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售后服务部个人年终工作总结售后服务部个人年终工作总结「篇一」进入公司从事售后服务工作已经一年了,在这一年的时间里我完成了从一名售后服务的新手到能够独立完成自己本质工作的过渡在此,感谢大家对我工作的帮助与支持!售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,售后服务工作不能创造数字上的价值,在某种程度上来说更属于一个消耗岗位,但其创造的隐形价值无法估量在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径它关系到公司产品后继的维护和改进,也是增强客户之间交流的平台售后服务的人员的言行,举止及办事态度时刻影响着公司的形象声誉和根本利益工作中用户提出很多问题,但总结下基本上都是用户购买地点不熟悉;对我们的产品了解不够透彻,用错试条;测试结果偏差较大等其主要原因是我们产品的用户大多偏向中老年人他们对接受事物,了解新产品需要一段时间过程且有部分不爱看说明书或看得一知半解,导致仪器使用不熟悉,操作不规范影响测试结果,而用户就误以为是仪器有问题,质量不好在这时候就要我们耐心的讲解和顾客进行交流沟通找出症结所在,最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分作为一名售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,向客户推广公司的产品,不仅是业务人员的职责,也是包括售后人员在内的每一个员工的职责,应更善于从交流的角度向客户介绍和推广本企业的产品,发挥好桥梁的作用近一年的工作中,通过不断的学习逐步提高了自己的业务水平但是作为新人,我深深知道,自己经验还是相对欠缺的,需要不断的学习和磨练因此,在新的一年里,我将更加努力做好本职工作,为公司创造更多的隐形价值售后服务部个人年终工作总结「篇二」
1、一年来,觉得自己是非常幸运的,得到这么多领导和同事的帮助特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况,切合实际的安排,减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短,目的很简单一一就是为了技术得以提高,更好的服务客户,解决棘
3、从老顾客的回头率上空调行业最注重的“三分设备七分安装”,经历了这大半年,我真的体会到了一台好的空调,安装不好,好如一台宝马给你不会开从统计的数据上看,我们卖出那么多的空调,属于老顾客带来的生意占比率少于10%o以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容
一、售后工作职责
1、网点建设方面
1.与各区域售后服务网点进行信息对接,实现快速有效派工;
2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持;
3.监督各乡镇售后服务网点加强团队建设,提升售后服务能力,使各乡镇售后服务网点具备旺季支援XX力航售后的能力;
2、售后服务方面
4.及时接收记录各地报修信息,按就近原则及时给各网点派工;
5.配件的有序申领,旧件返还以及配件费用审核结算;
6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡,按时结算费用;
7.及时回访各派工信息的完成情况,及时评估考核乡镇派工的及时性和有效性,根据实际情况进行奖惩;
二、力航售后现状
1.力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节,一方面是我们的售后网络不健全,另一方面是配件申领和费用结算缓慢截止目前,力航签约乡镇网点共41家,绝大多数乡镇没有专业售后服务网点,还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式,但是咱们每个乡镇都有两到三个经销商,这样就会造成售后相互推诿扯皮,降低售后服务质量另外,各网点配件备货不足,申请配件的流程又比较慢,这样也影响了售后服务的及时性,造成多次投诉的情况频发
2.再就是费用结算这一块儿,我们对各乡镇网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度和频次不够,让网点产生一种印象就是XX费用结算比较缓慢,进而产生消极情绪
3.维修费用结算标准较低,维修这一块儿本来就挣不到钱,再加上南昌新建县地域广袤,需要远距离维修的情况比较普遍,远程费给的太低,而且申报费用不能及时到位,造成消极怠工,影响售后服务质量
4.新网点开发难度大新建县区域售后网点比较少,唯一占优势的就是xx的销量比较大,网点能得到更多的安装份额但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排斥的,在他们看来二级网点赚不到钱还耍随时准备被罚款
5.力航所接管的乡镇也较为分散,某一个点出现售后需求,多数情况可能也得跑几十公里才能到,而且你可能还不知道他什么东西坏了,需要更换配件的话得打几个来回,这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高,而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高所以,解决方式只能是多开一些售后网点,尽量做到区域全覆盖
6.处理xx和xx售后派工,协助各乡镇经销商解决售后问题目前,力航售后部日接收和处理的信息量平均在10条左右,多数是乡镇经销商需要解决的售后问题,XX和XX方面的派工信息占两成左右售后服务部个人年终工作总结「篇九」20xx年是我们公司飞跃的一年,在公司领导英明决策下销售部率先导入蒙特后新车销售超千台,利润翻番,创历史新高同时售后也有翻天覆地的变化,从以前的基本无章无序到现在拥有先进的制度化、服务流程标准化、日常工作表格化、检查工作规律化,同时也增加了员工的外出学习机会,并引进了先进的管理理念,提高了个人素质,为提高售后服务质量打下了坚实的基础,为了更好体现我们售后的服务质量、提高客户满意度,我们本着处处为客户着想的原则,增加了车间的硬件设施,配备了相关的岗位,改造了客户休息区为客户创造了一个优美舒适的环境20xx年下半年在四平各经销商当中,我们公司率先启用了服务顾问这一岗位,为推动我们公司的售后服务质量起到了决定性的作用不但减少了客户的很多抱怨,以及工时费多、服务少的难题,而且还增加了进场辆和客单价以及客户对我们的的忠诚度20xx年进厂台次是5427台,营业额是932368元,客单价是171元20xx年我们的进场辆是7065台,营业额是1475256元,客单价是208今年比去年进场辆增加了1631台,营业额增加了542888元,客单价增加了
