文本内容:
常用服务用语C.1服务用语推荐如下——首问语“您好,云南省人力资源和社会保障厅,xx号为您服务,请问有什么可以帮您”——问候语根据实际情况致以问候,如逢节假日,可使用“新年好、国庆快乐”等节日问候语——当需要外拨电话作自我介绍时应使用礼貌用语,如“您好,很抱歉打扰您,这里是云南省人力资源和社会保障厅12333电话咨询服务平台,我是义义号咨询员,请问您是义先生/女士吗?”——询问来电者的姓名等信息“请问能否留下您的姓名和有效联系方式(如电话、手机、等)”——复述或确认来电者问题“您说的是……意思吗?”或“我跟您确认一下,您要咨询的是……,对吗?”——来电者查询个人或单位信息“为了保障您的信息安全,我们需要核对您的基本信息”若信息核对不上,“非常抱歉,您提供的信息与系统显示不符,建议您仔细核实后再来电查询,请谅解”——来电者查询他人信息“很抱歉,我不能为您提供他人信息,请您谅解”——需要来电者等待“请您稍等/请不要挂机,我为您查询一下相关信息(政策)”——如果查询时间较长时,应再提示对方“正在为您查询,请稍等”——查询后回复“您好,感谢您的耐心等待!”告知结果——提醒来电者记录相关内容“您咨询的内容比较多,您需要记录吗?”如来电者表示需要记录,需耐心等候来电者取笔和纸——如来电者表示不便记录“我通过短信方式发给您,您需要吗?”——暂时无法立即解答的疑难问题,需要现场核实问题时“您好,我需要对您咨询的问题进行核实,请您稍等,不要挂机”——留置处理“非常抱歉,您所提到的问题我需要进一步与相关部门核实,请您留下有效联系方式,我们会在2个工作日内和您联系,好吗?”——管理人员接听或转接成功“您好,我是监理/组长,您刚才咨询的问题现在由我来帮您解答”——来电者提出意见建议“谢谢您提出的宝贵建议(意见),我们将及时反馈给相关部门”——来电者对现行政策有意见并具有一定合理性“您所反映的情况.我记录下来后会向有关职能部门反映的”如对方追问“什么时候给回音?”可告知“政策的完善需要一定时间,请您谅解,希望您能耐心等待”——不属于12333咨询服务范围“非常抱歉,您的问题超出我们的服务范围,很遗憾我无法帮到您,建议您……”——设备故障、系统缓慢或不能操作“很抱歉,线路(系统)正在调整,暂时查询不到任何信息,方便的话请您留下有效联系方式,系统恢复后我们将第一时间与您联系(或’请您晚些时候拨打过来,好吗?‘)”——来电者声音太小、信号不好、杂音较大或无法听清“非常抱歉,XX先生/女士,您的声音太小或信号不好或杂音较大,这边听不清楚,请您重复一下问题,好吗?(或‘请您声音稍大些好吗?)”——如确实无法听清,则请求来电者谅解“非常抱歉,我确实听不清您的声音,麻烦您调整一下或重新拨打好吗?谢谢您的配合!”——来电者表示咨询员声音小或听不清“音量已调大,请问现在可以听清吗?(调整话筒距离,同时检查音量是否调至最大)——如仍无法听清时“很抱歉,音量已调至最大,如果还听不清,麻烦您换一部话机再拨好吗?感谢您的配合!”——听不懂来电者所讲方言“很抱歉,您的方言我听不太明白,麻烦您讲普通话,好吗?”——如确实无法交流的“非常抱歉,XX先生/女士,我没能听明白,您能否请其他人代您咨询相关问题,谢谢您!”——遇到无声电话“您好,XX号咨询员为您服务,请讲”(等待3秒左右)“您好,您的电话已接通,请讲”(继续等待3秒左右)“您好,听不到您的声音,请您重拨一遍或者换一部话机再拨过来,好吗?谢谢您的配合”(挂断)——来电者询问咨询员姓名“抱歉,工作时我们统一使用工号,我的工号是XX号”如果来电者坚持,“很抱歉,我的工号是义义号,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的”——来电者抱怨电话难拨通“非常抱歉,刚才电话很忙(如遇系统或电话故障,说明系统或电话发生故障),让您久等了,请问有什么可以帮您?”——来电者要求某工号咨询员接听电话“非常抱歉,XX号咨询员正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”如来电者表示是由于私人原因要找这位咨询员,可婉转拒绝「非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他(她),谢谢您对我们工作的配合和理解,再见!”——受到来电者表扬“不用客气,这是我们应该做的、“不客气,很高兴能为您服务”或“很高兴得到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您”——受到来电者指责或投诉“非常感谢您指出我的不足,对于您刚才指出的……,我表示歉意”——如来电者要求转上级投诉时“很抱歉给您带来不便,您投诉的问题我帮您记录下来处理,承诺在工作时间2个工作日内给您答复,好吗?”如来电者态度非常强烈可请来电者留下联系方式,“我诚恳地向您道歉,请问您是否方便留下联系电话,我们的管理人员稍后回复您,好吗?”——来电者投诉本单位工作人员“很抱歉给您带来不便,请您谅解,您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,在工作时间2个工作日内给您答复”——来电者表明是新闻媒体,了解某些情况“您好,您需要了解的情况请与XX部门联系,感谢您的支持与配合”——来电者情绪激动、言辞激烈“您好,先生/女士,您不要着急/激动,您的心情我能够理解”——遇到恶意的骚扰电话“您好,这里是云南省12333咨询服务专线,如您有关于人力资源社会保障方面的问题,我很乐意为您解答如您没有相关要咨询的问题,请您挂机以使其他市民打进来,好吗?”——若来电者仍纠缠不休,咨询员可以再次强调“非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾无法帮助到您还有很多市民需要我们提供服务,我将要挂机了,感谢您的来电,再见”强调后可以结束受理——咨询员与来电者交流即将结束“请问您还需要咨询其他问题吗?”或“请问还有其他问题需要帮助吗?”——来电者对您的服务表示感谢“不客气,这是我们应该做的”——通话结束“感谢您的来电,再见”或“欢迎再次拨打12333,再见”如逢节假日,“感谢您的来电,祝您节日愉快,再见!”并提示“请您为本次人工服务评价”。