还剩3页未读,继续阅读
文本内容:
前台岗位管理制度前台岗位管理制度「篇一」
1、按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务保持良好的形象,仪容仪表整洁,热情礼貌;
2、电话铃响第二声后必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、友好清晰;接转电话时要快速准确;
3、在岗期间不得吃零食、吸烟,不得与客人高声谈笑,不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志,不得利用工作之便上网,不得在工作岗位接打手机;不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;不得让朋友或其他无关人员进入工作台;不得做不道德的交易,不得向客人索取小费、其他报酬和物品;
4、与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上、认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接
5、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间,如有必要须将执行结果记录下来,签上日期及时间;
6、在当班前应仔细阅读上班的交班记录,为紧接的工作做好准备;阅读后要签字,并由交班人监管,如无接班人签名应追究交班人的责任
7、作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并做好本岗位的清洁保养工作
8、根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态积极热情地推销客房,严格遵守酒店客房折扣权限
9、了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,主动向客人讲清房价,房价填写须认真准确,不得私自减免房费和调换房间;
10、准确熟练地收取客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票
11、熟悉酒店各种服务项目、业务范围等情况,严格遵守各项制度和操作程序
12、掌握住店客人的情况,尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排以便提供针对性和个性化服务;正确处理客人的留言、电传等
13、严格按照帐务规定处理各种记帐每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种,不同票据分别填写在缴款袋上
14、备用金不得以白条抵库未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续)
15、授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行
16、熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议
17、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录
18、前台使用的各种表格,接待员必须在表格上签名,以便工作检查和区分责任;
19、严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表、若因报表打印不清晰需要重新打印、废报表要马上进行销毁
20、不得顶撞上级领导,对领导交办的‘工作须及时保质保量的完成
21、密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报注行李寄存时注意事项
1.确认客人身份
2.检查行李
3.如客人丢失寄存卡,行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李,并要求客人写出行李已取的证明4行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时,一定要求按规定的手续进行,决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄存手续,以免引起不必要的纠纷,或为客人造成损失或带来不必要的麻烦前台岗位管理制度「篇二」为配合各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则
一、考勤制度
1、按时上下班打卡,做到不迟到,不早退
2、事假必须提前一天通知,说明原因,经经理批准后方可休假
3、严禁私自换班,换班必须填写申请表格
二、仪容仪表
1、上班必须按规定统一着装,工服必须干净、整齐
2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体
3、严禁在工作范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响客人或其他员工声誉
4、严禁在工作区域大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏
三、工作方面
1、严禁私自开房休息
2、当班期间要认真仔细,各种表格严禁出现错误
3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管与当领班,由其处理
4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作
5、服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全
6、积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格
9、自觉爱护保养各项设备设施
10、工作中要有良好的工作态度
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题
四、前台接待工作职责
1、上班前15分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决
2、检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备
3、整理台面,保持前台干净整洁
4、当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误
5、做好班次交接工作前台岗位管理制度「篇三」
1、做好柜台清洁工作及终端维护
2、职员们需要掌握酒店长住客协议及各单位合同,以上是折扣和账户汇款协议
3、妥善处理客人的不满无法解决时,立即向上级主管咨询
4、协调好同事之间的关系,更好地做好客户服务工作
5、请填写好贵重物品保险柜钥匙和贵重物品保险室出入登记记录
6、许可信用卡和支票结算业务时,必须严格遵循信用卡支票操作程序
7、切实实行外汇管理制度,不得采取外汇,不得私下兑换外汇,并负责监督工作人员遵守外汇管理制度
8、严格遵守现金和票据管理制度
9、日收入现金必须切实执行“长纳短补”规定,不能以长补短
10、电脑密码要保管好,不能一个人一口共享
12、了解客房情况和客房场景,进取地销售客房,了解当天预定的预订及会议宴会通知,确认其支付方式,以确保入住和结算准确
13、做好这个职责的清洁和卫生
14、严格按照会计规定处理各种会计服从上级主管的安排,认真完成任务
15、正确处理密钥的发放
16、每天进口的现金票据必须与账单一致,不同的货币不同,其他票据必须分别填写在支付信封上
17、认真执行轮班工作,不明确的地方要及时提出,转移准备金类,转移账户不明确后不回答账户
18、密切关注大厅的情况,如有异常,向上级主管和安全部报告
19、要为客人快速准确地处理入住、退房等手续,开房时主动向客人表明房价,避免客人误解,做好客人验证手续和入住
20、做好课前准备,仔细检查电脑打印机计算器、印钞机、卡POS机制、卡扫描仪等设备是否正常工作,做好清洁管理工作
21、为宾客提供必要的信息,热情细心地帮助客人解决各种需求
22、根据防务部门发送的房间状态报告,仔细检查并坚持最准确的房间状态
23、每天整理“店里不平整”的客人账目,报告不正常的场景
24、准确熟练地收到客人的现金支票,打印客人的各种收费账单,及时准确地为客人计算,并根据客人的合理要求开票
25、编写和报告各种报告
26、储备金不能以天鹅到达仓库未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门或个人(酒店老板因特殊情况可以在前台借现金,但需要办理相关手续)o
27、正确处理客人的信息电传等
28、服从本队班长的工作日程,按照规定的程序和标准,为宾客提供一流的接待服务。