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工作总结与计划合集篇8工作总结与计划篇1时光如梭,转眼间20_年度工作即将结束,自入职—项目以来,在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划一年以来,客服部环绕—收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了—服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高现将本年度工作总结如下本年度—收费12_0元(截止到20_年12月15日),收缴率80%,清缴上年度—费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率100%;协调处理大型—保修维修10件,业主基本满意;接待业主上门投诉12件,处理及时率100%;受理日常报修120件,合格率100%;上门面访700人/次,受理意见、建议200余件
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率自加入—项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事以上是重点总结了一下流程建立方面的个人想法20—年,除了以上内容外,还完成为了企业对外络宣传的一些推广工作,主要是和几个主要搜索引擎推广合作,今年在上增加了在线互动交流工具,取得了一定的效果,同时也可能实时监控到的访问情况,从目前来看,做的搜索推广效果还是不错的,国外客户访问量比较大公司以后国外市场要聚焦到东南亚市场,我在考虑是否也要将我们的推广定向投放到东南亚地区,以收到更好的推广效果完成好每周例会工作的总结是必修课,与去年相比,今年的会议记要的内容记录更为翔实,增了每周一整理和总结各部门会议记要的内容内容、B2B推广内容的更新服务器的定期维护做好销售合同、销售部门资料的整理归档和电脑台帐工作计划和目标
1、做好暂时代理售后这块工作,将OA的每笔保修存档、计入台帐,跟踪最终维修效果同时在0A里对流程加以完善
2、做好企业的维护管理工作
3、为ERP项目的实施做准备了解几方面的内容软件服务商的售后服务方面的内容;
4、做好销售管理工作,根据公司制定的考核项目,实时跟进定单的发展,做好销售人员的后勤工作
5、搜索引擎推广内容配合公司销售战略的转移,集中到特定的区域
6、配合总经理和行政部做好相关工作工作总结与计划篇420_年,是播种耕耘的一年,是开辟创新的一年,是务实进取的一年回顾20—年上半年的发展,公司引才立志、阔步向前,公司建设取得重大成果,人员队伍逐渐壮大,管理机制不断完善,市场开辟积极开展,为进一步发展壮大奠定了良好基础公司发展欣欣向荣,本人也努力工作,积极进取,不断提高理论知识和工作业务水平,认真完成领导交待的各项工作任务在公司领导及同事的关心、匡助与支持下,在工作方式、思量模式、专业技能、思想认识等方面均有了较大提升,现将入职三个月以来的工作总结如下
一、工作体系和工作方式有了很大改进自入职以来,在公司领导的指导和匡助下,个人对项目策划、品牌策划、运营等各方面工作均有了较为全面的了解,在框架搭建、思量角度、市场运营等有了更深刻的认识,工作方式不断改进,在工作推进中更加注重项目与公司实际情况的结合,使得工作成果返工率快速下降,工作效率得到较大提升
二、专业技能得到较大提升结合公司的实际项目工作,不断加深对行业认识的广度和深度,逐渐对生物技术、新能源、新材料、文化产业、教育培训有了全面而深入的了解,对行业发展规模、发展趋势、发展策稍不断有新的认识在地产园区策划方面,策划体系逐渐成熟,工作路径与模式逐渐清晰在PPT制作方面,在版面风格、表达方式、结构设计等方面快速提升,可以更准确、清晰、简洁地对项目进行表述
三、取得了系列工作成果在三个月的时间里,认真工作,扎实推进,完成为了五项地产园区策划、四项单独行业分析以及建设和企业简介等品牌策划工作在园区策划方面,主要参预和完成为了“X规划方案”、“X规划方案”、“X规划方案”等在行业分析方面,主要参预和完成为了_X、X等研究工作在建设运营方面,参预版式和内容设计,负责日常资讯整理和移动客户端工作在企业简介方面,参预完成_X企业简介,正在进行策划_X企业简介止匕外,周度行业资讯整理已基本形成一定机制,定期负责行业分析与资讯的采集整理工作回顾这几个月来的工作,本人本着尽职、认真、努力的原则,塌实做好本职工作,在工作认识和业务技能上取得了很大进步,但同时也认识到自己的不足之处,工作方式有待改进,知识体系有待完善,专业技能有待提升,在接下来的工作和学习中,需要继续努力,不断创新,主要从以下几方面提出新的奋斗目标
