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客户满意度调查报告客户满意度调查报告「篇一」创业公司如何从细节提升客户满意度方面的调查报告细节决定成败,作为一个初创公司,产品和技术不完善的情况下难免会出现抱怨或投诉,用户会跟你较真,说明对你的产品还是有一定的认可,谁也不会白白浪费自己的时间和精力,那么创业公司如何从细节提升客户满意度呢?这种时候创业公司就应该抓住机会并且把用户的这份“热心”转化为对产品的忠诚度和满意度有些初创公司,甚至有些大公司都没有把握住机会把“公关危机”转化为正面的“品牌营销”最经典的案例莫过于@罗永浩可爱多微博大战西门子今天笔者要讲的是个反面案例,然后具体剖析下其中做的不到位的地方故事的主角是小L同学和西门网盘小L一直是Dropbox的忠实粉丝,由于一些众所周知的原因在国内使用非常不便,还好国内出了几个同类产品,当时选中了一个自认为技术还不错的“西门网盘”小L购买了西门网盘的VIP4会员,想更好的享受其产品和服务,但是悲剧发生了
1、网盘文件同步偶尔出错,移动某个文件到另外一个文件夹后,该文件同步时候同时存在于原位置和移动后的位置
2、部分word文件读取或操作后会产生错误,然后产生多个版本的备份文件抱着帮助优化该产品的目的,小L在该网盘的论坛错误反馈专区提交了详细的产品BUG说明,并希望能得到及时的反馈和重视之后几天小L的BUG反馈帖子几乎没有官方人员回应,3天后才有一个工作人员用标准官方语言回复“建议力口入QQ群”o通过加他们客服人员的qq把相关问题发给他们了,然后客服很热心的要了份网盘的log文件,再然后然后就没有消息了客服人员的怠慢和不作为会慢慢损失客户对于产品的信心,哪怕不能及时解决问题,及时给予客户反馈该问题的进度或许客户也能理解之后小L陆续在论坛催促管理人员关注解决,同时又发现了一些隐藏的小问题,得到的答复都是整齐划一的官方答复“建议力口入QQ群”o然后就QQ联系他们的技术和运营人员,沟通过程中技术人员承认可能存在该隐藏的风险,但是无法复现该问题,所以该问题不在优先处理队列运营负责人则表示不在论坛回应是担心怕竞争对手抓住把柄小L看了下该官方论坛错误反馈区里面的帖子基本上都是3天前的回复,并有很多用户抱怨官方的反馈不及时,而客服让加的QQ群,也有用户反馈群满加不进去小L在一个多月的“维权”无奈,屡次被他们伤透心的情况下,只能申请删除网盘账号以引起官方管理人员的重视,但是为了警示后人同时要求他们保留论坛的bug提交记录,便于后期追述问题并及时解决可是,更悲剧的事情发生了,论坛服务人员直接把网盘账号删除,同时论坛的帖子也被删除了!工作人员之间的敷衍与推诿会对产品产生更为可怕的负面影响,及时的承认错误并真诚的给予客户进度反馈,让用户得到足够的重视的同时客户也会给予足够的理解,真诚与承担会对创业公司的品牌和忠诚度有很好的提升在这个案例中,不难看出,小L曾经是该产品的绝对忠实用户,并对其产品比较熟悉及时的发现并抓住这设的忠实用户并给予有效的沟通,引导这小部分群体对公司的产品和服务进行持续的优化,是创业公司低成本改善产品与传播品牌的.有效途径初创企业的技术和产品有问题是能够理解的,毕竟是一个处在发展期的新事物,用户会对其产品细节和功能完善给予一定的容忍和耐心但是客服和运营人员的不作为或是不能及时聆听客户的声音、抚慰用户的情绪,会把用户对于公司产品的热情扼杀,于公司是一种损失,对客户是一种不尊重,很难相信一个不尊重客户的公司能够有很好的发展前途建议初创公司及时聆听客户的反馈并给予积极的解决态度,聚拢和有效利用客户的热情来提升自己的产品质量和用户口碑客户满意度,这是一个长期经营的过程,而不只是挂在公司墙上的一个口号客户满意度调查报告「篇二」调查反馈基本状况本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员填写,所得数据真实有效调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62%,有效率为100%,有效问卷具体情况统计如下调查数据综合分析结果
1、各市场综合统计分析结果由表1“各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进
2、各评估项目统计分析结果本着“持续改进,消除不满;顾客满意,顾客忠诚”的宗旨,本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改进的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改进,提高改进效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚基本算法满意度算法采用加权平均法各评估小项满意度=100%*评估小项加权平均得分/100综合满意度=100%*£/E由以上算法得出综合顾客满意度为79%o评估项目满意度排序统计结果由评估项目满意度排序统计结果可以看出,产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素,服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意,由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升客户留言分析
1、对客户留言按评估项目分类汇总
2、对客户留言分类汇总统计分析结果
3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果由客户留言分类汇总排序结果表可以看出,“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大,说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合我公司的技术研发方面有待改进,由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意,这是我们的竞争优势所在公司满意度调查报告二服务是留住顾客的有效手段有研究表明,获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍,如果美容院能将其顾客流失率降5肌其利润就能增加25%-28%,美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限因此,美容院的员工要树立起正确的服务精神,不遗余力的为顾客提供温馨而周到的服务,使顾客感到高度满意度,受到尊敬,并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系,留住顾客同时,想要提高美容院核心竞争力的重要途径,也是要从服务下手,细节更能体现美容院的优势,留住顾客
