客服个人年终工作总结

客服个人年终工作总结客服个人年终工作总结1从自己开始进入到商场工作就开始慢慢地融入客服的工作，更是每天都竭力地做好我应该要做的事情，对于商场客服的工作更是有了相当深刻的了解就如今的一年试用期时光而言，我也是对我所进行的工作情况进行了一个工作总结

一、工作完成情况作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好自己应该要做好的事情在这段工作期间每天做得最多的一件事情就是为各位有疑难的顾客进行问题的解答，但是在这一方面总是会有一些让我摸不着头脑的事情浮现，所幸每次都有同事的出面才得以解决固然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较好，每天都是准时浮现在工作的地点，更是将每一项任务都完成好，将工作台面都收拾得相当整洁，更是时刻保持着应该有的笑容，将自己的最为精神的一面展现出来，为顾客提供最好、最暖心的服务

二、工作方面的问题在开展工作的这些日子中，还是没有办法彻底的解答好顾客的问题，更是对整个商场还存在一些不熟悉的情况对于一些顾现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品不少时候是由于使用操作不当才浮现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的伤害向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用在钢铁行业发展的新形势下，特别国家最近颁布了《钢铁产业发展政策》，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下，售后服务工作也需要有新的工作思路假如说一个企业需要两只脚才干稳步前行，那末一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的售后服务，公司产品可以创出，其服务也可以进行尝试去创造品牌一个企业，也惟独依托高质量的产品和完善的售后服务体系，才干在竞争中立于不败之地客服个人年终工作总结4转眼时光匆匆流过，一年的光阴已经刻在了历史的年轮上作为一位前台人员，在过去一年的工作中，我尽管没能直接的给公司带来收益，但是我也在不断的提升着自我，在自己工作的领域中，发挥着自己的光和热，让公司的运转更加的快速！流畅！忙碌的工作偷走了时间，如今新年的工作已经到来了作为X公司的前台，在迎接新年的工作之前，我必须做好个人的总结，让自己在下一年的工作中能有更好的提升！以下是我在过去一年的工作总结

一、工作的情况在过去的一年的工作中，我负责的工作是在前台做好接待、文员以及客服的工作当有人员来访的时候，我会负责接待并做好后续安排而作为文员，我负责整理和汇总公司的各项资料，如考勤表在每月的一号，我会负责对一个月的考勤情况进行核对确认，并且在核对结束之后将考勤情况整理上传，方便这个月工资的核算在客服的工作中，我负责接听和联系，拒绝无意义的推销广告，练习好客户，并不断的更行客户的号码记录止匕外，我还有许多细小的责任如工作区域卫生的管理，公司器材、物资的管理，从会议记录到公司通知的发布，在这一年来，我努力的完成自己的工作，尽管期间也曾经有浮现过一些错误，但是在努力中，我都顺利的改正了自己的问题，并在之后的工作中改正自己的问题

二、个人的成长一年来，在前台的工作中，我也有了不少的进步经过一年的工作，我更加熟悉了公司的运转，对于公司的同事们也个更加的熟悉，并且通过自己的锻炼，在协助各部门工作的时候，自己也能更加熟练，更加细心过去往往犯下的错误也被我一一改正，并且通过同事们的匡助，了解到了不少自己还可以做的更好的事情在这一年的工作中，自己大大的提升了自己作为文员的工作能力，并且在工作外，也通过听取员工的意见，为员工们带来了更好更舒适的工作环境但在不少的方面，自己的能力并没有完全的做好，在今后还需要严格加强自己

三、结束语一年来，尽管在工作中不怎么觉得，但是在现在子细的回顾一下，自己已经有了很大的成长在今后的工作中，我也会继续努力，更好的完成自己的任务，为公司以及各位同事们，带来更好的工作客服个人年终工作总结5转瞬间,20_年在我们忙碌的工作中已经过去回首20—年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年在这之中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实，〃业户至上〃的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海回顾一年来的客服工作，有得有失现将一年来的客服工作总结如下

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20—年初步完善的各项规章制度的基础上,20_年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作培训工作是根据一周来在工作之中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对〃服务理念〃的认识更加的深刻

三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，〃日接待〃各种形式的报修均达十余次根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决同时,根据报修的完成情况及时地进行回访

四、—区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标，积极开展_、—区物业费的收缴工作最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标

五、能源费的收缴工作如期完成—区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成为了公司布置的新的任务———区首次入户抄水表收费工作

六、—区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了〃超市、药店〃项目O

七、部份楼宇的收楼工作在X月份，完成为了X#、X#的收楼工作；同时，又完成为了部份区回迁楼（X#—

1、2单元）收楼工作

八、节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度,在小区门及区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品

九、业主座谈会在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议总之,在20—年的工作基础上,20_年我们满怀信心与希翼，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以〃的努力〃完成公司下达的各项工作指标客服个人年终工作总结6我想一个人惟独经过不断努力，不断奋斗，才干克服自身的缺点，才干不断超越自我，实现理想和人生的价值在—公司—总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好客服工作虽然工作有不少地方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己，不断开辟进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职的”现将20—年的主要工作情况述职如下

一、服务要求每天上班之前永远记住

1、客户满意第一

2、客户永远是对的

3、如果客户错了，任然记住客户永远是对的

二、加紧跟踪车辆行驶位置做到服务客户最优化，让客人无论在何时何地只要查货物位置，我们总能在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望

三、中转情况为了货物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物中转情况，竭力做到不让客户打电话催货物

