酒店接待必备知识

基本条件、一般话要原则，规定外语体现能力；

1、要认真日勺工作态度2（）及时向上级反馈；1（）同事之间沟通；2（）责任心要强3（）对客人的规定要敏感；4（）要有一定的灵活性；5（）要有服从性；6（）遇事要冷静；7（）爱惜酒店的财产，关怀酒店的利益

8、仪容仪表3（）着装整洁1（）重视个人卫生，、发型；、手饰；、指甲油、淡2A BC D妆（）举指可得体3礼节礼貌4请，，字当头，“谢”字不离口1”、站立服务

5、微笑服务6

二、基本能力人需要什么协助、问询客人日勺预订规定，确认客人日勺预订日期，预订3的房间种类数量，问询内容姓名、性别、姓名的写法确认客人的房价，房价中与否有早餐，还是企业声誉预订，确认付款方式，确认抵店，离店的时间问客人有无特殊规定、向对方复述预订内容对的无误4I、向客人表达感谢5预订、接到预订信息后，认真阅读订房内容（看清客人的号码）

1、根据内容填写预订单，内容要填写精确完整

2、如客人规定回致确认函应在接到当日给客人答3复注（）在接受客人预订时，要精确理解预订当日时以预订状1况，防止超额预订（）预订单要做好编号，（）假如客人不23能确认抵达时间应向客人阐明酒店只能保留入住下午的1800o（）要留下客人的号，以备联络客房钥匙日勺管理

4、每一种办理登记手续日勺人只可有一种房卡

1、各个房间钥匙由客人自行保管，总台不进行保管如2客人丢失按酒店规定赔偿、在办理退房手续时，收银员要收回房间日勺钥匙

3、当客人授权其朋友在他本人不在日勺时候进入房间时4可请房务部员工开门给访客，但不能给访客制钥匙、在安排会议时，根据规定可以制两张房卡，房卡时间设5置一致，填写两张欢迎卡、对于作废的房卡，不能随地乱扔，按规定统一管理6I收银员的服务程序VIP、积极向客人问好表达欢迎

1、结账时收回房间钥匙，如客人现付还要收回预付款收据，2然后迅速的从账夹取出客人账单，同步打开电脑找出对应的房号与客人查对姓名、房号确认无误、打告知房务中心，该房退房请其迅速查房

3、当服务员日勺查房正常后，应从电脑中打印出一份总账单，4请客人签字确认、按入往时预支付方式，向客人收取现金，填写信用卡转账5等，在为客人开发票前应首先问清客人，发票日勺单位、日期、项目（住宿、餐费、其他费）等内容怎样填写，发票全额与消费全额保持一致、将发票和零钱交与客人时要做到唱收唱付，并由客人6当面点清、结账后向客人表达感谢，客人离开时应向客人讲某些7礼貌用语，如、收银员将客人登记卡结账单，汇总归类，交于结账中8心，供夜间审核，并告知接待处更改房类当客人等待查房时，收银员可求征客人对饭店的服务工作与否满意，如客人故意见或见意提出应做好记录及时反馈给大堂副理，假如是团体结账，在客人到总结账前，整顿好团体账单，结账根据客人规定填写发票

二、结算方式、现金结算

1、信用卡结算

2、转账结算

3、客人支付部分费用，其他由单位结账4

三、信用卡等结算、客人入住时，刷卡前应检查信用卡上的有效期，拼音和卡1号（位）

16、刷卡后要认真检查，卡单上的卡号，姓名，有效期与否清2晰、请客人了示证件，填写身份证号，并请客人签字

3、签字后检查与卡的姓名与否一致

4、在结账时，收银员在卡单上写清日期金额收银员的姓5名卡单与信用卡要一致

四、在结账中注意事项、明晰精确，不错不漏，结账时首先字迹清晰，数字精确，1用现金支付，收款或金额要当面点清、支付预付金的，结账时收回收据多张的要认真查对电脑，2查出预付总额收据要所有收回，多退少补唱收，唱付、如客人住宿期间，调房或增减床位，应按调整前和调整后3日勺床位房间结算，不要漏收或误收、有关旅行社接待来宾，一般不向客人简介房价结账时要注4意、来宾办完结账手续后，要向客人表达感谢

5、对于每天的收入要合计帐并当日做报表，所收现金单据当6日交清总台熟语、前厅部是指没在饭店前厅，销售饭店产品，1Frjnt office组织接待工作，调度业务经营，和为客人住店提供一系列综合性服务的部门重要任务、经营、管理12总台接待处前厅部日Front destReception Iriseptfnl勺组织构造总台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理、入往登记是指要入往酒店的人要办理入往手续，2Register如填写登记表等意义（）使酒店可以详细理解客人的资料，以便为客人1提供其对性服务（）便于做客史档案2（）便于为客人提供查寻服务3（）这是公安局的规定4内容姓名、性别、年龄、发族、籍贯、家庭住址、工作单位、证件种类号码，身份证有效期，停留事由等、办理登记入住3check in（）为客人办理入住登记手续1（）散客入住2（）团体入住

