护理服务活动汇报材料与会所服务部管理规章制度汇编

优质护理服务活动汇报材料与会所服务部管理规章制度汇编第1页共9页优质护理服务活动汇报材料陕西省友情医院内二科是一个团结协作、主动向上的科室，全年住院病人高居医院首位，科室于XX年9月底开展了优质护理活动，取得了确定的成果，现汇报如下

一、加强宣扬，学习标准，健全规章制度，为开展活动打下基础组织全科护士多次学习了护理部制定的优质护理服务示范病房考评标准，工作标准，领悟文件精神并贯彻执行

二、变更排班模式

1、依据工作须要实行责任护士包干患者，确定了四个责任护士，每位责任护士分管811位患者，实行责任护士8小时在岗，24小时负责，负责病人的生活护理、病情视察、治疗、康复、健康指导等，为患者供应连续、全程无缝隙的护理

2、激励弹性排班，依据科室实际状况灵敏驾驭，我们增设了整理班，帮助班等

3、增加薄弱时间段的护理人员，主要处理中午补液及晚间护理

三、夯实基础护理

1、为每一位新入院的患者做好清洁护理，依据患者的详细状况，有效落实基础护理的服务项目如剪指甲、洗头、温水擦浴等等；给危重患者做口腔护理，保持口腔清洁，按须要赐予翻身、拍背、帮助排痰，必要时赐予吸痰，

39、服务部全部人员罚单当月累积达到三次排房排最终一次

40、服务部全部人员迟到累积达到三次，第三次除惩处10元外再另罚100元，当月迟到两次，当日排房最终

41、公主在吧台拿毛巾时必需签字拿多少还多少，在还时必需由吧台人员检查无误无问题并签字，方可离开吧台，违者罚100元

42、公主在包间借杯具等物品时，必需通知平安，经平安登记并核对后，才可拿走，用完当晚必需清洗干净后经平安核对后归还其包间，违者罚100元

43、进入包间的公主每日包间结束后必需及昌写好服务跟踪表方能下班，违者罚50元

44、服务员如带客进场地，必需和客人一起到，如自己先来或客人没来者算迟到，并惩处迟到10元另罚50元

45、服务员请事假，需提前两天打电话给经理，经批准后才可，病假需出具市级以上医院病历，病假条及处方单遇突发事务，需说明缘由

46、包间内不行携带饮料、书籍等与工作无关的物品，私人物品不行放在包间内，违者没收其物品并罚50元

47、服务员休息不行躺在沙发上睡觉，违者罚50元指导有效咳嗽.依据第2页共9页病情选择合适的卧位.指导并帮助患者进行床上活动和肢体的功能熬炼对生活能够自理或部分自理的患者，在病情允许的情况下，我们激励患者自己做好部分生活护理，增加病人战胜疾病的信念，减轻病人的病人角色依靠

2、加强晨晚间护理每天早上接受湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单及被套，询问夜间睡眠等状况；晚上整理患者床单元，开窗通风，为病人创建一个良好的睡眠环境；为生活不能自理的患者做好晨晚间护理

3、加强了平安护理加强病人身份识别（腕带、床头卡）运用平安警示标识，包括防跌倒，防压疮，防坠床，限制滴速等，对于年老、危重的患者赐予护栏等爱惜措施；危重患者外出检查由护士陪检，确保患者平安

四、落实健康教化入院时护士主动热忱的自我介绍，进行入院告知向病人或家属介绍管床医生和护土、病区护士长，详细介绍病区环境、呼叫铃的运用、作息时间及有关管理规定等，减轻患者住院的生疏感或孤独感入住后责任护士会依据患者的病情分阶段性的进行健康教化，讲解疾病的的有关学问，饮食指导，排便护理，休息指导等等；由于科室年老病人多，每位责任护士都会详细的用通俗易懂的语言讲解给病人或者家属，对患者易忘难懂的学问反复进行宣教，直至每一位患者、每一位家属都驾驭健康教化第3页共9页学问对文化学问水平较高的患者我们会赐予患者书面的东西，经过我们讲解后再加强自己学习

