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前厅部各岗位素质与职责
一、前厅经理的素质与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体职员甚至是整个酒店的形象代表其要紧工作是通过对前厅经营的打算、组织、人员配备、指挥与控制,创造出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益
1.前厅经理的素质要求1知识要求
①把握酒店经营、销售知识,熟悉旅行经济、旅行地理、公共关系、经济合同等知识
②把握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧
③把握酒店财务管理知识,明白得经营统计分析
④熟悉涉外法律,了解国家重要旅行法规
⑤具有一定的电脑管理知识
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利准确地与外宾对话
⑦了解宗教常识和国内外民族适应和礼仪要求,了解国际时事知识2能力要求
①能够依照客源市场信息和历史资料猜测用房情形、决定客房价格,果断允许订房协议
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系
③善于在各种场合与各阶层人士打交道,并能够积极与外界建立业务联系
④能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写与酒店管理相关的研究报告
⑤遇事平复、感情成熟,有自我控制能力
⑥善于听取他人意见,能正确地评估他人的能力,能妥善处理客人的投诉3体味要求一样要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理体味
2.前厅经理的岗位职责1主管前厅业务运转,和谐前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划2每天检查有关的报表,把握客房的预订销售情形,并负责安排前厅职员班次及工作量3把握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿4严格按照前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作情形5配合培训部对前厅职员进行业务培训,提高职员素质,并具体指导职员各项工作6与财务部密切合作,确保住店客人入账、结账无误7和谐销售、公关、客房、餐饮以及工程修理部门,共同提高服务质量8负责监督营业报表,并进行营业统计分析9负责处理和反映跑账、漏账等专门问题10采集客人对客房、前厅以及其他部门的意见,处理客人投诉11与安全部联系,确保住店客人安全,坚持大堂的正常秩序12组织和主持前厅部务会议和全体职员会议为了确保前厅经营的顺利进行,前厅还设值班经理如此,前厅每时每刻都有经理主管,任何重要问题都能及时得到解决或者反馈值班经理具有前厅经理的职责与权力,前厅经理缺席时,他能够代理主持前厅工作
二、前厅主管的素质与职责在规模较大的酒店里,前厅的管理人员除前厅经理之外,还设有主管人员,如前厅业务主管以及下属的各位领班人员前厅主管允许前厅经理领导,负责前厅营销的日常工作
1.前厅主管的素质要求1熟知服务〃的多重结构,销售组合概念、商品广告艺术和成效、产品定价策略知识22了解中外旅行市场的需求层次,要紧客人工作3能够在前厅经理授权下,和谐与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系,努力为酒店开创客源新渠道4能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件,有较强的口头表达能力5和谐前厅各项工作关系和人际关系的能力6监督、检查和指导前厅职员的各项业务工作的能力7能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情形,坚持良好的客人关系与前厅秩序
2.前厅主管的岗位职责1把握前厅营业的差不多情形,如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情形等,发觉问题及时向前厅经理汇报2和谐前厅与客房、餐饮以及工程修理部门的关系,共同搞好服务工作3严格按照酒店规定对前厅问询、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导4了解职员的思想、学习、工作、生活情形,协助前厅经理做好职员的技术培训与业务考核工作
三、前厅服务员的素质与职责前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的职员他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质1,前厅服务员的素质要求前厅的职员应该具备较高的素质,酒店应该选拔素质最高的职员在前厅工作前厅职员的差不多素质包括以下几方面1外表、仪态优秀的前厅服务员,必须着装整洁、慷慨、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人而且头脑反应灵敏、经历准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,把握客人心理许多酒店规定前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型慷慨;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等前厅服务员的外表、仪容、礼仪、礼貌直接了当妨碍酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至妨碍到酒店的经济效益也确实是说,酒店前厅服务员第一在外表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到尊重同时感到能在如此的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