成的运营商3G从网络建设的步伐上来看,电信优势最大,联通稍稍落后,移动则需加紧建设,所以来自电信的上网卡再次获胜CDMA-EVDO速度比较对于上网卡来说,速度是取胜的关键因素,速度的快慢将干脆左右用户的选择,一起3G来看看三大上网卡各自的速度如何移动的上网卡,最高理论速度与时代的无线上网卡速度TD-SCDMA384Kbps,
2.5G EDGE相同,作为上网卡,这个速度用户确定不会接受还好移动也看到了这点不足,在3G TD-SCDMA二期建设中引入了技术,将最高理论速度提升到可以说有了质的提升HSDPA
2.2Mbps,联通的上网卡,最高理论速度三类上网卡中速度最快,WCDMA
14.4Mbps,WCDMA上网卡拥有如此高的速度也是得益于技术的引入从国外的阅历来看,网卡HSDPA WCDMA±的速度一般可达已经超越了国内的的下行速率
3.6Mbps,2M ADSL电信的上网卡,最高理论速度为目前的上网卡的版本为CDMA-EVDO
3.1Mbps EVDORevA,为了赶上联通的速度,电信已经起先在部分大中型城市部署速度更快的版本()
14.4Mbps BRev B,届时最高理论速度可达进一步缩小了与联通的差距
9.3Mbps,从理论数据上来看,联通的上网卡速度优势明显,紧随其后的是电信的WCDMA CDMA-EVDO上网卡,最慢的则是移动的上网卡那么实际应用中的效果如何呢依据测试,移动TD-HSDPA;的上网卡实际平均下行速率实际平均上行速率联通的上网TD60-70KB/S,30-40KB/S WCDMA;卡,实际平均下行速率实际平均上行速率电信的上网卡,170-180KB/S,130-150KB/S EVDO实际平均下行速率实际平均上行速率不出所料,联通的150-170KB/S,120-130KB/S WCDMA上网卡照旧最快,不过领先上网卡的幅度并不像理论速度的差距那么大,移动的上EVD TD网卡照旧让人悲观,仅为前两者的一半上网资费比较上网资费同样是用户最关注的话题,目前除了中国联通还没有公布资费标准外,移动和电信均以发布详细的资费标准,不过从已发布的资费标准来看均有限制,不是限时就是限流量,没有做到确定意义的包月或包年(即不限时不限流量)以北京电信为例,推出了元包半年以及包全年的业务套餐,预付费用户都可以12601740免费得到一张上网卡月付费套餐包括三种每月元包小时北京地区上网和小时国1603005内漫游上网;元包小时上网时长(不区分本地和漫游);元包小时上网时长(不200200300360区分本地和漫游)相对的北京移动方面也推出了“一元购卡”的实惠活动,用户只须要预付元或元,600900就可以再花元购买一张上网卡,预付费会在以后以每月元的方式返还而上网套餐方1TD50面,分别有元包、元包、元包、元包以及元包等几种530M20150M50500M1002G,2005G套餐可供选择综合来看,依据正常运用需求,移动和电信的资费相差不多还未公布资费的中国联通握有主动权,可以参考两者的资费制定,一旦联通的资费合理且能实现真正意义的包年包月,那确定可以吸引一大批的用户因此从目前看来,联通的上网卡资费可能更具优势WCDMA用户群比较在用户群方面,中国电信的用户约为万人,中国联通的用户是电信的倍,约为42003亿人,而中国移动的用户又是联通的倍多,将近亿人由此可见,移动浩大的用户群将