五、规范护理服务科室开展优质护理以来，工作主动热忱,温馨护理，微笑服务，接待患者做到五主动主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍耐性说明做到四个不不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行，患者主诉不说没事统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄运用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作时，主动用您好！、请问您有什么须要帮忙吗？、对不起，请稍候！、感谢您的合作!等文明用语，做到有问必答，随叫随到温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使病人感到亲切和温煦，树立起护理人员良好的外部形象晨间护理时，护士都会问候患者昨晚睡得好吗？今日看起来气色不错！、今日怎么样？起先一天的治疗护理工作输液了，护士详细地告知患者每一瓶药水的功效和运用目的,消退患者心中的茫然检查前，护士把检查的目的、协作等留意事项一一告知，患者内心的恐惊及不解减轻了不少责任护士每天主动巡察病房，削减患者的呼叫次数，刚好发觉问题，刚好总结，刚好改进变更对病人的称呼，从过去的直呼其名到现在的阿姨，爷爷、王姐，特别是护士杜文娟，对病人看法很好，多次被评为最满意护士第4页共9页

六、改善病区环境在现有的病区环境下实行多种措施，努力为病人创建一个安静、整齐、舒适、平安的环境，让病人住着舒心，进一步提高病员满意度针对患者反映的病房环境有待改善的问题，把加强病房卫生管理作为改善病区环境工作的重点工作

七、建立看法箱，定期满意度调查协作优质护理的开展，我们设立了看法箱，收集病人的看法，以便改进我们的工作在日常工作中，我们定期进行满意度调查，征询患者的看法,以求真实客观的对我们的工作做一评判

八、存在的不足

1、个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈

2、低年资护士的理论水平欠缺及技术操作不够规范

3、病房的卫生还是不够整齐，特别是下午时间段的卫生，卫生间里不够干燥，有异味，而且没有防滑垫

4、部分基础护理的项目未得到有效地落实，有待进一步的加强下一步我们将加大宣扬力度，进一步营造氛围，在微小环节服务、环境卫生和健康教化方面再下功夫，接着主动加强巡察，减少患者呼叫次数，夯实基础护理，加强与患者的有效沟通，在病区增加温馨提示，加强护理人员的理论学问及技术操作的培训切实为住院患者供应刚好精确特性化的优质护理服务，边摸索，边改进，边完善，不断总结阅历，力争快速提升优质护理服务质量，努力做到使患者满意，政府满意，社会满意第5页共9页会所服务部管理规章制度

1、开会手机振动、无声，如有客户打电话定房，经领导同意后出去接电话，违者罚30元

2、每天0100班后会，将当晚包间的客人电话上报，无号码或假号码者一律罚款30元

3、每日1900开会时记录开会内容，违者罚30元

4、每日1800点名时检查仪容仪表，并进行礼貌用语培训，做不好者留下始终做，仪容仪表不合格者罚30元

5、每周五全体服务员五点到岗进行酒水价格学问考核，错3次为不合格，考核不过关者罚50元

6、包间卫生每天1930检查，如有不合格处以30到50元罚款，周卫生不合格处以50到100元罚款

7、没有进客的包间由当晚没有进房的服务员打扫，没打扫者罚50元，包间打扫完必需领导检查没有问题才可下班，违者惩处50L o

8、定岗时，不得闲聊、玩手机，如有电话，无论什么缘由到洗手间接，定岗时应站在规定区域内，应双手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，见到客人后应鞠躬并向客人问好晚上好，欢迎光临！，违者罚100元

9、在过道上遇到客人应向客人问好晚上好！违者罚50元第6页共9页

10、在包间内如发觉女孩有串房现象或出入包间次数较多，应刚好通知平安xx女孩出入包间比较多，可能在串台在包前买单或客人要求找xx女孩时刚好通知平安找，不得自己去找，违者罚50元

