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实用酒店工程部服务案例11018住客房开关跳闸停电,客人投诉维修人员接到服务员通知后迅速赶到房间,检查发现是客人洗澡时使洗手间插座进水所致,维修人员打开插座盒,清干水渍,重新合闸,恢复正常,并对客人做好说明解释工作.服务人员要提醒客人在洗澡时要拉好浴帘,尽量不使水溅出来,对于此类情况要及时向客人做好解释、安抚工作2厨房污水沉淀池阻塞,污水溢出,流到了厨房门口接到电话后与PA部迅速赶到现场,查明为
一、二楼厨房废弃的食物残渣、筷子、菜叶等杂物阻塞排污管所致即将用竹竿、疏通机、水管做了疏通处理要求餐饮部厨房人员在清理废弃物时要将较大物体清出,不能冲入排水沟流到沉淀池内工程部即将做铁栏栅拦住排水沟出口告诉收灌水的人员每天必须清捞一次沉淀池3宿舍管理员反映员工澡堂门时常被员工用脚踢坏,需维修.工程部根据情况对门进行改造,在原来木门外加一层铁板,增加了坚固度,情况有所改观告知宿舍管理员及各部门要注意爱护公物,以节约维修成本对于蓄意损坏公物的行为要及时制止,并根据接赋予处罚4质检人员指出餐饮部、客房部的走道两边墙纸有破损,墙角有不少撞坏的地方工程部组织人员进行修补,并用桦木板将走道、墙角等位置包好将客房走道改用大木方工程部应多加强巡视,做到勤发现、勤解决造成破损的主要原因是被服务车撞坏的,各部门应告诉服务员要注意小心操作设备,注意爱护公物,以减少维修成本510月4日,餐饮部一客人反映包厢内温度太高,必须加大冷气通知空调房调低中央空调的出水温度,告知餐饮部打开包厢抽风机及四楼东边平台大抽风机进行抽气排热处理,并对客人做好安抚工作在季节交替时,往往有部份营业区域对空调有不同的要求空调房应有针对性地采取措施分时、分区开空调,并加强巡视此外空调房应多加强与各营业部门的沟通与联系,多接受反馈信息,以便科学合理使用设备,既保障客人的舒适感,又达到节能的目的6为客人指示方向时,应怎么办?服务要点提示1拇指弯曲,紧贴食指,此外四指并拢伸直;2手臂伸直,指尖朝所指的方向;3男员工出手有力,女员工出手优雅;4不可用一个手指为客人指示方向陈女士12年前开始效力于城市喜来登饭店众所周知,喜来登是国际上颇有名望的饭店管理集团,擅B长员工培训、注重人力资源发展著称,陈女士仅用5年时间就完成为了从-位普通服务员到一位出色的餐厅经理的历程,包括领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等专题课等等儿年中,陈女士深知“没有不好的员工,惟独不合格的管理者这个道理,顾客在她和员工们周到而热情的服务下,不断地光顾饭店毫无疑问,陈女士是相当成功的,饭店领导也积极地肯定了她的业绩,并开始寻求陈女士的进一步发展机会.90年代初,旅游业的发展为她提供机会,南方A市某四星级G饭店向陈女士所在的饭店发出了需要管理人员的求助信函,陈女士和此外4位其他部门的优秀者成为了第一批外派人员,陈女士任G饭店中餐及多功能厅经理南方迷人的风景更振奋了陈女士的工作热情,在新的环境里,她要求自己更加努力地工作但是,上任的第一天,当她在人事部经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时,面对的情景令她非常吃惊,近20个服务员(也有着黑色西服的领班),在刚刚结束早餐服务的餐厅里纵情享用本该是客人享用的食品,餐厅开餐后的狼藉尽收眼底,尽管如此,陈女士深知这些行为可能是前任经理培训与管理不够所致,在当天的餐厅例会上,陈女士做了20分钟的就职演说,她讲的诚恳而有专业性,可以说,初次亮相使员工们对她产生了好感,但是,关于上午餐厅不该浮现的事情,陈女士一字未提,这又令员工们打了个问号陈女士自有方略,在3天后的第一次员工培训中,陈女士有培训方式重申了饭店的纪律,但仍然没有对员工做任何批评,她相信员工都是有觉悟的,不必使用强硬的管理手段,惩罚只会伤害员工的自尊心,她想用管理原饭店的方法来处理这些问题然而,随着时间的推移,员工不断发生纪律问题及怠慢客人的问题令陈女士越来越失望于是,她加强了培训的工作,从一周一次更改为一周三次陈女士具有良好的培训技能,她讲的一切使员工都能认同,每次培训后也能略成效,但毕竟不能解决根本问题2个月后,饭店领导终于对陈女士提出了批评,认为她过于软弱,牵就员工,没有达到饭店有期望面对饭店领导和客气批评,陈女士开始了反思・•・・・・点评陈女士在发现员工纪律涣散时,应做以下工作第
一、检查饭店规章制度和服务标准是否健全,如果制度标准健全,那就要对违反纪律的各种现象进行相应的处罚.当第一次发现员工有错误时,可以通过培训及思想工作,向员工讲清楚道理,但相同的错误绝不允许犯第二次.第
二、如果陈女士发现现有的制度、标准不健全时,她建议并协助饭店人事培训部健全餐饮部的各项规章制度,并建议培训部对全店管理人员进行严格执行制度的培训,并在本部门重申奖罚制度的重要性,使饭店各部门的严格管理同步进行第
