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第三章岗位职责运营经理岗位说明:
3.1运宫冈位ULJ/JU经电商直直整个电商部所在部门总经理接名称部理接下级上级工作职责制定团队目标与计划,并协调各岗位完成目标内部协作整个电商部门外部协作外部客户职责与工作内容制定本店年度目标,并且分层为季,月计划工.制定年销售目标,并制定季度销售计划(计划落实到每月,并制定安排计划)职责一作.针对目标列出实施方案落实到月1内.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题,提前做出应策(如货源,资金周转,2其他硬件设施)容3负责网店整体规划,营销,推广,客户关系管理等系统经营性工作.负责网店日常改版策划,上架,推广,销售,售后服务等经营与管理工作工职.负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名1主一贝作一.负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销方案2内,负责采集市场和行业信息、,提供有效应对方案
3.客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题容4负责整个店5铺经营状态,协调和管理各岗位人员每天不定时观察店铺数据,量子,直通车,钻展的消耗,做出适当的调整与对策工职主一.监督并指导客服工作行为
1.贝二作•配合并指导美工优化店铺形象,广告图制作2内,整理和分析快递与发货部的交接问题,提出有效意见反馈到各部门3容负责老客户关系维护促进重复购买机率
4.建立老顾客群,帮派,掌柜说等与客户互动的.整出不同级别的老顾客,对不同级别的顾客做出相应的维护1SNS工,整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法,提出有效意见反馈到公司客服部2职责四作(可用会员关系管理软件,以及表格)
3.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿内•逢营销活动或者节口(生口)向老顾客发以短信或者电话祝贺或者通知(可用软件4或者让容5售前或者售后去做义所发吊比增加抿每周右缔油并宿片调敕与相应对第附J工6’144J加适情况而定的(如客服请假,客服下班,其他因素造成的人员短缺)作职内责容工作时间根据工作需要工资制度基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩营销专员岗位说明书
3.2UU冈所在直接运营经营销部直营销部专员营销主管位理部上接名称IJ级下级工作职责完成运营经理下达的各项营销任务,完成公司各项销售与流量指标内部协作外部协作淘宝站外、站内等客服部,策划部职责与工作内容网络交易平台与优化相关工作.利用有关软件,进行对商品关键字的处理SEO工.研究消费者的心理需求,优化对应商品描述文案1SEO
3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态,发掘新的商机或者商品作2职责一4,研究平台类目及搜索引擎,提炼实用信息促进店铺经营内O.利用淘宝网店自带各种软件,对店铺进行常规性的优化容.研究店铺统计数据,发掘隐含内在问题并及时处理
5.每星期整理和分销职责一的工作汇报,上报给运营经理6网络交易平台内部营销
7.有价流量的获取(直通车等)的日常优化工.淘宝论坛发帖顶贴,帮派的建立与促销活动策划与实施1职责二作.店铺内部活动(增加成交转换率与客单价活动)的策划和实施2内.交易平台促销活动(增加店铺信誉度及新顾客)的策划和实施3容.每星期整理和分销职责二的工作汇报,上报给运营经理4网络平台外5部营销.各大博客,微薄的建立与宣传及活动策划和实施工职责三作.有关行业的门户,论坛发帖顶贴及活动策划和实施1内,百度贴吧,知道等宣传推广活动策划和实施2容.每星期整理和分销职责三的工作汇报,上报给运营经理3与其他岗位4的交接管理.积极配合策划部的工作,对策划部所需的素材(商品文案,设计要求等)在不影响工自身职务的情况下优化处理1作.积极配合财务部的工作,对财务部所需的资料(费用细则,活动预算等)在不影响职责四自身职务的情况下优化处理内
2.客服部是最直接面对终端的部门,故要积极向客服部咨询及调差最新的顾客需求及容意见,了解市场最新情况
