用电客户受理员高级工简答

三、简答题

1、客户私自迁移供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置，属于什么行为？应如何处理？答属于违约用电的行为对居民客户，应承担每次500元的违约使用电费；对于其他客户，应承担每次5000元的违约使用电费；自迁新址不论是否引起供电点变动，一律按新装用电办理

2、频率质量不合格，供电企业应承担什么责任？.答供电频率超出允许偏差，给用电人造成损失的，供电人应按用电人每户每月在频率不合格的累计时间内所用的电量，乘以当月用电的平均电价的20%给予赔偿频率变动超出允许偏差的时间，以用电人自备并经供电人认可的频率自动记录仪表的记录为准，如用电人未装此仪表，则以供电人的频率记录为准

3、电压质量不合格，供电企业应承担什么责任？答用电人用电功率因数达到规定标准，而供电电压超出规定的变动幅度，给用电人造成损失的，供电人应按照用电人每月在电压不合格的累计时间内使用的电量，乘以用电人当月用电平均电价的20%给予赔偿用电人用电的功率因数未达到规定标准或其他用电人原因引起的电压质量不合格，供电人不负赔偿责任电压变动超出允许变动幅度的时间，以用电人自备并经供电人认可的电压自动记录仪表的记录为准，如用电人未装此项仪表，则以供电人的电压记录为准

4、在什么情况下保安电源应由用户自备？答遇有下列情况之一者，保安电源应由用户自备

（1）在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的；

（2）用户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的

5、《供电营业规则》对公用低压、10kV及以下公用高压供电的责任分界点有何规定？答

（1）公用低压线路供电的，以供电接户线客户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业

（2）10kV及以下的公用高压线路供电的，以客户厂界外或配电室的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电企业

6、试述用电负荷分类的依据以及分类简况答用电负荷根据四种不同的分类方法有如下几种

（1）、按国民经济行业分类1）工业用电负荷；2）农业用电负荷；3）交通运输用电负荷；4）照明及市政用电负荷

（2）、按供电可靠性要求分类1）一类负荷；2）二类负荷；3）三类负荷

（3）按国民经济各个时期的政策和不同季节的要求分类1）优先保证供电的重点负荷；2）一般性供电的非重点负荷；3）可以暂停、限制或停止供电负荷

（4）按用电时间分类1）单班制生产负荷；2）两班制生产负荷；3）三班制生产负荷；4）间断性负荷

1.在电力线路上作业保证安全的技术措施有哪些？答:在全部停电或部分停电的电气设备上工作，必面完成的保证安全的技术措施有

（1）停电

（2）验电

（3）装设接地线

（4）使用个人保安线

（5）悬挂标示牌和装设遮栏（围栏）

2、在电力设备上作业保证安全的组织措施有哪些？答在电气设备上工作，保证安全的组织措施有现场勘察制度，工作票制度，工作许可制度，工作监护制度，工作间断制度，工作结束和恢复送电制度

3、由于电能计量装置接线错误使电能计量出现差错时，应如何退补电费？答因电能计量装置接线错误使电能计量出现差错时，以其实实际记录的电量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止退补电量未正式确定前，用户应先按正常月用电量交会电费

4、由于电能计量装置电压互感器的熔断器熔断，使电能计量出现差错时，应如何退补是费？答因电能计量装置电压互感器的熔断器熔断使电能计量出现差错时，按规定计算方法并补收相应电量的电费；无法计算的，以用户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费补收时间按抄表记录或按失压自动记录仪记录确定退补电量未正式确定前，用户应先按正常月用电量交付电费

5、由于电能计量装置倍率不符使电能计量出现差错时，应如何退补电费？答因电能计量装置计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符使电能计量出现差错时，以实际倍率为基准，按正确与错误倍率的差值退补电量和电费退补时间以抄表记录为准退补电量未正式确定前，用户应先按正常月用电量交付电费

6、对变压器做短路试验的目的是什么？答变压器短路试验的目的是为了测量变压器的铜损耗

7、什么是临时用电？办理临时用电应注意哪些事项？答临时用电是指要求用电的申请者，为了某种短期用电的所需容量申请与供电企业建立的临时供用电关系办理临时用电应注意以下事项

（1）对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源临时用电期限除经供电企业核许外，一般不得超过6个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电

