商场前台年终工作总结13篇

商场前台年终工作总结我于一年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下本阶段前台客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好前台台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为前台督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点

1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思量和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开辟服务领域和服务职能，具体内容将在一年工作计划中详述

2、学习商场工作内容阶段—月初公司安排我去—考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对—的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴于—月一日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于—月一日完成为了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了不少知识，视野得到了很大的拓展虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才干做好所以我都会用心的去做每一件事在以后的日子里我将加强学习，努力工作！商场前台年终工作总结

（五）在公司领导及各部室支持下，商场前台客户服务部较好的完成为了一年各项工作，取得了一定成绩回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点

一、管理精细化商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用为此我们在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求

二、工作标准化商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求首先从抓第一现场的查勘率入手只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持一小时值班制度，积极参预三个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标

三、服务规范化商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成为了工作是的，成就代表过去，辉煌铸就未来今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗衷心祝愿我们的—蒸蒸日上，公司大而富强商场前台年终工作总结

（六）时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至在过去的—年中，不论功过与否，我都应该向服务台的姐妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行同时，也借此机会感谢各部门经理、主管的大力支持与配合，让服务台员工能斗胆的开展工作其实，每次的总结是有必要的，惟独静下心来去回首，才干发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才干把来年的工作做得更好首先，我们在售后服务的处理上还不能审时度势，灵便掌握遇到投诉事件，不能全面站在顾客的立场上思量，潜意识里认为顾客是来“扯皮”的，只因为顾客所提供的要求太过分，熟不知，我们与顾客较劲儿，最终将事件恶化，损失更大不说，让供应商和厂家也难以接受在这种情况下，服务台员工紧密切协作，耐心的说服每一位顾客即使在自己人身受到攻击和遭受顾客恶意辱骂时，也是做到尽量的节制将公司的利益放在首位，竭力的维护企业的社会形象，合理处理好每一起投诉，不使投诉升级其次与各个部门的沟通交流较少因为忙而忽视了于各部门之间的交流，有什么事都藏在肚子里，于是会浮现你不了解我，我不理解你针对这一情况，总服务台在解决好各类投诉的同时，并加强同各区域的沟通与协作，将问题情况第一时间反馈各区域主管使她们通过有目标性的工作及整改后，有效的减少各类投诉总服务台由于工作的特殊性，是卖场接待顾客的第一窗口从而对工作人员的服务意识和服务态度都有较高的要求总服务台员工根据前期培训的要求严格要求自己大家都把自己放在总台主人翁的位置，努力工作、希翼为它增光加彩员工之间团结友爱，和谐相处充分地体现了集体的凝结力，也使总台的服务质量在短期内有了较大提升作为一位主管，对员工的管理是一门难度较高的必修课，每一个人的经历、性格各不相同，如何使本部门员工心往一处想劲往一处使不是嘴上说说那末简单的事情通过相关专业理论知识的学习与实际工作中的应用，在人员管理上我下了很大功夫首先从心理上真正的关心员工、尊重员工，真正的为员工着想，真心的想让员工有所提高在这个基础上，有针对性的对员工进行思想沟通与业务培训，解决员工思路，树立明确的发展目标，确实激发员工工作的主动性与积极性，再通过业务培训让员工知道如何去作，如何作的更好在工作管理上，始终严字当头，只要犯了原则性的错误，决不纵容使员工队伍从内在有动力，对外有战斗力能够产生效益此外服务台还是将把提升服务质量作为重点工作来抓合理处理好顾客投诉及员工的业务知识培训在这里，我也希翼在坐的各领导、各位火伴多给我们提珍贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将一年的工作做得更好商场前台年终工作总结