3.每星期整理和分销职责五的工作汇报,上报给运营经理工附根据网站最新需要与发展,网站会下发一些自愿性的任务工作可按照兴趣来担任相4加作关职务职责内容工作时间根据工作需求调整工资制度基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩物流部岗位说明书33运U1-1冈所直物位物流人员在接直妾发货部专员流部下及经理名称部门上营级1工作职责完成运营经理下达各项仓存及采购,发货任务物流部、客服ill奴归[、/七以加7方白职责与工作内容采购与供应商关系管理商职标.根据定单及仓库的状况及时进行当天商品采购(下午时截止).积极与公司客服部联系,打好关系;密切关注公司整体库存情况责一16工.定期2整理现有库房的数量和质量,制定的表格内作•每月整理现有库存和保质期情况工作汇报上报给运营经理3内容商品排冼.后桧片玲侪管理4发货前检杳商品有否有质量或者损坏等问题,如有一律不予寄出并及时联系晚班客服告知客人(晚上点点)L.遇到因为货物无法订购或者已经断货导致当天不能发出的定单,需联系晚班客服89与客人商议退款或者换货的处理(晚上点点)2工.遇到快递延误或者其他事项导致部份定单或者全部定单不能及时发出,应及时联89作责二3系晚班客服告知客人商议处理(晚.上点点)内.当天遇到任何问题不能发出的定单,都应在其定单旁标鬲目应旗帜并告知晚班客89容服注意(晚上点点)
4.在工作口内8及时9进行定单的打包处理•定期检查发货部的建设,维护各环节,每星期整理和分析商品挑选,质检,发货5流程问题上报给运营经理6商更新与品类优化管理品每星期注意观察市场的最新需求,竞争对手,批发市场及客服部的汇报分析出有竞争力的品类或者商品进行上架更新,商品种类起码种以上并整理登记上报给运营经
1.工理职责三30作.每星期对性价比不高的商品(自己都觉得不怎么划算的)或者滞销的商品进行下内架2容处理.每星期整埋上架与卜架等的工作报上报给运营经埋网37L职责四商品信息维护与与部门的对接管理对每天留意仓库中的宝贝和违规中的宝贝,对需要修改属性的宝贝进行处理,并及时6工将其重新上架
1.作.及时处理客服部有关商品定单的问题,及退款的确认处理容(早上点和晚上点时段)
2108.每天根据财务部的指引进行有关采购成本,营销收入与支出的统计(早上点),及时观察店铺的销售状况,并分析其中有潜力的非人气宝贝,及时告知营销部门对311其进行宣传和推广4•每星期整理和分析与网站商品与各部门的交接问题,并提出有质量的意见上报给运营经理“以文档的形式汇报5反馈与考勤职工作内•每一个星期把职能一,二,三,四分类别工作情况向运营经理以文档的形式汇报责五容
2.根据客服部联系有效次数,及出勤处理进行处理1附根据网站最新需要与发展,网站会下发一些自愿性的任务工作可按照兴趣来担任相加工关职务职作责内容工作时间根据工作需求调整工资制度基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩美工主管岗位说明书34美LJU直运营冈工所在美1美工人员接工部位主部经理接上级下级名称管门工作职责商城装修的模版设计与统筹管理工作,做好本部门及其他部门平面设计工作内部协作外部协作公司其他部门客服部,营销部职责与工作内容协助经理管理好本部门,认真完成经理交办的各项工作监管公司产品的拍摄工作,前期处理和后期图片应用,带领团队负责店铺的详情页设计,图片处理,要求对户外用品有一定敏感度,能用L简:吉文案表达产品的卖点;2工作职责一.熟悉关于商城的各种信息,对详情页和店铺首页布局有丰富经验;对色采敏感,能内处理各种视觉冲突,有良好的审美观;3容.负责每款商品的统筹设计和后期更新,包括拍照及图片修改和制作、海报图、轮播图等的设计,产品展示模板设计4•每星期整理职责一的工作汇报,上报给运营经理熟悉操作规程,根据设计要求,保证质量,按时完成,随时进行检查
5.综合参考营销的调研数据与自身设计理念,对商城各种页面和构建要表达的效果进工行分析和描述1职责二作.根据对分析出来的结果,利用淘宝软件及美工专员进行制作,并进行调试安装,最内后对效果进行监督和测试2容•定期或者不定期对网店的整体美工进行审核,改进.每星期整理职责三的工作汇报,上报给运营经理3职负责加强与内部其他相关部门的沟通,达到认知的一致性,促进工作效率的提高,同时促进4—,贝二本部门的有效执行力;工,对部门员工进行考勤、工作安排及考核,按制度奖惩作1内容,采集美工素材,统筹思路,提前做好下一期美工设计的准备工作.每星2期整理职责三的工作汇报,上报给运营经理3督导员工维护工作环境,商城各类活动的气氛营造和设计等工作.协助社区推广团队进行社区推广工作工职责四作.定期召开部门会议传达上级才旨不,掌握员工思想・1内.每星期整理职责四的工作汇报,上报给运营经理2容3反馈与考勤职责五,把职能一,二,三,四,五每星期向运营经理以文档的形式汇报工作内.美工部不受时间的限制,但内部部门会议及运营经理会议要进行考勤容1工2根据商城最新需要与发展,商城会下发一些自愿性的任务工作可按照兴趣来担任相作关职务附加内职责容工作时间根据工作需求调整工资制度基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数十奖惩美工专员岗位说明书