（2）使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电电事宜如需改为正式用电，应按新装用电办理

8、什么是电流互感器、电压互感器？2答

（1）电流互感器（TA）又称仪用变流器，是一种将大电流变成小电流的仪器

（2）电压互感器（TA）又称仪用变压器，是一种将高电压变成低电压的仪器

9、营销稽查的周期是多长？答营销稽查人员应该每月对应稽查的项目进行检查，按月制定所辖区域的稽查计划，每季对稽查结果进行分析，写出季度的分析报告，提出改进意见

10、供电企业的封印装备一般使用在哪能些工作中？答供电企业里使用封印装备的工俄主要是营销业务、用电检查、装表接电、电费抄表、计量校表、营销稽查等六种

11、电力客户服务的定义是什么？.答电力客户服务是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动

12、变压器损耗由哪能几部分组成？现行高供低计客户加收有功变压器损耗电量，是如何规定的？答变压器损耗分为两部分一部分为固定损耗（简称铁损），它由铁芯交变磁场而产生，由变压器容量、型号和相关参数而定，是一固定值；另一部分为变动损耗（简称铜损），它由通过绕组电流的大小决定，随负载变化而定,是一变化值铁损和铜损都含有功和无功电量铁损的有功电量和无功电量等于相应型号受电变压器的空载损耗乘以月用电小时（整月按720h计算）；铜损的有功电量等于月有功电量乘以铜损系数（其中500kvA及以上的铜损系数为1%,315KVA及以下的铜损系数为

1.5%），无功电量等于铜损的有功电量乘以系数K,K值由变压器容量、型号和相关参数而定

13、供电方式分哪几种类型？答供电方式主要分以下几种类型

（1）按电压分为高压和低压供电

（2）按电源数量分为单相电源与多相电源供电

（3）按电源相数分为单相与三相供电

（4）按供电回路分为单回路与多回路供电

（5）按计量形式分为装表与非装表供电

（6）按用电期限分为临时用电与正式供电

（7）按管理关系分为直接与间接供电

14、供用电合同应具备哪些条款？答供用电合同应具备以下条款

（1）供电方式、供电质量和供电时间；

（2）用电容量、用电地址和用电性质

（3）计量方式、电价和电费结算方式；

（4）供用电设施维护责任的划分；

（5）合同的有效期限；

（6）违约责任；

（7）双方共同认为应当约定的其他条款

15、电能计量箱的安装有哪些规定？答安装电能计量箱有以下规定

（1）计费电能表及其附件应装在专用的表箱内

（2）表板的厚度不小于20川明装拆、维修和抄表4表箱下沿离地高度为

1.72m,暗式表箱下沿离地应L5m左右,表并列安装的电能表中心〜距离不应小于20cm5箱的门上应装有8cm宽的玻璃，便于抄表，并应加锁加封电流

（6）在任何情况下中性线不允许装熔断器互感器二次线必须用绝缘良好的铜芯线，中间不得有接头,不得用铝芯线和软线，7最小截面为4mm2o

16、在高压设备上工作时,装拆接地线的程序是如何规定的牢固地安装在可靠及干燥的墙上

（3）一般安装在楼下，沿线长度一般不超过8n1%其环境应干净、明亮，便于答其规定如下

（1）装接地线前，先用验电器验明确实已停电

（2）装接地线时，先将接地线接好地，再接导体端，并必须接触良好

（3）拆接地线时，先将导体端的接地线拆除，再拆接地端

17、进户线一般有几种形式？答进户线一般有以下几种形式

（1）绝缘线穿瓷管进户

（2）加装进户杆、落地杆或短杆

（3）角铁加绝缘子支持单根导线穿管进户

18、运行中的电流互感器二次侧为什么不允许开路？答正常运行的电流互感器的二次负载阻抗很小，接近短路状态铁芯中的磁通也很小，当二次绕组开路时，一次电流完全京戏成激磁电流，铁芯磁通急剧增加由于磁通经过零值时的变化率很大，此时二次绕组就出现了峰值电压可达数千伏的高电压，损坏仪表、危及人身安全铁芯损耗增大，发热损坏绕组绝缘剩磁增大影响TA测量的准确

19、运行中的电压互感器二次侧为什么不允许短路？答电压互感器的工作原理、结构和接线方式与电力变压器相似，运行中的电压互感器二次侧短路会引起过电流，损坏电压互感器

20、为什么要开展用电检查工作？答开展用电检查工作的目的如下

（1）保证和维护供电企业和电力客户的合法权利

（2）保证电网和电力客户的用电安全

（3）通过用电检查人员对客户的上门服务，树立供电企业的形象，培强在市场中的竞争实力，开拓电力市场

21、事故处理的“四不放过”原则是什么？答事故处理的“四不放过”原则是事故原因不清楚不放过；事故责任者和应受教育者没有受到教育不放过；没有采取防范措施不放过；毒品走私责任者没有受到处罚不放过

