天然气有限公司客户经理代表管理制度

天然气有限公司XXXX客户经理代表管理制度根据国家、省市优化营商环境工作部署，为深入贯彻“一次办好“放管服务改革工作要求，实现“四零”的用气报装服务，结合公司实际，特制定客户经理代表管理制度，推行客户经理为用户提供“帮办、代办、登门力、”服务，具体如下

一、工作目标围绕打造“XX第

一、全国一流”营商环境目标，持续提升服务意识和工作效率，全面升级客户经理管家服务，以“快捷化、专业化、亲情化、个性化”服务宗旨，打造“零申请、零材料、零跑腿、零审批”的“四零”便捷用气服务环境为客户提供一站式用气解决方案，以及各类安心“帮办、代办、登门办”服务，直至用户满意用气

二、区域划分根据经营区域大小、用户规模等情况，公司将全部经营区域进行了片区划分，每个片区专设一名客户经理，负责本区域内用户用气报装“一对一”服务工作客户经理工作具体包括提前对接、提前配管、业务咨询、登门受理、方案制定、合同签订、工程建设、置换通气等报装服务具体划分区域及相应的客户经理见附件2

三、服务规范

（一）统一着公司工装，衣着整洁，讲究个人卫生；佩戴工作证（牌）

（二）使用普通话服务，吐字清晰、语调柔和、语速适中、语气谦和

（三）使用十字服务用语“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”

（四）杜绝使用服务忌语“喂”、“不清楚”、“不明白”、“不知道”、“我就这个态度“、“你懂不懂”、“你问我，我问谁“、“你去找领导吧，你去投诉吧”、“这事不是我们部门的事，是其他部门的事”等

（五）严格执行公司相关规定，服务中应态度和蔼，举止文明；对收费事项，应规范告知相关收费标准

（六）专业应答客户提出的询问，对不能直接答复的问题,做好解释，主动承诺答复时限，及时上报并按时答复但应注意避免过度承诺，实事求是

（七）受到客户无端指责或提出无理要求时，要冷静处置,切忌冲动、顶撞；若因自身失误给客户带来不便，应立即真诚道歉

（八）诚恳感谢并耐心听取客户意见或建议，礼貌道别

四、帮办、代办、登门办服务内容

（一）帮办服务内容

1.定期开展片区工商用户市场调查，收集掌握区域内工商用户情况，并建立潜在客户信息库

2.根据工商用户需求摸清周边气源管线情况，对周边无管线的组织尽快完成配管

3.组织设计院联合进行现场勘察，并将勘察结果向客户告知期间可帮助用户进行用气设备和用气具的选型

4.委托设计单位进行设计，并将设计图纸提供给客户确认

5.负责按照服务“两牵头”要求做好项目的跟踪服务，组织协调工程施工、验收、置换通气等后续环节，直到客户按期通气

（二）代办内容

1.负责用气报装工程涉及规划、施工、道路挖掘（占用）、占用绿地及迁移树木等行政审批手续的代办

2.牵头组织与用气报装工程涉及的周边邻居、单位等协调工作

3.负责用气报装红线内代建工程的代办

4.负责用户用气具及用气设备的代采购、代安装

（三）登门办内容

1.在规定时间内联系用户，约定时间并实施上门报装受理

2.严格按照工商用户收费标准核算费用，并将报价提供给客户确认

3.登门与客户沟通合同内容，协助客户进行入网合同和代建合同的签订和送达

4.联系并协助客户按照合同约定交费，并提供相应发票

5.登门进行用气合同的签订、用气账户的建立和置换通气

五、服务流程

（一）报装办理

1.公司实施报装网格化管理，通过政府大数据平台、每年开展扫街入户、配合政府开展钢瓶安全隐患整治、街企共建等方式，提前获取报装信息，提前进行对接，用户可在公司前置服务中提前咨询报装事宜同时客户经理将根据需求，进行外线提前布线和内线深度配管，实现用户“零申请”

2.用户用气报装只需提供报装地址及联系电话即可，无需提供申请材料，实现报装“零材料”在接到用户用气报装咨询后，公司将安排客户经理1小时内与用户联系，约定登门现场勘察时间，提前一次性告知现场核验材料、办理流程、收费标准等信息

（二）方案设计

1.用户准备好相关核验资料，客户经理将按照约定时间登门进行核对确认，并协助用户填写《既有非居民管道燃气报装信息确认表》用户对用气设施不清楚的，可向客户经理咨询,客户经理将帮助提供燃气设施协助选型服务，切实解决设备选择难题

2.为进一步降低用户安装成本，客户经理将结合公司优惠政策，为用户量身制定一站式安全经济用气解决方案，包括气源建设和代建工程方案，并提供《天然气安装办理流程时限告知书》，根据用户类型提前告知报装环节时限，由用户自行选择时限、服务方式等内容

3.对于有外线的燃气工程，用户无需自行办理规划、掘路、绿化迁移等行政申批手续，由客户经理联系组织完成红线外行政审批手续的代办工作，实现将气源管线准确引入到用户红线接入点处，并将接入方案在3个工作日内告知用户

（三）签约缴费

1.选择代建的工程，由客户经理组织设计院和预算部门完成图纸设计和预算后，登门或网上向用户提报设计图纸、预算、燃气工程建设合同和供用气合同模板等资料，由用户进行确认

2.在公平公正基础上，客户经理登门或电话就合同内容进行商谈，双方无异议后签订合同，客户经理提供现场合同签订、免费邮寄合同等各类帮办、登门办服务

3.签订合同后，客户经理可提供现场缴费、网银转账、微信支付宝交费等服务，由用户自行选择缴费途径，在用户完成交费后，客户经理提供电子发票或纸制发票的寄送服务

（四）施工通气

1.用户对于施工过程中遇到的各类问题，由客户经理履行“两牵头”职能，提供“代办”服务，牵头协调予以解决选择代建工程、由客户经理组织施工、监理等单位进行工程建设和验收，让用户体验“无感”报装服务

2.施工完毕具备通气条件后，客户经理主动告知用户进行验收通气准备，协助用户办理用气合同签订、用气账户建立等相关手续，直到客户顺利用气

（五）服务评价公司全面实行“好差评”服务机制，设置客户经理专属服务好差评二维码，用户可扫码对用气报装服务进行评价，形成服务后评估制度，建立差评核实、督促整改和反馈机制，准确掌握用户意见建议，不断提升服务水平和质量附件2客户经理责任区域划分序号区域街道名称客户经理对外服务电话12345。