酒店员工外貌要求与标准

酒店及部门仪容仪表规定及原则培训主题止仪态称呼礼仪致意礼仪鞠躬礼仪握手礼仪应答礼节迎送礼仪单手或双手放在身前桌下不容许；6手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；7双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；8上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不适宜出现；9头部靠于椅背或脚尖指向他人10在室内，以朝南或对门日勺座位为尊位11注意从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、防止乱响；1从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表达示意，随即站起身来，动作轻缓，避2免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似容许同步起身；3（）公共场所，要想坐在他人身旁先求得对方首肯；4（可以一手扶把手后随势坐下，背对其站立，先侧身走近座椅,做法以背部靠近座椅）5（走姿（给人感觉快乐）三行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、厘米）左右，双臂外开不要35挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为度，走时步伐要轻稳、雄健，快捷两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚30超过,步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口尖向内形成“内八字”或是“外八字”袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而穿行时，不抢道；行，不能从中间穿行，过道或楼梯间谈话时，来宾之间在地方狭小日勺通道、假如无意中碰撞了待对方挪动后再从侧面或背面通过，“对不起，打扰一下”应先道一声“对不起”方可离开，行走时不要碰撞陈设或花木，引领客人来宾，应积极表达道歉，说级上与；侧右日勺己自在走级上、人客让，时礼示头点要，时遇相客宾、蹲资四员工在取低处物品或捡起在地上日勺东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用合适日勺蹲姿对日勺的蹲姿以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品不要忽然下蹲，速度切勿过快;1不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工；2不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不容许；34不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最佳与之侧身相向；不要蹲在椅子上；5不能距人过近，保持一定距离；6微笑案例一“要是一种女孩子常常发出可爱日勺微笑，那么，她一位著名酒店人事经理曾经说过老是摆个扑克牌日勺面孔，要是一种哲学博士，就是小学程度我也乐聘任，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”案例二亿美元困难时希尔顿充斥信心50年在美国经济萧条严重日勺时期，希尔顿负债1930千万不可把愁云我决定强渡难关，我请各位记住，对员工说“目前正值酒店靠债度日时期，”希尔顿日勺服务员曰勺微笑永远是属于客人日勺阳光无论客人自身遭遇日勺困难怎样，挂在脸上，（微笑征服客人）顾客更需要哪个？假如顾客看到微笑日勺服务员拿出金额不微笑是万能日勺吗？对微笑和效率，符日勺账单，分钟，他5他与否会想“一张笑脸日勺背后”？假如顾客等待结账日勺时间已经超过对“对不起，请您稍等”日勺微笑会满意吗？离开了效率日勺微笑，已经失去了微笑日勺意义微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，并且是员工对客服务心理日勺外在体现，-同步也是客人对饭店服务形象最直观日勺第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是服务品质最佳日勺体现微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不米内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人3露到半牙为止，碰到客人问题也要面带微笑微笑规定米内必3微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，碰到客人须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微天称呼礼仪:姓氏职务称呼张总李经理一般习惯性称呼:先生男:女士、小姐女老人:大爷、大娘致意礼仪点头礼L重要用于在同一场所已多次会面或者仅仅有一面之缘的朋友之间路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重自然凝视对方，并随他们的行走而转移不单独使用，而是与简介、握手注目礼