37.2元从数据上看20xx年比20xx年有稳步的提高可见公司对售后的整改是有成效的,但还有很多需要改善的地方,从人员的素质到标准化流程,执行力,技师的专业技能和车间的专业化设备都需要改善虽然还有很多不足和困难,但是我们坚信20xx年将是我们售后大展宏图的一年20xx年我们的目标是进场辆增长百分之五十,营业额增长百分之八十,客单价增长百分之二十,的基础上还要把我们的服务提升到一个更高的档次最后,我们在面对成绩欢欣鼓舞的同时,我们也清醒地看到我们在售后服务工作中的诸多不足,尤其在如何提高客户满意度,增加客户忠诚度和服务理念的创新上,还大有潜力可挖,还要提高我们自身的素质为此,面对即将到来的20xx年,售后服务部一定会充分发挥团队合作精神,群策群力,紧紧围绕“把售后服务打造成四平铭邦的品牌”这个主旨,将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合,确保20xx年售后服务工作的顺利完成售后服务部个人年终工作总结「篇十」售后服务员年终工作总结一时间过得很快,我进入公司已经一年多了初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几一勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力二立足本职,爱岗敬业
1、作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来
2、在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生同时丁虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助
3、不迟到,不早退,不懒惰能够认真积极的完成领导安排的各项任务三微笑服务一一客服基本素质之一当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解一做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质
1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题
2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题
5、外表整洁大方,言行举止得体
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失售后个人年终总结二处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户
3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止三处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足
2、态度好一点态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少
4、语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通
5、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理
6、办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等四平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考,站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战售后服务员年终工作总结二这段时间的工作繁忙并充实,回忆过去的工作,有成功的喜悦也有失落的遗憾,但更多的是对今后工作的期望,现将工作总结如下
一、坚持全局观念,做好本职工作不论从事什么工作,坚持全局认识是首要的问题,现场技能服务也不破例我以为售后服务工作的全局就是,“坚持企业形象,使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化”最大限制的维护客户的好处,是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部做好售后服务工作,还也是对公司产物的宣传,以及对公司产物功能的谍报搜集,以便作出实时改良,使产物更好的知足现场的运用要求
二、擅长沟通交流,强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识,还应该具有优越的沟通交流才能,一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题,而往往不是如客户反映的质量不可,所以这个时分就需求我们找出症结地点,和客户进行交流,规范操作,然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传
三、精于专业技艺,勤于现场察看随着电子行业的不断发展,竞争不断增强,如何做好电脑销后服务,也是增强公司品牌竞争的强力底牌作为一个技能服务人员,要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流,努力不断提高本人的营业程度每次优异的售后服务,代表了客户对本公司产物进一步的信任
四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领会,在工作中间态很主要,工作要有热情,坚持阳光的浅笑,可以拉近人与人之间的间隔,便于与客户的沟通尤其是对售后服务的工作,积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利,在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利售后服务员年终工作总结三成为XX电器公司的售后服务的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何现在对一年来的工作总结如下
1、学好本专业的技术无论从事什么样的工作,专业技术永远是立足之本作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高,但是最基本的也要知道起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题一开始我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续发展打扎实基建,才能建得起高楼大夏不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很广泛,还必须有一个对技术有欲望的心特别是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等这些不可能一天能够学的会的,要想大概的知道,必须要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习