22、常见的窃电方式有哪些类型？答欠压法窃电、欠流法窃电、移相法窃电、扩差法窃电、无表法窃电等

23、从电力客户服务的本质上说，电力客户服务的特征是什么？答

（1）服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的

（2）服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售是同步进行的，并且有客户参与

（3）服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的

（4）服务的易逝性，即电力客户服务对像不能像实体产品那样储存

（5）服务的广泛性

24、在为客户服务前如何在精神上做好成功的准备？答

（1）定期训练自己，想象服务过程中的每个细节，并让自己体验到紧急的情况

（2）在面对客户之前，先测试自己的观感

（3）使自己进入一个正面的情绪中去

25、提高型服务技巧主要包括哪些技巧？答提高型服务技巧主要包括

（1）变客户为朋友的技巧

（2）变交易为交往的技巧

（3）化敌为友的技巧

26、为什么客户受理员需要学习心理学基础知识？.答供电企业在经营活动中，必须坚持以客户为中心的经营理念而客户需求的多样性、层次性、发展性等特点，要求客户受理人员必须掌握好心理学的有关知识，能够根据客户的言谈举止等外在表现，判断其个性心理特征，全面分析其消费需求、了解客户的个性心理特征和情绪状态，在进行咨询查询、业务受理、投诉举报受理等工作时，为客户提供有针对性的优质服务

27、简述两部制电价的优越性？.答两部制电价的优越性主要是

（1）发挥了价格的杠杆作用，促进用户合理使用用电设备，同时改善用电功率因数，提高设备利用率，降低最大负荷，减少了电力系统的供电能力，使供电双方从降低成本中都获得了一定的经济效益

（2）使用户合理负担电力生产的固定成本费用两部制电价中的基本电价是按用户的用电设备容量或最大需量用量来计算的，用户的设备利用率或负荷率越高，应付的电费就越少，其平均电价就越低；反之，电费就越多，均价也就越高

28、两台变压器变比不同，短路电压比超过10%,组别亦不同，如果并列运行后果如何？答产生的后果如下

（1）变比不同则变压器二次电压大小不等，二次绕组回路中产生环流，它不公占有变压器容量，也增加变压器损耗

（2）短路电压相关超过10%,其负荷的分配与短路电压成反比，短路电压小的变压器将超载运行，另一台变压器只有很小负载

（3）接线组别坏同将在二次绕组中出现大的电压差，会产生几倍于额定电流的循环电流，臻使变压器烧坏

29、变压器是怎样分类的？答变压器分为电力变压器和特种变压器电力变压器接冷却方式又分为油浸式和干式两种电力变压器还可以按绕组耦合方式、相数、绕组数、绕组导线材质和调压方式等分类

30、为什么对动力用户要加装无功电能表？答鉴于电力生产的特点，用户使用的无功功率增大，则有功功率就要相对减小，而且还会增大输电线路的电压损耗，使用电设备不能正常运行，对发、供、用电设备的充分利用、节约电能和改善电压质量有着重要影响所以，电力企业对动力用户要加装无功电能表，对用户进行功率因数考核，并执行《功率因数调整电费办法》，促使用户自己解决所需的无功功率，保持无功功率平衡

31、工业用电负荷的主要特点有哪些？答工业用电负荷的主要特点是

（1）在一年的时间范围内，工业用电负荷一般是比较恒定的，但也有一些变化的因素,如北方寒冷，冬季用电比夏季高；南方酷热，夏季用电比冬季高；停产检修和节假日期间用电量必然下降

（2）在一个季度内，工业用电负荷一般季初较低、季末较高在一个月内，一般上旬较低特别是有节假日的月份，任务不满的企业有时中旬用电最多，月底下降

（3）从一天来看，工业用电负荷一天内出现三个高峰（早晨上班后、中午上班后、晚上照明时）、两个低谷（午休时、深夜时），深夜时间长，负荷也最低

（4）一个地区的工业用电负荷也会爱气候的影响而升降如阴雨天工厂增加照明负荷，室外作业和施工因雨雪而停产使用电负荷下降等

32、电网损耗是怎样组成的？各组成部分对损耗的影响如何？答电网损耗是由两部分组成的一部分是与传输功率有关的损耗，产生在线路和变压器的串联阻抗上，传输功率越大，则损耗越大另一部分是与电压有关的损耗，产生在线路和变压器的并联导纳上，如线路的电晕损耗，变压器的激磁损耗等两部分在总损耗中，前者所占比重较大