一、继续加强自身学习,提高业务水平紧紧环绕公司发展目标,继续提升在产业园区策划(规划)方面的知识素质,不断吸收转化生物技术、文化产业、新能源、新材料、教育培训等产业的最新动态和发展趋势,创新认识和思路,与公司业务结合,提出更切合实际和更具前瞻性的规划建议不断提升自己的语言表达能力与沟通能力,提升自己的逻辑思维能力和判断能力,提升自己的PPT制作技能,全面锻炼提升自己的综合素质
二、改进工作方式,促进业务体系规范化在工作中,从规范化、模版化、标准化、常态化出发,在项目策划、资讯整理、更新等方面改进工作形式与方式,形成公司制式模版,逐渐建立公司的数据库,形成公司自身的风格体系,不断向规范化运营发展
三、提升思想认识,参预公司的全面建设本着谦虚认真、团结共进的原则,加强与公司同事的沟通与协作,互相匡助、互相提高,为公司形成良好的工作氛围做出自己的贡献塌实进取,提升认识,不断提高自身工作的自觉性,积极其公司发展建言献策,为公司实现快速发展贡献自己的微薄之力最好,希翼在全体同事的共同努力下,公司发展欣欣向荣,实现突破与快速发展工作总结与计划篇5—年我公司各部门都取得了可喜的成就,作为公司出纳,我在收付、反映、监督、管理四个方面尽到了应尽的职责,特殊是在非典期间,仍按时到银行保险等公共场合办理业务在过去的一年里在不断改善工作方式方法的同时,顺利完成如下工作
一、日常工作
1、与银行相关部门联系,井然有序地完成为了职工工资发放工作
2、清理客户欠费名单,并与各个相关部门通力合作,共同完成欠费的催收工作
3、核对保险名单,与保险公司办理好交接手续,完成对我公司职工的意外伤害险的投保工作
4、做好—年各种财务报表及统计报表,并及时送交相关主管部门
二、其他工作
1、迎接公司评估,准备所需财务相关材料,及时送交办公室
2、为迎接审计部门对我公司帐务情况的检查工作,做好前期自查自纠工作,对检查中可能浮现的问题做好统计,并提交领导审阅3按照公司部署,做好了社会公益活动及艰难职工救济工作出纳工作总结与计划在本年度工作中
1、严格执行现金管理和结算制度,定期向会计核对现金与帐目,发现现金金额不符,做到及时汇报,及时处理
2、及时收回公司各项收入,开出收据,及时收回现金存入银行,从无坐支现金
3、根据会计提供的依据,及时发放教工工资和其它应发放的经费
4、坚持财务手续,严格审核算(发票上必须有经手人、验收人、审批人签字方可报帐),对不符手续的发票不付款工作总结与计划篇6我从事本公司收银工作的时间不是太长,自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有一定的差距,但我能够克服艰难,努力学习,端正工作态度,积极的向其他同志请教和学习,能塌实、认真地做好本职工作,为公司的发展作出了自己应有的贡献现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体味,也算是对自己工作的一个总结吧
(一)作为与现金直接打交道的收银员,我认为必须遵守公司的作业纪律收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象收银员在进行收银作业时,不可擅离收银台,以免造成钱币损失,或者引起等候结算的顾客的不满与抱怨收银员不可为自己的亲朋好友结算收款,以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便,以低于原价的收款登录至收银机,以企业利益来图利于他人私利,或者可能产生的内外勾结的“偷盗〃现象在收银台上,收银员不可放置任何私人物品因为收银台上随时都可能有顾客寄存的商品,容易与这些商品混淆,引起误会收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金随意打开抽屉既会引人注目并引起不安全因素,也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生收银员要熟悉房间价格各种活动的优惠,以及有关的经营状况,以便顾客提问时随时作出正确的解答2注意离开前台时的工作程序将现金全部锁入收银机的抽屉里,钥匙必须随身带走或者交值班长保管;将离开前台的原因和回来的时间告知临近的收银员;离开收银机前,如还有顾客等侯开房,不可即将离开,应以礼貌的态度请顾客到其他的收银台开房,后方可离开上面就是我在实际工作中的一点想法,请各位领导和同事批评指正工作总结与计划篇7本月营销策划中心工作重点环绕以认筹、解筹、开盘、成交四个方面开展工作5月23日至6月23日,水韵江南项目总计完成“乐居护照”办理150本,完成“存一抵万”认筹数99个,认购房源数量29套,截止6月23日,共计办理护照575本
