客户投诉处理学习心得五篇

客户投诉处理学习心得五篇I,客户部的相关人员通过参加投诉处理技巧培训能够找到自身工作的不足，不断的改善投诉处理技巧，在以后的工作中努力做得更好那末关于心得体味应该怎么写呢下面是给你带来的客户投诉处理学习心得，欢迎大家阅读！1客户投诉处理学习心得客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或者价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或者提出相应弥补措施，或者诉求其他相关单位协助安排处理虽说有些客户投诉或者有可能来自于客户主观情绪影响但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，吸收到可以应用到各自工作中的知识正如刘雪玲老师讲的一样投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才干提升处理投诉能力每一个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗

1、不回避，第一时间处理问题如果能处理好，无形成就是对自己成长的一个很好的学习机会，你感谢客户都来不及，谈何胆怯，喜欢得很

2、良好的服务态度什么才算是好的服务态度呢通俗的讲，要为客户提供有温度的服务，具体表现为不要急，慢慢说，说话柔和，音量适中，与客户有良好的互动过程，对每一个问题能热情回答，不因时长而浮现不耐烦等纵观以往的投诉，有一部份并非问题没解决，或者需求没满足，更多的是由于员工自身服务态度的服务引起客户的不满意，进而投诉员工

3、主动服务的意识人的声音就是那末奇妙，对于声音比较敏感的客户，即使没有和你面对面，一样能通过电话中感受你的每一个表情、动作所以服务中不能过于轻蔑，否则你的服务质量会大打折扣传统意义的服务，只是解决问题就可以，但随着物质、精神水平的提高，客户对于服务的要求也有所差异我们服务还要多为客户多考虑几步，主动提醒，解决客户的潜在需求，甚至可能向客户推介适合的产品，帮客户节省费用，这些都是做为一个优秀的服务需要具备的基本要求而要达到这些要求，如果你没有具体主动服务的意识，是不可能发自内心的去做这些事情的

三、学习应对的智慧光具备以上两点，还是不够的，那我们如何轻松应对？我们需要两项轻松应对的能力

1、学会变通公司规定的各项流程只是大概思路，无法将全部情况概括进去，你接听电话，永远都不会知道下一通电话会遇到什么问题，特殊在一些敏感的节日，维权、媒体来电、求助、骚扰都有可能浮现成熟的呼叫中心会让员工处理问题有一定的处理原则，甚至会给一定额度话费权限，所以，你要有一定的变通能力，这种体现在既要不损坏公司的利益，又不会得罪客户，这很讲究一个员工把握尺度的能力这一点，可以参考一些星级酒店赋予员工（甚至清洁工）免房费权限的例子，例如香格里拉的员工，包括清洁工都有免房权限，海底捞的普通员工也直接能免单，或者送小菜通俗说，做服务，就是要尽量在遵守公司规范与客户需求的中间取得均衡，这是一门艺术，不是三两句能说明，这需要从事服务的同事慢慢去琢磨，去研究

2、寻求支援你要知道，虽然只是你一个人在处理客户的来电，但你暗地里有一个强大的团队在无形的支撑你，包括业务确认，还是流程处理，甚至包括你手中的可以使用的权限一旦你在熟悉流程的前提下，如果判断自己无法解决的，可以在征得客户允许的情况下，及时寻觅你的上级或者后台支撑协助，赋予处理意见，在短期内无法处理的情况下，你要将客户记录下来交给专人跟进成熟的呼叫中心，每一个人都有自己的岗位职责，你不要试图将别人的工作全部做完，一来你没有这个能力二来和你的工作定位并不符合不要试图硬碰硬，这样只会两败俱伤，伤了客户，更伤了你的服务