2、学会与人沟通做我们这样子的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的心情不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压能力也要强在这个时候只能小心谨慎的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的“还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的上帝在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时间的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的‘那样的话自尊心那就大受打击啦所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话
3、事前准备事后总结在接到客户电话时,必须先了解最具体的情况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具什么的俗话说“成功是为有准备的人的”O完成任务之后,最好做一下总结,把现场的情况记下来,比如我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等最后分析出出故障的原来,这个是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累这些都是售后技术人员的基本要求抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程,也是再营销的开始,我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益更多相关优秀文章推荐
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10.售后服务年终总结售后服务部个人年终工作总结「篇十一」20xx年公司成立售后服务部,使得公司的售后服务工作有了很大的改观,客户的满意度也有了很大的提高取得的这些成绩,首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次,要感谢各位同事的大力支持;最后,要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力我作为售后服务部的负责人,现将售后服务部工作总结如下
一、努力做好各项工作作为售后服务部,主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部,认真解决每一例客户报修,认真调试每一台设备,认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法,认真解答每一位客户遇到的问题,认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工,都齐心协力做好每一项客户服务工作,不断提高客户对公司的满意度和忠诚度
二、干中学、学中干,不断提高自身工作能力售后服务部XXX等几位员工,每一位员工都发扬不怕吃苦,勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作,同时干中学、学中干,不断提升自己的工作能力和工作效率我要负责的售后服务,把的售后工作做的井井有条,大大提高了客户的满意度;同时,其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;XX主要负责电气方面的售后工作作为来公司不长的新员工,他在20XX年里成长的很快,默默的做好安排每项工作,并在干中不断总结学习,提高自己解决问题的能力;xx作为公司的老售后服务人员,负责机械方面工作,接受能力强,善于干中总结,不断提高自身技能,把售后工作做的让客户满意
三、20xx年售后服务数据统计20xx年全年出差人数xx人/次,其中安装后改造xx人/次,不到一年换件xx人/次,有赏服务xx人/次,外厂免费维修xx人/次,用户使用不当xxx人/次,售后服务XXX人/次
四、不足之处售后服务部由于人员不足,造成有些维护,不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训,不能及时对公司的新技术,新方法,新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少,不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善
五、改进措施
1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线,但是售后服务,是决定这个生命线是否存亡的重要因素
2、定期组织售后人员培训,及时掌握新技术,新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流手的问题,维护公司的形象回顾20xx年,本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下
2、时间过得很快,我进入公司已经一年多了初来乍到,对于我来说,那里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同
3、在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了xx多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验总结如下
4、我已经在xx部工作了一年了,在这过去一年时间里,在领导和同事的关心、帮助下,我取得了很大的进步在这段工作期间,我系统的学习了房地产行业的相关基础知识,并且在巩固基础的前提下,同时进行了各项职业技能的培训和实践操作
5、时间飞逝,转眼间20xx年已经过去这一年是紧张的一年,也是充实的一年,也是喜忧参半的一年既有xx的肆虐横行,也有公司的上市回顾这一年来,金证公司的所有人齐心协力,同心同德,克服了各种各样的困难,终于迎来了公司的上市,使公司有了质的飞跃,这是每一个金证人都值得骄傲和自豪的事为了公司的上市骄傲和自豪,也为了我们克服了各种困难、经受住了考验而骄傲和自豪售后服务部个人年终工作总结「篇三」
1、成为XX电器公司的售后服务的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何现在对一年来的工作总结如下