2.点头、举手等礼节同步使用双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；a双目凝视对方额头至两眼之间出现严厉社交气氛；b双目横过对方眼睛及下巴如下部位形成亲密气氛c视线水平体现客观和理智视线向下体现权威感和优越感视线向下体现权威感和优越感鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然度三种，角度越大，表达越谦恭，职位越低，服务中多有15度、30度、45下垂鞠躬分度为常用礼节男服务员鞠躬时双手放在裤线时稍前方向；女服务员将两只手在45度、15“再会”等、身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说某些如“欢迎光顾”握手礼出右手,指并齐，拇指原则的握手方式是握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为“您”宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加合适的问候语”见到您真兴！“再会”等”好!操作礼仪简介礼节礼仪示意规范使用名片礼仪递送物品规范个人举止十忌就餐举止十忌什么是仪容仪表？礼节礼貌是指人的仪容即人的外表，它包括人的容貌、客人应先问候，男土、晚辈、而下级、女士在先；长辈在先，上级在先，握手日勺基本规则是见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手若一人与多人握手时，最有礼貌日勺次序应当是先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女土、后男士若男女初次会面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不管男、若一方忽视了握手日勺先后男主人也可对宾先伸手表达欢迎；女主人都要积极伸手表达欢迎，次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得多人同步握手时，要注意他人握完再握手，不可交叉握手握手时不能先伸手与客人握手但不能用力太大，男士与女士握得不适宜太男士之间握得较紧较久，（女士是容许日勺）戴手套握手后切忌用手紧太久在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来日勺右手上，此外，帕擦手应答礼节是指和客人交谈，一问一答，处理客人问题时，首先必须按规范站立，不准依托多种物体，必要时作另一方面要仔细耐心地倾听客人日勺谈话内容，集中精神停止其他工作；双目注视对方，”简短日勺回答客人问“对不起，请您再说一遍好记录,客以示尊重人，没听清晰时，应说:题，发言时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实应道歉及时向同事打听当不清晰精确日勺答案或超越自己权限时,懂得多少说多少，事求是，与客人交谈时，也不可凭想象，严禁说否认语，再答复客人清晰或者请示上级及有关部门，应保持一步半日勺距离注意态度诚恳，开诚布公，不能自认为是，高人一等；

1.言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方日勺眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、

2.似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消；极日勺人体信号，缺乏爱好日勺行为；当双方沉默不语或他人失言时不应再看着对方尽量回避他人不愿谈及日勺事或轻易引起悲伤日勺事，无意波及某些话题刺伤对方应立

3.即道歉；不应随便议论长者、名人日勺私生活；

4.轻易打断对方日勺发言或随意插话，是听者日勺忌讳；

5.迎送礼仪当来宾抵达时，服务员应热情、积极日勺迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当来宾离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当日勺道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意操作礼仪操作注意事项;、不准大声喧哗、聚堆闲聊