三、陈女士应加强现场管理,发现问题及时纠正和匡助.第
四、陈女士要反省自己的管理方式,调整自己和领导行为,处理好管理中关心与严格、批评与爱护等关系.42多一分理解,少一分指责提耍交接班遗漏某件事,相信这样的疏忽在不少部门都会有发生过,俗话说“智者千虑,必有一失!”有时候我们不能排除某些客观原因导致的疏忽2022年元月白班,早晨94分员工来到工程部值班室准备接班,这时经理已经早早就到来值班室,在批改昨天的交班本了,见到我来到,就说:“昨天是哪位同事到客房部1516房去维修过,事情没有做完,维修单也丢在房间的地毯上,也没有知会客房部?”我连忙拿起交班本,查看24号中班和夜班的记录,原来是24号中班的z主管交班时的记录第四条——1516今天白日维修时,电视转盘和维修单放于地上,打电话问询,请白班查一下哪位同事跟进的要恢复好.这时,上白班的同事们已经陆陆续续到了值班室,听到我们在讨论这件事,装饰工胡师傅连忙走到值班台前,向z经理汇报昨天是我和老z两人在1516房维修,维修单的内容是修补1516房的电视机台油漆,当我们修补完电视机台面的油漆后,发现油漆划伤是电视机的转盘转动不正常后引起的,虽然客房部的同事没有报修电视机的转盘,但是我们还是把转盘拆下来修理,因为修理转盘必须重新上油,工程量较大,所以我们特意告诉了客房部的一位领班,请他们将这间房控制起来,我们明天再继续维修“那没有维修完,维修单也不应该放在维修房哦,刘主管等会儿去客房部了解一下情况,看究竟是怎么回事!听到胡师傅这样说,经理吩咐我调查这件事的原由.嗯,我们也是多事,不修电视机的转盘不就没事了,还说我们没有交待清晰.・•・..”胡师傅心里闷闷不乐,边说边往外走“怎么能这样说呢,我看你们还是心态不好,我又没有说你们什么,只是说要z主管调查清晰这件事,有什么误会大家澄清晰不就没事了,怎么能说不如不修呢?经理看出了他们的心事,连忙批评道我感觉到这件事可能真有误会,就说我等会儿去客房部了解一下情况,工作该做的还是要做,不能说因为一点误会就不认真工作了7安排完工作,我就径直到客房部着手了解1516的事情,客房部当天的值班主任是z主任,一大早晨客房部也很忙,我在客房部办公室等了十多分钟,终于等到她回办公室,z主任看到我的到来,连忙亲自给我倒水,看得出,她已经大概知道了我找她的原因,在我主动讲明我找她的主要原因后,z主任略带歉意的说本来是我们的错,还要你们亲自来我们部门,真是不好意识!是这样的,昨天打电话到你们值班室的那位领班现在不在,我本来是等到她上班后,把事情都了解清晰后,再回复你们的,刚才你们的z师傅已经上来给我解释了,应该是我们的同事交接班没有说清晰.・・・・.”听完Z主任的一席话,我大概知道了是她们的领班交接班疏忽了,没有什么大事,便打断她的话说”这都是一些小事,我们只是希翼大家消除误会,互相理解,互相支持,再说他们把维修单丢在也不应该!”随后我顺便向z主任了解我们工程部的员工在客房部的维修质量、维修效率和维修服务意识等等方面的情况,考虑到他们很忙,坐了几分钟后我便离开了客房部第二天上午,我接到z主任打来的电话主管,你好!我们已经调查清晰了,是我们早班的领班交接班没有交待清晰,导致中班的领班误会你们了,给你们的工作带来了不便,特殊是给两位装饰工师傅心理上造成伤害,我们表示歉意,请你转告他们,请他们原谅,真是不好意识这都是小事,大家都不要放在心上,我们交接班有时也会有没有交接清晰的时候,请你千万转告同事们不要因为这件事影响到以后的工作,大家要多沟通,多理解就好,争取把我们的工作做得更好最后我还在电话里叮嘱z主任不要谴责那位领班相信大家多一份理解比多一份谴责要更加有益管理案例点评交接班遗漏某件事,相信这样的疏忽在不少部门都会有发生过,俗话说智者千虑,必有一失!“有时候我们不能排除某些客观原因导致的疏忽,与其指责还不如多一点理解,往往我们有些同事却会得理不饶人.保持低姿态,把理让给对方,主动和对方沟通,当对方无意犯错时,多一份理解就显得尤其重要和难得43如何解决工程维修部门的工作效率,以及如何调动起大家的工作积极性,成为该酒店管理人员头疼的一个问题某酒店成立于2022年,组织结构中除了一线的客房部、餐饮部、后厨部外,还有相应的职能类部门(财务部、人力资源部、办公室)及工程部、工程维修部等部门,其中,工程维修部门主要的维修内容是修灯泡,换水管,刷墙,修门,开锁等各种事项;其员工大都是老员工,平均年龄在45岁摆布,在酒店工作达5年以上,随着年龄增加,这些员工在企业的工作积极性越来越差,老油条的员工越来越多其他部门对该工程维修部门的意见也越来越大,主要反馈他们工作服务不及时.