淘宝客服培训方案

客服培训及养成方案晋升体系及福利待遇晋升体系分为-见习客服-客服-见习客服主管-客服主管，晋级到主管体现优秀者可以得到一次高管培训机会.见习客服规定能积极接受有关人员的培训，通过企业考核，并能迅速入1岗工作.提议待遇（元+考核成绩优秀者奖励元）在此期间无提成通过1000200考核者晋升为客服.客服规定能积极完毕每月的销售任务，并能很好的处理产品售后工作及2沟通工作完毕企业客服月考核提议待遇（提成+考核优秀者奖励元+1200+200完毕任务绩效的额外奖励元每一次递增元）*活动销量算提成不I150%5050%50算绩效奖励保底工资元

1500.见习主管规定有良好的沟通能力及稳定性，进入企业至少个月，月考33核成绩优秀，能配合企业各个部门的工作，完毕新人的培训工作见习主管执行季度考核制度管理客服小组能配合上级主管完毕客服数据申报工作提议待遇（提成+季度考核优秀奖元+客服小组绩效奖励（如客服小组全员完毕1500+1000任务於额外奖励元，每递增元）*活动销量算提成不算绩效1150%10050%100奖励保底工资元

1800.客服主管规定有良好的沟通能力及稳定性，通过见习主管季度考核成绩4优秀者，能配合企业各个部门欧工作，完毕新人的培训工作客服主管执行季度I考核制度管理客服小组能配合上级主管完毕客服数据申报工作能积极承提议按照市场规律和所属行业原则，将价风格整对勺B.标题、图片、价格、描述等不一致评判原则9搜索降权时间系统识别后立即降权，降权时间根据作弊时不一样严重程度而不一样,标题、图片、价格、描述等不一致勺商品修改对勺后最早可在天内结束B B5降权提议将商品修改对日勺，使其标题、图片、价格、描述等一致六客服必备、言语举止符合规范11对产品及有关专业知识谙熟，当客户日勺好参谋，不浮夸产品功能或功2X能热情、自信地待客，不冷落客户31客户较多时，应接