2、售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益也间接的影响销售的业绩本人从事售后服务已有x年,对售后服务存在的问题做一下总结以及如何更好的实现售后服务一一一〉现场问题(客户反馈)---------------〉生产管理,安排---------〉产品性能和综合力的提高,从以下几个方面做一下探讨
3、转眼间已来公司一年了,回想一年来的点点滴滴自己努力了不少,也进步了不少,学到了很多以前没有的东西,我想这不仅是工作,更重要的是给了我一个学习和锻炼的机会在此十分感谢公司的领导和前辈们对我的关照
4、这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作同时也能努力完成领导交代的其它工作任务,积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积极走出xx,“XX”对xx的班次情况进行宣传营销
5、在过去的20xx年,在领导和同事的帮助下,通过自身不懈的努力,我在工作中得到了锻炼,取得了一定成绩“回首过去,是为了更好地面向未来盘点自己一年的收获,无疑是一件愉快的事情,就像农人手捧着粮食,心里充满欣喜;盘点自己一年的工作,同时也是一件痛苦的事情,想想开初自己的雄心壮志和种种计划,有的没能付诸于实施,或者虽然实施了,却效果不那么理想,也不得不让人遗憾好在我们还有将来,日子还在延续,总结经验和教训,必将有利于自己的前行售后服务部个人年终工作总结「篇四」售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益也间接的影响销售的业绩本人从事售后服务已有几年,对售后服务存在的问题做一下总结以及如何更好的实现售后服务的现场问题产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨
一、售后初期发货当我们的产品卖出时,势必会派人员到现场进行安装服务,而这种看似简单的工作,却有着其重要性根据客户的需求,我们一般提前发货至工地,这时也有人员随货同往,当服务人员随货同往时,务必确认联系人和联系方式,要提前半天与客户联系,商量如何接货,以做好提前安排以确保在这期间客户做好时间调整,因为时间对大家来说,都很宝贵,而且中途也可能出现其他的安排所以与客户交流时,可把时间说的退后一点,比如下午能到的话,你可以说“不出意外,正常晚上之间可以赶到”“具体时间我会尽早联系你!”“我对这里的情况不熟悉,您看能否接我一下?”如果对方也很忙,或者对此地不熟悉,不能来接你,你也不必懊恼,你可以详细的问清楚地址如果路程比较远,所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起但不与客户争执货到工地,势必要进行安装,工期紧的话,应客户要求,夜晚也得安装这时候要取得对方的帮助,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮助,以更好更快的完成任务当然此时也要根据自身的情况而定,如果身体不舒服,你可尽量安排他人完成期间你可以与负责人交流,啦啦家常让客户参与,使对方懂得如何安装,不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后,他不安排,是另一回事另一种情况,货到工地,可能工期不紧如果你不提出何时安装,客户这时候可能会淡忘,或者不安排安装,这个时候,你就要主动提出“我们出来服务,一个是公司安排,有规章制度必须尽快安装调试到工地,我们也听客户的安排,所以你们需要货的时候,我们就立马过来服务了,你看什么时候尽早的把这个事情给安排了,也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙”
二、售后中期安装结束后,要对仪器和设备进行调试务必做到仪器正常工作,设备安装正常期间会遇到一些问题,需要我们解决仪器调试后发现参数不稳,这个时候,要检查一下,一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决,要及时电话反映给领导不要把不好的产品交给用户即使有一点点问题,也要解决!以免留下不必要的“隐患”安装设备中,我们经常会遇到安装不匹配的问题,有的时候是产品本省的缺陷,有的是我们加工过程中留下的“伏笔”我到工地服务的时候遇到过这样的情况标准件螺丝的牙长短不一,导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时,出现紧不上的状态这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候,售后服务人员不但要解决问题,也要及时地反映问题,当生产管理知道这样的情况后,应该及时作出调整,找出原因,加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的情况发生!仪器安装结束后,会进行调试和使用,在使用前一定要尽可能的和用户交流,讲解一些施工过程可能遇到的问题,以及遇到问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人,物,设备三者相互相承,必须做到有条不紊
三、售后尾声将设备完好无损的交给用户,让用户对产品有足够的熟悉后,让对方签字验单!留下司机的电话,必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的,是性价比最优的,选择我们的产品,是正确的!适当的时候,给用户打个电话,询问仪器使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复自己不能做判断时,和领导商量一下,如何更好的处理问题!针对售后服务的工作,在此我想做一下总结售后服务是一项很重要的工作,也是继销售的一个重要的延续工作,做好了,可以增加销售的机会做不好,也可以毁掉一个关系网所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面我们售后服务的是一个启下承上的工作,一方面要与最底层的接触,另一方面也要和中层甚至高层接触我们的服务身份不会变,但我们要换一种角度和形象和对方交流!售后服务部个人年终工作总结「篇五」
一、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力
二、立足本职,爱岗敬业
1、作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来
2、在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助
3、不迟到,不早退,不懒惰能够认真积极的完成领导安排的各项任务
三、微笑服务一一客服基本素质之一当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解