一、营销策划中心工作细化
1.营销工作分为四阶段
5.23-
5.31进村强推期一一此阶段工作重点为进村落户,针对山里的客户进行项目信息的全面铺开及信息推广,在此阶段共办理“乐居护照”46本,本月
5.23-
6.23办理护照总计150本
6.1-
6.12认筹活动期一一6月1日正式开展认筹,持续两天认筹活动会萃客源,达到一个火爆认筹的场面在前期统一销售说辞进行统一说辞培训,针对性的约访客户,共约访老客户228组,来访客户125组,老客户认筹43组,来访新客户43组,新客户认筹40组(其中老带新客户认筹14组,认筹15个);总计来访客户168组,认筹客户83组,其中住宅66组,商铺17组并在6月12日启动内部认购活动,共认购房源13套
6.13-
6.16开盘活动期13日继续开展针对前期认筹客户的内部认购活动,同时为客户办理“乐居护照”8本,并在6月15日于展示中心隆重开盘,此期间共认筹12套房源
6.17-
6.23持续销售期通过开盘活动的余热,对重点客户进行再次沟通,并办理护照20本,认购房源4套详细数据分析见下表
2.策划工作主要环绕“三个上线、两个活动、一个设点”开展三个上线百度乐居、搜房、余姚广播FM966O——百度乐居基本达到输入“余姚水韵江南”等关键词能在百度第一条消息显示如下画面另建立项目楼盘页面详情页——搜房在建立项目楼盘页面详情页的基础上在首页投放广告,以四屏轮番滚动来展现一一余姚电台FM966进行组合投放分别于3个时段分别进行每天8次的投放——广告语陆埠首席商住综合体,水韵江南,6月15日隆重开盘,折后5188起,开盘优惠等您来换购,尊享热线62393366两个活动认筹活动开盘活动;—认筹活动在6月1日与2日两日在案场策划两场活动玩转风情拉斯维加斯,让我们的准业主感受“赌场”风云,并将邻里活动的概念导入,并告知准业主后期会开展更多类似故意义的活动具体认筹数据见营销工作分析——开盘活动开盘剪彩活动并结合现场送红包大奖启动水韵江南项目开盘仪式一个设点阳明温泉山庄设点以生活及商业两个画面展示在阳明温泉山庄大厅展示,并在双休日由置业顾问到现场接受客户咨询其他完成户外媒体广告一一高炮、横幅、喷绘、道旗等系列广告的画面更换;完成样板房围挡画面的初步概念构思
二、水韵江南开盘数据分析1总数据分析所有分析原始数据截止至20年6月23日,水韵江南项目总计完成“乐居护照”办理575本,完成“存一抵万”认筹数拖拉等方面针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的‘工作态度,从而促进了部门各项工作的开展
(二)采取多种形式和措施,巩固和提高了—收费水平本年度—费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年—费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周
六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率第二,收费措施服务化,通过增进业主满意,促进业主交费意愿收费工作是—服务水平的体现,—服务水平是收费的基础,因此,服务是提高—收费水平的根本今年,我们将项目成立以来向来未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管份内、分外,匡助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因无所不至的感动服务,逐步提高自愿缴99个,认购房源数量29套护照认筹比为
5.8:1,即每
5.8本护照办理者中可产生一位认筹客户,解筹率为