33、因电能计量装置自身原因引起计量不准，应如何退补电费？答因电能计量装置身躯原因引起计量不准，应按下列规定退补相应电量的电费

（1）互感器或电能表误差超出允许范围时，以“0”误差为基准，按验证后的误差值退补电量退补时间从上次校验或为基准，按验证后的误差值退补电量退补时间从上次校验或换表后投入之日起到误差更正之日二分之一的时间计算

（2）连接线的电压降超出允许范围时，以允许电压降为基准，按验证后实际值与允许值之差补收电量补收时间从连接线投入或负荷增加之日起至电压降更正之日止

（3）其他非人为原因致使计量记录不准时，以用户正常月份的用电量为基准退补电量退补时间按抄表记录确定退祉期间，用户先按抄见电量如期交纳电费，误差确定后，再行退补

34、现场运行的电子式电能表故障大致有几种？答现场运行的电子式电能表故障大致有

（1）字轮式计度器轧阻、卡字；数码管或液晶显示屏缺笔画；液晶屏暗淡或无显示

（2）电能表停走

（3）无脉冲输出，脉冲发光管坏

（4）雷击或各种过电压引起的击穿烧表

（5）电能表因过载导致电流元件过热烧坏因接线未拧紧导致端钮盒烧坏，并可能因长期过热导致绝缘被破坏引起短路烧表

（6）计量失准

（7）潜动

（8）通信口故障

（9）内部线路或元件故障引起的其他故障

35、简述签订供用电合同时需要注意的事项答签订供用电合同时需要注意的事项有

（1）签约前，要对用户进行必要的资信情况调查

（2）文字表述要明确严密，不产生歧义

（3）双方权利义务要明确具体

（4）文理逻辑要严密

（5）合同附件及有关材料要整理齐全，一并归入合同档案

（6）合同签订后，应做好供用电合同的档案管理工作

36、简述影响平均电价波动的因素有哪些？答影响平均电价波动的因素主要有

（1）每月或每年发生的特殊情况，如较大的一次性收费、补收数字较大的前年电费以及电力分配中发生的特殊情况，如临时大量限电，旱情水灾严重的排渍抗旱负荷，用电量大的大型基建用电等

（2）种类电价的用电量的波动，特别是用电量大的高于或低于总平均单价的用电类别的用电量的波动

（3）大工业用电的比重较大时，其基本电价及电度电价百分率的波动以及优待电价的执行范围和优待比例的修订等

（4）功率因数调整电费的增减，新的电价承包办法的实行，供用电合同的修订等

37、高压电缆在投入运行前应做哪些试验？答投入运行前的电缆应做以下项目的试验

（1）绝缘电阻测量

（2）直流耐压试验

（3）检查电缆线路的相位

（4）泄漏电流测量

（5）充油电缆的绝缘油试验Lc3c2257什么是顾客让渡价值？答顾客让渡价值，是指顾客总价值与顾客总成本之间的差值顾客总价值是指顾客为购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本和体力成本等Lc3c2258什么叫平均负荷？答平均负荷是指电网中或某用户在某一阶段确定时间阶段的平均小时用电量；为了分析负荷率，常用日平均负荷,即一天的用电量与一天的用电小时之商为了安排用电量，往往也用月平均负荷和年平均负荷Lc3c2259电力企业在实施CRM基础上能够拓展哪些信息和服务？答

（1）可以利用电力客户呼叫中心功能强、客户广的优势，有偿的为其他行业提供电话呼叫服务

（2）可以通过网上问答的形式，为客户提供在线用电量分析，帮助客户管理所用的电气设备，指导客户合理的使用电能，以细致、周到的服务满足客户需求，吸引新客户，保留老客户

（3）通过CRM系统实施，建立信用评级系统，根据客户付款表现决定客户信用等级Lc3b3260对大客户、中客户、居民客户各应采取什么服务策略？答

（1）对大客户采取服务策略是重点支持，鼓励客户进行电力消费；成立客户关系委员会，加强与客户的交流和沟通

（2）对中客户采取服务策略是先期介入，真诚为客户设计科学合理的用电方案，按需求“度身定做”

