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物业服务提供过程控制程序目的1对物业服务提供过程进行识别、控制,以确保提供的物业服务满足顾客的需求和期望范围2适用于各部门对物业服务提供过程的管理职责3综合部负责组织物业管理处对提供服务工作的指导、检查和管理
3.1各部门配合做好物业服务提供管理工作
3.2工作程序4物业服务提供过程的控制
4.1物业服务提供适用的管理体系文件要求
4.
1.1物业服务提供适用的管理体系文件适用时可包括
4.
1.
1.1国家、行业、当地政府的相关法律法规;1管理体系相关程序文件、服务工作手册等;2公司相关规定;3其他4综合部负责组织相关部门人针对特定物业服务产品、项目、合同实施,及时进
4.
1.
1.2行策划形成适用的管理体系文件包括相关管理制度、工作规程应确保物业服务提供现场得到适用的有效文件
4.
1.
1.3物业服务提供的工作计划
4.
1.2服务中心经理负责组织服务中心各部门人,编制物业服务提供工作计划,其内容适用时可包括《物业服务合同》中规定履行的工作内容;1管理体系过程运行规定实施的活动内容;2公司布置的工作要求;3物业服务提供过程新增服务项目;4其他5根据实际情况,可将物业服务提供工作计划直接编入服务中心的年度、月度《工作
4.
1.
2.2计划》,并报公司审核因各种原因引起物业服务提供工作计划调整时,相关责任部门及时编制《计划调整
4.
1.2,3报告》,并按《工作计划》调整的相关要求做好计划调整相关工作服务中心按《工作计划》、《计划调整报告》的要求提供物业服务根据物业服务提供的实际需要,合理配置、使用、管理人力资源,按《人力资源管
4.
1.3理程序》相关规定执行根据物业服务提供的实际需要,合理配备适宜的设施、工具、材料等,按《基础设
4.
1.4施管理程序》相关规定执行根据物业服务提供的实际需要,合理配置、使用、维护适宜的监视和测量设备,按
4.
1.5《监视和测量设备的控制程序》相关规定执行根据物业服务提供的实际需要,采取适宜的监视和测量,按《物业服务监视和测量
4.
1.6管理程序》相关规定执行物业服务提供过程的实施
4.
1.7综合部物业服务提供的实施,其内容适用时可包括
4.组织收集、整理或编制公共规章制度、公共设施使用规定、服务工作手册等相关文1件,并做好服务中心文件、档案、记录等管理工作;做好物业服务过程中相关费用收缴工作;2组织开展员工活动及服务中心各类质量主题活动;3其他4各物业服务处服务提供的实施,其内容适用时可包括
4.
1.
7.2建立顾客信息档案,并做好对顾客信息档案的管理工作;1负责接待并妥善处理顾客的咨询、报修、投诉等意见或要求,并及时做好回访工作;2通过传宣栏、显示屏、公告栏、网站论坛等通道,做好与顾客的信息沟通;3LED主动上门拜访顾客,进一步了解顾客的服务需求、各方面的意见和建议,并特别关4注需要照顾的特殊顾客残疾人、孤寡老人等;合理开展顾客需求的代办性服务;组织开展各项社区文化活动;5其他6各物业服务处保洁绿化物业服务提供的实施,其内容适用时可包括
4.
1.
7.3日常卫生清洁工作,并保持服务区域的卫生整洁;1组织开展灭蚊、蝇、螳螂、老鼠等消杀工作;2根据顾客需求,提供有偿家政清洁服务;3选择专业绿化养护单位,并督促做好服务区域绿化环境管理工作;4其他5各物业服务处保安科物业服务提供的实施,其内容适用时可包括实行小时安全防范工作;124做好服务区域人员、物品进出管理工作,并对外来人员实行登记、证件管理;2正确操作并管理消防设施、监控报警设备等安全机防设施;3做好服务区域车辆管理工作,维护公共秩序;4做好突发事件应急处理工作;5其他6各物业服务处工程科物业服务提供的实施,其内容适用时可包括
4.建立服务区域内所有公共设施设备台帐,并对重要设施设备采取专人负责及对个别1重要设施采取委外专业维护;开展设施设备维护修理和保养工作;2实施顾客日常报修处理;3开展公共区域能耗管理工作;4其他5物业服务提供过程的确认
4.2当物业服务提供过程的输出不能经其后的监视和测量加以验证时,包括仅在物业服务提供过程或其后活动问题才显现出来的过程,确认并证实这些过程实现策划结果的能力,并做出安排,适用时包括规定过程评审和批准准则按公司组织编制的各类文件的相关规定执行;1设备的认可和人员的鉴定按《基础设施管理程序》、《人力资源管理程序》的相关2规定执行;使用特定的方法和程序按公司组织编制的各专业服务工作手册相关规定执行;3为实现过程的追溯,进行要求的记录按公司组织编制的各类文件的相关规定执行;4当发生经确认的物业服务提供过程不稳定或条件发生变化时,应对物业服务提供过5程进行再确认综合部负责组织相关部门进行过程确认或再确认,必要时开展内部评审,按《内部审核程序》的相关规定执行标识及可追溯性
4.3标识的分类
4.
3.1公司形象标识;1工作服装标识;2工作铭牌标识;3指示标识;4物资属性名称、型号、规格等标识;5物资、服务状态待检、合格、不合格、待处理标识;6使用说明标识;7安全警示标识;8其他9标识的形式标签、标牌、标记、印章、铭牌、图案、照片、区域及记录等
4.
3.2标识的要求做到准确、完整、清晰、牢固
4.
3.3标识的配置
4.