1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合,不管是美容师还是美容顾问还是清洁工,只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境,环境是员工的第一要素
2、员工能否胜任工作,每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成
3、顾客与员工对彼此均有合理的期望,员工不会今天跳槽,明天就试着换一家美容院,顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶
4、顾客需求可被准确的诊断,美容顾问能够准确的抓住顾客的需求,并建立起顾客信任度,从而相信这是一家正规的美容院
5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的,而不是认为自己骗了顾客的钱诚信不仅仅是对顾客的表现,也建立在长期的人品、信誉上,而员工就是老板人格和品格的证人,她们因此判断选择自己的“钱途”
6、员工与顾客间有效的沟通,要学习有效沟通的技巧,用同理心倾听顾客的话,从中真正领会顾客的需求
7、员工与顾客间保持信任与信服,员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任,像自己人一样,这就是敬业大部分美容院都能够做到这一点,然而美容院最大的特点就是技术、就是服务,顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面,这才能让顾客信服顾客回因此觉得亲切,而不会失去与美容院的距离,反而不好意思、没法再谈价钱
8、所有服务人员明了经营及服务的目标,美容院拥有自己的价值观和文化准侧,并有效的教育了所有的员工
9、有一个准确而独特的经营定位,使美容院在竞争中立于不败之地,所有员工也明了自己的定位,并为之自豪
10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来扩大经营范围的,一个好的顾客身边总有好几个好朋友如果这家美容院给以他们足够到位的服务后,并建立了良好的口碑,无形之中也会给美容院引来大量的客源,靠一传十,十传百的口碑效应来达到目的如果人情与市场结合,随之而来的人情生意,其结果可能丧失立场,丧失原则,生意会越来越难做,一个美容院的管理者应该要有坚定立场,让人情销售与市场销售分开
11、顾客是上帝不应该放在嘴上,而应该放在心上,真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的,而不是靠打点折扣,施点小恩小惠来满足顾客的小要求客户满意度调查报告「篇三」尊敬的业主(住户)您好!首先感谢您对我们工作的支持为能更好地向您提供服务,不断提高我们的管理素质和服务水平,我司开展了此次业主(住户)满意度调查工作,诚恳地征求您的意见真诚的希望通过这份调查表了解您对我们工作的评价您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作,为您提供最优质的服务!谢谢您的大力支持!业主(住户)基本情况路址(高层/别墅)姓名电话填表日期年月日专项调查项目在新的一年里碧桂园物业将会举办更多、更丰富的社区文化活动,这些活动将会成为给您和您的家人展示自我的一个平台请您和您家人的兴趣爱好在相应的口内用J即可体育类口羽毛球口乒乓球口足球口篮球才艺类口绘画口书法口唱歌口跳舞口戏曲口阅读口朗诵总体满意度调查(请您在相应的口内用J即可)您对所在苑区的物业服务总体评价满意口较满意口不满意口日常物业服务满意度调查(请您在满意、较满意、不满意下用J即可)普查项目满意较满意不满意您的意见
一、客户服务
1、客服人员仪容仪表及服务态度
2、客服人员工作责任心
3、业主意见处理的及时性及回访工作
4、物业服务多样性
二、保洁绿化服务
5、保洁人员礼仪礼貌及服务态度
6、楼道及共用部位保洁卫生
7、生活垃圾日产日清方面
8、总体环境卫生的保持性
9、绿化的维护保养
三、安防服务
10、安保人员的服务与礼仪
11、车辆进出管理、车辆停放及安全管理
12、物品出入管理
13、智能化管理及使用
四、公共维修服务
14、维修人员的礼仪及服务态度客户满意度调查报告「篇四」此次接收调查的4家客户,是我司按照业务量来选取的有代表性的客户这4份有效问卷中得出的综合满意度率
86.5%,未达到公司90%满意率的目标为了尽快找出问题达到公司预计的目标,现就问卷中六个项目逐一分析如下
一、产品质量家客户中有两家非常满意,两家很满意得出这样的结论倍感4欣慰劳动成果受到肯定,毕竟制造业产品质量是企业的命脉我们将继续保持严格把关,争取更好的成果
二、价格家客户中有一家是非常满意,另外家均是一般,这一项目也是这43个年度调查的弱项,满意度只有70九其实这个问题是我们做问卷调查以来,一直无法准确衡量的项目作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的价格,在价格这一块评价会相对有些影响近几年原材料的价格也在不断上涨,我司在报价的时候已经很大程度的压缩了利润空间我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题,尽量让双方都满意达到双赢,在保证质量的基础上使利益最大化
三、交货期家客户中有两家非常满意,两家很满意这项我司也会努力协调4不同客户不同产品,分清缓急,尽量让所有客户都满意
四、服务技术家客户中两家非常满意,一家很满意,一家不满意从问卷来4看总体上还是满意的,但是也有不足的地方在以后的工作中,我司要定期的对进行员工的技术指导,熟悉、掌握相关的技术,这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手
五、服务态度家客户家非常满意,一家一般这项跟服务技术相似,仔细43看了一下,对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户,这家客户是业务量很少的一家客户分析应该是客服人员在跟进这些客户的时候稍有疏忽这点需要不断提醒客服人员端正服务态度,通过培训提高职业素养,为更好服务客户做好铺垫
六、其他的综合因素家客户中两家非常满意,一家很满意,一家一般,综合4满意率是85虬总体上还是满意的,有两个小问题一个是备库问题,在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚,一切细节都会按合同来另一个是物流问题,有个别客户反映快递的服务和速度针对这一问题,我司会采取多家快递制度,同时跟多家快递合作,根据不同客户的地理位置和要求用不同的快递公司,尽量提高工作效率以上针对不足采取纠正措施的地方,要间隔一段时间后再次对客户进行回访以检验纠正工作的效果。