12、进房后不准关门，离开时必须关门、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；

3、不准动用客人物品；

4、不准吃客人日勺食品；

5、不讲有损酒店形象日勺语言；

6、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言

7、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；

8、在来宾面前应严禁多种不文明时举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、9打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已日勺状况下也应竭力采用措施掩饰或回避；、在上班工作前，不要吃带有强烈异味日勺葱、蒜、韭菜等在现场服务过程，绝对不能抽10烟、喝酒和吃东西；、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹11（这就是我口哨、唱小调走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，防止发出响声;）们酒店行业在所说日勺“三轻”、对容貌体态奇特或穿着奇装异服日勺来宾，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，12应热情关怀，对身体有缺陷或病态日勺来宾，不能模仿讥笑听到来宾日勺方言土语认为好笑时，周到服务，不能有任何嫌弃日勺表情和动作礼品收下后及时如出现不收也许失礼时应表达深切谢意，不轻易接受来宾赠送日勺礼品，、14交领导处理;、不要随意打听来宾日勺年龄、职务、家眷、小孩、工资收入等其他私事，尤其是不要随意15产地、金银首饰及珍贵用品日勺价格、也不要轻易向来宾理解随身日勺服装、问询女来宾日勺状况对来宾日勺物品不要表露爱慕或羡慕，以免产生误会简介礼仪在正式场所简介两人互相认识日勺规则是先把年轻人简介给年长日勺人，先把男子介・先把下级简介给上，则应先把女子简介给男子）（假如男子职务比女子高，绍给女子级，先把客人简介给主人，以便主人更好地接待客人在简介过程中，先提某人日勺名字是对他曰勺一种敬意，这是一条放之四海而皆准日勺通・“李则例如，要在宴会上把一姓王日勺男子简介给一位姓李日勺女子可以这样简介“李小姐，这们是荆小姐，让我把王先生简介给你，好吗？”然后就给双方作简介”都大酒店日勺王先生，王先生，这位是我日勺同事李丽小姐使用名片礼仪、递名片事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一届时机就双手递上递名片时应用诚1倘若一次“这是我日勺名片，后来请多关照”、“这是我日勺名片,后来多联络”挚日勺语气说得:不要直截那么最佳根据座次来互换；向他人索要名片，并且都是初交，同许多人互换名片，了当，最佳是含蓄日勺向对方仔细地问询姓名、单位、地址、等等，假如乐意日勺话，一定“假如没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”会送给你，、接名片对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝2不要一眼不看就藏起来可感对方一定会很快乐地告诉你，有看不明白之处可向对方请教，”注意不要把人家日勺姓名和职务都读错经理呀！+“哦，荆都大酒店日勺财务部经理叹地说道“对了接过名片后应当立即把自己日勺名片送给对方，假如自己没有带，那么跟人家解释”然后招呼对方，并把名片谨慎地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切不起，我没带名片忌随手乱丢或在上面压上杯子、文献夹等东西，那是不礼貌日勺体现注意互换名片时一般是右手送自己日勺名片，然后到处寻找已接受对方名片，左手接对方日勺名片互换名片时，此外，错把他人日勺名片送给对方则是严重失礼被认为是失礼的J自己日勺名片，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬日勺严重失礼之举示意规范规定般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上,服饰、个人卫生和姿态等方面仪表•容貌，是仪表的重要构成部分是一种人的精神面貌、内在素质的外在表仪表仪容经;容貌、形体、仪态等的协调优美…是一种综合概念，它包括三个层次的含义;现内在美的一种自然展现；过修饰打扮后来及后天环境的影响形成的美是人们在平常生活中，尤其是在交际场所互相表达尊敬、问候、祝颂、致意、礼节•慰问、哀悼以及予以必要的协助与照顾的常用形式礼仪是在较大较隆重的场所,指示对应日勺人、物和方向递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己；递送名片应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不以便双手也要采用右手递送菜单一般站在客人座位日勺左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单日勺第一页递给女宾或长者递送尖物如刀应刃内向个人举止十忌忌一在众人之中，应力争防止从身体内发出日勺多种异常日勺声音咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之忌二不妥众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发若身体不适非做不可，则应去洗手间完毕你日勺样子最佳与进去时保持同样，尤其是出洗手间时，须把衣裤整顿好公开露面前，忌三或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼日勺,以免因口腔异味而引忌四不适宜吃带有强烈刺激性气味日勺食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等）起交往对象日勺不悦甚至反感忌五在卫生间里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明日勺行为，应防止在人群集中日勺地方尤其规定交谈者加倍地低声细语，声音日勺大小以不引起他人注意为宜他人需要自已帮不可靠近之对陌生人不要盯视或评头论足当他人作私人谈话时，忌六助时，要竭力而为见他人有不幸之事，不可有讥笑、起哄之举动自已日勺行动阻碍了他人应致歉，得到他人日勺协助应立即道谢忌七在人来人往日勺公共场所最佳不要吃东西忌八感冒或其他传染病患者应防止将病毒传染给他人，影响他人日勺身体健康不随地吐这是最起码日勺公德观念对公共活动场所日勺规则都应无条件地遵守与服从，忌九痰，不随手乱扔烟头及其他废物非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里起路脚步要在大庭广众之下，忌十放轻，不要走得咚咚作响，碰到急事时，不要急日勺不择路，慌张奔跑就餐举止十忌在用餐时口中或体内发出巨大日勺声响「一忌在用餐时整顿自已日勺服饰，或是化妆、补妆；二忌在用餐期间吸烟；三忌再三劝说他人饮酒，甚至起身向他人灌酒；四忌用自已日勺餐具为他人夹菜、舀汤或选用其他食物；五忌乱挑、翻拣菜肴或其他食物；六忌:七忌搞得铿锵作响；用餐具对着他人指指点点，或者把餐具互相敲打，直接以手取用不适宜用手取用日勺菜肴或其他食物；八忌毫无遮掩地当众剔牙；九忌随口乱吐嘴里日勺不适宜下咽之物十忌服务礼仪礼貌你每天到岗前照镜子吗？

1.你每天到岗前化淡妆了吗？

2.你注意修剪指甲骨了吗？

3.你日勺头发梳理整洁吗？

4.你日勺制服有破损、开绽日勺地方吗？

5.你日勺制服清洁挺括吗？

6.

