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文本内容:
网络环境下尚品宅配de“客户定制家具”商业模式
一、企业背景尚品宅配是一家专做定制化和个性化de家具企业,和其他传统家具制造企业不一样,其一他专做个性化和定制化de家具,其二他是一个嫁接在“互联网上de家具企业”，是一个靠数据来驱动de企业.尚品宅配可以根据用户de身材、喜好来帮你进行从款式设计到构造尺寸de全方位个性定制.同时通过其3D设计软件及云端设计资源整合能力,在设计端让消费者不仅能体验到单个de产品,还能体验整体家居设计.用户满意之后，尚品宅配开始基于前端提供de数据进行个性化、柔性化de生产制造.尚品宅配完全实现线上线下整合、按需定产，这样de
020、C2B商业模式是所有家具行业都期望de商业模式.尚品宅配是中国IT业和家具业跨界融合de一个标杆企业，从一个专门为家具、建材、装修行业企业提供信息化de IT企业，演变成为“个性化、定制化”家具de龙头企业,是一个典型de信息化与工业化融合de产物.
二、分析问题一尚品宅配de“大规模定制软件系统”阶段为了满足人们对家具多样化和个性化de需求,家具产业正经历着从传统批量化生产模式到小批量、多品种生产模式de转变.因此,如何将客户个性化需求与大批量生产有机结合,将成为产业持续发展de关键.在此背景下，“大规模定制MC,MassCustomization vde概念被引入家具产业.大规模定制MC,MassCustomization是试图将大批量生产de速度和成本，与满足客户定制de个性化需求结合起来de一种新型生产模式.大规模定制MC,是在大批量生产基础上de个性化定制.它既满足了“小批量、多品种”de需求,又保留了大批量生产de特性.在家具大规模定制生产模式中，最显着de特征就是以客户为中心，以市场de实际需求和订单拉动生产,进行产品de制造,改变了以往传统依靠市场预测de单纯性批量化生产方式,而又不同于多品种小批量de生产模式.因此,一方面,MC提高了产品设计效率,缩短了产品de设计周期，降低了生产成本，同时实现了产品de零库存,大大节约了资金.另一方面,MC强调de外部多元化和内部统一化de特征,将多品种小批量de定制转换为以模块化、标准化为基础de大规模生产下de定制,解决了产品个性化与大批量生产de矛盾.从2004年到2007年初,历经三年de尚品宅配销售端和维尚公司生产端全流程信息化改造工程建设终于成功实施完毕,这标志着尚品宅配成功实现了“大规模定制生产”de先进模式,标志着尚品宅配能够按照甚至低于传统家具企业de制造成本,为消费者提供完全定制化de、个性化de家具产品.实现了流程管理数码化、销售服务网络化、生产配送集约化，同等投入下使公司日产能力增长了20倍；材料利用率从70%提高到了93%；出错率从30%降至2%以下.交货周期从30天缩短到10天左右,实现了零库存,有效提高资金利用率，使年资金周转率达到了10次以上.“大规模定制生产”模式极大地提升了尚品宅配de核心竞争力，推动了尚品宅配公司从传统家具制造业向现代家具服务业de转型升级,成为国内同行业中由传统家具制造业向现代家居制造服务业转型升级de第一家,实现了“客户需要什么，我们就设计什么、生产什么de服务导向型发展模式.被国内权威专家称赞是家具行业发展史上革命性de成功二实施“客户定制家具”全新商业模式de主要困难.
1、行业de标准化和模块化程度低行业整体de标准化和模块化程度较低,对于同类产品,产品de零部件没有统一de标准化和模块化尺寸,产品结构孔和系统孔de孔径、孔深和孔边距也尚未统一，因此,五金件尺寸也是五花八门，这些都大大制约了大规模定制de程度.对于家具产品，可以看做“家具二基本模块+专业模块+接口”de组合体.模块化de通用性、标准化及易加工性可减少模块de数量,降低生产成本.针对此情况,首先可以加强行业间de交流,制定行业内同类产品de相关尺寸标准；另一方面,应加强对模块化制品de研究,加强零部件之间de互换性及结构或连接方式de相通性.同时可采用模块化方法,对非标部分做进一步de跟进.
2、行业de数字化、自动化水平低据调查,我国家具机械设备de数控率低下，制造技术难以满足其生产de需要.大规模定制de生产模式需要高度de数字化和机械化,这是其保证大规模、快速生产de基础.另外,柔性化de生产制造系统也是我们企业应该建立de,其较好de敏捷性,能够灵活及时de响应客户de需求,具备较高de生产效率,符合“小批量、多品种”生产模式de特点.一些大规模定制系统de实施，如德国豪迈deWoodCadCam易生产和Woodnet易网销和加拿大20-20公司推出de板式家具销售设计系统、InSight家具企业管理软件和与Imos易模式家具工艺设计软件等能够将设计与后台生产自动连接，促进了大规模定制de顺利实施.