反映这个问题最多的是客房部,主要是客房部向工程部提出服务需求,程序如下入住酒店顾客在使用客房过程中,发现电话不通、网络不通、锁头坏了、水管漏水等等事项,向客房服务员提出,客房服务员然后将这个信息转发给工程部,工程部随后派人去维修工程维修部认为:客房部的服务员被动工作,往往很简单的事情都让工程部维修中心支持这样就造成工程维修部浮现工作繁忙、维修工作顾无非来的局面;同时,维修内部工种主要分为水工、电工、木工,各工种各管自己工种的事情,这样在维修过程中,当客房部浮现灯泡损坏或者水管损坏的问题时,维修部门往往是各工种的人员维修各工种的工作,使得工作效率低下如何解决工程维修部门的工作效率,以及如何调动起大家的工作积极性,成为该酒店管理人员头疼的一个问题解决方案1对于维修工作要进行工作量的确定,即工时的确定,根据维修任务的难易程度、维修时间的长短等综合因素的考虑,确定每一项维修任务的工时,形成《维修项目工时表》这样一个工时标准2在工程维修部设立一个呼叫调度岗,针对各部门报修的情况,由维修班呼叫调度岗人员根据维修任务的难易程度进行派活,并详细记录部门员工的《维修工作工时累计表》;员工根据各自每天的维修任务量核定出自己的工时,达到多劳多得,调动员工的工作积极性3针对工程维修部人员工作量适中,但人员紧张的问题,其主要原因是在于员工忙闲不均,人员不能有效调配,员工工作质量难以控制的问题,建议培养万“能工”来提高工作效率,降低人工成本.4对于维修过程中一些简单的维修项目,可以由维修部人员定期对相关部门进行系统的培训,以充分发挥各部门人员的作用,以降低维修成本对于各部门承担维修任务的员工,可以通过一专多能维修津贴的模式来赋予激励,充分调动起大家的工作积极性,将工作效率提高,实现整体绩效的提升44酒店工程部管理案例--反向思维工程部管理案例简述以前,我们工程技术部门的同事总是抱怨营业部门的维修单多,特殊是人为损坏部份,无形中大大增加了我们的工作量,部门的工作总是疲于对付救火、导致我们部门的工作重点——日常维护无法正常按计划开展前些天,在总经室组织的部门经营管理工作探讨会上*总助独到的见解使我茅塞顿开,对待别人工作的疏忽,我们首先应具备这样的思维,不应先去深究别人,而应先立足自身我做好了吗?对于各部门人为损坏的维修单,按常理这是其部门操作人责任心不强,未按规定的操作流程造成,直接责任理应在其部门,其实不然,作为技术部门,我们也应承担一定的责任,试问,我们的培训、现场指导到位了吗?深入到最低层了吗?我们从技术角度赋予他们多少人性化的操作流程和作业指导书了?我们平时的例检中给予他们温馨的提示了吗?等等……为了弥补他们工作中的一些疏忽,难道我们不应该提供更加周到、个性化的服务吗现社会上有几则公益性的广告词给了我很大的启示,我想把词改一下再照搬到我们酒店来,对我们这项工作的开展是有促进作用的其一,当您走进正规点的物业小区或者是商场,您会看到一个提示牌您已进入监控区,请规范您的行为;其二,在深南大道的天桥上您会看到这样的横幅我是护栏,我不是跨栏其三,菜鸟司机总是在车后玻璃窗贴上”请与我保持距离,千万别吻我再回到酒店,我们有的部门同事在搬台板时总是撞墙,造成台板和墙两败俱伤,我们是否可以在台板的背面贴上我不是碰碰车或者是在员工通道墙上易被碰部位写上千万别吻我我们的部门同事在使用吸尘器时总是图方便拉着电源线跑,可否在吸尘器上粘贴请不要总拉我的辫子再有,在我们所有员工通道进入营业区的消防门背面写上您将成为五星级的贵宾,请规范您的行为等等看到如些多的个性化提示,我们的行为难道还会不规范、不收敛吗?还会无动于中吗?我想如果我们每一个部门都能精诚团结,少点抱怨,多点自责,从自身出发寻觅主观上存在的问题,再加之我们各级领导的高度重视,酒店本年度的三大工作目标--营销、成本控制、培训一定会迈上一个新的台阶.工程部管理案例点评作者以敏锐的洞察力对工作中所浮现的问题进行了认真的剖析,同时利用自己丰富的设备管理经验,通过反向思维的形式,提出了一些合理化的建议,“旃悦是我家,设备维护靠大家,遇事先问问自己做了没有?做好没有如果我们都能像文中提到的少点抱怨,多点自责”那,一切问题都迎刃而解了一个小小的”温馨提示看似微不足道,工作量也微乎其微,却给我们很大的匡助45酒店工程部案例-一天会又漏水了酒店工程部案例——天会又漏水了工程部案例简述刚刚休完假的我上B班,一上班,z就过来跟我说”西餐厨房的盘管机又满水了,我们部门一位不是空调专业的师傅昨天才去吹通了,今天又漏水了,西餐部的厨师们意见很大,等一下我们俩人一起去吧!争取一次性彻底解决问题”来到西餐厨房一看,天花果然在漏水,我先关掉盘管机电源,爬上天花一看,盘管机确实又满水了我用吹管进行疏通,水可以排走一部份,但排水不够快,问题出在哪里呢于是我去拿来喷枪进行疏通,看排水量却很大,拿掉喷枪,盘管接水盘内的水却又降得很慢,排除掉排水管阻塞的可能性后,我和z对整个排水管进行了逐一检查,发现排水不畅的真正原因盘管机排水口出口用的是一米摆布的铁管,再接上塑料软管,而在铁管和塑料软管连接处用了一个吊码将铁管吊住,其高度却略高于盘管机的排水口.我们重新用铁丝放低吊码,调整坡度后,盘管机的排水变得畅通了.反复放水试过几次后,都很通畅,我们俩会心地笑了!从天花上下来后,西餐的厨师们汇聚过来说:“明天不要再漏啊,天天漏水很烦的!“我胸有成竹地告诉他们:明天再漏水,你们就拿我是问!”