（七）时光飞逝，岁月流转，刚刚来到—商场工作是两年前的事却仿佛就在昨天所以印证了大多数人的一种观点，就是当你在忙碌的时候，总是感觉时间过得很快是的，来到—工作的每一天，甚至每一个小时，我都感到混身充满力量，这种力量来源于对职业的热爱，对工作的责任心身为一位商场前台服务咨询人员，我的工作看似简单其实也比较琐碎，接听电话，办理会员卡，回答顾客问题，收发邮件，处理突发事件等等在过去的一年里，我认真工作，一丝不苟，并且竭尽所能处理所有工作中遇到的问题，以我个人最大的努力最高的热情最好地完成我份内的工作我的工作宗旨就是方便顾客，解决最实际的问题工作的一年中，遇到不少大事小事份内分外事我都在尽可能用最好的方法处理例如往往有顾客希翼把包裹寄存在服务台，也有顾客因为商品质量问题来投诉，还有顾客因为卡上积分的事情来向我讨个说法等等在处理这些事情的时候我的原则就是尽可能做到顾客满意，又不会给商场造成损失，就算要麻烦自己，也要不厌其烦，始终保持微笑着积极的态度做前台工作也快一年了，工作范围较小；工作内容也比较少但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；有时候解决问题还有所欠缺，我希翼以后能够更认真上班工作，勤力做事为公司做的多些在一年里我要不断提高自身形象，做好一年工作计划，提高工作质量、效率1努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人尽量让每一个客户满O忌、2加强礼仪知识学习如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质3加强与公司各部门的沟通了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话另一方面也能在力所能及的范围内，简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才干做好所以我都会用心的去做每一件事在以后的日子里我将加强学习，努力工作！商场前台年终工作总结八时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至在过去的一年中，不论功过与否，我都应该向前台服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能斗胆的开展工作说到服务台，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉记不清晰有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客；其实，每次的总结是有必要的，惟独静下心来去回首，才干发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，惟独扬长避短，才干把来年的工作做得更好同时，我们在以下几个方面也有所失误第一，广播宣传较少由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每一个班不休假两个人上班，有人休假了就惟独一个人上班（到底有多忙？简单说一下要做的事，如；播音，开辟票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换•退的商品，为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体味到这项工作与服务台工作衔接的难处第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，于是会浮现你不了解我，我不理解你的现象第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争执，以及有时顾客的背笼丢失，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意等等亡羊补牢，为时不晚既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误在这里，我也希翼各部门领导、各位火伴多给我们提出珍贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将下一年的工作做得更好，更到位商场前台年终工作总结

（九）我于一年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点

一、服务整顿活动—月—日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在—经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战在此期间，我和大家环绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《—商厦服务整顿月》活动在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每一个阶段都会界定出新的整顿目标服务整顿方案要求各部门于—月一日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每一个员工于一月一日写出自己对服务整顿活动的感想或者总结，员工的个人总结中，—％的员工都很认可本次整顿活动，—％摆布的员工认为之前的整顿还存在不少盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持—%摆布的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识有—％至—％的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对照，在对照的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心—％摆布的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了催促和检查员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓励了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用

二、对营运—部和营运—部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运—部和营运—部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期一天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌平均周违规人数与整顿前相比—部下降了—%，—部下降了—%o工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推委问题，顾客在退换货过程中的耽忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平

三、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了不少改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划商场前台年终工作总结

（十）在商场担任客服期间，我认真的完成为了领导布置的任务，积极的回答客户的问题，现在就这一年来的工作做下个人的一个总结

一、工作方面在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的，这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答，对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道做好服务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接听电话，或者—年一月—日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对一逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进—更好的发展

3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入坐谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础

4、自我工作开展阶段者客户的问询，都礼貌的去回答，有时候有些客户描述的不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们需要的是什么，积极的为他们解决问题同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽量委婉的表达，希翼他们去找商家处理，但同时我也会尽量的匡助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和善的去处理问题，那末就能做好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些时常来商场的客户眼里，我是一位优秀的客服，不少时候还会找我闲谈，固然当我有事情的时候，他们也是会让我先做事情

二、学习方面在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的学习，对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家有些退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的产品，认识他们的工作人员，通过这种学习，我对客户过来的咨问询题也是能更好的回答了，而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了同时在工作之余，我也是会对我们商场去进行了解，一些新的变化，也是积极的适应，了解得更多，那末我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客户的问题客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在我们商场做客服，我发觉我要学的方面是有不少的，这一年来，我学了很多，同时也发现自己也有些不足，需要我在今后去改进，去认真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更大的进步也期待着来年有新的任务，新的机会等待着我固然我自身的能力也是要去不断的提高商场前台年终工作总结

（十一）时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中时光已近年末回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为商场的一位售后客服，我也深知自己所肩负的责任售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下

一、塑造店铺优良形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象作为客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是此外一种体验了

