仪容仪表、礼貌礼节培训内容

仪容仪表、礼貌礼节培训内容第一仪容仪表酒店给来宾的第一印象就是员工的仪容仪表，我们恒久没有其次次机会来给我们的来宾第一印象所以说作为酒店从业人员我们必需树立酒店的职业形象它包括一＞＞个人外表

1、制服

1、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

2、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；

3、确保制服合身；

4、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；

5、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

6、总是全套穿着制服，制服要穿着得体穿着制服的举止

1、不要卷起外衣袖子；

2、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的状况下，到处走动；

3、确保制服的扣子都扣好，特殊是领口和袖口；

4、确保制服的标签没有外露；

5、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；

6、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；

7、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦

2、工号牌⑴、工号牌应佩带在正确的位置和方向左胸口正上方10cm处；

2、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损坏立刻更换

3、袜子

1、要穿酒店要求或供应的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，刚好更换；

2、男员工要穿黑色或深色的袜子；

3、女员工穿肉色丝袜，同时应避开露出袜口，避开出现划痕

4、鞋子:

1、穿着酒店要求或供应的工鞋，工鞋的颜色应当是深色的；

2、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；

3、不要光脚穿鞋

二、个人卫生

1、头发A男士

1、前发是否过眉B女士

1、前发是否遮眼

2、侧发是否过耳

2、侧发是否盖耳

3、后发是否压领打者喔

3、后发是否披肩盘起

4、发型是否稀惊异异，是否将头发染成其他颜色；

5、头发是否清洁、没有头皮屑；

6、头发是否梳理整齐

1、化妆是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当最终讲

2、牙齿保持口腔清洁，口气清爽，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物大蒜、白酒等

3、手的清洁经常洗手，不能留长指甲

0.5MM,不行用指甲油

4、身体的清洁每天洗澡经常更换内衣；不能运用过浓的香水；

5、首饰是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外每天上岗必需要检查，以下几项内容A洗脸和洗手；B:刷牙、棕.头；C:清洁指甲；D:检查衬衣是否干净，特殊是袖口，衬衣和制服是否相配；E制服是否干净、平整；F:检查鞋子是否干净、光亮

三、优雅适当的举止

1、仪态仪态是一种自我约束，是保持冷静自若和尊严的实力及表现在工作中我们应当避开以下不雅的行为⑴、抠、咬指甲；

2、打哈欠、伸懒腰；

3、吸烟和时常的看表；

4、在来宾面前吃东西或嚼口香糖；

5、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；

6、咳嗽、打喷嚏，避开客人不用干净纸巾和手帕吐痰；

7、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

8、玩弄物品的习惯

2、坐姿离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起来宾不必要的惊惶头正肩平，上身保持挺直，轻坐于椅子三分之二或三分之一处，男士两膝及肩同宽，两手自然放于膝上，女士坐法四种标准斜式交叉式跨式脚

①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；

②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；

③不要让来宾看到你的鞋底；

④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高

3、站姿美丽而高雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础

1、表情双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容

2、头部保持正直，眼睛不斜视

3、身体挺胸、收腹、两肩自然放平后张、颈项贴紧衣服领子不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上

4、手双臂放松，自然下垂双手放在腹前交叉，左手放在右手上限制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发

5、脚从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立

6、站立不能自由散漫，不能背对来宾，应留意四周的来宾，随时准备供应服务除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一样的区分⑴、男服务员左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹或右手握左手手腕于小腹前

2、女服务员双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变更身体的重心来减轻许久站立后的乏累双手交叉于腹前，左手放在右手上

4、走姿人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受

1、表情双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容

2、头部保持正直，眼睛不斜视

3、身体挺胸、收腹、两局自然放平、颈项贴紧衣服领子

4、手手臂伸直放松手指自然弯曲双臂自然前后摇摆，摇摆的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20o

5、脚行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移行走路途要成为直线，而不能走出两条平行线步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所确定，服务员在行走时要保持确定的步速步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动主动的工作看法，是客人乐于看到的步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可因工作须要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起同时留意1尽量靠右行，不走中间2及上级、来宾相遇时，要点头示礼致意3及上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行4及上级、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下5引导客人时，让客人、上级在自己的右侧6上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有平安感7客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路

