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文本内容:
广州某银行消保中心建设方案为深入贯彻以人民为中心的发展理念,践行金融为民,主动压实我行消保主体责任,持续提升我行服务能力和水平,解决消费者急难愁盼问题,维护消费者合法权益,增强消费者金融服务获得感和满意度,助推全市金融生态和营商环境优化,经研究,决定创建消费者权益保护中心,现制订本工作方案
一、总体目标在消费者权益保护工作委员会领导下,凝聚全行合力,将消保中心打造成为集金融体验、金融教育、便民服务、咨询投诉、纠纷化解、共享法庭于一体的多功能服务中心,促进全行进一步提升服务质效,畅通消费者合法权益维护渠道,健全矛盾纠纷多元化解机制,缓解信访投诉增长压力,推动消费者权益保护理念厚植于我行发展全过程
二、主要任务
(一)规划建设一个物理专区将办公楼改造成为广州某银行消保中心办公区,因地制宜规划六大服务功能专区
1.打造金融体验厅在中心一楼布设电子显示屏、宣传橱窗等,向公众宣传当前金融政策,普及金融知识,展示全市普惠金融改革成果、红色金融发展史、我行发展历程和服务地方经济社会发展的主要成效;配置智能设备,供消费者查询金融相关法律法规,了解我行金融产品和服务,情景化体验金融服务,在线参与金融知识问答和金融服务互动活动
2.打造金融教育讲堂将一楼会议室改造为金融教育讲堂,配备专业讲师团队,定期在面向消费者举办金融政策宣讲和金融知识讲座,面向行内员工开展消保业务培训,既助力提升消费者金融素养,也持续增强我行员工消保服务质效
3.打造便民服务驿站在中心一楼配备便民服务设施,为有需要的人民群众提供饮用水、常用药品和文具,借用雨伞、轮椅、婴儿椅、爱心座椅等公益服务,向消费者传递金融温度
4.打造咨询投诉窗口在中心一楼设置专门服务窗口,派驻工作人员现场为消费者提供金融业务咨询答疑,金融政策解读,倾听消费者诉求,登记和转办消费者投诉事项,听取消费者意见建议,提高消费者对我行服务的满意度
5.打造纠纷化解阵地在中心二楼设置人民调解室和信访接待室,安排调解员分类处理总行转办和现场受理的消费者投诉事项,通过总行部门与被诉机构协同,及时、主动与消费者面对面沟通、协商,提出解决措施,依法、依规、合情、合理化解矛盾纠纷,保障消费者合法权益,增强消费者对我行的信心
6.加入金融共享法庭依托广州某银保监分局与市人民法院联合建设的金融共享法庭,推动我行债权债务关系明确的小额金融纠纷债务人经协商一致,签订《金融共享法庭调解前置程序确认书》;将出现利息逾期、违反借款用途、不配合贷后回访等贷款风险,经风险部门审核后,报请金融共享法庭开展调前督促,多元化解,执前督办,强制执行
(二)组建一支专业服务团队
1.中心常驻工作团队由总行消费者权益保护工作委员会成员部(室)选派工作人员,或通过外包服务聘用专职工作人员,经专业培训后,负责中心日常管理,金融体验厅现场解说,金融宣教组织,便民与咨询服务,矛盾纠纷调解,投诉和消审流程管理等
2.内外法律支持队伍总行法律工作人员采取定期轮班制,为中心各项工作提供法律支持;争取司法部门支持,根据调解工作需要,派驻专业工作人员参与我行民事纠纷调解相关工作
3.分支行机动调解员辖属各分支机构组建本机构调解员队伍,根据工作需要,及时前往中心参与本机构投诉和矛盾纠纷调解、客户安抚等工作
(三)建立健全一套工作制度为确保中心规范管理和高质量运营,建立中心日常管理、业务流程、监督考核、效果评估、人员培训等系列管理制度,以及中心突发事件应急处理预案等
三、建设步骤
(一)规划设计6月30日前由后勤部安排我行公开招标入围的设计单位,按照实用原则,做好中心规划设计
(二)施工建设9月30日前由后勤部公开招标合格施工单位,按规划设计
(三)设施配置9月30日前由后勤部根据中心规划设计,按流程采购相关软硬件设施
(四)团队组建9月30日前法律与合规部联合人力资源部,负责做好中心服务团队组建和培训工作
(五)制度建设9月30日前法律与合规部牵头做好相关管理制度、工作机制、工作流程制定
(六)验收入驻10月10日前法律与合规部、后勤部联合做好施工验收,筹办挂牌运营仪式
四、加强组织领导成立消保中心建设工作领导小组,统筹推进我行消保中心建设由总行分管副行长任组长,法律与合规部负责人任副组长,后勤服务部、党群工作部等相关部(室)负责同志为成员领导小组办公室设在法律与合规部,对照建设目标,细化责任分工,倒排落实时序,每月跟踪通报,及时协调落实有关事项。