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文本内容:
保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务培训重点七大服务意识培训对象所有从事物业管理的保安服务人员培训教师课时安排共60分钟教学方法讲授、案例分析教课内容
一、物业管理的性质物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业更具体说是“服务行业,职业的分类按产业--行业--职业分第一产业农、林、牧、渔、和水利业;第二产业工业和建造业;第三产第
一、第二产业以外的流通业和服务业;
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容
1、忠于职守、竭诚服务保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、匡助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求惟独这样,才干坚固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想
2、不畏艰险、文明执勤保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一位保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪份子作斗争另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才干赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好
三、七大基本服务意识-、如何理解“顾客至上”
1、顾客是我们的衣食父母
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、服务基本依据是顾客的需求
4、不要被社会上的陋习所同化
5、努力给顾客提供方便,创造欢乐
6、在任何情况下都不与顾客争执
二、如何理解“顾客永远是对的”
1、充分理解顾客的需求
2、充分理解顾客的想法和心态
3、充分理解顾客的误会您好您好,物业管理公司请问您贵姓?请问有什么可以帮您的吗?当听不清晰对方说的话时对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清晰,请您重述一遍好吗?先生,您还有别的事吗?对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?您能听清晰吗?当对方要找的人不在时对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?谢谢您,再见打出电话时先生,您好,我是管理公司,麻烦您找先生当要找的人不在时您能替我转告他吗?谢谢您,再见用户电话投诉时先生,您好!管理公司请问您是哪家公司?先生,请问您贵姓?请告诉我详情,好吗?对不起,先生,我即将处理这个问题,大约在时间给您答复请问怎样与您联系?底放心,我们会即将采取措施,使您满意很抱歉,给您添麻烦了谢谢您的意见用户来访投诉时先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?先生,请问您贵姓?您能把详细情况告诉我吗?对不起,给您添麻烦了如职权或者能力不能解决时对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复当投诉不能即将处理时对不起,让您久等了,我会即将把您的意见反馈到有关部门处理,大约在时间给您一个答复请您放心谢谢您的意见用户室内工程报修时您好,服务中心请问您室内哪里要维修?您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复收费管理时先生,您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?您本月应交管费元、上月电费元、维修费元收您元,找回元这是您的发票,请保管好谢谢您,再见用户电话咨询管理费时先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗?请稍等,我帮您查一下贵公司月份的管理费元、电费元、维修费元、仓库租金元,共计元您打算来交款吗?一会儿见催收管理费先生,您好!贵公司月份的管理费还没有交我们于日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月日之前交纳,逾期管理公司将按计收滞纳金
4、充分理解顾客的过错(三八100-1=0的服务质量公式其含义是顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或者环节浮现差错,就会导致顾客的不满
(四)、什么是优质服务优质服务=规范服务+超常服务
(五)、对待投诉的态度不胆怯,并主动地去寻觅投诉
(六)、如何处理投诉
1、认真听取意见
2、保持镇静
3、表示同情
4、赋予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的允许
8、把解决问题所需要的时间告诉客人
(七)、服务不满意的计算公式1:326()()26x10+10x33%x20=326意思是当一位顾客口头或者书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意
四、保安人员基本服务标准“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准
五、基本服务规则
1、在客人活动场所禁止干私人事情
2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物
3、工作时不扎堆闲聊
4、在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻”
5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、笑容永驻脸上
8、保持服装整洁,仪表慷慨,头脑清醒
9、态度温和有礼,做事有始有终
10、接听电话用语规范,语气柔和
11、不与客人乱开玩笑
12、善于观察客人的需求
13、当客人投诉时,不可好胜争辩
14、不要边操作边和客人说话,心不在焉
15、不要旁听和加入客人谈话
16、不与客人抢道
17、尽量记住客人姓名
18、遵守公司规定,爱护公物
19、不要围观意外或者其他特殊事件
六、员工服务十要点
1.礼节多一点;
2.动作快一点;
3.脑筋活一点;
4.做事勤一点;
5.微笑甜一点;
6.效率高一点;
7.说话轻一点;
8.嘴巴亲一点;
9.肚量大一点;
10.争执让一点保安员形象规则
1、服务意识安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象岗位形象总体要求着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪
2、岗位形象规则A道口岗操作形象规范1,进车写卡
①站位、站姿站姿呈工作状态立正式或者挎立式身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况值岗时无业务需要不得走离站位;
②迎候礼节汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;
③迎卡姿式目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;
④让进礼节递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇
2.出车验卡收费
①站姿、站位值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;
②出车致礼车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;
③验卡收费验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如“您的车计费停车XX分钟,请交停车费XX元”放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车3,不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;
4.行人出入答询1行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;2贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候
③凡遇问询,应先向问询者敬礼,然后回答问题;4安全管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;5与问询者交谈时,应注意使用下列敬语“先生(小姐),要我帮您做什么?”“请问,找哪个部门、楼号?”等等对问询者不可以盘查或者其他不敬语对答
5.岗务交接
①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;
②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位
6.值岗禁忌
①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;
②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;
③不可让闲杂人员在岗位附近逗遛;
④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理B.流动岗
1.站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中,时常作站姿与走姿的交替形态站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式站姿、走姿都要端正精神
2.查询凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询如见有目生人从楼内进出,则可上前问询,问询方式可为“先生(小姐),请问找谁?”如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为“先生(小姐),请留步,带出什么东西?可否查看一下”等等盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为“对不起,耽误您了,请!:被查对方如有不满表示,应解说“实在对不起,这是例行公事”对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示敬礼要规正,礼送要作请行手式
3.进入车辆指挥
①凡进入区内装、卸货物车辆或者其他车辆,应按以下程序操作示意停车、指示分流车辆放行入区;
②示意停车操作形象向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;
③指示行车操作形象向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;
④分流车辆操作形象对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或者“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!