1、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质
(1)尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题
(2)有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程
(3)个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的,人格威力,第一印象好能给客户信任
(4)头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题
(5)外表整洁大方,言行举止得体
(6)工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失
2、处理顾客投诉与抱怨
(1)建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等
(2)即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户
(3)跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足
2、态度好一点态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少
4、语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通售后
5、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理
6、办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考,站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战售后服务部个人年终工作总结「篇六」
1、20xx年对于个人来说是意义非同寻常的一年,抉择的一年究其原因体现在两个方面,一是告别了熟悉而又充满感情的xx工作,难舍之情溢于言表;二是回到家乡XX,来到了xx集团工作,来到了一个和谐团结的售后服务团队工作,这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台
2、在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年,20xx年这一年是有意义的、有价值的、有收获的回顾这一年的工作历程,作为企业的一名员工,我深深感到xx企业之蓬勃发展的热气,xx人之拼搏的精神
3、20xx年x月x日,我怀着一颗忐忑的心加入了x,说实话,我心里面没底以前,我从来没有从事xx行业,更不要说销售投影机但是,经过一个礼拜培训后,参加实战第一个礼拜,我就卖出去了自己进入xx行业的第一件产品,并在之后连续成交了几单生意,顿时,我有信心了,加xx公司发展自己的事业,我的决定没错!下面,请允许我对我这一年时间的工作进行简单的总结和分析,希望各位领导和同事能给予指正
4、在过去的一年中,我谨记自己的职责,严格的要求自己,积极认真地做好各项工作在不断地学习和工作实践中,个人的‘实践经验、工作能力等方面都取得了进步,工作上取得了一定成果
5、20xx年来,在领导和同志们的帮助下,自己在政治思想和工作方面都取得了一些成绩,下面就将xx一年工作总结汇报如下,敬请各位领导提出宝贵意见及建议售后服务部个人年终工作总结「篇七」在过去的一年中,我主要售后商务工作,在公司领导和同事的正确领导和关心支持下,我本着积极的工作态度和热情的服务精神,尽己所能的工作但还存在一些不足,现将这一年来有关工作情况及个人感受做一下总结,希望能对日后工作有所帮助
1、在行业学习上的不足,要想做好做精必须得主动深入其中,体会客户的心理和行业的动态
2、需要主动掌握相关的工作技能和技巧,灵活运用于具体工作
3、在开展工作之前做好个人工作计划,合理安排,及时完成工作,确保工作效率高在工作中,任何细微环节的差错都可能导致整个工作的失败所以要重视每一个环节,一丝不苟的做好学会记录每一件事和每一个重要环节,为今后学习和回顾提供材料和依据%新一年,新起点,希望自己能够更好完善自己
(1)努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客户尽量让每一个客户满意
(2)加强礼仪知识学习如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神,以及回答客户提问技巧等等
(3)加强与公司各部门的沟通了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地传达信息如果有咨询电话,需在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣传
(4)努力打造良好的前台环境要保持好公司的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的‘感觉保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的无论客户的态度好坏,我们都应该坚持以良好的工作态度,真诚的沟通方式为客户服务最大限度的保护客户的利益,是提高我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分,从而树立公司形象,促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化针对上述问题,在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大的进步,同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去,发挥班组团队的力量,把工作做得更上一个台阶售后服务部个人年终工作总结「篇八」在这将近1年的时间里,从我们的XX旗舰店开张到现在,从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结
1、从零售上有活动搞时,卖机数量就多,没活动时就静悄悄,旺季内部安装工每天加班加点,许多工程要做,外派,有嫌我们给的安装费过低,供应商没空送货,我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面,更让我们掉失了很多顾客,以后我们一定要做好准备!
2、从装机的维修率可见,公司内部安装工没问题,但是外派的安装工装机40%以上都要返工,导致客源的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训,进一步减少维修率,进而巩固老顾客对公司的信心!。