临⑵语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、外表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵便策略的语言技巧如此,前厅的服务就显得朝气蓬勃前厅服务员必须把握一两门外语的差不多会话,发音标准,表达准确3行为举止优秀的前厅服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止慷慨尽量避免或者克服不行的适应动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等4业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作工作的快速灵敏、准确无误也标志着酒店管理水平任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济缺失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象5应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的专门服务技能与素质因为客人来自全国各地或者异国他乡,不同的生活适应、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会显现失窃、火灾以及账目失控等专门的情形,前厅服务员惟独具备应变能力,才干妥善处理好这些专门问题在任何情形下,前厅服务员都应沉着平复,采用灵便多变的方法,处理好每件专门的事件6诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度这一素质在酒店经营中已显得愈加重要专门是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优待必须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,徇私舞弊⑺知识面前厅服务员在业务中时常能碰到客人各种各样的提问这些问题有时会涉及到政治、经济、旅行、风俗、文化以及有关酒店情形,前厅服务员惟独具备较宽的知识面和丰富的专业知识,才干为客人提供准而实的信息8合作精神前厅的每一位职员都应该意识到前厅确实是酒店的一个舞台〃,每一个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要职员的集体合作当接待员忙于接待时或者因专门情形离开工作岗位时,其他职员必须能够替代其工作,共同使客人满意,个人的意见或者恩怨决不能表现到工作中来,否那末会破坏整个酒店的形象
2.前厅服务员岗位职责1迎宾岗位职责
①指挥和疏导门前车辆,做好来宾迎送工作
②面带笑容,为客人打开车门,躬身向客人致意,并用右手挡住车门上沿,以免客人碰头对小孩、老人或者是行动不便的客人,要主支提供关心,搀扶下车
③关心客人装卸行李,并请客人清点、检查有无物品遗失假如客人是离店,应在车辆开动后向客人挥手致意注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件
④观看出入门厅人员的动向,注意做好防暴、防窃工作,并协助保卫人员做好来宾抵达与离开时的保卫工作2接待员职责
①^致热情地允许订房和团体开房在开房时向客人详细介绍房间情形,讲清房价,幸免引起误解
②做好开房登记和有关验证客人身份的工作熟悉当天抵店的客人身份、房号及抵离时刻
③熟悉当天散客及旅行团的开房情形,把握当天的房间状况
④办理加床和换房要向客人讲明情形,并要登记和说明,以便查询
⑤夜班当班职员,要负责制作当日报表,反映房间情形,并搞好班组卫生
⑥严格遵守各项制度和服务程序3预订员职责
①依照客人的要求,为其提供与其需求相应的客房
②全天24小时为客人提供预订服务,及时处理客人的订房要求
③及时记录和储备预订资料
④做好客人抵达前的豫备工作4行李员职责
①按规定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人动态,豫备随时为客人提供关心
②时刻注意分房员的呼叫,热情为客人带路,灵敏地为客人运送行李,并主动为客人介绍酒店的各项服务设施
③要注意确保客人行李的安全,并及时准确地关心客人把行李送到指定的地点5行李寄存员职责
①回答客人关于寄存的问询,向客人说明酒店有关寄存的规定
②寄存领取手续要清晰,登记要准确,力争不出差错,万一出错那末应赶忙向有关领导汇报
③做好交接班工作,各项手续要清晰
④严格遵守有关制度及各项服务操作程序6收银员岗位职责
①严格遵守各项财务制度和操作程序准确地收点客人的现金或者是支票准确地填写发票
②做好交接班工作,钱物一定要交割清晰
③按规定及时结清客人或者团体的各种费用7话务员岗位职责
①负责接听一切外来,连接酒店各部门及客人的一切
②转达客人的投诉,通知有关部门采取补救措施
③负责为客人提供叫醒服务
④负责将客人的一切要求通过转达给有关部门或者个人
⑤明确在接到紧急时应采取的措施和行动8问询员岗位职责
①把握本酒店的一切设施及酒店所在都市的其他大酒店、娱乐场所、游玩胜地的一些情形
②管理好客房钥匙,做好保管和收发工作
③熟悉电脑查询操作
④关心客人安排会客今后访者的姓名等情形传达给客人,再依照客人的意见安排会面事宜
⑤负责办理客人委托的相关事宜为客人办理订房、购买机票和车船票、办签证、取送物品、购物等各项情况9票务员职责◎前足客人的需要,及时为其购买机票、车船票并做好购票及发票的登记工作,确保无误
②按规定收取购票手段费,并及时结清账目
③严格遵守有关制度和服务操作规定10前台领班职责
①协助前台主管好日常工作检查、催促职员严格遵循各项服务程序和标准,为客人提供优质服务
②尽最大努力满足顾客需求,认真处理客人的投诉,遇到不能解决的问题要及时向上级汇报
③确保入住登记符合有关规定,做到详细、准确、清晰每天定时检查,准确控制房间状态遇到有换房、专门安排房等情形要及时通知有关部门
④每天定期检查邮件、留言,确保其发送、存放、记录准确无误
⑤完成上级分派的其他工作。