11、公主进入包间打招呼不得超过三次，每次不得超过5分钟，但必需通知本部门领导，违者罚50元

12、公主在包间内服务时应刚好把包间卫生打扫干净，烟缸内不得超过三根烟头，烟缸应用纸盖着拿到垃圾桶旁清理干净，违者罚30元

13、行政人员及组经理客人等进入包间后，应在第一时间递杯、倒酒、向客人介绍其职务，违者罚伍拾

14、公主在包间服务时，如发觉有客人过生日，问清客人贵姓，刚好到前台通知平安告知哪个包间，让前台通知在包间屏上打祝福语

15、公主在包间内如客人不给小费不得主动索要，客人给后,给多少就是多少，不得再提示或示意客人我们这边是三百，违者罚出当晚包间小费

16、公主在包间服务时，不得玩手机，而去忽视包间服务，违者罚100o

17、如在包间内实习公主，拿小费不刚好上交者，罚当日小费的双倍，同包间的公主如包庇、享受同等惩处

18、在包间内如客人请公主去吃宵夜，必需经部门领导进去和客人打招呼，部门领导同意后才可去，如答应去没去者，交出当日第7页共9页小费并罚小费的双倍

19、服务部员工请假下班，和客人宵夜必需经过部门经理同意后才可离去，违者罚100元

20、服务部k少、保洁每日1点下班后，必需留一人在岗值班，违者罚50元

21、包间买单必需通知平安，让平安通知带房经理，在带房经理没进入包间时，单子不行以进入包间，违者罚50元

22、包间结束后，服务员不许吃客人剩下的东西，更不许带出包间，违者罚50元

23、全部服务员不得私自进吧台拿东西，如违反视为偷窃，按原价的10倍赔偿

24、全部服务员进出包间拿东西必需用托盘，违者罚30元

25、客人在收银台买单时，如需签字本包间服务员应第一时间备好笔递给客人，其它包间服务员不论有任何事情请排到客人后面的，按依次排，违者罚50元

26、保洁k少每日1800点名搞包间、过道卫生，违者罚50元

27、在包间服务时，全部公主不许把酒倒在地毯上，违者罚一百，并监督营销部人员，发觉第一时间通告平安员

28、包间破损、缺少，如当晚服务公主没发觉，开出单者，其次天罚二百，如包间当晚没有时客，其次天报有破损缺少由当晚打扫包间的公主自己买单违者罚200元

29、每日打扫1包和5包的公主必需在营销部会议结束后和5包化妆结束后第一时间时包间查房，看是否有破损，如有违者，包间一切破损认当日打扫打扫卫生的服务员第8页共9页

30、取消原定每月可点2间房的规定，如服务员被点房，在没有进入其它房间的状况下，必需进此房，但一星期内必需定一间房，违者罚200元（进房后，若被点房或订房，须经本包间客人同意方可离开）

31、服务部如一日没有定房，其次天除当月定满4间者，无论什么缘由不得休息、请假，请迟必需在1700至U,违者罚100元，并排房排最终其次天若还没有订房，1600上班，以此类推

32、在服务部全体下班后，如有客人来本会所消费同，而会所内没有一个公主的状况下，到哪个进房联系不上或不来者，无论什么缘由，其次天停房

33、服务部全体员工请假多少天算多少，如有超过没有向领导申请的视为旷工，旷工三日，算自动离职，离职无工资、押金（超过三天事假须报上级领导批示）

34、如公主发觉其包间有违法活动，应刚好报平安，违赐予除名处分

35、如有任何员工不听从公司领导管理，不敬重领导都赐予除名处分

36、如有拾到包间任何客人或员工丢失的任何物品，不刚好候交于保安而带走者视为偷窃，按物品原价的10倍赔偿，并赐予除名处分

37、服务部全部人员必需每日主动找平安把当日罚款交齐，如有拒交或逃跑现象隔日翻倍（例当日叁拾，每二天陆拾，每三天一百贰，以些类推）第9页共9页

38、服务部全部人员迟到一律现金惩处10元，周会迟到处以50元罚款请迟半小时内到，超出半小时罚30元。