我们还报上了自己的姓名和工种,厨师们都笑了这件事过去了很久了,那里也再没有漏过水,但我的感触却颇深,一个小小的、看似不起眼的维修,给别的部门带来了多大的不便啊,也给我们工程部带来多大的负面影响啊!这是我们应该好好反思的事情工程部案例点评在工程部接到的投诉中,除了因为维修效率太慢外,不少都是返修而导致部门的不满.造成返修既有配件质量不好、员工或者客人操作不当等客观或者外界的原因,也有工程部的员工本身维修不子细、不彻底等自身因素案例中的天花漏水看似简单无非的维修,如果z、z两位师傅也像前面同事一样,一吹了之,等待我们的结果肯定是再返修惟独维修前一子细问询报修部门的员工,维修时-一认真检查、分析故障原因,找到问题的根源所在,维修后一-反复试验维修效果,直到自己非常满意后,再交给部门使用这样才干最大限度地减少因为我们自身原因导致的返修,提高顾客的满意度7遇到客人投诉怎么办?答两种方法交叉或者同时使用方法一
(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;⑵决不能轻率的对待客人投诉,应为客人着想,谨慎处理;
(3)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌镇静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理;方法二
(1)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题;
(2)注意做好记录以示重视;
(3)如果需要他人或者其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和的离开;
(4)做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答8遇到饭店蓦地停电,应如何处理?服务要点提示
(1)即将通知保安部取出应急照明设备,保证前台、大堂及主要通道的照明;
(2)协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人拯救出来;
(3)向工程部了解停电原因,向客人做好解释工作;10遇到无礼型客人怎么办?答这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或者有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持镇静.3客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为其开门时,怎么办?答:客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门并将开房情况记录11遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办?答1)客人在宾馆内滑倒摔伤后,服务员应主动匡助联系医务室医生上门治疗,如伤势太重,则由医生决定送医院看病治疗2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况,由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿3)部门派人前往医院慰问病人,并及时通知受伤客人家属4)切实做好防范工作,提供客人小心低滑,检查扶手,加强防滑设施用品配备防患于未然12发现洗手间水箱漏水时,怎么办?答节省用水意识要坚固树立,听到水箱漏水时应即将找出原因,加以消除或者报告水工维修人员上楼维修,否则既影响客人歇息又造成极大浪费.13万一发生财产损坏,你怎么办?答赔偿制度包括两个方面第一,如果是住店客人不慎将饭店财产损坏,应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额,向客人索赔房内服务夹内配有财产价格表;第二,如果是饭店员工不慎损坏财产,应根据实际情况,适当收取赔偿费,并对其进行必要的教育批评和警告.14钥匙丢失了怎么办?答客用钥匙丢失了,应即将检查丢失原因,采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全.部门经理应亲自查找,并报告值班经理,更改IC卡密码,修改电脑程序,并催促服务员,细细回顾,做好记录15工程服务中有多少记录本,你在填写时应怎么办?答工程部制定了全日报修记录本、配电室记录本,空调运行记录本,水泵运行记录本,锅炉运行记录本,外出登记本、巡查记录本、设备维修本、交接班记录本、借用工具登记本,物品领用申报本,维修单,备用库材料登记本,钥匙领用登记本,等这些记录具有时常性、广泛性、真实性、群众性,要保证原始记录可靠,一定要按要求认真填写16在工作中遇到客人执意要与你聊天,你该怎么办?答:应婉转的说明,自己要为客人服务,不占用您的时间,请客人回房间歇息然后去做楼面维修服务的工作换灯、巡查设备、保养设备等并请客人原谅不能生硬的叫客人走开或者流露出不高兴的神色.17当客人正在交谈,我们有急事问询时怎么办?