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文本内容:
客户抱怨管理程序程序IS09001/IS014001/IATF
16949141.目的
1.1对客户提出的各种投诉均能采取有效、可行的措施,迅速地解决问题,避免类似的投诉抱怨再次发生,令客户满意
2.适用范围
2.1凡与公司经营活动有关的所有客户投诉的处理
2.2客户抱怨及退货发生时均适用
3.职责
3.1本程序由商务部和品保部联合制订、管理者代表审核、总经理批准后生效
3.2品保部:
3.
2.1负责客户投诉的处理、回复和纠正措施有效性验证;
3.
2.2负责组织前往客户或客户指定地进行返工、挑选活动;
3.
2.3协助并向商务部提供所需的信息
3.3商务部:
3.
3.1负责接收客户信息,并转达给品保部;
3.
3.2负责填写RF-COP06-03-01【客户投诉记录表】、RF-COP06-03-02【客户退货明细表】并按要求的周期进行统计分析
3.4其他责任部门配合品保部处理客诉、承担因己方产生的责任
4.标准应用与定义
4.1标准引用
4.
1.1IATF16949:2016(覆盖IS09001:2015)标准之条款:821ce、
8211、
10.
2.6;
4.
1.2IS014001:2015标准之条款
7.
4.3;
4.
1.3IS045001:2018标准之条款N/A;
4.
1.4QC080000:2017标准之条款:O
4.2定义
4.
2.1客户抱怨客户对本公司的产品品质或服务状况有所不满,而直接或间接提出退货、换货、赔偿等要求或建议
5.程序
5.1客诉与退货之受理
5.
1.1客诉受理
5.
1.
1.1商务部是本公司受理客户投诉、抱怨、退货的窗口,
5.
1.
1.2无论前款的信息通过何种渠道,任何部门/人员均必须第一时间将此信息准确无误的向商务部转达,包含源自于品保部的信息如是;
5.
1.
1.3商务部接获客户口头、书面、电邮抱怨或退货通知后,应a与品保部或其他相关责任部门查证其报怨内容是否属实,如属实则要求责任部门在三个工作日内回复,特殊情况视情况而定;b同时做好相应的记录,如,RF-COP06-03-01【客户投诉记录表】和或RF-COP06-03-02【客户退货明细表】;c若因客户误解或抱怨事项归属责任不在公司,须向客户解说清楚,必要时商务部可要求知情部门委派人员前往客户处,协助客户分析、解决问题;d若客户抱怨或退货的事项属公司的责任,对于客户的口头抱怨商务部,视抱怨程度,确定是否将其转化为RF-MP05-01-02【异常联络单】或邮件的形式送品保部处理,RF-MP05-01-02【异常联络单】应注明客户名称、产品品名、数量、批号、交货日期、抱怨或事项等;e对于客户书面的抱怨信息及退货均由商务部直接通知品保部处理;
5.
1.
1.4品保部接获商务部转来的RF-MP05-01-02【异常联络单】或邮件或客户的书面投诉文件后,应指派品质工程师立案追查不合格发生原因;
5.
1.
1.5若客户将抱怨或退货信息直接与品保部联系处理时,应分别执行
5.
1.
1.2,
5.
1.
1.4;
5.
1.2应急措施品保部应及时将不合格内容传达相关部门,根据客户投诉的内容,由品保部进行初步调查核实,并在8H内初步回复客户;
5.
1.3退货或不合格品点收仓库课接获客户退货单据后,记录到RF-COP06-03-02【客户退货明细表】中,依SP04-02《不合格品控制程序》处理,并需要隔离、标识存放
5.
1.4凡汽车客户之汽车产品,涉及产品不符合,品保部应
5.
1.
4.1无论客户是否要求,均应a按5WHY格式,使用RF-MP05-01-09《5WHY分析表》,寻找根本原因;b使用8D报告格式,编写报告;c对与产生不合格产品的批次的产品,如客户端、在途、在制、在库产品进行追溯;d对前款c进行风险分析,尤其对客户的风险分析
5.