5、身体语言

1、身体语言揭示了我们的真情实感；

2、我们必需确保我们的身体语言一直宾发出的信息是我们乐于效劳，否则来宾会感到不受欢迎和不自由；

3、我们必需视察来宾的身体语言，去确定他们是否满意，是否须要我们供应更多的帮助；

4、在工作中，我们要避开以下身体语言

①、双臂交叉胸前；

②、把双手插到衣服口袋里；

③、低头弯腰走路

6、微笑和目光

1、微笑的含义

①、见到来宾很兴奋

②、来宾是受欢迎的

③、祝愿来宾有快乐的一天

④⑵、我可以帮助你

①、保持自然地和来宾目光接触目光表明

②、我在细致听你说

③、我没有想其他的事情

④、我对你说的感爱好、我情愿随时效劳每天在工作中必需进行的自我检查A、你的背是否笔直，姿态是否端正？B、你的微笑是否足够，精神是否饱满？C、你脸上的表情是否友善和平易近人？D、你同来宾讲话时，是否有目光接触？

6、手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”手姿要求规范适度在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指引谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、恳切的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重在递给客人东西时，应用双手敬重地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖干脆指向客人举止的要求

1.举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在来宾中间穿行，不在酒店内奔跑追逐

2.在来宾面前应禁止各种不文明的举动如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的状况下也应尽力实行措施或回避在工作场所及平常，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物

3.服务员在工作中应保持室内安静，说话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避开发出声响

4.敬重客人对房间的运用权，因工作须要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯待房内客人应声后才能启门进入客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避开发出大声响

5.服务客人是第一须要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应短暂停下来招呼客人

6.对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的状况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人及客人接触要热忱大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事

7.严禁及来宾开玩笑、打闹或取外号

8.来宾之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动

9.对容貌体态奇异或穿着奇装异服的来宾切忌窃窃私语或指手画脚，更不许围观；听到来宾的方言土语认为惊异好笑时，不能仿照讥笑；对身体有缺陷或病态的来宾，应热忱关切，周到服务，不能有任何嫌弃的表示

10.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不行把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人及有关部门联系，以满意客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”

11.客人要求办的事，必需踏实去做，并把最终结果尽快告知客人

12.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不行发泄在客人身上其次、礼貌礼节酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语虚心敬重，看法恳切热忱

一、礼节讲两种1握手礼节握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，及身体呈五六十度角手掌向左，掌心微向上，拇指及手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲握手时，除年老体弱和残疾人外，确定要站着男士同女士握手要等女士先伸手之后再握.一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久2鞠躬礼节鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的敬重而普遍运用的一种礼节鞠躬时，头部保持正直，颈项贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手以腰部为支点前倾三十度

二、礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分礼貌行动是一种无声的语言如微笑、点头、握手、鼓掌等重点讲微笑:礼貌用语是一种有声的行动基本礼貌用语

1.称呼语小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好

2.欢迎语欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临

3.问候语您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了

4.庆贺语恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财在建、万安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来

5.告辞语对不起、请宽恕、打扰您了、失礼了致歉语

6.感谢、特殊感谢道谢语

7.是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的应答语

8.请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？须要我帮您做什么吗？您还有别的征询语

9.事吗？您宠爱须要、能够请您……好吗？

10.基本礼貌用语10字您好、请、感谢、对不起、再见

11.常用礼貌用语词11个请、您、感谢、对不起、请宽恕、没关系、没关系、别客气、您早、您好、再见运用礼貌用语还要做到五声1欢迎声2送别声3问候声4致歉声5致谢声接打电话的礼仪规范

1、三声之内接起电话这是星级酒店接听电话的硬性要求此外，接听电话还要留意

①、留意接听电话的语调，让对方感觉到你是特殊乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

②、留意语调的速度；

③、留意接听电话的措辞，确定不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；

④、留意双方接听电话的环境；

⑤、留意当电话线路发生故障时，必需向对方确认缘由；

⑥、留意打电话双方的看法

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必需有所反映，如运用“是的、好的”等来表示你在听

2、主动问候，报部门；

3、假如想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，我可以知道应如何称呼您吗？”；

4、须搁置电话时或让来宾等待时；应赐予说明，并至歉电话听筒扣放每过20秒留意一下对方，向对方了解是否情愿等下去

6、对方须要帮助，我们要尽力而为作为酒店的员工应尽力去帮助来宾，对于每一个电话我们都能做到以下事情

①、问候

②、致歉

③、留言

④、转告

⑤、立即帮忙

⑥、转接电话

⑦、干脆回答解决问题

⑧、回电话

7、感谢对方来电，并礼貌地结束电话在电话结束时，应用主动的看法，同时要运用称呼对方的姓氏来感谢对方

8、不少于三次的姓氏服务，这样表示对对方敬重9通往结束后必需等对方先扣电话后再轻放电话第三化妆要求

一、必需化淡妆上岗

二、化妆步骤

（一）洁面洗脸确定要用温水，不能用凉水，也不能用热水用凉水洗脸易使皮肤干燥起皮屑，用热水洗脸易使脸部出皱纹要用适合自己皮肤类型的洗面奶或洁面霜洗脸时用指腹轻轻按摩面部，手的动作顺着肌肉纹理移动，然后用水洗去面部泡沫，最终用毛巾轻轻吸去面部水分