答1应礼貌的等候在客人一旁,切忌冒然打断客人的谈话2等客人意识到或者恰当的时候,先向其它客人表示歉意,然后简明扼要的说明事由,然后礼貌的离开18发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办?答1报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心.2态度温和,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作记念品,如有需要可代其购买3当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为”不受欢迎的客人处理19客人用毛巾或者床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办?答1很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿2索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人普通能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心3赔偿交总服务台开好收据,并作好记录4及时通知维修部门或者自己动手修补地毯20当看见客人行动不便时,怎么办?答1主动上前,随时准备提供匡助;
(2)请行李员搀扶或者提供轮椅给客人21当你在维修客房时,客人回来了,你怎么办?答
(1)你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续维修,客人表示不介意,你应尽快操作,结束维修工作2)客人如果有事,你应该迅速离开,并说”对不起,打搅了,等到客人外出时再去联系服务员跟进维修.22正确开启空调时,你该怎么办?答
(1)在开空调之前,应先关闭门窗,防止冷(热)气外泄
(2)使用冷气时,送风口横栅格以水平方向为佳,竖栅格以因冷气量重,尽量朝上排气,可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅
(3)清洁过滤网,当关闭空调再启动时,至少停机三分钟后再启动,团队客人到达前一小时开机,使客人进房后感到非常舒适.23楼层接到VIP接待通知后,应怎么办?答首先要到前台或者到营销经理处应了解VIP客人情况,检查房间设备是否完好,物品是否配备齐全,设备设施是否正常,根据气候调节室温,注意客人忌违和特殊要求,较长期未用过的房间还应检查灯具等,更换适时开窗换气24在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?答
(1)遇到客人时,应微笑主动走向客人问候说“您好,熟客应称呼其**先生您好,客人会感到亲切
(2)要主动侧身让路或者放慢步伐,不能只顾自己行走,视若无睹,要有良好的示意表示.25当你维修遇有急事,需超越客人行走时,怎么办?答
(1)先礼貌地对客人说对不起,先生(小姐)请问能让一下吗然后超越
(2)有两位客人同行时,切忌从客人中间穿行
(3)超越后,应回头向客人点头表示谢意26当你正在接听工作电话时,有客人前来问询怎么办?答
(1)当你正在接听工作电话时,有客人来应点头示意,与客人打招呼并有请客人稍等之意.
(2)尽快结束通话,避免让客人久候.
(3)结束通话后,应先向客人道歉,问“你好,有什么可以帮你”并认真回答客人问询27蓦地发生火灾时,员工应怎么办?答应即将拨打救火电话,采取紧急有效地扑灭初期火灾.
(2)引导客人疏散,迅速报警,通知保安部.
(3)保护现场,如实向有关部门反映情况28做好防盗工作,工程部人员应怎么办?答必须坚守岗位,掌握外人出入情况,重点机房禁止闲人入内,坚持会客上报登记制度,注明来访者出入时间,观察进出人携带物品情况,了解机房状况,做到定时巡查,设备间门是否关好发现可疑人员及时阻挠并报告29自动喷淋损坏引起喷水怎么办?答
(1)听到喷淋系统报警后应即将报告监控室、保安部和客房部.
(2)迅速关闭喷淋主管阀
(3)然后即将返回值班室内,打开放水阀
(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施.30客人反映房间空调效果不好时怎么办?答:
(1)首先检查开关是否开启,风口有无送风,如无动静则是风机盘管机电有毛病,请电工维修
(2)送风效果不佳,制冷制热温度不当,可能是送风开关调整档次不当,或者管道阻塞,调整开关或者报修
(3)风力小,可能是回风口过滤网阻塞需清洗或者出风口叶片位置不当需调整清洗过后,不能及时解决应与客人换房31遇到客人报失后,工程部人员应怎么办?答:
(1)听到客人反映情况后,镇静地劝慰客人回顾和查找一遍,保护好现场,不能擅自到房内查找,以免引起不必要的麻烦,为今后调查工作增加艰难.