3.5美冈所在美工部美工人员U-L-I运营经理工接位部1直接专员名称门上级7级工作职责完成己拍出的图片,优化与平面设计等内容内部协作外部协作公司其他部门客服部,营销部职责与工作内容网站商品图拍摄与商品文案的整合.根据不同商品选择不同的布局,环境来进行对商品实物图的拍摄.根据不同商品结合营销部编写的文案,把商品实物图与针对性的文案结合,制作出1具有较强竞争力的商品描述2职责一工作•利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理做好相应的备份措施内容根据需要对商品图片进行一定的美化,或者特效(如统一写好“促销”,“新品上3架”,“清仓特卖”等字样,并附上水印4•每星期整理职责一的工作汇报,上报给运营经理网站设计与印刷5工•设计网站的名片传单,海报等对外宣传印刷用具VI职责二作.设计网站网络活动的推广宣传活动图片1内,负责网站宣传用品的刷或者购置2容.每星期整理职责二的工作汇报,上报给运营经理3职网站各种页面,构建的设计与装修4责三.综合参考营销部的调研数据与自身设计理念,对网站各种页面和构建要表达的效工果和进行分析和描述1作内容.根据对分析出来的结果,利用淘宝软件及礼聘专业网页设计师进行制作,并进行调试安装,最后对效果进行监督和测试2•每星期整理职责三的工作汇报,上报给运营经理网站各类活动的气氛营造和设计等工作3工.协助社区推广团队进行社区推广工作职责四作.会萃社区关注度和影响力,增加社区的人气・1内•每星期整理职责四的工作汇报,上报给运营经理2容3反馈与考勤职责五,把职能一,二,三,四,五每星期向运营经理以文档的形式汇报工作内.美工部不受时间的限制,但内部部门会议及运营经理会议要进行考勤容12根据商城最新需要与发展,商城会下发些自愿性的任务工作可按照兴趣来担任相关工附职务作加内职责容工作时间根据工作需求调整工资制度基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩财务行政岗位说明书
3.6冈务所在财务部专员I-LJ财务部运营经理直接下级直接位主部上名称管门级工作职责整理公司财务数据,对日常收入支出等有关财务的资料进行记录内部协作各个部门外部协作无职责与工作内容网站日常经营记录及报表整理.在特定的地方记录网站的收入与支出,整理出每天的财务报表工.根据每天的财务报表整理出月报,季报,年报1职责一作.定期对网站整理出资产负债表,现金流量表,以数据为网站梳理总的一个运营情况,2内及时向运营经理反映实际情况3容.整理和分析职责一的工作汇报网站活动预4算审批及涉外经济合同修订工.根据电商线上、线下的活动需要编写活动预算表并审核,职责二作,为商城修订各类经济合同,根据商城实际情况给出专业的财务意见1内2,整理和分析职责二的工作汇报容3商城采购财务记录事项及工资利润分配管理工根据电商部需要为其统一购买所需用品职责三作.对于电商部自行购买的用品应及时向其主管咨询并记录所用费用
1.内.每月对客服部专员发放工资每月留存利润按比例进行分配23容整理和分析职责三的工作汇报职对商城各部门的财务监督责四工对于物流部,监督其进货与发货资金运用,对异常向运营经理上报作
1.内容.对于营销部,监督其活动资金落实,对异常向运营经理上报.对于客服部,监督其备用金的管理和使用对异常向运营经理上报
2.整理和分析职责四的工作汇报3反馈与考勤4工职责五把职能一,二,三,四分类别每一个星期向运营经理以文档的形式汇报作内容.财务部不受时间的限制,但内部部门会议及运营经理会议要进行考勤°L工2根据商城最新需要与发展,商城会下发一些自愿性的任务工作可按照兴趣来担任相附关职务作加内职责容工作时间根据工作需求调整工资制度基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩客服主管岗位说明书
