文本内容:
18消费者投诉处理制度
一、目的为迅速处理消费者投诉,保障消费者的合法权益,本着公平合理的原则,妥善解决消费者的每宗投诉,避免扩大影响,维护本企业信誉,提升售后服务,制定本制度
二、适用范围适用于本企业所有消费者投诉的受理和处理
三、职责
(一)采购销售部负责消费者投诉的受理,参与消费者投诉的处理(-)食品质量安全负责人负责提出并监督实施消费者投诉的处理措施
(三)生产部、质检部负责参与消费者投诉的处理
(四)厂长负责消费者投诉处理措施的批准
四、内容
(一)设立消费者投诉电话
(二)接到消费者投诉时,接诉人应判断投诉问题的紧迫性和严重性,如涉及食品安全,应立即要求消费者停止使用相关产品,做好控制,等待本企业调查处理
(三)接诉人应在《消费者投诉处理记录表》上记录投诉内容,并及时报送主管处理、投诉涉及食品安全的,主管应立即报告食品质量安全负责人和厂长食品安全负1责人应组织各部门处理消费者的投诉,具体措施可包括派人现场了解和检查、将产品发回本企业检测、启动产品召回程序将同批产品召回等投诉处理的具体内容应记录在《消费者投诉处理记录表》上、投诉不涉及食品安全的,应组织各部门处理消费者的投诉,投诉处理的具体内容2应记录在《消费者投诉处理记录表》上,并报食品质量安全负责人审核
(四)对消费者的投诉,应分析问题产生的原因,采取必要的纠正措施,避免同类问题重复发生。