(2)采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况32住店客人患传染病时怎么办?答
(1)发现客人患了传染病,应即将报告医务室与传染病医院联系住院治疗
(2)客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理
(3)注意保密,设法尽快通知病人家属33当客人问询客房设施的使用方法怎么办?答:工程部人员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整).工程协调会34沟通是人们最重要、最普通的行为之一,没有沟通就没有有效的管理与服务饭店部门之间协调与否,关系到饭店运行与管理能否正常进行工程部与客房部、餐饮部之间往往会因设施设备的使用和维修保养问题产生矛盾本案涉及
1、一线部门与二线部门的关系
2、部门之间的有效沟通案例正文傍晚,XX大酒店住在518房的福建客人告诉楼层值班服务员小汪,沐浴装置的水量控制器不太灵便,水量不是太大便是太小,希翼即将派人修理小汪立刻与工程部联系,工程部接电话的是刚来大酒店才4天的小阙“这不可能,昨天我部的金师傅刚修好518房的沐浴设备,如果仍有问题请他来解决.”小阙把责任推给比他年长10岁的金师傅.小汪只得把情况反映给客房部主管小阙最后还是来了,但心里不太高兴,脸上没有笑容.此事传到总经理室徐总近些日子也听到客房部与餐饮部埋怨设备保养和维修方面的问题,他还找过工程部经理谈话.经理向徐总反映客房部和餐饮部个别员工在设备使用上操作不当,有些设备刚修好没几天就又来报修工程部人手紧,有时安排无非来,此外,零件调换频繁造成工程维修成本急剧增加徐总获知这些情况后,请裴副总负责协调客房、餐饮和工程三个部门之间的关系.7月下旬,三个部门经理在总经理办公室里,由副总主持协调会副总用短短几句话点明会议目的后,客房部和餐饮部经理开诚布公地谈了本部门使用设备的实际状况,以及需要工程部赋予解决的若干问题由于两位经理态度诚恳,原先部门之间存在的误会和芥蒂很快便消除了一大半,会议的气氛顿时缓和下来.随后工程部经理发言,首先代表工程部全体员工表态工程部的工作宗旨就是一切为前台、一切为客人,为前台解决设备方面的问题,是工程部义不容辞的责任我们一定尽最大努力解决前台的后顾之忧这番话博得了副总和两个部门经理的一致好评在充满理解、携手合作的良好气氛中,经理又以极其诚恳的口气指出,某些设备故障因使用不当所致,希翼两位经理予以重视,对本部门员工加强必要的培训这个协调会开得很成功,三位经理互相握手,表示了密切合作的愿望会后,裴副总趁热打铁,协助三个部门制订了一系列措施.工程部将洗衣房、厅堂、楼层客房、厨房、餐厅的设备使用情况采用表格形式一一罗列,并提出了若干条技术操作性较强的建议;对于一些进口配件一时无法解决的即将与供应商联系,以求早日解决客房和餐饮两个部门召开了员会议,强调正确使用设备的意义,请有经验的老员工介绍体味XX大饭店的工程维修保养又进入了良性循环状态案例评析在现代饭店业,所有工作完成都要依赖于沟通.沟通能把各个部门的员工组织和团结起来,是增强企业凝结力、提供优质服务的基础优质服务是饭店员工为满足客人的需要,与顾客面对面接触的活动和饭店内部活动所产生的结果.客人是个广义的概念,它不仅包括前来饭店消费的客人,也包括饭店内部得到二线部门人员支持和匡助的一线部门的员工,一线部门包括前厅部、客房部、餐饮部、娱乐中心等与客人直接接触的部门;与之相对应的二线部门包括工程部、采供部、财务部等客房部、餐饮部就是工程部的“客人”客房部、餐饮部为客人提供优质服务,需要工程部等二线部门及时提供优质的维修保养服务.二线部门员工树立“下道工序是客人”,为一线部门服务的观念,是为客人提供优质服务的保障根据国际饭店业统计,一位饭店的经理要将75%的时间花在沟通上有效的沟通应能较好地化解矛盾,使矛盾双方相互承认、相互理解、产生行动,既分工又协作,为完成任务而共同努力.饭店应就各部门不同的工作职责和协调关系,制订必要的程序和规范就客房部与工程部的协调而言,一是工程部应将客房部的维修保养问题列为紧急维修项目,在接到客房部的报修单后,10分钟内赶到现场及时加以解决,以满足客人的需要.二是规定沟通的渠道和方式,包括两层内容一是上下级之间纵向的指令下达和信息传递;二是部门之间横向的协调和沟通本例中饭店的工程协调会议兼有这两方面的内容首先,通过客房、餐饮和工程三部门经理向总经理反映工程部设备使用与维修保养方面的问题这是一种纵向的工作规范各部门经理有责任向总经理如实反映情况总经理采用协调会的形式解决部门间的矛盾,这是一种已被实践证明了的行之有效的办法在一家涉外饭店里,任何部门或者个人都不可能不借助别人或者其他部门而单独完成对客服务的工作.饭店各级领导应责无旁贷地做好下一级个人或者部门之间的协调工作其次,沟通是双向的沟通,沟通的原则是“双赢”为了饭店的共同目标,各个部门或者个人都要有主动沟通的愿望和行动,打破心理障碍二线部门要热情地为一线部门服务,同时一线部门要理解和尊重二线部门的劳动.各个部门都应让员工熟悉对方的业务.