3.7客冈服所在运营经客服部更客服专员l_JU理位主部接直接上级名称管门下级工作职责完成运营主管下达的各项客户服务任务,为客户提供满意的售前售后服务物流部、营销内部协作外部协作外部客户部职责与工作内容带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标的分解、落实;•制定月,季,年销售目标,并根据按照目标和时间完成工作.通过例会、考评等方式催促所属员工做好对顾客的服务工作,为顾客和商户提供优1月只责一内质服务2容.每月上报阅读工作计划和周分解计划,并负责其具体分配落实,每周对客户的投诉、问题、建议等信息进行统计汇报3负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉.制定员工排班表,合理安排所属人员的调配.监管评价系统,针对不良评价和评论,在二个工作日内作出相应处理1工.定期就客服中遇到的问题召集客服专员开会父流,统一客服标准,并负责对客服有2职责二作关投诉与意见处理过程的督办及结果反馈3内容•完成所有商户的走访调查工作,为改进客服工作及监理数据库提供真实有效的依据•每周汇总商户打折、促销、活动等信息深刻理解将此信息通告顾客,并将顾客的4意见、要求及时反馈给运营经理加以整改完善5制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退换职责三货、退款、查件)的工作组织和技能指导工•做好所属员工的各项培训工作,提高员工服务意识和服务水准,检查客服专员的客作服工作流程,确保客户满意1内,不断增加、改进客户服务的手段和方法,为客户提供公司各项优质的增值服务容.建立客户档案,质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对老客户进行分门别类23,负责突发事件的处理,完成上级交办的其他工作负责带4领执行促销活动,并进行分析和总结,及时反馈促销结果.定期把促销计划通过旺旺、短信等方式发送给老客户工职责四作.针对官方活动提前做好相应的准备工作(快递、物流和工作人员安排等)1内.做好与物流部、财务部的沟通、协调整个流程更加顺畅、简单、严密性2容3反馈与考勤职责五.把职能一,二,三,四分类别每一个星期向运营经理以文档的形式汇报工作内•根据出勤情况,请假次数确定考勤分数容1附工2根据商城最新需要与发展,商城会下发一些自愿性的任务工作可按照兴趣来担任相关职务加作职内责容工作时间根据工作需求调整工资制度基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩客服专员岗位说明书
3.8客所客服部主冈服在客服部无UU位管专部直接直接名称员门上级下级工作职责完成客户主管下达的各项客户服务任务,为客户提供,茜意的售前售后服务内部协作外部协作外部客户物流部、营销部职责与工作内容处理商城客人售前咨询,引导其交易完成严格安装售前流程表(见客服流程表)引导顾客完成咨询购买内容(重点流程介绍工内容、地址确认、评价提醒)
1.职责一作.对于咨询购买的客人,接手客服帮其查询快递事项与没有咨询自动购买的客人,以内值班时间为准帮其查询,并标注旗帜说明2容,整理和分析交易过程中发现商品的问题(如描述不符,邮费设置,图片等)反馈到客服部主管上面3实行顾客问责制,处理网站客人有关售后的问题严格安装售后解决准则表(规章内附表)处理售后相关问题工.及时查看评价管理,遇到不良评价评价在二个工作日内作出相应处理L职责二作.售后问题统一记录在特定的位置,并及时告知物流部处理问题2内3容•遇到需要有问题的单子,根据物流部的回复及客人的要求,及时进行备注的再记录•定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节,整理和分析售后服务过程中反馈4的数据5和信息,及时反馈给主管,保证售后服务质量疑难快递处理及物流部对接关系处理职工早班客服每天处理疑难快递(下载快递软件查看及打电话沟通)责三作.晚班客服每天协助物流部当天发货有关问题(晚上点摆布)L内27容,遇到任何不能解决的问题,应及时使用通讯工具(旺旺,手机,固定)与物流部取得联系并得到解决并隔时联系物流部是否处理完毕直到处理好为止3QQ,.整理和分析快递与物流部的交接问题,提出有效意见反馈到客服部主管上面4客户关系处理.把已经购买的客人加入群、旺旺群、飞信内工职•根据商城内容定期发送促销消息到老客户上并以值班时间为准,对群内客人咨询1QQ作责四作出处理2内.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法,提出有效意见反馈到客服部主管容上面3反馈与考勤职工作内,把职能一,二,三,四分类别每一个星期向主管以文档的形式汇报责五•根据出勤情况,请假次数确定考勤分数容1附工2根据商城最新需要与发展,商城会下发一些自愿性的任务工作可按照兴趣来担任相加作关职务职内责容工作时间根据工作需求调整工资制度基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数十奖惩。