3.4综合部负责设计公司统一标识必要时可请专业设计单位设计,并组织相关部门进
4.
3.
4.1行充分评审综合部负责组织下列标识的配置
4.
3.
4.2公司各岗位人员上岗时,统一穿着的工作服装、佩带的工作铭牌标识;1公司管理现场设置的公司形象标识;2办公区域、休息区域、生活区域等指示标识;3公司基础设施需要时设置的属性标识、使用说明标识、安全警示标识等4各物业服务处工程岗位负责组织下列标识的配置
4.
3.
4.3仓库物资在入库时应做好的属性标识、状态标识,对有毒、有害、易燃、易爆1等危险物品,必须进行单独存放,设置醒目的安全警示标识;服务中心服务区域内设置平面图,作为服务区域指示标识;2服务中心服务区域内的服务基础设施的属性标识,需要时设置使用说明标识、安全3警示标识等;服务中心服务现场设置区域指示标识,需要时设置使用说明标识、安全警示标识等4所需配置的标识,由综合部负责安排统一制作
4.
3.
4.4标识的管理
4.
3.5各部门负责对责任范围内的标识进行统一管理,定期做好相关检查工作,并做好记
4.
3.
5.1录检查中如发现标识有遗失或不符合规定的要求,应及时采取相应的措施,确保标识
4.
3.
5.2的完整性、规范性可追溯性要求的实现
4.
3.6对物业服务提供过程及其活动所需物资的质量,可根据物资采购、验证、领用、使
4.
3.
6.1用、维护、处理等相关标识包括记录进行追溯对影响物业服务提供及其活动服务质量,可根据服务人员工作铭牌和日常服务质量
4.
3.
6.2检查相关的记录进行追溯顾客财产管理
4.4顾客财产是指顾客所拥有,由公司保管、使用、维护修理、保养和控制的硬件、
4.
4.1软件包括知识产权财产,其内容适用时可包括顾客的硬件财产包括1服务基础设施;a.顾客提供的用于维修、安装、服务用的物品;b.顾客的车辆及信函、报刊、运送物资;c.顾客临时托管物品;d.顾客遗失的物品;e.其他f.顾客的软件包括知识产权财产技术、质量要求、图纸、顾客信息等2顾客的硬件财产管理
4.
4.2服务基础设施的承接查验、使用、维护(修理)和保养,按《基础设施管理程序》
4.
4.
2.1的相关规定执行维护(修理)和保养用的物资接收(入库)、验收、使用、维护和保养,按《物业
4.
4.
2.2服务监视和测量管理程序》、《基础设施管理程序》的相关规定执行车辆及信函、报刊、运送的物资和临时托管的物资的管理,按各部门工作手册和《物
4.
4.
2.3业服务监视和测量管理程序》等相关规定执行顾客遗失的物品
4.
4.
2.4拾到顾客遗失物品应在第一时间移交至物业管理部客服科,物业管理部客服科及
4.
4.
2.
4.1时填写《顾客遗失物品处理登记表》能明确失主的物品,客服人员应立即联系对方,经核实身份后将物品归还
4.
4.
2.
4.2对未能明确失主的物品,物业管理部客服科应及时在服务区域内张贴失物招领信
4.
4.
2.
4.3息价值在元以上的,需要时及时交至派出所或由服务中心定期进行统一处理50其他的顾客硬件财产管理,按公司相关文件的规定执行
4.
4.
2.5顾客的软件财产管理按相关规定执行对顾客财产应按顾客指定的用途使用,未经顾客同意,不得擅自挪作他用或任意处理
4.
4.4顾客财产有要求交还时,按规定的要求交还无交还要求时,应妥善保管,需要时及
4.
4.5时处理需要时,对顾客财产防止泄密做出规定对顾客财产的验证不能免除顾客提供可接受财产的责任,也不排除其后公司的拒收
4.
4.7产品防护
4.5对物业服务提供过程及其后活动所需物资提供能针对符合性的防护,包括适用于其的
1.
5.1组成部分物业服务提供过程及其后活动所需物资在采购或接收时一,应做好相关的验收工作,同
4.
5.2时做好相关登记、建帐、标识等工作,按《供方评价与采购控制程序》、《基础设施管理程序》相关规定执行物业服务提供过程及其后活动所需物资在搬运时,应采用适宜的搬运工具,合理的搬
5.
5.3运方法,对外包箱有“易爆”“易碎”“轻放”等标识要求的物资应更需严格按照规定要求进行搬运,防止损坏物资或相邻物体物业服务提供过程及其后活动所需物资在使用时,应做好相关的防护工作,按《基础
6.
5.4设施管理程序》及各专业服务工作手册的相关规定执行,防止挤压、损坏、丢失物业服务提供过程所需物资在贮存时,仓管人员应按指定区域贮存、分类存放、有
7.
5.5序排列、摆放整齐、便于搬运,防止倒塌、挤压、损坏、丢失,按《仓库管理制度》相关规定执行未设置独立仓库时,由使用或保管部门负责存贮和保护工作,按《基础设施管理程序》相关规定执行,防止倒塌、挤压、损坏、丢失综合部负责对物业服务提供过程的管理情况进行检查物业服务提供中形成的记录,按《记录控制程序》相关规定执行
4.6相关/支持文件5《文件控制程序》
5.1《记录控制程序》
5.2《人力资源管理程序》
5.3《基础设施管理程序》
5.4《供方评价与采购控制程序》
5.5《监视和测量设备的控制程序》
5.6《物业服务监视和测量管理程序》
5.7《内部审核程序》
5.8《仓库管理制度》
5.9《顾客遗失物品处理登记表》
5.10。