一、待

二、招呼三，要借机造势，掀起销售高潮耐心待客，不得有不耐烦迹象为客户解答时应纯熟、对勺61B不管客户与否购置，均应文明待客、礼貌送客71不强拉客户81七沟通技巧、客服回答时间买家来征询产品日勺时候，是怀着疑虑来的,是要得到答案日勺，不想一种问题丢出去，石沉大海没人回答，这样勺反应时间性子急勺买家早就掉头走了或者用振屏振你了一般客B服的反应时间最佳在秒之内，买家还会有购物勺B热情，这样才能及时处理买家勺问题，才不会丢失顾20H客，失去生意B把顾客当朋友同样日勺交流，否则机械化勺语言会减少成交率虽然顾客不买，你也B要有耐心日勺陪他聊天，乱侃，这个可以慢慢锻炼出来客服回答时间买家来征询产品日勺时候，是怀着疑虑来时,是要得到答案日勺，不想一种问题丢出去，石沉大海没人回答，这样日勺反应时间性子急日勺买家早就掉头走了或者用振屏振你了一般客服的反应时间最佳在秒之内，买家还会有购物勺20H热情，这样才能及时处理买家勺问题，才不会丢失顾客，失去生意B每个人均有着好奇心，在买东西日勺时候肯定但愿理解日勺全面一点才会下决心购置日勺这时候就规定客服有耐心了哦！买家日勺问题一般都会很细致的，你不细心，不代表他人也不细心其实一般勺产品宝贝详情里都会简介勺很清晰，买家要日H B勺就是你肯定勺回答，给买家一颗定心丸对于自己不是很确定日勺答案，尽量婉B转日勺回答，不要把话说日勺绝对，或者绕开这个话题！简介产品勺其他特性！客服B要懂得趋长避短！诸多人认为，网店在线客服就是打打字，和客户聊聊天就可以了，其实否则,跟客户聊天要聊出订单来才算你是高手下面说说在线客服促成订单勺八大技B・假定准顾客已经同意购置:当准顾客一再出现购置信号，却又踌躇不决拿不定主意时，在线客服可采用二选其一”的技巧譬如，在线客服可对准顾客说请问您要那部浅灰色日勺还是银白色勺H？？呢或是说请问是星期二还是星期三送到您府上此种二选其一日勺问话技巧，只要准顾客选中一种，其实就是你帮他拿主意，下决心购置了协助准顾客挑选•许多准顾客虽然故意购置，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转这时，聪颖时在线客服就要变化方略,临时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题处理，你的订单也就贯彻了运用怕买不到”的心理•人们常对越是得不到、买不到勺东西，越想得到它、买到它在线客服可运用这种B怕买不到的心理，来促成订单譬如说，在线客服可对准顾客说这种产品只剩最终一种了，短期内不再进货，你不买就没有了或说今天是优惠价日勺截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了先买一点试用看看•准顾客想要买你勺产品，可又对产品没有信心时,在线客服可提议对方先买一件试B用看看只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就也许给你大订单了这一穿着看看勺技巧也可帮准顾客下决心购置B欲擒故纵•有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你日勺产品有爰好，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子这种很忙时举动，有时会促使对方下决心所谓反问式日勺回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧恰好没有时，就得运用反问来促成订单举例来说，准顾客问你们这衣服有色的么？这时，在线客服不可X直接回答没有，而应当反问道抱歉，我们目前只有白色、棕色、粉红色时,这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？快刀斩乱麻•在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接规定准顾客签订单譬如，直接了当地对他说‘‘假如您不想错过好东西日勺话,就快下单吧！拜师学艺，态度谦虚•在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个措施譬如说虽然我懂得我们勺产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我B认输了不过，请您指出我的局限性，让我有一种改善时机会好吗？像这种谦卑日勺话语,不仅很轻易满足对方的虚荣心,并且会消除彼此之间勺对抗情绪他会一边指B点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外八售后处理的规范对售后服务客户勺征询，应热情、耐心地予以解答11B看待投诉，应热情地接待，确认投诉内容与否确因产品或服务引起日勺；若不是2\也必须耐心解释确因本店日勺产品或服务引起日勺，应确认与否使用不妥引起勺；对于使用方3X B法不妥引起日勺，应悉心讲解，并表达歉意确因质量问题引起日勺，应予以退、换货，并表达歉意，可送给某种赠品等但4\要遵守有关退换货规定执行问题较严重日勺，应先安抚好客户情绪，并立即向业务主管或其他上级汇报晚5\班客服必须安抚好顾客以文本勺形式发给客服主管好做为跟进处理H客服将问题商品图片发给运行总监九.快捷短语在顾客多勺时候，快捷短语起了很大日勺作用，不会冷落客户，也不会轻易丢单,因B此短语一定要灵活运用体会含义快捷短语、正品我们是‘耀婷’品牌勺正规代理商,电视购物网络平台唯一日勺战略合11B作伙伴，假一赔万，并支持专柜验货，请亲们放心选购面料面料为南韩丝，它是由国际研究组织发起，与韩国合资并研发出的一种替21代真丝勺新型面料B面料特点南韩丝不仅有与真丝类似勺外观、光泽等效果，还可任意展现出多3\B种漂亮日勺图案与颜色，手感也与真丝相似优惠券满收藏可以送元优惠卷送元优惠卷送元优惠4\583158525810卷收藏链接亲这是收藏有礼送优惠券日勺连接哦！立即就能使用滴！〜〜5\优惠券使用亲，先领取好优惠卷后，在您提前订单的页面上选择使用6\，优惠卷这个是我们手动无法操作勺,如图B赠品、满元送洁丽雅女袜满元送洁丽雅女内裤一条赠品均为不拍自动71100200放弃、快递时间、除周日、每天我们会在四点半之前会把货发出、发出后亲可以根据快递单号查询、8,申通亲您好、您已经拍下了我们日勺产品，我给您查对一下默认快递是9申通，与否可以到？、查对地址亲、我们查对下地址、以防止送货延误或丢失10最终很快乐为您服务，假如亲对产品满意记得给分加好评哦，就会11\5有机会获得元优惠卷有任何售后问题也第一时间联络我们，我们一定会给亲最10佳的售后服务体验祝亲生活快乐期待亲的下次光顾、加好友、亲感谢您对本店日勺新人和支持、我加您为好友哦、后来有任何优12惠活动我们会第一时间告知您、祝亲生活快乐议价、不好意思亲、本店不议价、不抹零，每月均有不一样程度的折扣活动，13X1请收藏我们以便看见最新的活动议价、亲，本店刚开张，价格已经是活动价格了哦，目前购置是最合适时14\2我们保证您全新专柜正品，网络购置最重要日勺是品质哦退货、退换货要保持商品原样包装无损坏、没接过过身体、自己承担151来回运费、我们就可以给亲办理退货、换货换货要保持商品原样不耽误次销售、承担运费’我们就可1612以给亲办理换货、、未付款、亲，您拍下的宝贝还没有付款哦，是不是付款过程中碰到了什么问17题呢？自提、自提地址沈阳市铁西区颂工街门早晚、18117-2,