二、学会换位思量当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品浮现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思量如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希翼得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗寻常心，认真回答顾客的问题遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会

三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热中的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题!1!旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，惟独及时回复才干让顾客第一时间感受到我们的热度，为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的一半通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或者太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低如果处理得当，长此以往公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参加公司的培训，在领导的指导和关心下，我有信心做得更好商场前台年终工作总结

（十二）从自己开始进入到商场工作就开始慢慢地融入客服的工作，更是每天都竭力地做好我应该要做的事情，对于商场客服的工作更是有了相当深刻的了解就如今的一年试用期时光而言，我也是对我所进行的工作情况进行了一个工作总结

一、工作完成情况作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好自己应该要做好的事情在这段工作期间每天做得最多的一件事情就是为各位有疑难的顾客进行问题的解答，但是在这一方面总是会有一些让我摸不着头脑的事情浮现，所幸每次都有同事的出面才得以解决当然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较好，每天都是准时浮现在工作的地点，更是将每一项任务都完成好，将工作台面都收拾得相当整洁，更是时刻保持着应该有的笑容，将自己的最为精神的一面展现出来，为顾客提供最好、最暖心的服务

二、工作方面的问题在开展工作的这些日子中，还是没有办法彻底的解答好顾客的问题，更是对整个商场还存在一些不熟悉的情况对于一些顾客的投诉上更是彻底不知道应该要怎样去引导顾客撤销，并且让顾客感到满意从这些各个方面看来，我应该要去努力的地方还有不少，并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进行分析检讨，这样才更加知道自己的问题，才干做到更好的学习

三、下阶段的努力这段试用期工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并且更是明确自己应该要努力奋进的地方为了使我可以在这份工作上坚定的做下去，我更是给自己制定一个目标，希翼能够在工作中逐步去达到这份工作需要的能力，更是成为一位相当优秀的我我会竭力让自己更多地去熟悉商场的规章制度等，这样才干够在顾客问询之时不会因为不知而慌张对于与顾客的交流这方面学问实在太大，平时应该多多观察同事的交流过程，并且向其学习，并且还需要多多交流，这样才干够在实践加之努力的合成之下让自己变得更加的优秀在自己日后进行的工作中还会收获到越来越多的东西，并且只要我继续在这个岗位上去磨砺自己，自然就能够将工作内容都完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的资格现在我的内心是相当的激动，并且我十分想通过自己的努力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更是十分的期待那一天商场前台年终工作总结

（十三）在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成为了一年各项工作，取得了一定成绩回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点

一、管理精细化商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用为此我们在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求

二、工作标准化商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求首先从抓第一现场的查勘率入手只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量；坚持—小时值班制度，积极参预三个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成为了各项商场指标

三、服务规范化商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成为了工作成就代表过去，辉煌铸就未来今后我们要加强学习，努力提图业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强—月—日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战在此期间，我和大家环绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《—服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每一个阶段都会界定出新的整顿目标服务整顿方案要求各部门于—月一日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每一个员工于一月一日写出自己对服务整顿活动的感想或者总结，员工的个人总结中，—％的员工都很认可本次整顿活动，—％摆布的员工认为之前的整顿还存在不少盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持—％摆布的员工从意识上到行为上,再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识有—%——%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对照，在对照的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心—％摆布的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了催促和检查商场前台年终工作总结

