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文本内容:
与顾客有关过程控制程序1目的通过对物业服务有关的顾客需求和期望进行充分识别、评审及明确与顾客沟通过程的有效方法,并予以实施和保持,确保公司有能力满足顾客的需求和期望
2.范围适用于公司对顾客需求和期望的识别、评审及顾客沟通过程的管理3职责
3.1综合部市场组负责组织前期与顾客有关的过程管理
3.2物业管理处负责组织交付后与顾客有关的过程管理4工作程序
4.1与物业服务产品有关要求的确定通过市场调查、顾客沟通、招标解读等方法识别、确定与物业服务产品有关的要求,并形成适宜的文件,其包括1顾客明确的要求,包括对服务质量、服务内容、服务时间、服务标准和服务提供及其后活动的要求;2顾客没有明确的要求,但预期或规定的目的所必要的服务要求;3适用的国家、行业、当地政府部门的法律法规所明确的要求;4公司确定的任何附加要求
4.2与物业服务产品有关要求的评审
4.
1.1应在提供物业服务的承诺之前如提交投标文件、接收合同或订单及接收合同或订单的变更,评审与物业服务产品有关的要求,应确保1顾客对物业服务产品的各项要求,在合同中明确规定,包括对服务质量、服务内容、服务时间、服务标准和服务提供及其后活动的要求;2顾客对物业服务产品的各项要求,没有以文件形式提出时,包括相关规定或已知预期目的所必需的服务要求,通过沟通,采用适宜的形式,予以明确;3在接收顾客要求过程中,双方存在表达不一致或异议的内容,通过沟通已得到解决;4公司有能力满足规定的要求;5当与物业服务产品有关要求发生变更时,通过沟通、评审予以确认、相关文件得到更改,并将信息及时传递至相关部门人;6在某些情况下,当评审不切实际时,可采用对相关物业服务产品信息物业服务方案、业主手册、公共管理制度等的评审;7记录评审结果和随后的跟踪措施
4.
2.2与物业服务产品有关要求的体现形式适用时包括1招标文件;2投标文件;3重要合同早期前期、后期物业服务委托合同、各类租赁合同、物业服务提供过程新增服务合同等;4一般服务合同物业服务工作范围之外的维修、清洁、代办服务合同等
4.
2.3与物业服务产品有关要求的评审实施
4.
2.
3.1招标文件的评审
4.
2.
3.
1.1市场营销部负责组织相关部门包括投标工作小组对招标文件进行解读,其内容适用时包括1投标工作相关要求如开标时间、定标时间、履约相关要求等;2招标单位对物业服务产品的相关要求如服务内容、服务时间、服务标准等;3其他
4.
2.
3.
1.2评审可采用会议形式或会签形式,并填写《合同评审记录》
4.
2.
3.
1.3及时与招标单位做好存在疑问事项的沟通,并整合评审结果报总经理或其授权人审批
4.
2.
3.2投标文件的评审
4.市场营销部负责组织相关部门包括投标工作小组对投标文件进行评审,其内容适用时可包括1物业服务方案的可行性;2物业服务报价的准确性;3与招标文件要求的符合性;4其他
4.
2.
3.
2.2评审可采用会议形式或会签形式,并填写《合同评审记录》
4.
2.
3.
2.3结合评审意见,及时补充、完善投标文件,并报总经理审批
4.
2.
3.3重要合同评审
4.
2.
3.
3.1市场营销部负责组织相关部门包括投标工作小组,对重要合同文本进行评审,其内容适用时可包括1早期前期、后期物业服务委托合同,包括专项服务合同、顾问服务合同等a.物业服务的范围、要求、标准、期限;b.物业服务收费标准;c.合同终止和解除、违约处理等相关约定;d.其他2各类租赁合同a.租赁项目范围;b.租赁期限;c.租赁费用标准;d.双方责权约定;e.其他3物业服务提供过程新增服务合同a.新增物业服务的范围、要求、标准、期限;b.新增物业服务收费标准;c.新增服务合同终止和解除、违约处理等相关约定;d.其他
4.
2.3,
3.2评审可采用会议形式和会签形式,并填写《合同评审记录》,需要时提请公司常年法律顾问进行评审
4.
2.
3.
3.3评审结果与顾客进行充分沟通、协调,并对合同文本进行补充、完善,报总经理审批
4.
2.
3.4一般服务合同评审
4.
2.
3.
4.1物业管理处客服中心对顾客提出的一般合同进行评审,需要时服务提供部门在提供服务前与顾客现场沟通,进一步评审,评审内容包括1顾客的身份、联系方式等信息;2顾客要求的服务内容、要求、标准、期限;3服务相关收费标准;4其他
4.
2.
3.
4.2应将合同内容记录在《业务接待登记表》,并填写《维修服务/派工单》或《家政服务派工单》等任务单,需要时经物业服务中心经理审批
4.3合同的签订
4.
3.1综合部市场组负责组织与顾客签订重要合同,需要时由总经理签订
4.
3.2物业管理处客服中心与顾客双方共同确认一般合同内容,需要时服务提供部门在提供服务前与顾客现场进一步确认一般合同内容,视为签订合同
4.4合同的执行
4.
4.1早期(前期、后期)物业服务委托合同签订后,负责组织成立工作小组或服务中心,并协助服务中心按合同约定开展各项物业服务工作
4.
4.2各类租赁合同、物业服务提供过程新增服务合同签订后,物业管理处客服中心负责,严格按照合同约定开展物业服务各项工作
4.
4.3一般合同签订后,物业管理部客服科应及时将相应的任务单发放到服务提供部门,并由服务提供部门安排合适人员按合同要求开展各项工作
4.
4.4合同执行过程中的物业服务工作,按各部门服务工作手册相关规定执行
4.5合同的变更
4.
5.1重要合同发生变更时,市场组应及时组织相关部门(人)进行评审,需要时提请公司法律顾问进行评审,报总经理审批,决定合同的变更或重新签订
4.
6.2一般合同发生变更时,物业管理处客服中心应及时对变更内容进行评审,需要时经服务中心经理审批,并做好与顾客的沟通与联络
4.6合同的管理
4.
6.1市场组应在重要合同签订或变更后,及时填写《合同信息登记表》,并将合同原件移交到财务部保存财务部负责及时将合同复印件等相关文件发放至对应责任部门作为服务提供的依据,按《记录控制程序》的相关规定执行
5.
6.2一般合同签订或变更后,物业管理处客服中心及时将变更后的相应任务单发放到对应的服务提供部门,并跟踪合同完成情况,工作人员在服务提供结束后及时回收任务单,按《记录控制程序》的相关规定执行
4.7与顾客的沟通
4.
7.1通过各种方法和渠道,如宣传栏、网络等宣传公司的物业服务产品、管理理念、管理模式、优秀管理事迹等,增加顾客对公司的了解和收集顾客的需求和期望
4.
7.2在合同执行过程尤其重要阶段(交房阶段、合同变更阶段等)与顾客保持沟通、协调,确保合同有效履行
4.
7.3及时处理顾客的有效投诉
4.
7.4通过客服专员定期上门拜访和顾客满意度调查活动,积极、主动听取顾客意见和建议、寻找改进机会
4.
7.5市场营销部负责对各部门与顾客有关的过程管理情况的检查,在对物业管理处客服中心工作检查时,应包括与顾客有关的过程管理情况
4.8与顾客有关过程管理过程中形成的记录,按《记录控制程序》相关规定执行5相关/支持性文件
5.1《记录控制程序》
5.2《合同范本汇编》6相关记录
6.1《合同评审记录》
6.2《合同信息登记表》。