0.292分阶段数据对照鉴于样本数量限制,若对数据进行同比环比分析,无任何意义因此,在此特根据项目营销推广不同阶段进行对照分析对应线性时间轴,可将营销策划推广分为三个阶段,互为对照,分别为前期推广期、进村强推期、活动推广期;对应的时间段为1至4月、5月全月、6月1日至今A.第一阶段从20_年1月下旬开始至4月底,共计96天,由天启开启负责水韵江南营销中心的组建,销售方向的设定,以及销售计划的安排此阶段内,完成为了对项目前期推广活动,包括路边高炮、横幅及元宵活动等推广手段,共完成乐居护照办理数量220本,平摊至每天约
2.3本护照办理量本阶段累计的潜在客户(护照办理客户)实际在6月1日的认筹活动中实现认筹数量44个,护照认筹比为5,略低于总认筹比
5.8;并且截止至16日,实现认购数量11个,解筹率为
0.25,略低于总解筹率
0.29OB.第二阶段为5月全月,共计31天,推广内容为进村推广,期间跑遍了陆埠镇所有43个村,对所有之前普通推广手段无法覆盖的角落进行了地毯式宣传,共完成护照办理数量251本,平摊至每天约为
8.1本本阶段经历了销售策划团队的更替,带来的直接影响是原有营销思路的转变,最终实现认筹数量10个,认购数量4个本阶段的护照认筹比为
25.1,解筹率为
0.4,高出总解筹率
0.29,具体原因详见下述分阶段分析;C.第三阶段从6月1日认筹活动开始至6月23日,共23天,期间共组织两个推广活动,分别为认筹活动及开盘活动,合计完成护照办理数量104本,平均摊至每一天约为
4.52本办理量本阶段由于活动的带动效应,新增104个潜在客户,实现认筹45个,认购14个,对应的护照认筹比为
2.31,解筹率为
0.31,都要出色于总体数据3分阶段数据分析A.第一阶段属于项目初步推广期,采取的是循序渐进的方式,积累的221个客户以主动上门进案场实地咨询为主,置业顾间拥有充分的时间对照沙盘模型进行讲解客户感受度高、实景体验感强,易于建立与置业顾问之间的相互信赖关系,拥有较好的产品黏度,属于优质客户资源但是最终实现的客户认筹率和解筹率比起总的比例都差强人意,主要原因分析如下a.从开始积累客户到实际开盘,时间过长普通来说,客户积累的时间以2个月摆布为佳,最长不超过3个月如若估计客户蓄水时间将会超过3个月期限,需要采用特殊手段对客户进行维护实际本案第一阶段的优质客户有些蓄水时间已经超过4个月,并且没有采取相应的手段以及专业的团队进行维护,部份客户资源实际已经浮现流失b.客户蓄水期大环境变化从今年1月开始,房地产市场的大环境逐渐变化,从余姚本地的楼盘到宁波大市范围内的楼盘,逐渐从之前的阴跌不断,演变到现在的需要靠降价促销实现销售回款潜在的购房者对于价格走势是相当敏感的,普通的购房者心态是买涨不买跌,观望情绪逐渐变浓这些外围因素也导致了,我们前期蓄水客户的黏度降低,对于他们来说,拥有了更加多的购房选择,变更了购房计划,选择继续观望,直接体现为开盘认购数量远低于之前预期c.销售技巧缺陷长期以来缺乏对于置业顾问销售技巧方面的培训,导致浮现客户达到签约现场后,实地购房转换成功率低下B.第二阶段的营销推广策略,在更换了营销团队之后,进行了重新制定这一阶段主要采取进村强推的策略鉴于陆埠镇自身特色,不少村庄位于大山之内,无法及时获取楼盘信息,营销中心采取了逐一进村推广的办法整整一个月的强推期,共收获了251本乐居护照,基本涵盖了陆埠镇的所有村落但是,这251组客户,实际认筹的时候,转化率非常低,主要基于下述几个原因a.客户粘度不够进村强推得回的客户资源,相较于第一阶段以主动上门为主的客户,粘度是比较差的时间短,覆盖范围广,人员少,直接带来的结果是不少客户与置业顾问之间仅仅是建立了一面之缘,他们对于楼盘本身拥有兴趣(这也是为什么他们会办理护照的原因,如果是彻底没有兴趣的客户,一定不会将个人信息流出),但是没有机会对楼盘本身已经相关配套的林林总总进行深入了解我们花了一个月的时间积累了客户信息,但是由于时间以及人员配置上面的约束,无法和他们建立起互相的信赖关系要是一个客户,没有来过案场,没有实际见过工地,没有对周边的环境进行过考察,就急急忙忙的拿钱认筹,掏钱购房,也是一个不太现实的事情如果留出一个月的时间让置业顾问可以后续跟进自身的客户,逐渐建立起对于项目本身以及个人的信赖关系,到实际开盘的时候,转换率会有一个比较大的提升相较于最佳蓄水周期2-3个月,这一阶段开辟来的客户,明显时间偏短b.客户需求本阶段蓄水的来的客户,事实之中存在的不少比例的二期多层还有商铺的客户因为对于一期感兴趣的客户,不少已经迫不及待的主动上案场看房看盘了,主动走出去开辟的客户中,对于一期兴趣浓厚的客户就要少不少于是,考虑前面一点,只要能够保持和本阶段的未认筹认购客户的持续沟通,二期的时候,这些客户将成为成交的主力c.