1.
4.2客户要求是提交8D报告
5.2原因分析
5.
2.1根据客户投诉内容,负责人填写RF-MP05-01-02【异常联络单】或同类性质的表格(如下全文同)或客户指定的格式上,并初步分析原因,初步确定责任部门或人,如需要其他部门协助,可召集开会进行分析;
5.
2.2品保部同时应立即初步确定事故的大小及分析造成事故的责任部门,对于客户提出需到客户处解决问题(例如返工)时,品保部应立即联系相关部门委派人员前往处理;人员不够时由PMC课负责协调;
5.
2.3确定责任事故部门及事故大小后,品保部将客户邮件或书面纠正要求转化为公司标准格式的RF-MP05-01-02【异常联络单】RF-MP05-01-02【异常联络单】并编号,同时登录于RF-COP06-03-01【客户投诉记录表】上;
5.
2.4对于客户提供标准格式RF-MP05-01-02【异常联络单】纠正要求,品保部不需要转化成公司标准格式,但需要登记和编号;
5.
2.5对于一般的质量事故,品保部将RF-MP05-01-02【异常联络单】转发给责任部门进行事故原因分析,责任部门在分析出事故原因后直接制定纠正纠正措施登录于RF-MP05-01-02【异常联络单】;
5.
2.6对于较严重的质量事故,品保部应协同责任部门、商务部深入了解其事故造成原因,并取不合格样品进行品质分析及鉴定,同时品保部应组织相关部门召开质量事故分析会议,并在会议上做出组正纠正措施、预防措施和纠正完成时间,对于分析结果及纠正纠正措施由品保部登录于RF-MP05-01-02【异常联络单】;
5.
2.7对于汽车产品的客户抱怨,按本程序规定执行,但所有抱怨或退货均要分开登记,同时必须用RF-MP05-01-06[8D REPORT]形式制定纠正预防措施,并在1个工作周内回复客户;对于客户有特殊要求的按客户要求执行
5.3纠正措施制定责任部门应及时调查原因分析制定纠正措施,措施必须有效且适宜的,且能防止类似问题再次发生;如客户有特殊要求时须经同意后依客户要求办理
5.4纠正措施的承认适当时,获得客户确认
1.
1.1品保部按客户指定的格式回复客户,没有指定的格式按RF-MP05-01-02【异常联络单】回复;
1.
1.2如客户规定回复日期时,应按指定日期内回复,无指定回复日期时,一星期内予以回复;
1.
1.3所有回复后的RF-MP05-01-02【异常联络单】品质应与客户沟通确认是否接获
5.6纠正效果确认
5.
6.1由品保部依据责任单位的纠正纠正措施的执行情况进行跟踪,对措施有效性进行验证,具体见MP05-01《纠正与预防措施管理程序》
5.
6.2在相关部门执行纠正动作过程中,品保部应指定专人进行监督其动作的规范性;
5.
6.3相关部门在纠正动作完成后,品保部应对其纠正效果的有效性进行确认,确认符合后,由品保部在RF-MP05-01-02【异常联络单】作确认记录并签名;
5.
6.4必要时对于严重的客户投诉,品保部应将纠正确认记录交副总经理或公司董事核准
5.7存档备查
5.
7.1所有RF-COP06-03-01【客户投诉记录表】、RF-COP06-03-02【客户退货明细表】由商务部保存;
5.
7.2除前款外,其它相关的记录由品保部保存
5.
8.1按规定的周期(通常是每月),对客户抱怨进行统计、分析、找对对策
5.
8.2适当时,修订相应的文件和或标准
6.相关文件SP04-02不合格品控制程序MP05-01纠正与预防措施管理程序
7.记录RF-COP06-03-01客户投诉记录表RF-COP06-03-02客户退货明细表RF-MP05-01-068D REPORTRF-MP05-01-02异常联络单。