3、为客人办理结账离店手续4check ont（）散客退房1（）团体退房

2、预付订金5advanced deposit是指客人在订房时所交纳的订金I收取方式（）现金（）信用卡（）签单（）1234支票

一、商务房价（）指酒店为争取更多的商务客人，而与某些企业签订协1议予以他们优惠日勺房间价格（）商务价比较固定，便于公务客人报销2（）要为商务房价的客人提供最佳的服务3（）要做好记录工作检查商务房间的销售效果4

二、房价表是一种客人提供酒店日勺房间类型，及房间价格等信息的资料内容房间种类，价格、附加费、加床费时说服、退房时间，酒店接爱日勺信用卡，重要服务项目，订房联络方式等

三、相连房、相邻相通的房间

1、相连房是与安排关系亲密及需要互相照顾的客人

2、不安排敌对或不一样种类日勺客人3

四、请勿打扰DND指客人为防止外界打扰而出示的标志当客人在门把上出示此标志或请勿打扰灯启动时，服务员不能即刻进房间提供服务，假如请勿打扰标志长时间出现，服务员要多观测房间的动态，有必要时打到房间问询客人有什么需要帮忙，如有异常状况及时告知大堂副理、自我控制日勺能力

1、要有较强日勺交际能力（上级、同事、客人）

2、推销能力（从中等开始推销）

3、应变能力

4、记忆能力（入住时间，姓名）

5、理解及体现能力6

三、不容许、不要跟客人关系尤其近

1、不要在一客人面前评估别的客人

2、不能直接称呼客人的全名

3、对客人要一视同仁不能倒

4、对客人不能急躁

5、在客人谈话时不准插话和评论

6、不能在客人面前大声跟同事说话

7、在总台时不准手插衣兜来回踱步

8、不容许在总台吃零食

9、不容许在岗时吃有异味的食品10无预定散客的程序、理解房间状况

1、积极向客人问好，并问询（问几位，要几间房）2商讨房价，出示证件，（学生工作证）身份证，位位1518填写房价精确，签名，（下字迹确认房价）确认与否为房（不容许客人进脏房）0K先输入（姓名、房号）住址姓名确认付款方式，（房价统一售，先交一下预付款）说房卡的使用措施填写欢迎卡问与否需要提行李（祝你入住快乐）有预定散客的接待程序，、先年有无预定，根据客人规定和房间状况提前给客人分派1房间；、当客人抵店时，积极表达欢迎，并问其姓名；

2、根据客人姓名查找预订,并请客人确认有关内容（姓名、3房价、房间种类、数量、入信时间）、确认无误后，填写登记表，并请客人签名；

4、问清客人日勺付款方式，（问客人与否通长途，查看客人5与否留言和等）；、入住手续完结后，问客人与否需要提行李，并告诉电梯位6置，（假如有早餐，应告诉客人就餐的时间地点;、祝客人在酒店入住快乐7怎样科学分派房间、原则要根据客人规定，和酒店房间状况；

1、有特殊规定的客人预定房；

2、重要客人要预定最佳日勺房间；

3、团体要预定，尽量集中人以上

410、敌对客人不要分派到一起；50tl、散客与团体尽量不要分派到一起；

6、考虑离店客人与到客的衔接时间；

7、要考虑客人禁忌的数字；尽量集中安排8留言服务处理程序、是酒店协助客人传递口信的服务；1I对外留言；、外人的姓名、性别、工作单位、大1A体特性并做好记录，且向客人反复一遍，假如复杂口信，要尽量请客人留下字条，假如是物品要细看物品与否损坏，珍贵物品不要转交，要做好交班对内留言，要问清住客的姓名、房号，并查对电脑，2A无误后，听请留方内容，做好记录并反复，最终转交到房务中心，送到客人房间假如是留给尚未抵达日勺客人，B应将留言条用信封装好，应在信封上写上姓名、抵达时间、做好交班团体接待流程序、（有预定团体）认真阅读预定单内容理解团体人名称团号1或单位名称，人数、离点间房间种类付款方式，及有无特殊规定、根据客人规定和酒店状况提前预分房间

2、在团体抵达前，要先将分派的房间制作钥匙

3、团体届时应向客人表达欢迎与陪伴或领队获得联络确4认状况有误变动，问清客人用餐时间地点、行李数、叫醒时间，出行时间离点时间请领班确认签字、如客人付款应及时告知收银员收取预付金

