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文本内容:
中南路乐购超市服务质量调研报告
一、调查背景客户是如何定义服务质量的?我们不应忽视这样一个事实,即服务质量最重要的制定人是客户,而不是商家;服务质量的好坏,只有通过客户的感知才可以说明更值得注意的是客户的质量标准与商家的质量标准存在着较大的差异,从服务的技术质量要求上可能以商家的标准为准,但从总体服务质量要求上应从客户的质量标准出发
二、调查目的老百姓的衣食住行是重要的民生问题.这是全社会一直关注的一个焦点于是我们小组对老百姓天天打交道的超市开展服务质量调查追踪,发布”乐购超市中南路店服务质量调查报告”,促使超市找到了改进的空间、提高了服务质量.但我们可以发现仍有不少问题存在,其目的就是希望能为超市的服务理念、服务方式等的提高提供更多的启示
三、调查过程2013-5-13确定课题、设计调研大纲2013-5-14调查工作的前期准备阶段,主要完成调查的设计执行方案,群策群力、讨论制卷,制定出相应的调查问卷问卷设计好后首先给2位老师进行效度检验,操作过程中采取2轮意见反馈,在老师的征询基础上,对问卷进行了必要的修改和补充2013-5-15-—2013-5-16调查工作的实施阶段,小组成员一起到乐购超市进行问卷调查采用抽样调查法将打印好的30份问卷发放到消费者手中,请消费者完成问卷回收问卷,并表示感谢回学校对问卷结果进行数据统计,整理分析2013-5-17资料整理,撰写调查报告阶段撰写调研报告及个人小结
四、调查数据统计分析
(一)数据统计调查问卷30份,收回30份,有效30份,我们对调查问卷的数据进行了整合与分析,以下就是具体的数据表格中南路乐购超市服务质量调查问卷统计数据2015藤型翻目题照臣典造拿一协籍学总露小区撕白岖刮坂后段驾鞋窿J岖也由制蛇譬宦裳棍部世静用信中南路乐购超市服务质量调查问卷统计数据目is-S二数据分析从以上数据表格分析我们在服务方面可分从营业服务、售后服务和总体服务三方面来分析问题及问题产生的原因
1、营业服务方面分析当消费者咨询相关产品时产品特性、陈列地方,63%的消费者认为员工对产品是一般了解,基本能够解决问题十分了解能有效解决问题的只占30%,甚至还存在7%的店员不了解,无法解决问题并且有57%的顾客认为员工的服务态度只是一般般,并不是太主动认为其主动且认真的只有33%可见这两个问题是超市的薄弱环节,超市的管理层应该提高对员工的要求和加强对员工的培训,一方面更好地让消费者充分了解产品实质,才能多销商品另一方面员工的热情可以给消费者带来愉悦的心情消费者对超市商品的摆放是否方便选购,商品种类是否齐全,及价格牌是否清晰方面满意度达60%-70%,这些方面超市做的很好,在这些方面赢得了不少顾客,希望商家可以再接再厉在付款方式的多样化方面,大家的满意程度还是非常高的,达到77%而在结账效率方面,认为结账效率高的只占47%,50%的消费者认为很一般,还有3%的消费者认为结账效率太低可知,超市在这方面存在的问题很严重因此,超市对于这方面当从严整治了措施可以有多开设刷卡消费和收银台,加强对员工操作技能培训,提高结账速度等,节约消费者的时间同时也节约了公司的时间,达到双赢,何乐而不为呢!2售后服务方面分析该超市员工是否能很好的处理顾客抱怨、有良好的投诉系统?认为处理得当的约占60%,37%的顾客则认为超市该项服务一般般,较少的人,约为3%认为超市该方面做得不好;另外,询问关于超市退换商品是否容易?