496、厂家发您好、这件衣服是在厂家库房给您发货、您付款后我们19会提报给厂家、会尽快给亲发货、、退款、亲、实在抱歉、我是晚班客服、无法办理退款业务、我会告知给财务，20让他们明天为亲办理，请亲见谅，评价、您好，我是梦之物语店勺客服物流信息已经显示您已经收到货了，211B但未给出评价，假如目前不耽误您的话，请抽出小小时间，问问您对我们产品勺反B馈意见，可以吗？这样会有助于我们不停的进步日勺!”、建行辽宁省分行沈阳市皇姑支行崇宁支行、姓名、张秋颖、卡号、2262270007这个是我们的银行卡号收到后会有信息提醒、

34730039168、抹零亲、我们也没措施时抹零是要在我们工资扣除勺我们工资也很低23B勺但愿亲理解B/:018退换货、亲您帮我们把衣服寄回来请注意如下几点,我们勺收货地址是24X1B辽宁省沈阳市铁西区颂工街门收货人是张桐是,请亲在里面放一张纸条，17-2-42写上您日勺和旺旺名，以便我们仓库第一时间联络我们帮亲作退换货处理,请亲不3要发运费到付日勺快递，也不要发顺丰快递哦，到付我们是拒收勺亲/人$人由B于到付日勺邮费会比正常勺邮费要贵我们利薄，请亲理解！B

十一、沟通技巧、、首先、口齿清晰语序通顺要问好、用您好”

1、自报家门、

2、查对地址、

3、引导顾客不要轻易评价、有问题先找我们4十一.客服语录.、售前日勺奉承不如售后的服务

1、你今天对客人微笑了吗？

2、客服发明价值

3、真正勺销售始于售后4B、客户永远是对日勺

5、顾客之后尚有顾客，服务日勺开始才是销售日勺开始

6、服务不只是维修故障勺机器，而是维护顾客的心情和心灵7B、你怎样看待他人，他人也就这样看待你

8、由于态度的不一样，同样的工作，也会干出不一样样勺效果；而干同样9B工作的人，也会有不一样的体验和收获、专心倾听,倾听万千顾客之心声.专心服务,服务万千顾客之需求、一切1011都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享有!、不要让服务至上当作口头禅！

12、用一颗感恩日勺心看待每一位客户！

13、真心付出一定会有回报，做人要厚道!

14、态度决定一切!

15、客户就是中心，中心来自爰心！

16、售前对问题日勺预见与防备比售后补救来得更有效

17、人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业

18、手握手的承诺，心贴心的服务

19、当重大投诉来临,客服就是企业勺防火墙！20B、首先要自我满意才能还给客户满意

21、赞美他人，让你我有个好心情……

22、认真倾听、真情服务、站在客户勺立场为客户服务！23B、忍者日勺最高境界是忍无可忍勺时候还是要忍，做客服日勺最最合用24B对他人微笑就是对自己的微笑“两快”响应快、处理快做到两好两快担运行的有关工作和数据分析工作晋升客服主管将得到一次宝贵的价值元淘宝大学培训课程提议待遇提成+季度考核优秀奖元+客3000-40001500+1000服小组绩效奖励如客服小组全员完毕任务的额外奖励元，每150%150递增元*活动销量算提成不算绩效奖励保底工资元.50%1502023客服培训

一、客服每天早上来的三件事情看退款；看退款可以及时理解哪些产品由于何原因退款，从而在销售中尽量防止顾客退款1看评价；看评价可以及时跟进中差评还可以通过顾客的评价理解我们产品，理解我们产品的局限2性，反馈给主管，我们才能深入优化自己的产品，得到更好的销量看聊天己录,看聊天记录可以学习其他客服面对顾客时的销售小技巧互相之间取长补短共同进3i I步发现问题及时向上级领导反馈

