顾客满意度调查管理规定控制程序

顾客满意度调查管理规定控制程序

1.目的通过建立科学和完善的顾客满意度调查方法，分析、评价顾客满意度调查结果，持续改进管理体系业绩，提高顾客满意度

2.范围适用于顾客满意度信息的调查、评价、分析和持续改进过程的管理

3.职责市场策划负责人组织顾客满意度监测工作的管理各部门配合做好顾客满意度监测管理的工作

4.工作程序

（1）调查对象及主要内容

①住宅物业早期顾问服务阶段前向开发商开展调查，调查的主要内容为物业专项服务及早期顾问服务，填写《顾客满意度调查表（早期顾问）》；在项目交付过程中向前来交房的业主开展调查，调查的主要内容为交付接待工作及业主对物业与配套的总体评价，填写《顾客满意度调查表（交付接待）》；交房前两年，向装修、入住一年内的业主开展调查，调查的主要内容为房产品质量的报修处理及时性、有效性，配套设备的合理性等，填写《顾客满意度调查表（前期服务）》在项目交付后向已入住（一年及以上）业主开展调查，调查的主要内容为日常物业服务及房产品质量满意程度，填写《顾客满意度调查表（日常服务）》、《顾客满意度调查表（房产品质量）》

②非住宅物也向物业服务合同签订方（包括但不仅限于商业经营单位、事企业单位、业主个人等）或根据需要向物业使用人（如主要商户等）做调查，调查的主要内容为口常物业服务，填写《顾客满意度调查表（商业）》；

（2）调查频次一般情况下顾客满意度调查工作一年开展一次，需要多项调查可同时开展遇下列情况应适时开展满意度调查

①新服务合同签订一年内；

②服务合同终止（并需要续签）前半年；

③顾客投诉率超过设时；

④其他有需要的情况下结合顾客满意度调查工作，可向顾客开展各类意见征询，以有效收集顾客兴趣爱好、潜在服务需求等信息，填写《顾客意见征询表》

（3）各类调杳表的编制1市场负责人组织各类《顾客满意度调查表》、《顾客意见征询表》等调查所需记录表单的编制2每次具体调查工作实施前，应对各类使用的调查表进行审核，调查内容如做补充应报市场组复核、备案1）调查表编制应充分考虑以下因素，确保调查结果具有可借鉴意义2）物业服务内容（合同内容、公司要求、服务标准、行业规范等）；3）服务区域当前所处的阶段、当前顾客反映最强烈的问题等；4）当前市场信息、竞争对手信息等；5）其他

（4）调查活动的策划顾客满意度调查可采取以下几种形式

①公司本部统一组织的集中调查；

②服务中心组织的内部调查；

③聘请外部单位组织开展的第三方调查1）公司本部a.市场组根据公司运行情况，每年编制公司年度顾客满意度调查工作计•划，初步明确调查工作开展的时间b.在调查活动开展前一个半月，应编制详细的调查工作方案（包括确定的时间、参与人员、调查形式等），报公司总经理审批后下发c.在调查活动开展前半个月，完成调查表的修改、印刷及调查派送小礼品的制作2）项目服务中心组织的内部调查a.项目服务中心组织的内部调查由各部门自行确定调查工作计划，可在部门的《年度重点工作计划》中对调查时间进行明确b.在调查活动开展前一个月，各部门应编制详细的调查工作方案（包括调查目的、调查对象、调查表内容、调查形式、调查时间、实施部门等），经部门负责人审批后报市场策划部复核备案3）外部单位组织的第三方调查a.市场组根据公司及各项目服务中心的实际情况，适时聘请外部专业机构对公司或个别项目开展顾客满意度调杳b.在调查前一个月，调查机构需将详细的调查方案提交市场组评审，并报公司总经理审批