客户质量本阶段由于有奖罚手段的刺激,不排除出于个人经济利益,收入了个别质量比较差的客户的情况C.第三阶段主要是以两个活动为核心,重点在于蓄水客户的转换这一阶段最显著的特点是,通过成功的活动,主动吸引来了比较多的新客户,这些客户拥有非常高的认筹转换率,不需要两个新客户,就可以有一个人认筹这些都属于是先期推广中没有彻底覆盖的,基本上达到了总认筹和认购数量的一半,从新办理乐居护照的数量到认筹率再到解筹率都达到了比较高的水平线,如果可以有更加长一点时间的活动酝酿期,估计总体效果会更加好
三、其他工作——阳明温泉山庄团购方案(见附件)——水暖城工作计划梳理(见附件)——商业联盟方案初步沟通——景观绿化带初步沟通并确定通过对前期工作的工作寻觅病因,并进行专项诊断治疗并于7月份推进实施6月15日开盘后到6月20日,在公司领导赵总、冯总的管理领导下,与项目组最主要成员及置业顾问开展专项沟通会议J
一、策划工作计划
1.通过样板房围挡的设计,将生活与商业的概念再次导入及升华,从而提升自住与投资的价值生活上以围挡形式将以邻里社区为主推路线并辅以配套、和谐、环境、便捷、舒适等关键词加以价值升华
2.策划样板房开放日活动通过宣传单页等户外媒体广告将信息传递到市场,并由销售将客户约至样板房以眼见为实的方式达到口碑宣传的效果工作总结与计划篇820_已经过去,不知不觉我已入司担任前台工作将近9个月,前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接,但公司既然设了这个岗位,领导必然认为有其存在的必要性通过思量,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部份,都是为了公司的总体目标而努力在这9个月的时间里我在公司领导和同事的关心匡助下,顺利完成为了相应的工作,固然也存在许多不足的地方需要改进,现将20_年的工作作以下总结
一、前台日常工作
1、前台接待接待人员是展现公司形象的第一人,20_年1月入职至12月以来,从我严格按照公司要求,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,对于上门推销的业务人员,礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档,以便于以后工作的不时之需,近9个月来,共计接待用户达600人次摆布
2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电,准确率达到98%;能够委婉并合理对待骚扰电话,提高工作效率;发传真时注意对方有无收到,是否完整清晰复印时注意复印的资料完整否,避免复印资料缺漏如有信件也及时交给了相关人员
3、暂时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送水前台所需物品不够时,会及时申请购买如纸巾、复印纸、一次性纸怀等打印机没有墨时,会电话通知加墨业务人员加墨办公电话费用快用完时,提前去营业厅预存如果办公室内的物品坏了如空调开关,洗手间灯,会及时打电话给国企物业,让物业师傅查看原因,需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装;交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决,电话路线有问题求助电信局解决等总之,遇到问题都会及时想办法解决
二、综合事务工作
1、房间、机票车票及生日蛋糕预订项目部人员出差需要订车票或者机票时我会及时联系票务,并持续跟踪直至车票送到公司,以免费影响到出差人员行程;到目前为止累计订票70张左右对于来郑州出差需要订房间的领导或者同事,订好房间后我会短信或者电话给领导或者同事确认酒店详细信息;还有就是员工生日蛋糕预订,预订前一天会我与员工确认时间,生日当天告诉王兰莹在0A上发生日祝福,20—年累计订生日蛋糕17个
2、文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来;办事处新购买的书籍会让张利先盖章,再进行编号,以便于资产管理,现办事处书籍累计已有37本;其它的办公设备(如笔记本、光驱、插座等)也都有详细登记,员工借用时也都依公司规定签名登记