这样才干达到沟通的目的例如,客房部对本部门的服务员应加强培训,使之具备一些最基本的有关设备使用和维修保养方面的知识和技能,以便浮现问题能及时得到解决;同时也可避免浮现客房设备使用不当,或者连换灯泡这样的小问题也要工程部派人之类费时、费工的现象XX大饭店浮现的工程维修成本急剧增加的情况正是如此另一方面,工程部人员也应具备一定客房服务方面的知识,如怎样敲门通报,与客人接触时的礼节、礼貌要求等部门之间只有相互沟通、协调配合,才干使客人得到及时、满意的服务,也才干使饭店经营与管理更加有效35空调不起作用?客房部送下报修单923空调不起作用前期工程人员上去检查空调的各项参数,结果没、有修复刘旭光即将去再检查一遍,发现空调运行没有问题,是水量的问题空调管道可能是堵住了想要通开还不能给空调放水.刘旭光子细检查管道,确实是管道堵住了刘旭光将疏通机的弹簧输进空调管道最终将空调管道通开通开时空调拥挤的大量脏水直接喷到刘旭光的身上成为了一个泥人但韩成华去换衣服,而是将管道上好,给空调通水.空调出风温度正常刘旭光这才回去换衣服36交接班发现工程问题?晚上8点摆布,蓦地刮起大风,上早班的张鹏在街上看到停车场的广告牌被风刮倒.张鹏看到保安人员正忙着指挥车辆,还没有人发现张鹏想如果在被风刮起来,砸到客人的车辆后果不堪设想.张鹏即将地下二拿出工具叫上上中班的亓建一起把停车场的广告牌用螺丝固定好,并找来一块大石头压住张鹏在旁边观察了一段时间,觉得没有事么隐患便交接给中班的亓建才离去37巡检中发现漏水问题怎么办?下午时间餐饮部将要上餐时间,韩成华和往常一样巡视餐饮部空调运行当巡视到VIP1时韩成华发现顶部喷淋漏水,虽然不严重,如不及时修理,后果不堪设想但要赶到客人用餐之前修复韩成华即将到空调机房搬起梯具那好喷淋配件,叫上一位员工去维修.韩成华首先爬上机房的顶子将六楼喷淋的开关关掉然后去上善坊男厕所把喷淋的水全部放掉然后到VIP1将坏掉的喷淋拆下,发现并不只是喷淋的问题,由于顶部温度过低变径也浮现问题这时即将就要来客人了,可是换变径要很大难度韩成华即将去拿配件,爬上顶子小心的缠上生料带,换好变径,再使劲将喷淋换好然后到空调机房打开六楼喷淋开关,经检查没有一滴漏水这是客人也刚到VIP1用餐38我们都是维修工太原市并州饭店南楼205号房是间长包房,住着两位德国客人,他们是一家合资企业的德方工程技术专家一天晚上,两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷盘,各人坐在自己的床沿上,靠着电控柜兴致十足地时饮起啤酒来,两人的酒量极好,一个劲地豪饮猛喝,不多时,喝剩的易拉罐就堆成一大摊蓦地,整个房间的电灯熄灭了,一团漆黑原来是他们喝酒不小心,打翻了一缺啤酒,酒水倒到电控柜中面上,顺着缝隙渗进柜内,千万电路短路与电器故障此时,两位客人尚未喝醉,头脑还算清醒,连忙摸到门口,打开房门,用略显生硬的汉语大声呼叫服务员当班服务员小严闻讯赶来,得知205号房发生断电事故.当即安慰德国客人,请他们放心,一定尽快修复他即将跑到办公室,找到正在值班的客户部孟经理和主管小郑,报告了刚才的意外事故.孟经理和小郑二话没说,不慌不忙地从旁边的一只工具箱里熟练地取出螺丝刀、手电筒、电工笔、电源接线板、电吹风等工具(这只被称为“百宝箱”的工具里装璜各处工具,用品及零配件,还有打钉枪、修理剪、裁纸刀、钳子、扳手、锂刀、钢锯、锤子、烙铁、油灰刀、刻字刀、刷子、毛笔、尽子、绝缘胶布、透明胶纸、砂纸、各式零块地毯、小木块、乳胶、修正液、钉子、罗丝等等)然后一起赶到205房现场只见他们打着手电,麻利地卸开电控拒侧面的盖板,用干布、卫生纸把柜内的水分吸干,再从外面楼层引来电源拉好接通电吹风,对准受潮处使劲猛吹,只用5分钟就吹干了,霎那间房间里一片光明.“哦”两位德国客人禁不住欢呼起来,连声道谢,并竖起大姆指一个劲地称赞并州饭店的服务员和管理者的技术精、服务水平高孟经理则表示,这是他们应该做的,并告诉客人,今后若在客房喝酒,一定要注意案例,防止类似的事故发生两位德国客人连连点称是,表示今后一定吸取教训[评析]一场客房电控柜失灵造成的断电事故,仅在短短15分钟之内便圆满解决,这是一个超常规的优异成绩.按常规,遇到类似事故只能封房,晾它两天以上,等潮部份自然干燥这不仅给客人带来麻烦,而且客房经济损失至少达
六、七百元.并州饭店的客户管理者和员工,通过小小的“技术革新”解决了这个难题,方便了客人,还带来了经济效益这个案例的可贵之处在于,酒店客户设施设备的维修保养工作普通都是由工程部“承包”负责的而并州饭店的客房管理者和服务员工,自己动手超常规地解决了客房断电的意外事故,其先进的经验值得酒店同行学习与借鉴并州饭店对客房部设施设备的维修保养有一套严格的甚至超常规章制度和操作程序,其根本一条是要求从管理人员到服务员工人人都做维修工为此,管理人员带头钻石掌握硬件维修技术,并传授给服务员.这样,从经理、主管到服务员工,人人在硬件维修上都有一手,遇到普通硬件毛病,都能自己动手及时修好,有的毛病个人一时又难以解决,就向客房部反映,尽量由部门调动力量自己解决,以缩短周期,提高客房服务质量,本案例便是这方面的一个突出实例39空调坏了吗?