（5）调查工作的实施调查前半个月，物业管理处必须向被调查顾客（特别是住宅物业的业主及使用人）告知调查事宜，可通过通知张贴、短信发放等形式

①调查对象采取抽样1）在选择被调查顾客的样本时，应考虑样本的数量、性质等的合理性、代表性，以便比较全面地反映情况2）早期顾问服务阶段，单个项目调查问卷发放应覆盖被列入调查对象的90哈问卷3）回收总数不低于发放总数的70乳4）项目交付阶段，调查问卷发放应覆盖被列入调查对象的90%,问卷回收总数不低于发放总数的90%o5）物业交付前两年，单个项目调查问卷发放应覆盖被列入调查对象的80%,问卷回收总数不低于发放总数的80%6）成熟项目，调查问卷发放应覆盖被列入调查对象的90%,问卷回收总数不低于发放总数的80%«7）调查问题发放覆盖率与回收率未达到上述标准的80$时，本次调查结果视为无效8）调查过程中，可由服务中心工作人员陪同上门，无陪同人员时，调查工作人员必须统一佩戴相关工作证件，并向业主做好来意说明9）调查结束问卷原则上要求当场填写并回收，特殊顾客可采用邮寄、传真及业主在规定时间投入指定回收箱等方式10）调查过程中调查人员应注意与顾客的沟通，进一步收集顾客信息、对服务的意见和建议等，填写《顾客拜访信息记录表》11）调查工作小组应在调查结束后两个工作之内将调查信息进行汇总，并统计调查和分数

（6）调查结果的统计计分标准“满意5分”；“比较满意4分”；“一般3分”；“略差2分”；“较为不满意1分二

（7）顾客满意率的统计方法一子项顾客满意率二［满意总票数+比较满意总票数+一般（3分）总票数］/调查表回收总票数；XI00%平均顾客满意率二E子项顾客满意率/项数方法二子项顾客满意率二（满意总票数/调查表回收总票数）X100%+（比较满意总票数/调查表回收总票数）X100%+［一般（3分）总票数/调查表回收总票数］X100%；平均顾客满意率=2子项顾客满意率/项数

（8）顾客满意度的统计方法一子项顾客满意度二｛2［细分项（例如满意5分）总票数X细分项分值

（5）］/调查表回收总票数X5｝X100%；平均顾客满意度二2子项顾客满意度/项数方法二子项顾客满意度｛［细分项（例如满意5分）总票数X细分项分值

（5）］/调查表回收总票数X5］X100%｝；平均顾客满意度二E子项顾客满意度/项数统计结果由调查工作组织方进行统计、汇总，并填写《顾客满意度调查统计表》反馈被调查部门

（9）公司汇总统计平均顾客满意率二Z项目服务中心平均顾客满意率/部门数平均顾客满意度二2项目服务中心平均顾客满意度/部门数同一个项目同一年开展多次顾客满意度调查，采取最近一次调查结果10调查结果的处理与应用1各项目服务中心及时对本项目调查结果进行分析，并组织内部讨论，确定改进方案,编制《顾客满意度调查分析及改进报告》2针对调查结果统计末三位或顾客满意率低于70%的调查项目，视情况及时开展纠正预防措施，按《改进控制程序》相关规定执行

③每年的管理评审会议召开前，市场策划部对公司各部门的顾客满意度调查结果进行全面汇总，并与往年同期进行对比，编制《顾客满意度调查分析及改进报告》提交公司总经理4公司对外宣传包括向业主公示、向社会宣传等统一使用“顾客满意率”统计结果数据，对内管理改进，统一使用“顾客满意度”统计结果数据5《顾客拜访信息记录表》中登记的顾客意见，项目服务中心必须在一周内给予回复,共性问题可通过宣传栏张贴进行集中公示，要求顾客意见回复率不低于98%o11顾客满意度调查工作检查

①服务中心可通过上门或电话等回访形式，对受调查顾客进行随机抽样，确保活动的真实性和有效性，要求回访率达到2乐回访结果填写《顾客拜访信息记录表》

②应对各调查项目顾客意见回复情况、问题整改情况进行跟踪、检查，必要时应针对个别顾客开展二次调查12顾客满意度监测过程形成的记录，按《记录控制程序》的相关规定执行13相关/支持性文件

①《记录控制程序》

②《改进控制程序》14相关记录

①《顾客满意度调查表》

②《顾客意见征询表》

③《顾客满意度调查统计表》

④《顾客满意度调查分析及改进报告》。