（3）对居民客户采取服务策略是引导和刺激客户消费，调动用电热情，挖掘用电潜力Lc3c3261简述格式合同与合同示范文本的区别答

（1）合同示范文本仅供当事人参照通用，不是必须要适用的；而格式合同则是必须要适用的

（2）合同当事人对示范文本的内容和格式，根据需要在协商一致的情况下可以进行删改和调整，而格式合同则不能

（3）合同示范文本不包括具体合同的实质内容；而格式合同则包括很多或全部具体合同的实质内容Lc3c4262推行营业过程质量管理的目的是什么？答

（1）提高工作质量和服务质量，加速报装接电，帮助用户做到安全、经济、合理的用电

（2）解决好用户在用电中的问题，公平、合理、及时、准确地收回电费Lc3c4263从客户角度检查企业的服务质量主要有哪些内容？答从客户角度检查企业的服务质量主要从以下方面进行

（1）检查工作程序是否得以遵守

（2）检查必要的设施是否齐备并得到适当的管理使用

（3）体会电力公司提供的服务程序是否科学合理

（4）检查服务员工是否具备必要的服务技能

（5）评估电力公司的服务竞争力Je3c2281接到客户来发泄怒气的电话时，应该如何处理？答客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪如感到难以处理时，应适时地将电话转到值长、主管等，避免与客户发生正面冲突Je3c2282如何办理用户的移表申请？答受理客户的移表申请时，应查清移表原因和电源，并在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变的情况下，选择适当的新表位，并考虑用户线路架设符合安全技术规定等问题；对较大的动力客户，还应注意因移表引起的计量方式和运行方式的变化Je3c2283如何办理替换变压器？答用户替换（因受电变压器故障而无相同容量变压器替代，需要临时更换大容量变压器）须在更换前向供电企业提出申请供电企业按照下列规定办理

（1）必须在原受电地点内整台地替换受电变压器

（2）替换变压器的使用时间，10kV及以下的不得超过2个月，35kV及以上的不得超过3个月逾期不办理手续的，供电企业可中止供电

（3）替换的变压器经检验合格后才能投入运行

（4）对两部制电价用户须在替换之日起，按替换后的变压器容量计收基本电费Je3c384居民家中应加装漏电保护开关，如何安装？答根据GB50096-1999《住宅设计规范》的要求，住宅内应安装符合国家现行标准的漏电保护器加装漏电保护器可以防止电器、线路绝缘损坏时引起电击伤亡事故的发生居民应自行购买符合国家现行标准的漏电保护器，并自行选择或委托具有进网作业许可证和资质证书的社会水电安装队，协助安装漏电保护器使用中应按漏电保护器的产品使用说明书正确操作和维护Je3c4285多功能电能表故障处理的内容是什么？答

（1）运行中发现电能表异常时，外勤人员现场查看，记录电能表显示和各项参数

（2）如在现场不能处理电能表故障，则应换表4

（3）故障表由电能表校验人员在室内检定分析对于反映电能表快慢的故障，除了误差测定外，还应进行常数核对，并详尽记录电能表的有关事件记录（如失压记录等）

（4）对于液晶屏显示故障，可以通过电能表串行□读出电能表内部数据，如串行口坏，可送厂家读出电能表内部E2R0M的数据作为参考Je3c4286争去挑剔客户的六个步骤是什么？答争去挑剔客户的步骤

（1）让客户发泄

（2）避免陷入负面过滤中

（3）表达对客户的理解

（4）积极解决问题

（5）找到双方一致同意的解决办法

（6）跟踪服务Jf3c2288发现有人低压触电应如何解救？答其解救方法如下

（1）当发现有人低压触电时，应立即断开近处电源开关（或拔掉电源插头）

（2）若事故地点距离电源开关太远，不能随时断电时，救护人员可用干燥的手套、衣服、木棍等绝缘物体使触电着脱离电源

（3）若触电着因抽筋而紧握电线，则可用木柄斧、铲或胶柄等把电线弄断JF3C2289发现有人高压触电应如何解救？答其解救方法如下

（1）当发现有人高压触电时，应立即断开电源侧高压断路器或用绝缘操作杆拉开高压跌落式熔断器

（2）若事故地点距离断路器太远，则可用金属棒等物，抛掷至高压导电设备上，使其短路后保护装置动作，自动切断电源；但要注意抛掷物要足够粗，并保护自己的安全，防止断线掉下自己触电或被高压短路电弧烧伤。