盛夏七月,骄阳似火热流袭击着滨海城市青岛某大酒店未装空调的办公楼内,每间办公室里都开足电扇,办公人员个个满头大汗,精神疲惫一家韩国公司的中方代理人入住该酒店进客房后他沉得室温偏高,便打开空调,欲吹冷风降温,可是怎么拨弄都不管用于是他拨通了酒店工程维修中心的电话报修不一会儿,维修工小乔满身大汗地赶来了,在服务员的引导下进入客人房间只见小乔来回拨动了儿下空调开关,空调通风口吧上便吹出冷气一也许是刚才空调机发生暂时性的偶然故障,当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常;也许是客人刚才使用空调开关不当,千万空调坏了的假象小乔便随口老实告诉客人说“先生,这空调没有坏你看,这不?“什么?没有坏?那我为什么还要打电话报修?难道我没事找事?客人听了小乔的话,很不高兴,带着不满的情绪责问小乔.小乔发觉自己的话使客人误解了,即将镇静下来,改口说“哦,您说得对,这空调刚才是有点毛病,现在好了“这就对了,谢谢您啦!”客人态度即将由阴转晴,高高兴兴地送小乔离开房间.[评析]酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行恢复的情况,有时是难免的;客人因使用不当而造成设备坏了的假象,也是可以理解的本例中客人发现空调有问题,无论属于以上哪种情况,小乔第一种处理方法都是不妥的,而第二种处理方法则比较得当“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病,现在好了这两句话,是有明显区别的,效果也彻底不同,前句话含有对客人“空调已坏的报修前提的否定,很可能,实际上也已经伤了客人的自尊心;而后句话,说得比较含糊,既包容了空调发生暂时性偶然故障即自行恢复的可能,又回避了客人因使用不当误认空调已坏的另一种可能,不会挫伤客人的自尊心,而且还会使客人对小乔获得修复快、技术高的良好印象,何乐而不为呢?固然,如果小乔在离开时能再主动地对客人说一些热情、友好、致谦的话,诸如“对不起,让您久等了,这么大热的天气空调机不能使用太扫兴了,希您谅解如再发生问题,只要打个电话来即可[那将会锦上添花,对客人产生更好的效果40当客人蓦地袭来之际某日晚上六时许,某饭店的大堂灯光辉煌,宾客如云总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续这时两位香港客人走到柜台前向小马说“我们要一间双人客房”小马说“请您稍等一下,我即将为这个团队办好手续,就替你们找空房”其中一位姓张的港客说:“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭,希翼你先替我们办一下”小马为了尽可能照应这两位客人,于是一边继续为团队办手续,一边用电脑查找空房.经过核查,所余空房的房间都是218元的他如实告诉了客人•此时那位先生蓦地大发脾气“今天早上我曾经打电话给你们饭店,问询房价,回答说双人标准间是每间186元,为什么然调成218元呢?真是漫天要价!小马刚要回话,这位姓张的客人蓦地挥掌向小马的面孔打去,小马没有谨防,结果吃了一记耳光!他翘起了一下,面孔变得煞白,真想回敬对方一下,但他即将想到了自己的身份,决不能意气用事,于是尽量节制,使自己镇定下来,接着用正常的语气向客人解释说“186元的房间已经住满,218元的还有几间空着,由于楼层不同,房价也就不一样,我建议你们住下,尽快把入住手续办好,也好及时外出赴宴”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏,想找个台阶下,于是就劝张先生说“这位接待员还算有耐心,既然如此劝说,我们就答应住下吧”张先生见势也就软了下来小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间.然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上,可以看出他正在极力压抑着内心的委屈在周围的其客人都纷纷对那位先生的粗卤行为表示不满,那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了那位张先生事后深感自己的不是,终于在离店时到总台向小马表示歉意,对自己的冒失行为深感遗憾点评客人张先生的所作所为肯定是不对的,而小马的表现是无可非议的他即不还手,也不用恶语回敬,他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人,这样才会多留住两位客人,并让他们拥有一次愉快的住店经历,固然小马在客人蓦地袭击之际,自然感到委屈,这就需要节制自己,不与客人发生突小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的这句话的真谛,如果饭店员工都能从这个高度来要求自己,饭店的服务质量就可以产生质的飞跃41制度就要落实。