（二）初入这个团队各位领导和同事赋予我不少的匡助和指导，让我尽快在最短的时间内熟悉工作内容，自己的职责所在，点点滴滴都让我在工作中进步，受益匪浅虽然前台工作不是很复杂，但是也需要我们认真负责的去对待现就进入公司以来的工作情况向领导作简要汇报前台日常工作流程早班930上班，换好工作服，妆容得体打开前台办公室灯及前台灯，开电脑打开一系统，登陆自己工号交班本签到，查看交班事宜，若前天有未完成事宜，需继续跟进945播放商场广播曲目1,提醒各商家做好准备工作1000播放商场曲目2,提醒相关人员迎接顾客1000—1010一号主入口迎宾，标准站姿，面带微笑，有顾客进商场要跟顾客打招呼“您好，欢迎光临购物中心！”1030—1100电话联系当天金卡及以上生日会员，给顾客送上生日问候，并提醒顾客一周内带上本人身份证件和购物中心会员卡到前台领取生日礼物1130—1530负责前台电话接听和转达，重要事项认真记录并转达给相关人员（例如顾客投诉，商家意见等），做到不遗漏，不延误快速有效给顾客办理会员卡，消费积分，兑换礼品，礼品包装打印，复印，传真，咨询，租借雨伞，充电宝，童车等相关事宜.负责前台工作台面及桌椅摆放，保持干净整洁1530—1600认真记录早班当值事宜，与晚班人员做好工作交接方可下班晚班1530之前换好工作服，妆容得体交班本签到，与早班交接工作事宜1600—2140负责前台电话接听和转达，重要事项认真记录并转达给相关人员（例如顾客投诉，商家意见等），做到不遗漏，不延误快速有效给顾客办理会员卡，消费积分，兑换礼品，礼品包装打印，复印，传真，咨询，租借雨伞，充电宝，童车等相关事宜负责前台工作台面及桌椅摆放，保持干净整洁2145播放商场广播曲目3,提醒顾客营业时间将至，感谢顾客光临2150—2200认真记录晚班当值事宜新的一年对我们来说意味着机遇与挑战针对今年在工作中存在的不足，在新的一年的工作中，我还需做好以下几个方面的工作

1.做好前台内务工作注意前台及前台办公室的保洁，清洁注意打印机，电脑等办公设备的保养认真记录，清点前台礼品库存努力做好自己的本职工作

2.处理好日常工作管理，协助领导不断完善各项规章管理制度，使公司趋于规范化的管理

3.加强业务知识学习，深入了解公司企业文化及产品设施，以便能更好的协助领导及同事的工作作为一位前台客服工作人员，需掌握的业务知识还有不少，在以后的工作中，我会努力像身边的同事学习，进一步提高自己的理论水平和业务能力最后感谢领导能够给我这个工作的机会，使我有机会和大家共同提高，共同进步感谢每一位同事对我在这段时间里工作的热情指导与匡助虽然我还有不少工作上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能补拙，只要我们彼此多份理解，多份沟通，加之自己的不懈努力，相信公司的明天会更好！商场前台年终工作总结

（三）在公司领导及各部室支持下，商场前台客户服务部较好的完成为了上半年各项工作，取得了一定成绩回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点

一、管理精细化商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用为此我们在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求

二、工作标准化商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求首先从抓第一现场的查勘率入手只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持一小时值班制度，积极参预三个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成为了各项商场指标

三、服务规范化商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成为了工作是的，成就代表过去，辉煌铸就未来今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗衷心祝愿我们的—蒸蒸日上，公司大而富强商场前台年终工作总结

（四）时光飞逝，岁月流转，刚刚来到—商场工作是两年前的事却仿佛就在昨天所以印证了大多数人的一种观点，就是当你在忙碌的时候，总是感觉时间过得很快是的，来到—工作的每一天，甚至每一个小时，我都感到混身充满力量，这种力量来源于对职业的热爱，对工作的责任心身为一位商场前台服务咨询人员，我的工作看似简单其实也比较琐碎，接听电话，办理会员卡，回答顾客问题，收发邮件，处理突发事件等等在过去的一年里，我认真工作，一丝不苟，并且竭尽所能处理所有工作中遇到的问题，以我个人最大的努力最高的热情最好地完成我份内的工作我的工作宗旨就是方便顾客，解决最实际的问题工作的一年中，遇到不少大事小事份内分外事我都在尽可能用最好的方法处理例如往往有顾客希翼把包裹寄存在服务台，也有顾客因为商品质量问题来投诉，还有顾客因为卡上积分的事情来向我讨个说法等等在处理这些事情的时候我的原则就是尽可能做到顾客满意，又不会给商场造成损失，就算要麻烦自己，也要不厌其烦，始终保持微笑着积极的态度做前台工作也快一年了，工作范围较小；工作内容也比较少但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；有时候解决问题还有所欠缺，我希翼以后能够更认真上班工作，勤力做事为公司做的多些在一年里我要不断提高自身形象，做好一年工作计划，提高工作质量、效率1努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人尽量让每一个客户满忌、O2加强礼仪知识学习如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质3加强与公司各部门的沟通了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话另一方面也能在力所能及的范围内，简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。