⑤行车纠纷处理操作形象行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争执操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排”等等值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理°3对讲机使用使用对讲机时的文明用语
一、对讲时,请呼对方编号例如“XXX”
二、语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲等
三、语言要简洁明了,例如“是”,“明白”,“我照办”等
四、讲话结束时,要说“完毕”
81.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责
2.不迟到、不早退、遇风雨天气,提前半小时到岗
3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件
4.爱护工具节约使用物料,不私自“使”“用”“藏”客用品
5.服从安排,包括甲方管理人员对有争议的安排先服从后中报,不得擅自离岗
6.上班不许吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天
7.对捡拾物品,按规定上交,不得私分占用
8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品9,有礼貌,热情匡助需要匡助的客户,但不要过份热情
10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传
11.遇突发事件,不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理
12.精神振作、举止端正,工作态度不卑不亢
13.不倚墙靠物,不袖手、背手、插足仪表仪容A.头发要整洁,不留长头发,头饰不许过大,过多B.服装衬衫要常换,保持干净,整洁C.不许纹身,不留胡须,不留指甲,不染指甲D.皮鞋干净光亮,常上油E.不许带BP机、手机上岗(管理人员除外)F.不许备带多余手饰(结婚戒指除外)G.不许留怪发式、染黑色以外的头发H.不许在上岗时间吃任何有异味食品,喷怪味香水着装A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗,保持整齐B.上衣扣子扣好,不挽袖,内衣带不外露,胸牌端正C.脚穿黑色布鞋或者皮鞋,穿白袜或者肉色丝袜D.外围员工统一着装,不得穿着自己服装E.在环境较差的场所工作,不许裸露(男不许光背,女不许裸露四肢)礼貌用语A.您好请、对不起“谢谢”先生女士小姐没关系不客气打搅了”B.与人交谈先说“您好”C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”D.给对方添麻烦时说“对不起”E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早,前面加之XXX经理或者XXX主任F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼,停留原地等领导过去后,再干自己的工作工作中的“五个一样”上岗与下岗一样平时与假日一样检查与不检查一样白班与夜班一样领导在与不在一样参考物业管理文章回答者勇物业管理中的礼仪接待管理和服务中国烘箱网礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下夸姣印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点、注意礼节、讲究原则物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌、一视同仁、举止得当物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或者用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归、严于律己、宽于待人在物业管理接待服务工作中,业主或者用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或者沟通信息时应恰当使用的称呼、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视、遇到有职位或者职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或者职称,如“总裁先生”、“教授先生”等注在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?”、在向宾客道别或者给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等、宾客若患病或者感觉不舒畅,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节、应答宾客的问询时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解、如果宾客的语速过快或者含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或者“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会、对于一时回答不了或者回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或者请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中同时,对话时要自动停下手中的其它工作遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或者无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商议一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑镇静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或者门口列队欢迎,队伍要罗列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面操作礼节引导、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持步,随着客人的步伐轻松地前进、遇拐弯或者台阶处,要回头向客人示意说“请当心”、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步
二、仪表、仪容和仪态仪表、仪容仪表、仪容的基本要求、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净、自觉佩带好工号牌或者胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方、适当化妆、修饰,发型应统
一、规范,时常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根无非衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹仪态仪态的具体要求、站姿基本要求是“站如松”正确站姿的要领是上身朴重、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直站姿大致有三种侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或者懒散的样子、坐姿基本要求“坐如钟”基本要领上身朴重,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法、步姿基本要求“行如风”基本要领身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳、手势与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈在引路、指不方向时,切忌用手指指点、表情面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气微笑、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方、嘴角上扬,双唇间微微露齿
三、常用礼貌用语接听电话时。