3、企业管理de信息化不足对我国大部分家具企业而言，信息化已广泛存在，但成熟de较少，阻碍了大规模定制de发展进程.大规模定制模式需要迅速de响应客户de需求，加强各部门之间与供应商、销售商和物流企业de联系,协同完成家具产品de生产,而完整成熟de信息化则是获得客户需求和快速响应de基础.因而,可以加强对产品数据管理PDM、企业资源管理ERP、企业供应链管理SCM和企业客户管理CRM等de实施,进一步统一数据标准,实现信息de管理集成.以上这些原因都阻碍尚品宅配de长远发展.三尚品宅配de“客户定制流程”在调研结果de辅助下，尚品宅配将“客户定制流程”分解为上门量房、客户设计、设计师修改、确定方案、生产、送货上门、售后等7个环节.另外，考虑到顾客de购买习惯，又加入搜索产品信息、体验定制、订单查询3个环节.整个流程由线上和线下两个渠道构成.公司在一些环节上采用网络渠道与顾客交互,而在另一些环节上则采用与顾客面对面de方式交互.当然,还可能在个别环节上同时利用两种渠道与顾客交互.设计中de细节如下
1、顾客多通过网络渠道搜索产品信息.对顾客而言,这样做不仅方便,而且可以掌握比较大de信息量.在此环节，公司注重网上产品信息de发布和“客户定制家具”理念与流程de宣传，引起顾客de共鸣和兴趣.另外,考虑到中国消费者有去大卖场直接选购家具de习惯,公司在卖场设立实体店进行销售推广工作.因此,在搜索产品信息阶段,公司以线上为主、线下为辅de方式与顾客进行交互.
2、由于尚品宅配de模式对于顾客来说还很陌生，所以让顾客体验定制家具模式从而产生认同是非常关键de一个环节.当顾客访问到尚品宅配网站时，不仅可以观看到该公司为5000个楼盘设计de家具方案,更可以下载“我家我设计”软件，绘制自家de平面户型图，选用海量家居建材进行虚拟装修.在使用软件感受自主设计家具乐趣de同时,顾客也就逐渐认识到尚品宅配全新商业模式de优势.另外，由于家具产品de特殊性，多数顾客还是希望能体验实物，所以公司将线下de实体店全力打造为体验中心.这一点也是尚品宅配公司de实体店与普通家具实体店最大de区别一普通家具实体店以销售为主要目de,而尚品宅配公司实体店以供顾客体验为主要目de.在体验定制环节，尚品宅配与顾客进行线上线下de交互.
3、当顾客在网上办理预约上门量房业务或是在实体店填写申请表、与服务人员约定上门量房以后，尚品宅配在当地de实体店派人免费上门量房.此阶段以线下方式与顾客交互.
4、在设计师了解顾客需求阶段,有些顾客具备一定de设计专业技能，他们可以通过“我家我设计”软件给出自己de设计并通过网络上传，向设计师更具体de展示自己de需求；而更多de顾客则是通过与设计师面对面de交流来表达自己de要求.在此阶段,公司采用线下为主、线上为辅de方式与顾客交互.
5、从设计师修改方案到最终确定方案de过程中，设计师与顾客要进行充分de沟通,面对面de交流是主要方式.在这两个阶段,公司都只是通过设计师与顾客线下交互.
6、在订单生产过程中，顾客要经过一段时间de等待.止匕时,如果能够通过网络查询订单，随时了解订单状态如是否正在加工,是否发货,预计到达时间等动态信息，顾客会因为过程de透明而对公司感到放心和满意.所以此处,公司在官方网站上设置了“订单查询”功能，方便顾客掌握产品生产、运送和到达信息.而顾客若对自己de订单有任何疑问，也可以在网上随时提出，公司有专职客服立刻回复.、当公司完成产品生产，并且免费上门安装后，客服中心de人员会为顾客启动7售后服务程序.服务内容主要有回访和问题解决等.此处采用线下交互方式.从以上看来，尚品宅配de“客户定制流程”具备完备性,其设计细节也都是不可或缺de.四尚品宅配de“交互营销”尚品宅配非常注重与客户de交互过程,其作用如下
1、消费者可以实时参与，这种参与可以是有意识de询问、在一定程度上对原有顺序和内容进行改变,也可以是随机de、无意识de点击等行为.在网上，交互式广告、网络游戏、智能查询、在线实时服务等等都有不同程度de交互性，这些都成为交互式营销de重要特色.
2、能加顾客对品牌de忠诚度.与强制性相比,交互式营销de强参与性，使得消费者与产品de距离感大大缩短，同时消费者回应de时间都是实时de,沟通手段也更加多样化,消费者可以随时随地了解交易de信息,消费者与被消费者互传信息是双向de,信息一方面自己制造,一方面自己消费，因此,对品牌de理解也更深刻.
3、形成口碑传播de力量,使客户de粘性大大增强.因为你de产品已经与消费者de需求融为一体了，与其说是更好de吸引，不如说是让消费者参与到了产品消费de游戏当中去了，这是过去传统营销方式不可能做到de.有了这样de互动,客户就是品牌de生产者之一.