（二）涂护肤霜洁面后要涂抹护肤霜护肤霜的作用是对皮肤起到保湿作用，并在皮肤表面形成一层爱惜膜，使皮肤及粉底隔离开油性皮肤用乳液为宜，干性皮肤用脂类护肤品夏天用乳液，冬天用脂类

（三）上粉底粉底的作用是遮掩面部的瑕痣及不匀的肤色上粉底之后，可使肤色滋润光滑，肤色匀净选用粉底时,以手腕颜色为依据，选用较手腕浅些的颜色为主粉底色，然后还要配以较亮的粉底，用在面部较突出的部位（鼻梁、眉弓、下领）等处，再选用较深的粉底，目的是修复脸型的不足，用在须要凹陷及掩饰的部位涂粉底是要用海绵轻轻拍打，让它及皮肤混为一体，并且要留意粉底涂抹的厚薄部位两脸蛋可涂厚些，眉毛及唇上也要涂粉底，以便修改其形态的不足，脖颈处也应涂粉底扑粉时不宜太用力所用的粉扑愈大愈好，而且在最终应将多余的粉扫去（多用粉底液，用法）

（四）描眉眉形应据个人的脸型而定眉笔要削得扁平，然后顺着眉毛的生长方向一根一根描画，要描得淡一些，描完还可用眉粉涂在眉毛上，以显示眉毛自然松软感眉粉的颜色选用深棕色或黑灰色等眉毛要整齐无论你是否用眉笔，将双眉的颜色加深，临出门前都应用眉扫擦眼眉，使眉毛听从生长的方向，这样看来自然眉清目秀

（五）画眼线（可不画）画眼线时，下眼线从外眼角向内眼角描画至3/5处渐渐变细变淡；上眼线从内眼角向外眼角描画可适当粗些描画完后，可用棉棒轻轻匀染开眼线不宜太明显画好眼线后，不妨用尾指或棉花棒略微抹开,使眼部看来自然

（六）涂眼影松软的眼影涂眼影的目的是增加眼部的立体效果并增加眼睛的神采明丽的影再加上粗粗的线，是最失败的化妆法专家指出，美丽的化妆主要是靠颜料混合交融，而最自然的眼影是冷艳的棕色及含蓄的灰褐色凡以红色为基调的眼影，便如紫红色或紫蓝色，都会令眼睛看来颇为浮肿涂抹时，选用深浅两色或三色浅色由眼头向眼的中心部位涂，深色由眼尾向眼的中心部位涂，眼的中心部位及眉弓处涂亮色，使眼部呈现立体效果最终在下眼线靠眼尾的部位也用眼影色轻轻涂抹一下

（七）上睫毛膏（客房岗位慎用）上睫毛膏的目的是拉长睫毛以增加眼睛的神采在上眼睫毛膏前，应用睫毛夹将睫毛夹成上翘的弧状，然后涂上睫毛青，睫毛膏的涂法是从睫毛的根部沿弧状往梢部涂抹，最终用睫毛梳进行梳理睫毛膏的颜色可依据自己的妆色而定（仅适用于黑色）

（八）上腮红（可不用）腮红的作用是调整面色，使面色红润，给人以健康向上的感觉腮红的位置应涂在脸蛋凹陷的一带具体线条方向应依据脸型面定腮红涂抹时，用腮红刷由后往前涂勺，不要留有分界线腮红要擦得淡薄、匀整很多人脸上的腮红都搽得一块白一块红的看来怪不自然，甚至妖形怪状问题通常出在所用的腮红刷子太小，以致腮红在颊上显得不匀整最好是用一个大大的腮红刷最好是干后再探其次层假如睫毛仍粘在一起，可用睫毛梳整理一下

（九）涂唇膏不退色的朱唇最好是用唇笔勾画好轮廓，用同一支唇笔在轮廓内填上颜色，然后用唇扫蘸唇膏再涂一层，这样会令唇形看来更加丰满，而且许久但嘴唇千万不能涂得鲜红，只要显得精神即可否则就及服务角色不相称了唇膏的颜色应及眼影、腮红相协调唇膏涂抹时，嘴角应浓重些唇中心部位可点上浅色的高光，以增加唇部的立体感

（十）记住补妆在进食或经过站半天辛苦后，记住补补唇或粉，可以令你看来再度容光焕发最终再强调一遍服务女员工必需化妆，但必需是淡妆！。