3、考勤统计每月25号之前从考勤机中导出考勤明细,不清楚的地方发邮件与大家核对,再进行统计汇总,都能够按时发给王兰莹
4、组织员工活动每周三下午5点组织员工去农大活动,通过活动提高大家团队意识,并很好的锻炼了身体,近段天气较冷,愿意出去的活动人数也在减少,期间组织过一次乒乓球比赛,但效果是不是特殊理想,这也是一方面以后需要改进的地方
三、其它工作在完成本职工作的同时,也协助配合完成其它部门的工作如协助软件项目部人员装订项目文档;协助营销部薛义明,与他一起给客户送礼品,制作标书等在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识
四、工作中的不足
1、采购办公用品时没有能够很好地计划,想得不够全面,只看到眼前缺的,这点需要自己以后多用心,多操心
2、考勤统计过程中存在过失误,虽然当时已改正过来,没有造成大的影响,但是这也提醒了我细心的重要性,考勤做出来后,一定要子细检查一遍,确认准确后再发出去,还有一些同类型的信件也是一样,发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人,虽然这种错误只是偶尔,但也一定要尽量避免
3、临近冬天组织室外活动的效果很不好,中间也与张利商量一起在室内活动,给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动,并组织实施过,但是这样还是达不到户外运动的效果,对于触决这种情况的办法也还在考虑之中
五、工作计划
1、提高自身的主动性及沟通能力,多用心,细心,各方面周全考虑,以便更好地完成工作
2、加强与公司各部门的沟通了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话;或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题在过去的将近一年中,我特殊要感谢张利对我的匡助,她热心耐心教我许多,也对我很信任,我为有这样的同事而感到荣幸,也为在这样一个优待员工的公司而骄傲新的一年了我会更加的努力,跟着公司一起成长也祝公司在新的一年了越来越好!费的积极性第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水平收费工作向来是客服部难度最大的工作,员工收费向来积极性不高,且会附带条件的加班收费
(三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯通到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待
(四)圆满完成为了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了精密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象(E)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁服务有关的问题23件,与开辟商有关的问题56件客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决
二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下
(一)员工业务水平和服务素质偏低通过部门半年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,服务素质不是很高主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素质不是很高
(二)收费绩效增长水平不高从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素
(三)部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,于是忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响
(四)协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、年工作计划要点20_20_年我部重点工作为进一步提高—费收费水平,在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%摆布