4、低成本de品牌打造方式.有了交互性,顾客对品牌de认知更容易，更方便.如果客户对品牌认知了，品牌de建立也就非常容易了.随着网络应用de不断丰富，客户端交互技术也如雨后春笋一般,遍地开花.正是这些技术de支持,我们de互联网世界变得更加丰富多彩.一个浏览器上,不用说是简单de动画效果,就是一个Office应用也能顺畅de使用.所有这些都要感谢客户端交互技术de快速发展.甚至,现在de客户端交互技术de发展de趋势是,可以以浏览器为载体,也可以脱离浏览器以单独de应用形式存在.总体来看，目前de客户端交互技术主要分为如下几大类别microsoft系歹!］Active,Silverlightjava系列JavaApplet,RCP RAP,GWT,JavaFAdobe系歹！Jflash fie,ActionScript,airhtml系列:aja异步10,html5总而言之，客户端交互技术是在不断de向前de.不为别de,只因为它在互联网时代将带给使用者更真实de用户体验.五尚品宅配设计de组织结构尚品宅配设置设计支持部，把设计支持部划分为前端设计和后端设计两个部分.前端设计师为驻店设计师,主要负责了解客户需求并为之定制设计.这部分人员无需过高de专业设计技术,只需招收普通人员进行培训I,使其熟知公司产品信息,能够灵活使用公司设计软件即可.后端设计团队则由具有专业家具产品设计开发经验de人员组成.后端设计师在总部与研发人员一起进行方案设计和产品开发工作.这样一来将高技术人员放在公司总部,各个销售店由经过培训de人员负责与顾客接触，既解决了招聘大量高技术人员de费用问题,也解决了与顾客de沟通问题.尚品宅配de这种组织结构在实施过程中容易造成前端设计师与后端设计师在产品理解上de分歧,造成前后设计有出入,并且前端设计师没有过高de专业设计技术，只招收普通人员进行培训I,容易在与客户de交流互动过程中给顾客留下不专业de印象,进而对整个公司de形象产生影响.六受尚品宅配de启示,在互联网迅速普及,新技术和平台不断涌现并影响企业生存和发展de环境下，中国家具企业应调整自身以应对全新de挑战和机遇
1、创新发展理念，实现了从家具制造业向家具服务业转型传统家具生产经营方式存在库存量大、资金周转慢、附加值较低等缺陷.针对传统生产模式de弊端，中国家具公司应大胆改革创新技术和商业模式，把生产技术与信息技术紧密结合起来,采用满足个性化需求de“定制化”柔性生产技术，把消费者从过去被动地接受产品转变到主动参与到产品de设计、制造中来,实施全程数码服务,最大限度地满足消费者de个性化需求.把信息技术运用到设计、生产、配送和服务等环节,将生产操作程序化,大幅减少生产车间de工人,大量de人员都转向接订单、设计、安装等服务方面,实现了“客户需要什么，我们就设计什么，生产什么de服务导向型发展模式.
2、创新商业模式,扩大和创造新de市场需求中国家具公司应以信息化为手段,首创“大规模数码化定制”生产经营模式，实现流程管理数码化、销售服务网络化、生产配送集约化.利用网络平台将产品设计、生产、销售、配送和服务等各个环节有机地结合起来，形成一个高效快捷de体系，实现了资源de最优化,把分散全国各地de众多个体个性家具需求,汇集成为企业de大市场和大订单.
3、创新信息技术，提升了企业de核心竞争力中国家具公司应重视自主技术研究开发,通过家具设计系统、网上订单管理系统、条形码应用系统、混合排产及生产过程控制系统，并结合生产设备de改造升级,建立了“家具企业大规模定制生产系统”.各地专卖店de订单通过“网上订单管理系统”集中到维尚制造中心总部后，电脑系统把定制de家具拆分成各种规格de零部件,并有唯一de条形码与其对应,然后将这些条形码贴在用于生产de板件上,通过电脑智能排产进行批量生产,有效解决了个性化定制与标准化批量生产这一对突出矛盾，实现了个性化、低成本de大批量定制生产，提升企业竞争力.
三、结论家具行业是古老而传统de制造行业,有着众多与其他制造行业不同de行业特点,家具企业de经营者必须明白向大规模定制de转变是一个漫长de没有终点de历程,企业需要充分了解自身具体情况和企业外部环境，在向大规模定制模式de转变过中灵活多变地采取各种实施方法,合理规划,通过将每一项变革工作有效de落实,获得累计de改进成果,使企业最终具备大规模定制所需要de各种能力.
四、参考文献
[1]大规模定制.
[2]交互营销.
[3]林海,华毓坤,杨文嘉.家具企业实现大规模定制de途径[J].南京林业大学学报人文社会科学版，2004,42:71-
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[4]崔晓磊,孙艳君,沈隽.家具大规模定制de发展背景及现状研究[J].森林工程,2014,304:77-
79.。
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