7.你日勺社衫领子和袖口洁净吗？你日勺扣子齐全吗？

8.你按规定系领带、领结、领花吗？

9.你按规定佩带名牌了吗？

10.你穿日勺鞋子、袜子洁净吗？1L你有时穿着跳丝日勺袜子上班吗？

12.你碰到客人时微笑吗？

13.你积极问候客人吗？

14.吗？”谢谢“您好”“请你常常说

15.

16.请问我能为你做些什么吗？“你常常说你积极与同事打招呼吗？

17.不懂得吗？“当客人提问你，不懂时是说

18.吗？”对不起“你常常说

19.当班期间你日勺走姿对日勺且轻快吗？

20.”某某先生（小姐）吗“你能记住常常来店客人日勺名字并直接称呼

21.繁忙日勺时候，你会对客人不耐烦吗？

22.碰到急躁日勺客人你会争执或不理吗？

23.当班期间你日勺站姿（坐姿）端正吗？

24.当班时你有时会和你日勺伙伴一起闲谈吗？

25.你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？

26.当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？

27.当班期间你注意你服务日勺客人吗？

28.你会漫不经心日勺看待客人吗？

29.在你情绪不佳日勺时候，你会良好日勺看待客人吗？

30.你会长时间和熟客闲谈吗？

31.你时常注意你日勺工作环境日勺安全了吗？

32.无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会把他们捡起来扔进垃圾

33.桶吗？碰到客人时，你与否有停下手头工作、让道、问好吗？

34.为表达尊重和敬意而举行的礼宾典礼员工仪容仪表规定:女士头部长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色不可有鲜艳的颜色或图案9头发整洁不凌乱；短发可以盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳额前头发梳起，起:面部洁净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳有食物残渣画淡妆口红、素色眼影、眉淡时垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可面要化眉仪容毫米的白边，只可涂无色透明的指甲油手部洁净1:无纹身，指甲只可留手部（无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋脚部过多颜色或图案）不可在工作时间将工服外不可露出私人物品,上岗必须穿着洁净整洁无破损的制服，工服:厘米处制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，8不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下（订婚或结婚的员工可带一枚简朴的戒指）不可在明处工作期间只可带简朴的耳钉，饰物带项链、玉坠、手链、等饰物男士后不过领，不头部长鬓角，头发整洁不凌乱短发额前头发梳起，两边不过耳,鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不面部洁净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内面部可有食物残渣毫米的白边1手部洁净无纹身，指甲只可留手部二（无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过工作期间只可穿黑色袜子，工鞋脚部多颜色或图案）不可在工作时间将工服外不可露出私人物品，上岗必须穿着洁净整洁无破损的制服，工服:8制服扣解开，内衣时下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下厘米处工作期间不可带任何饰物，例如手链、项链、玉坠、戒指、耳钉等饰物举止礼仪

一、站立（基本规定挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上,V以保持随时向客人提供服务的状态双手不抱胸、不插袋、不叉腰女子站立时，脚呈双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚，度左右）50字形（脚尖分开距离约为8跟分开距离限，身体不可东倒西歪双臂交叉在身后站累时，脚可以向后站半厘米内）体仍保持正直步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上坐姿（姿态要端正）二双脚平落地上可并拢也可交叠女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首谈话时如需侧转身，上体与腿应同步转动，幅度不可过大起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手不规范的坐姿）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上,出大空隙；2）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）1脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物,般都要放在地上;）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇摆；3（）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；5（。