1.234会给移动带来巨大的支持不过上面的数据是包括手机在内的全部用户,假如仅从上网卡用户群分析,那结果可大大的不同你可知道,中国电信在收购了原联通的业务的同时也吸纳了一大批无线CDMA CDMA上网卡用户从无线上网卡的统计分析来看,上网卡用户占据了无线上网卡用户总数的CDMA以上,剩下不到为上网卡用户由此我们不难看出,在上网卡用户群中,电信90%10%GPRS的优势巨大,很多老的用户也表示会接着运用上网卡,所以CDMA CDMA-EVDO对于新生力气联通的上网卡来说,吸引用户才是当务之急WCDMA预料将来从目前的状况来看,存在的唯一变数就是联通的上网卡的资费问题,假如它WCDMA的资费合理,满意用户的需求,那么它必将统领将来的上网卡市场然而联通真能给出用户3G满意的资费吗?笔者觉得完全不会,最多也就是资费相当而已那么谁才能最终统领将来的3G上网卡市场呢?笔者最看好的是电信的上网卡,它的网络覆盖最快,速度与CDMA-EVDO WCDMA不相伯仲,最主要的是依靠无线上网卡的良好表现积累了一大批用户群综合看来,CDMA1X上网卡优势明显,没有明显的软肋,假如电信再能降低些资费,那么我敢断定,EVDO CDMA-EVDO上网卡必将是最终的胜者通信大发展的进程中,始终发挥着主导作用,并在国际移动通信领域占有重要地位中国电信则以宽带+固话业务为主此外,中国电信是国内最主要的宽带以及最大的基础网络运营商,拥有世界第一大固定电话网络,覆盖全国城乡、通达世界各地,成员单位包括遍布全国的31个省级企业,在全国范围内经营电信业务“我的e家”更是中国通信市场第一个面对家庭的客户品牌中国联通则兼营两项中国联通是我国唯一一家能供应全面电信基本业务的综合性电信运营企业而中国联通运用的WCDMA网络已经在全球范围内形成相当规模,同时也是全球3G技术中用户最广(GSM系技术拥有全球85%移动用户)、技术和商业应用最成熟的综合三家比较,中国移动在我国移动通信大发展的进程中,始终发挥着主导作用;中国电信则在宽带业务上始终处于领先地位;中国联通的移动业务与宽带业务平衡发展,也因此在移动业务与宽带业务分别相比于中国移动和中国电信都没有占据相当的优势2品牌产品篇
2.1中国移动品牌产品“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌,知名度高,品牌形象稳健,拥有众多的高端客户它已经成为国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌“动感地带”的目标客户群为年轻时尚人群,无论是从代言人的形象,还是在动感地带推出的一系列活动(如动感赛季、动感舞台)都能明显看出产品清晰的市场定位“神州行”的目标客户群规模最大、覆盖最广,由于实行的“0”月租,使得资费收取更灵敏以及实惠,适合各个细分的消费市场“动力100”是满意集团客户基础通信需求的整体通信解决方案,提升企业内通外联的沟通效率“3G”专区一一引领3G生活
2.2中国联通品牌产品“亲情1+”面对家庭用户推出的满意全家人通信需求的服务支配,以固话为核心,捆绑小灵通、宽带的家庭通信组合,同时供应家庭网关、可视电话、视频监控等等增值服务“宽带商务”是针对集团客户推出的客户品牌它为集团客户供应一揽子服务的解决方案,打造全方位的企业信息化平台,针对客户的不同企业性质及自身需求,供应专业稳定的服务支撑,并为集团客户的商业拓展创建机会它是集团客户的信息管理顾问“世界风”将针对高端用户的不同属性在全国推出具有针对性的业务套餐联通“世界风”优质的网络、高效便捷的业务及贴心的服务能满意他们的对高效沟通的基本需求,此外还有更多领先的功能和业务,助其轻松自如地面对生活和工作中的压力与挑战,时刻保持主动进取的心态,时刻挑战,享受成功的乐趣“新势力”针对年轻用户群体,提倡“阳光、新锐、创新”,实现年轻的世界“有我联通”,新势力带给年轻人丰富多彩的沟通生活“如意通”是中国联通面对一般大众供应的实惠便利的移动通信服务,依据不同用户的运用特点推出特性化的套餐服务把选择权交给用户,最大限度地满意用户多元化的通信需求同时供应分时段本地通话费实惠以及亲友电话与特殊亲友电话功能“电话