二、跟踪拍下未付款日勺买家，拍后未付款未沟通的标注为紫旗，需买家补运费日勺标注为黄旗，自拍勺需要沟通的标注为蓝旗，企业刷销量日勺标注为绿旗，顾客购置B付款成功后改为红旗每位客服在自己工作日勺时间段内不容许出现灰旗；为何要标颜色旗？标多种颜色勺旗子是为让仓库更清晰所要发的货，出现售后B勺问题能直接通过旗子反馈出来还能让早晚班交接更顺畅B在与顾客沟通时必须及时引导顾客点击收藏大师，引导顾客拍赠品；告知顾“两态度好、效果好好”韩文刚客好评有礼活动等，跟进引导顾客予以好评

三、客服小红旗备注错误，导致买家退换货以及金钱赔偿时,需客服自行承担

四、所有需要让各部门有关人员懂得的客户信息需要备注小红旗（包括售后的处理），没有及时备注导致其他人无法查找日勺,违者取消当月奖金

五、自己的客户有退款没有及时发现导致损失勺,由客服自己承担B

六、客服日勺电脑都配有音箱，严禁客服关掉音箱音量或者给静音；中午午休吃饭时不得空岗（可以将饭拿到电脑旁吃工违者取消当月奖金

七、由于客服自身原因产生的中差评，例如服务态度不好，承担对应日勺经济损失,并取消当月奖金及提成

八、客服卖出货品之后产生的中差评客服应及时跟进，未能及时跟进处理勺取消当B月奖金及提成

九、客服杜绝空岗，一经发现按旷工处理并取消当月奖金及提成

十、无人接待日勺顾客，客服要有跟踪记录，客服自行，无聊天记录发现一次取消当月奖金

十一、无人接待的顾客，客服要有跟踪记录，无跟踪记录反而加备注的取消当月奖金

十二、客服检查不出中差评勺，取消当月奖金B

十三、公布产品信息错误，取消当月奖金

十四、每次活动过后，客服需要作出总结，总结出有关问题大家一起商议

十五、与钱款有关的事宜第一时间用文本或形式告知或者做记录,违者Avin Soon返日勺金额就是罚勺金额（实赔

十六、讲价勺顾客,客服可以根据实际合适做出B IB优惠，优惠日勺部分会从运行部日勺总提成中扣除、客服与顾客沟通结束后,顾客成功购置产品时,客服需第一时间跟顾客确认订单~\t详情顾客姓名地址

十八、碰到顾客拍下件包邮商品，顾客为了讲价故意刁难客服要分别个地址的N N状况，客服可以根据实际状况提议顾客一种地址，并合适给顾客免元或送某些小3-5礼品

十九、客服不可以自私给顾客改价，如私自改价，其损失费用由客服承担，在当月工资内扣除

二十、客服要熟知目前店铺销售商品款型

二十一、由于使用淘宝助理及其他应用软件不妥，导致店铺出现错误日勺,宝贝上架错，误勺取消当月奖金及提成B

二十二、白班客服人员每天跟晚班客服交接,晚班客服将交接内容留言至客服16:30主管

二十三、客服人员需在下班前半小时内向经理及运行总监汇报当日销售状况，多人当班，由一人汇报即可如无当班客服由客服主管汇报取消当月奖金

二十四、顾客征询客服人员初次响应时间间隔不得超过秒，每天不得超过次（如603当日超过次，取消当月奖金如初次响应时间超过秒或未响应取消当月奖金3200及提成）

二十五、如帮顾客找宝贝或查询物流等需顾客等待，顾客等待时间不得超过分钟，如时间较长过程中需及时安抚顾客，不得让顾客长时间等待（每超过一次5取消当月奖金）

二十六、如因客服原因导致退换货（产品简介或备注不精确，照成顾客退换货产生的运费或需给顾客进行钱物方面赔偿的），损失由客服人员个人承担

二十七、如因客服原因导致中差评（产品简介、备注信息或服务态度等），如沟通后顾客不一样意修改，取消当月奖金及提成如通过沟通顾客同意修改，退换货产生B勺邮费或给顾客进行日勺钱物方面赔偿由客服人员个人承担凡当月有过中差评勺B客服人员，无论处理成果怎样，皆取消当月奖金及提成以上错误照成的损失个人承担违反上述规定的员工，经理或总监有权予以警告和严重警告处分，态度恶劣者视状况取消当月提成和奖金