5、将房卡交予领队及时应向其阐明房间类型数量分部楼6层并指明特殊房间（如加床）接待员要帮领班分派房卡、及时告知房屋中心做好楼层迎接工作

7、向领队索取团体资料也可复印一份，流下来将原件还8给领队、团体登记完毕后要急时将客人资料输入电脑9临时团体抵店、要向客人问好，并问清团体人数所需房间数及有误其他1规定、根据客人规定和酒店状况迅速给客人分派房间并制好2房卡，及时能知房务中心做好楼层服务、可将房卡交予领队并协助领队分派房间请团体客人入房

3、留下领队办理入住手续确认付款方式

4、协助领队将行李送入房间

5、及时将客人资料输入电脑6假如团体提前汇款，在团体抵达前与财务处校对预付款与否已经收到，假如未到要请陪伴现付，假如陪伴不愿现付，则与销售部联络，假如销售愿为担保可不现付，否则必须配同留信用卡号假如旅行社团体房价票保密，如客人问房价则请销售部人员出面处理会议执行程序、员要认真阅读会议的预订事议，提前一天在交班时1传达有关内容并且熟知在店内务一项活动及规定、根据会议大小，房间数量及抵达时间制作欢迎片及房卡

2、将钥匙及房号交予会议接待人员,总台应做好记录

3、及时告知房务中心，房号抵店时间做好服务工作

4、由会议接待人员向会务组索取人员名单，并输入电5脑，以各查寻如房间有变要告知房务中心、总台人员要理解每日会议，用餐、时间地点，如有6不清晰应及时向会务组或销售部获得联络确认，做到有问必答客人的服务程序VIP、接待员在接到告知后，要认真填写客人告1VIP VIP知单前厅部经理，大堂经理，房务部，保安部，工程部,总经理办公室、客人抵达前根据客人规定分派房间，制作房卡及欢2迎卡（制作房卡要在估计离店时间多做一天在房卡上，盖章钥匙袋装好，写上姓名，职务，房号）“首长”将房VIP卡钥匙空白登记单放入登记夹中，以备大堂付理房内登VIP记使用、由领班检查安排房间，房卡制作状况并征与客房中3心确认、由大堂副理无楼层检查房间头部及物品配置状况4（水果鲜花）［如某尤其重要的客人，将房卡装入袋内交给大堂副理，以便直接配入房间、假如检查合格，将夹交于大堂副理由其登记5VIP果检查发现问题应告知房务中心，如有必要更换房间（经纪6接待单位同意）及时告知所有点、届时由大堂副理店指定人员在大厅迎接告知稳中有7VIP各中心以便服务人员做好迎接工作、及时将资料输入电脑，总人员熟记房号、姓名、单8VIP位、职务，但要对外做好保密工作换房手续、当接到客人换房规定时，接待员要问明原因，假如1是设施设备有问题应立即告知工程部前去维修或者告知客房中心，并向客人表达歉意，假如是客人不喜欢房间类型，朝向等，应问请客人喜欢什么样的房间，在条件容许的状况下，可按客人的规定为他们转换新的房间并在客户资料中注明客人喜欢的房间类型朝向等状况、接待须填写换房告知单一开式三份，分送收银处，房务2中心，一份总台接待留存、及时将客人的新居号输入电脑，并更换客人的档案栏，3注当接到客人的换房规定时，必须问请原因并表达歉意，注明换房原因，一般状况下后来不再为客人调房1800叫醒服务日勺程序、散客叫醒（）当接到客人叫醒服务告知后，应精确11记下客人的房号，需要叫醒的时间日期时间，客人姓名并I与电脑进行查对，查对无误后做好交班（）准时叫醒客2人、团体叫醒服务应立即告知上级领导，将团体房号2分散给大堂副理，房务中心处，用尽快叫醒客人注必须向客人确认清晰叫醒的日期时间，精确记录在叫醒服务记录本上，假如打一直无人接听，这时要告知房务中心，由楼层服务员到房间查看转交物品程序、首先要理解物品日勺详情违禁品，珍贵物品要谢绝同步1检查物品吸无损坏，易碎品则要轻拿轻放、请客人写下委托书，注明物品名称数量，取物人等，并2请客人签名，还要留下委托人的工作单位，联络方式、查对委托书与物品与否一致

3、假如物品是转交给预订而尚未抵达的客人应在客人订单4上注明，待客人抵达时及时转交物品，有必要时写下收条、假如转交已入住的客人，而客人未在房间，应写一5留言，放入客人房间，待客人回来后及时告知他领取物品预订的程序、铃响三声内必须接听

1、要礼貌地向客人问好，报部门名称并礼貌地问询客2。