(二)进一步提高收费水平,确保收费率达到80%摆布
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量回顾过去,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量工作总结与计划篇2一转眼,来中大鳄鱼已经一年了,担任店长工作也已大半年,回顾这一年以来所做的工作,心里颇有几分感触,在过去大半年的时间里,首先要感谢公司赋予我这样一个发展的平台,和用心的培养感谢区域经理,督导赋予我工作的鼓励,引导,与催促,让我学会了不少带店的知识,和管理销售等多方面的技巧,让我带店的方法跟进,成熟了不少,并顺利的为公司的销售发展迈出了第一步.半年来不断与区域的管理模式进行磨合,与店铺员工销售的多样性进行磨合,这一路来让我更加的认识到自己的不足和长处,通过这么长期的工作积累,整体上对店铺的业绩是不满意,主要表现在店员对连带销售的认知度缺乏,目标不够明确,销售技巧有待突破,希翼在新年里能够尽快提高自己的不足之处,发挥自己的优势,跟进自己的自信心和带店的多种技巧—店的管理模式也在不断的加强与跟进,这个功劳也归中大鳄鱼区域各位领导和一线的各位店长所有,因为区域组织的每周店长会,赋予大家一个互相学习,互相交流,互相影响,互相跟进不足之处的机会,让大家明白在这个大家庭里各自肩上担负着的责任,有问题大家商讨解决,当大家心朝一个方向时基层的员工也能通过会议了解和感受到有凝结力的团队核心,就是相信,坚持与冲刺在这种人脉涌泉的团队里,我们的团队也会努力去打造出更好的个终端店铺展望与规划20_即将就要过去,虽然对自己的工作状况不是很满意,但人总要往前看,一年之计在于春,在新的一年来临之际,要为店铺播好种,做好规划,期待明年做年终总结时能更好的表现公司在发展进程中,我认为要成为一位优秀的销售店长,首先要调整自己的理念,和公司统一思想,统一目标,明确公司的发展方向,才干充分融入到店铺的发展中,才干更加有条有序的开展工作在每次会议之中学到的东西都要带回店铺,以店铺会议的方式强化到店铺每一位员工的脑海里去,有根基有思想的去为店铺某进取,某发展做好连带销售的培训课程,开展好店铺细节的跟进工作,用多看,多学,多动手来打造淡雅程列和精美橱窗工作,以制吸引客流,为进店律打下基础我相信在我与员工的不懈努力下,—店会一年比一年更好,因为我们愿为服务品牌,发展品牌做更多的贡献工作总结与计划篇3年初的时候,完成为了公司、公司邮箱、0A软件以及外部服务器的几项内容其中,的制作完成时间最长,期间因为对制作细节的不满,要求对方多次修改,此间经历过一些小波折,但最终还是基本按照我的设想完成对于0A这个软件的选择,因为专业知识的缺乏,在决定如何选择时最主要的是考虑了功能和价格目前从应用的效果来看,设计流程时,单个节点的参预人不能太多,否则软件容易崩溃,需要重启因为价格的原因,服务器也是考虑了性价比多一些,目前除了偶尔有服务器终端连接不上的现象之外,基本较少发生问题但有一个忽视掉的问题就是由于0A和服务器的提供商并没有选择大型名企的,因此所能得到的服务也不够好比如周六周日无专职人员解决问题,有问题需要等到上班时间才干解决像这种现象在我们的企业邮局和企业的服务商那边就不存在选择大的公司意味着更好的服务,这是无庸置疑的对于0A流程,我想我所只知道的0A流程和ERP是彻底不同的两个概念这两者之间没有任何可以相互替代的地方0A作为一种协调沟通的工具,体现的是人与人之间的协调过程,而ERP则是对于整个企业中物流、资金流的数据化整合和管理这部份的工作内容在大企业是专门由“信息管理员”来做的但是这种信息管理员并不需要考虑如何设计流程,因为大公司会有一套成熟的既定流程,信息管理员的工作只是如何从书面的流程转变成电脑里的流程,完成这样的转化工作而我们公司正处于探索阶段,不少流程十个人就有十个人的做法再加之没有一套成熟的培训体系,新的东西要实施起来,并非建立一套流程那末简单所以我认为,首先应该公司内部有一套统一的规范,这个规范,如果是现成的,就是以书面的形势确定下来,然后根据需要决定是否有必要设计成上流程;如果目前没有现成的规范,处理某方面的工作的时候各人有各人的做法,那末就需要相关部门坐下来一起讨论,确定一个最终的方案,然后形成书面的定稿,最终还要进行培训,简单的内容,部门内部讲解,复杂的,公司安排统一讲解。