导航”是中国联通语音综合信息服务的强势品牌,涵盖通信导航、信息导航、交易导航三层次内涵电话导航定位在“专家”的形象,也就是使受众感觉到116114是我们生活中的专家,无论哪些方面须要帮助都可以求助这个专家,并得到最专业的资讯“宽带我世界”是针对个人及家庭用户推出的宽带客户端品牌它将宽带的应用及服务完备的整合在一起,为用户搭建一个精彩的宽带世界它是用户宽带生活的设计师“10010”是针对全部客户的服务品牌它含盖通信类、非通信类、联盟类等三大类服务,为客户解决其在运用联通业务中遇到的任何问题,它帮助联通业务更完备的为客户服务,是客户运用联通业务时的询问师
2.3中国电信品牌产品“商务领航”是中国电信面对全部企业客户推出的客户品牌,依托本身优势为商业客户搭建了一个专业的、平安牢靠的、高效的电信级网络和服务平台,能够更好地解决企业客户信息化应用需求,有效限制企业管理成本,加速企业信息化进程“我的e家”是中国电信为有效满意您家庭日益多元化和特性化的通信及信息应用需求而量身打造的客户品牌,更是中国通信市场第一个面对家庭的客户品牌!“我的e家”为家庭供应全方位综合信息服务,成为享受信息新生活的志向平台!“天翼”是中国电信为满意广袤客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌“天翼”强调“互联网时代的移动通信”的核心定位,面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群,供应无所不在的移动互联网应用和便捷话音沟通服务
2.4三家运营商品牌产品比较总的来说,以上三家运营商分别依据自身优势做出比较明确的定位中国移动重点为移动业务,分别针对高端市场、年轻市场、集团客户市场推出业务;中国联通兼营移动与宽带业务,分别针对高端市场、年轻市场、家庭市场、集团客户市场推出业务移动、固话以及宽带业务;中国电信以宽带业务为主,针对集团客户以及家庭的不同消费须要进行市场细分,供应各种各样的套餐3客户服务篇
2.5中国移动客户服务话费服务当月话费查询、帐户余额查询、当月帐单查询、历史帐单查询、历史详单查询、交费历史查询、定制话费信息、网上交费业务办理常用产品办理、新业务办理、梦网业务办理、梦网业务退定、无线音乐业务办理、套餐办理与变更、预约服务、手机报停/复机、备卡激活、呼叫转移设置服务热点关注便捷服务满意
100、移动之家、移动之家数据业务发烧友俱乐部、分层分级优秀SP、短消息类服务代码、新客户服务热线、315专栏营业渠道介绍营业厅、TD展示厅、客服热线、短信营业厅、网上营业厅服务号码总汇中国移动语音业务接入号码、企业短号码、其他运营商服务号码常用帮助信息常见问题、入网基本常识积分支配全球通支配、动感地带支配短信息服务在线客服营业厅查询、手机号码归属地查询、在线投诉个人信息管理个人资料修改、服务密码重置、服务密码修改、业务开通状态查询、套餐运用状态查询新业务体验G3问卷调查中国移动客户满意度调查满意100问卷调查
2.6中国联通客户服务服务标准电信服务规范、服务标准服务渠道营业厅、网上营业厅、客服热线、短信营业厅、客户俱乐部服务产品积分回馈
2.7中国电信客户服务费用查询实时话费查询、余额查询、帐单查询、详单查询、套餐运用查询、在用业务查询、信用度查询充值缴费业务办理举荐套餐、政企套餐、其他套餐积分管理我的积分、积分兑换投诉与故障客户信息管理免账号密码登录、客户密码通信助手号码归属地查询、PUK码查询公话业务