2、先处理心情，再处理事情

3、了解客户的背景

4、探察投诉的原因，界定控制范围

5、不做过度的承诺

6、必要时，坚持原则

7、争取双赢

8、取得授权，必要时让上级参预，运用团队解决问题在处理投诉的过程中要头脑灵便，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常浮现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态达到解决投诉的办法就是不让投诉发生〃的最高境界客户投诉处理学习心得2客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关心下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性通过这次学习，我学到了不少知识，以前向来是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生虽然投诉在所难免，我们不希冀有太多投诉，但更不应回避投诉应以〃主动、认真、高效、严谨〃的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清晰事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用〃赔偿〃二字首先是要认真倾听要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言暗地里的内在情绪，揣摩旅客的心理其次是要认同旅客的感受每位旅客打来电话投诉，绝大部份的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务理解他的心情，关心他的问题再次就是要即将响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天赋予旅客回复,使旅客了解事件处理的发展情况这样做也可以使旅客放心最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场,应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善通过这次学习，使我深切感受到聂总曾经说过的一句话:始更重要客用虹作就像是120〃，在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是〃119〃，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来〃灭火’〃你改虾了客户，你只能腔你自己;你睡不了事实，但你可以改变态度;你改变不了过去，你可以改变现在;你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本!〃通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体味到了这几个，，改变，，的含义这次学到的处理投诉的知识，希翼在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习客户投诉处理学习心得3511为了提高电话沟通及投诉处理技巧，月日公司组织班组所有人员参加了为期一天的〃电话营销沟通及投诉处理技巧〃培训，通过一天的培训，大家从中学到不少东西由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过基础知识，案例分析，专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率为了提高电话营销人员的电话沟通技巧,就需要提升在电话中的、感染力及倾听技巧，同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美，在电话中，我们要把自己积极、热情的一面带给客户在受理客户投诉时，为了能了解到客户投诉的具体原因，可以使用开放式的提问方法，以从客户口中得到更多的信息，也可以了解客户的期望值，在处理时也不会走弯路，能及时有效的为客户解决问题在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，通过好的案例和需要改善的案例进行对照，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好4客户投诉处理学习心得

1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说客户惟独在利益受到伤害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应即将答复客户对于当时无法解答的，要做出时间承诺在处理过程中无论发展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决

2、设身处地，换位思量当接到客户投诉时，首先要有换位思量的意识如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会

3、承受压力，用心去做当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题

4、有理迁让，处理结果超出客户预期纠纷浮现后要用积极的态度去处理，不应回避在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到-6-在解决投诉的同时抓住下一次商机

5、长期合作，力争双赢在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；F、有换位思量的意识，勇于承担自己的责任；G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；H、处理问题的同时，要学会把握商机通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果5客户投诉处理学习心得

一、要熟悉自己的业务及产品这里所说的产品，是指的广义上的产品，包括自家的产品、业务、处理流程以及各种系统查询能力

1、熟悉业务:惟独熟悉自己的产品，才干使解决客户问题成为可能,一旦你熟悉自己的产品，自然会在与客户沟通中充满信心，增加双方的信任为了提升我们自己处理投诉的能力，我们除了要熟悉基本的业务外，还可以根据历史的投诉数据（普通的呼叫中心都习，重点巩,这样自然能在与客户沟通中游刃有余，轻松会留存），分析出投诉比较敏感的业务，然后再有针对性的学应对；

2、对各种情况的处理流程心中有数:一些成熟的呼叫中心，会根据客户历史投诉的情况，制订出不同的投诉客户，在各种情景下的特殊处理流程这些是历史积累下来的经验，非常实用，解决问题的效率非常高,不管你是否会接到投诉的客户，务必要熟悉，防患于未然人有时的无缘无故的耽心是因为未知，而如果我们提前熟悉客户来电的行为，又有应对的固定套路，我们就不会有无谓的耽心了

3、掌握系统查询的能力有些答案，不是你懂业务就能解决的，还要结合系统来查询特殊是一些大型服务中心同时有多套系统查询资料，也许你的答案可能会分散在不同的系统（现在才知道〃系统一-8-体化〃多么的重要吧），不熟悉系统的查询，估计你无法快速定位客户的问题相反，如果你熟悉系统的各项菜单，以及查询的路径，它能匡助你在通话均长中占尽优势快速且专业的服务，自然能博得客户的好感

二、具备良好的心态心态改变行为，而行为又反作用于我们的心态如果老是胆怯，说不定说话都颤抖了，表达都不清晰，谈何处理投诉，客户还没发话，你先自乱阵脚，自然就输了三分，所以，在处理投诉之前，先要调整好心态我们惟独先从意识方面做出改变，发自内容的服务好客户，才干更好解决客户的问题，也能从底气十足和客户顺畅的沟通

1、端正心态别把客户想像得那末可怕，并非每一个客户，都是喜欢投诉，或者不讲理的，他们只是在自己需要服务，或者需求得不到满足的情况下，才会选择投诉这种维权的途径来处理，所以，你只要处理好，就没有什么问题了，更不需要刻意在乎，否则你越在乎，处理的效果会适得其反（相信考验大家听过〃墨菲理论〃其次要对自己有信心，相信自己能利用处理投诉的机会，锻炼自己的解决问题的能力，相信自己能充分利用自身的知识点、沟通技巧，和公司的资源，想尽办法解决客户的。