约占63%的顾客认为蛮容易的,认为一般般的有27%的顾客,还有较少10%的顾客觉得不容易从一系列问题中看出,该超市的售后服务一定程度上还是较受顾客满意的,较少人对其不满意,主要是认为退换货不容易的居多,导致这样的原因,我们从顾客给出的建议中可知,服务员的态度是其中一个因素,另外从我们自身作为消费者的角度来看,手续繁杂,不方便为此,超市应该加大对服务员的培训,谨记顾客至上,在服务业态度决定一切;尽量简化顾客退换商品的手续,使顾客放心购买,退换更省心3超市整体服务方面分析超市整体服务大概包括交通、设施、环境、休息场所、送货上门服务员态度等首先,在交通方面,调查顾客中57%的人认为还是挺好的,有43%认为一般,在调查过程中,从顾客那里了解到,她觉得乐购超市的停车场还需要收费,这是不太喜欢的原因之一;乐购接送专车是真切的服务到距离超市较远的居民;总结下来,问题就是对私家车的收费,超市应该对此想想办法,适量缓和双方在这里的矛盾在设施方面,主要针对购物车是否完善、定期维修展开的,约占60%的顾客表示不大清楚,分别有37%、3%的顾客从购物车本身完好来看,区分了其完善与否;所以超市应该定期检查并维修损坏设备,保证顾客可以享用较好设备在环境方面,一半以上的顾客60%同意环境舒适、清洁,只有40%的认为一般般,完全没有人会贬低乐购的环境在我眼里,该超市的环境绝对可以;这样的环境是很难再其他超市见到的,该超市要做的就是继续保持在休息场所方面,我们明明提的是封闭且固定的问题,可是调查结果下来就五花八门了,调查的人当中50%的说有桌椅供休息,40%的人声称有好少,而更有10%的人说超市内没有供顾客休息的场所;我去过好多次乐购,清楚地知道,只有一层楼一个固定点是供休息的,而且只有4张椅子第
二、三层根本就没有供顾客歇脚的场所,这自然引起顾客的不满从顾客给出的改进建议中,超市应当充分从顾客利益出发,在每一层都适当增添休息桌椅,特别是中老年人最需要改项服务的在送货人员态度方面,约占63%的顾客对其态度是很满意的,只有37%的人认为其一般,说明整体上送货方面人员的素质是得到顾客肯定的提升乐购超市服务质量的建议
五、
1、超市的管理层应该提高对员工的要求和加强对员工的培训,以饱满、热情的态度服务广大顾客;
2、超市应当多开设刷卡消费和收银台,加强对员工操作技能培训,提高结账速度,节约顾客时间;
3、在售后这一块,超市应尽量简化顾客退换商品的手续,使顾客放心购买,退换更省心;
4、超市开设的停车场,应调整收费标准,做到以为顾客提供方便为主;
5、超市应该定期检查并维修损坏的设备,保证顾客可以享用较好设备;
6、超市应当充分从顾客利益出发,在每一层都适当增添桌椅供顾客休息;
六、结束语这次对乐购超市的调查大家都做得很好,每个人都非常积极,在调查过程中虽然遇到很多问题疑惑,我们都想办法克服了这次的课外实践我们做得很成功,也从中学到了许多专业知识在小组成员的团结与努力下,我们客服了种种困难最终完成这次课题回想起在这段时间里我们的研究进程以及遇到的种种困难,依然历历在目,这次的研究不能说完美,但算得上充实,最重要的是让我们学到了什么是团结协作当遭受到困境时,我们一起承担,当每取得一点进展时,我们一起欢笑除了小组成员外,也应该谢谢那些曾经帮助过我们的以及配合我们研究工作的每一个人,尤其是那些积极配合我们调研工作的人们,他们给了我们很多的帮助,当然还有辅导老师帮助我们指点我们所应该避免以及需要改正的种种在我们看来很专业的问题当然不得不提的还有我们本组的人员,这不是一两个人所可以完成的任务,靠的是大家齐心协力,事实证明了这一点通过这一次的乐购市场调研工作,我们深刻的体会到了团结协作的意义,当遇困难的时候,没有那么多的怨言,我们一起跨过,当取得一点点进步时,我们一起分享,我想,本组的每一位成员都应该得到些许的称赞!工商4n32第八组华心怡10李淑苹14李颖15金亚玲13。