四、上报货损及时上报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况

五、库存清点上下班时间清点库房的货存

六、电话记录每一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录

七、不足回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现以下几个方面

1、在工作中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够镇静

2、在接待客户电话能力上还有待于进一步提高这些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进因此，在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，提高自身的素质要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应手，有驾驭全局的能力强化敬业精神，增强责任意识关心、爱护同事，我们是向来强大的团体，一定可以做的更好，最好我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质有强烈的事业心与责任感以上报告，请领导指正批评，欢迎对我的工作多提珍贵意见，并借此机会，向一贯关心、支持和匡助我的各位领导表示诚挚的谢意客服个人年终工作总结7这段时间的工作繁忙并充实，回顾过去的.工作，有成功的欢跃也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下

一、坚持全局观念，做好本职工作不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的趁心度和忠实度化”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求

二、擅长沟通交流，强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才干，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的伤害在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户趁心就是对公司品牌形象的有力宣传

三、精于专业技艺，勤于现场察看随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任

四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领略，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通特别是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利客服个人年终工作总结8时间总是过得很快，新的一年即将开始在过去的一年中我作为客服部的主管，带领我部的员工顺利完成为了20_年的各项工作任务在此，对向来以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩我也感谢各部门同事对我工作上的支持与配合20_年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成为了1栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于我们每一个人来说又有不少不同的收获不少人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，无非是接下电话、做下记录、；其实不然，要做一位合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识,掌握一客的投诉上更是彻底不知道应该要怎样去引导顾客撤销，并且让顾客感到满意从这些各个方面看来，我应该要去努力的地方还有不少，并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进行分析检讨，这样才更加知道自己的问题，才干做到更好的学习

三、下阶段的努力这一年的工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并且更是明确自己应该要努力奋进的地方为了使我可以在这份工作上坚定的做下去，我更是给自己制定一个目标，希翼能够在工作中逐步去达到这份工作需要的能力，更是成为一位相当优秀的我我会竭力让自己更多地去熟悉商场的规章制度等，这样才干够在顾客问询之时不会因为不知而慌张对于与顾客的交流这方面学问实在太大，平时应该多多观察同事的交流过程，并且向其学习，并且还需要多多交流，这样才干够在实践加之努力的合成之下让自己变得更加的优秀在自己日后进行的工作中还会收获到越来越多的东西，并且只要我继续在这个岗位上去磨砺自己，自然就能够将工作内容都完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的资格现在我的内心是相当的激动，并且我十分想通过自己的努力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更是十分的期待那一天客服个人年终工作总结2定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会浮现许多失误、失职前台是整个服务中心的信息窗口，惟独保持信息渠道的畅通才干有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行下面是我这一年来的主要工作内容

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；

2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上（报修395户，服务99户，投诉19户）；

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈；

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

6、资料录入和文档编排工作对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；

7、新旧表单的更换及投入使用；

8、完成上级领导交办的其它工作任务客服个人年终工作总结920_年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成为了前三季度的工作任务具体分以下几方面:

1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长一员工），加大力度部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制，进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用

2、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或者沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力20_年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类224例，服务类9例，综合类131例，突发事件7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一一第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失

3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常2监督和管理依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部份工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部份问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面在20_年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%其中大部份员工都是赋予批评教育为主，惟独少部份时常违纪的员工赋予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次

6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念顾客需要的，就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去

7、积极配合公司完成各项工作从参预者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定客服个人年终工作总结10在领导和同事的匡助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中浮现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备淘宝客服作为店的一个重要组成部份其重要性不可忽视首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一位合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易:再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问本人在这一的工作已经清晰的认识到自己工作的职责及其重要性，范文内容地图工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希翼能从零学起，争取早日成为一位合格的淘宝客服下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析首先是售前导购售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价在售前沟通中普通包括打招呼、问询、推荐、议价、道别等这几个方面在打招呼方面，无论旺旺是在线或者都其它状态，自动回复这项必不可少自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象除了自动回复，自己也要在回复问询顾客有什么需要匡助的在问询答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才干做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力道别步骤也必不可少，无论是成交或者没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人记得上学时，我曾经这样在日记中写道“越是艰难的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰难与生活的单调却是我始料不及的每天基本上是一种姿式保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累面对这一切，我也曾经动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么？难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那末多空暇的时间么？每当一天的工作一天下来，混身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的欢跃和自豪我是在用这种方式向社会奉献爱爱，是我们共同的语言！面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标一”做行业中最好的营业员!最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素质和率先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园我们都是—优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，惟独这样，全福元才干在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值

一、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级f班长级f店长-员工），加大力度部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制，进行销售跟进服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住—的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用

二、顾客投诉接待与处理

1、在本年度我们多次利用部门例会或者沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力

2、20_年服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类224例，服务类9例，综合类131例，突发事件7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失

3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进日常监督和管理依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部份工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部份问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面在20—年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率其中大部份员工都是赋予批评教育为主，惟独少部份时常违纪的员工赋予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次

6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念顾客需要的，就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去

7、积极配合公司完成各项工作从参预者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定总结20_年服务工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是发展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20_年我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在—率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客非但可以享受到的品牌文化，更能享受到的服务文化客服个人年终工作总结3斗转星移，进入耐火公司已整整三年，我向来从事现场的售后技术服务工作，目睹耐火公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生，三年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体味，现与各位同仁分享如下

一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化”限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部份做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中浮现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求

二、精于专业技能，勤于现场观察随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下的使用要求作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思量、多与现场技术工人交流,对于不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段

三、善于沟通交流，强于协助协调。