3.4三家运营商客户服务比较综上所述,三家运营商都能供应基本业务查询(实时话费查询、余额查询、帐单查询、充值)、业务办理、增值服务、积分管理、客服热线、投诉建议等服务但是在上网操作的难易程度、业务办理流程清晰程度、信息详细程度、内容明确完善程度等方面有较大的差异移动网上营业厅内容做到有条不紊、条理明确、清晰完善,帮助顾客简洁的操作,另外,中国移动还人性化的供应新业务体验、G3问卷调查、中国移动客户满意度调查、满意100问卷调查在这方面,中国电信仅仅能供应基本业务的查询服务,但是中国联通明显做得不够值得一提是三家运营商在特殊服务一一积分管理上的差别中国移动供应的积分商城
①积分兑换方式多样、兑换产品种类繁多、涉及面广,适合不同群体;
②领取便利,供应送货上门服务;
③服务全面周到(新手上路、配送方式、退换货政策、礼品三包、客服询问等);
④各项规则以及明细清晰;
⑤易于搜寻(供应积分兑换排行榜);
⑥商品介绍详尽;
⑦贴近时事热点(积分兑换上海世博会门票)中国联通的积分兑换只供应充值卡与保险卡的兑换,在积分管理上显得单薄中国电信的积分兑换有两种方式,一种是干脆运用积分兑换,另一种是申请V卡、银卡、金卡、钻石卡成为会员,以会员的方式享受特惠服务(小额支付、特价折扣、通兑积分返利)可以兑换的商品品种较多较齐全,并且获得积分方式除充值业务可以获得积特别,好可以通过参加活动获得积分4网上商城扁
4.1中国移动网上商城一一梦网移动MM是中国移动向客户供应的移动数据业务的统一品牌英文叫做Monte net,意思是“Mobile Internet”移动梦网就像一个大超市,囊括了短信、彩信、手机上网(WAP),百宝箱(手机游戏)等各种多元化信息服务梦网一一畅想移动生活梦网供应游戏(免费下载和试玩)、书城(种类繁多)、动漫(杂志、屏保、来电DIY等)、直播新闻、手机报等业务,并与迪斯尼合作,供应与迪斯尼产品有关系的一系列服务(贺卡、电影、占星馆等)
4.3中国联通网上商城一一“沃”联通商城“沃”联通商城其实是联通手机软件商店,参考了苹果公司、诺基亚、Google的手机软件商店或应用商城模式联通手机软件商店将包括音乐类、GSP类、商务类、视频类等应用,与苹果的APP Store很像联通手机应用程序商店更多针对WCDMA手机,并且由于WCDMA手机的成熟,联通开发这种手机应用程序商店更加简洁和简洁目前“沃”联通商城供应的业务比较单一
①选号(3G卡、3G卡)入网,显示出选卡程序,简洁易懂;
②购买iphone手机、实惠购机)、3G上网卡、3G手机、3G上网本充值卡等;
③我的商城(订单信息查询、配送地址修改、帮助中心)
4.4中国电信网上商城中国电信网上商城只是占中国电信业务的一〃板块,并没有独立出来发展,目前供应的服务业务特殊有限
①电信卡商城;
②手机终端商城;
③订单业务查询由以上描述可得,移动删供应各种信息服务更加多元化,“沃”联通商城供应的业务比较单一,中国电信网上商城只是占中国电信业务的一小板块,并没有独立出来发展,目前供应的服务业务特殊有限因此,中国移动在网上商城上拥有明显优势,中国联通与中国电信处于相对落后状况5特色服务篇
5.1中国移动特色服务
①“全球通”可以自由(纪念日、有意思数字串),同时供应便捷的选号搜寻功能;
②推出“省钱地盘”,网上充值赠送金额;
③动感舞台为年轻时尚的人群供应论坛、部落、地盘等既特性有时尚的网站;
④“0”月租灵敏又实惠,覆盖客户群最广,规模最大;
⑤香港日套餐有效降低资费收取;
⑥“全球通”一卡多号有效降低资费收取;
⑦TD展示厅供应更新资讯与实际操作演示,使顾客更简洁明白;
⑧服务号码汇总供应各归属地的前缀号码查询,便利顾客出巡运用通讯业务;
⑨调查问卷(G
3、客户满意度、满意100):留意客户维护与服务质量管理;⑩环保公益、抗震救灾爱心服务(客户用赠送积分方式)业务操作仿真可以选择不同机型进行仿真操作,可以演示的手机品牌多、机款多,并且有网上用户特性化操作;手机资讯供应测评、报价、新机展示、导购、技巧、资料库等资讯。