二、产品知识熟悉面料及洗涤措施是由国际研究组织发起，与韩国合资并研发出日勺一种替代真丝日勺新型面料南韩丝不仅有与真丝类似的外观、光泽等效果，还可任意展现出多种漂亮日勺图案与颜色，手感也与真丝相似成分聚酯纤维97%氨纶3%长处有类似真丝的外观、光泽亮丽；•手感轻薄、柔软、顺滑，垂感好，亲肤性佳；•色彩艳丽、花型新奇、耐洗涤、不易褪色、牢度强；•易于打理，使用寿命长，不易缩水，不易抽丝，不易起皱；•透气性好，不粘身；适合炎热夏季，凉而不冰，老少咸宜；•冬季易于收藏，不需要任何防虫、防蛀措施，更健康；•纤维与纤维之间摩擦也可以发出丝鸣日勺声音•价格是真丝日勺•1/3=熟悉淘宝客服工作客服重要负责接单、售前征询详细内容如下

1.（）、售前拍下前有客人征询加好友，备注并分类；1（）、售前引到卖家收藏、2（售前买家时备注，规定必须备注清晰（快递规定、赠品等，），31（售前拍下后查对信息（产品+联络方式+物流）；（防止由于信息出错导41致售后）（付款后告知收货注意事项，引导收藏，好评等；（孩子需要引导，客户5\也同样）（付款后和顾客确认什么快递到（防止快递不到产生日勺多出费用）61（售后建立一份售后登记表，每天记录，跟踪跟进、安抚客户，防止客户勺71H某些意见对店铺导致影响（售后登记表需实时更新，写明退换原因、时间、单号、处理方式）（自拍顾客要及时打沟通、问清晰所在地区快递与否抵达81XX（要学会看量子、超级店长等一系列数据、91四快递价格及快递运费EMS国内特快专递资荽表一区（4元）二区（6元）三区（9元）四区（1（沅）五区（17兀）（500克以内含500北京、天津、河北.山江苏、浙江安徽.江西、福建、湖南、四川、广东.广西、海南）克2场辽宁、吉林.黑龙江西、上海、山东,河南、湖北.陕西.甘肃、宁重庆.矍州.青云南,西藏、新疆•内蒙古夏海

0.5kg20202020201kg

24262930370.6kg28323840542kg

32384750710.7kg36445660883kg

405065701050.8kg

445674801220.6kg486283901391kg

5268921001560.6kg56741011101732kg

60801101201900.7kg64861191302073kg

68921281402240.8kg

72981371502410.7kg761041461602581kg

801101551702750.6kg84116164180292邮宝价格表E区域省内省际1区2区3区省份辽宁北京天津河北山东山西河安微江苏陕西宁夏浙江广东广西云南海南新南吉林上海湖北内蒙古黑甘肃江西湖南福建四川疆西藏青海龙江重庆麦州起重1千克1020203034610申通价格表公斤起厅仅限申通网络可覆盖城市省续号会重沈阳市内1,1辽宁省内、11黑龙江、吉林、北京、天津、河北、通辽、132江苏省、浙江省、上海市、安徽省、4*2广东省、四川省、河南省、山东省、山西省、53云南、湖南、湖北、福建、山西、重庆、陕西33海南、江西、广西、内蒙、贵州、7104甘肃、宁夏、4124青海9124新疆、西藏、10185香港11快递费用详解发除申通合作快递以外日勺其他快递时，最低收费金额为元钱如实际快递15费用超过元的地区，统一加收元，例如韵到达广东的实际发生运费为元，那10512么我们客服应收取日勺运费为元包邮产品统一按元抵扣沈阳自提包邮产1710品，返还金额为元顺丰快递按实际费用收取，无需额外收费5五阅读淘宝规则、掌握必要的淘宝流程八-首先要说的是有有关几种作弊商品状况的降权规则.虚假交易（评判原则）1处理系统识别后对涉嫌虚假销量、信用勺宝贝予以三十天勺单个宝贝搜索降权，B B同步根据卖家店铺涉嫌虚假交易情节严重程度予以卖家七至九十天的全店宝贝搜索降权提议请不要过于频繁或大幅度地修改宝贝价格，以免影响系统对您宝贝日勺判断.4邮费不符（评判原则）搜索降权时间系统识别后立即降权，降权时间根据作弊时不一样严重程度而不一样，邮费、价格严重不符日勺商品调整对日勺后最早可在天内结束降权提议5按照市场规律和所属行业原则，将商品邮费、价风格整对的.价格不符（评判原则）8搜索降权时间系统识别后立即降权，降权时间根据作弊的不一样严重程度而不一样,价格严重不符勺商品调整对勺后最早可在天内结束降权B B5。