分区协作-提高客户经理市场走访效率

分区协作提高客户经理市场走访效率课题背景在新的发展形势下，终端控制上游供应商的后专卖时代必然到来，**商业企业即将面临着消“费转折、商业转型、社会转轨”等营销环境的长期考验，构建现代**营销体系迫在眉睫.而行业营销人员市场走访工作是构建扎实坚固的现代**营销网络的重要环节，提高营销人员市场走访效率也是精益管理、精益营销的重要体现我分公司成立了对标课题小组,旨在优化资源配置、提升市场走访效率，推进企业管理上水平.

三、选题理由、客户经理市场走访工作的开展是分“析市场、服务客户、哺育品牌”1的具体体现，是全面建设扎实坚固的现代**营销网络的基础，是提升零售客户整体满意度与忠诚度最关键的一环、随着网络建设不断深入发展，客户经理的走访早已再也不是传统意2义上的“走过场、“走形式”，而是越来越被赋予更多实质性的服务内容，在这种大环境下，客户经理要如何提高走访效率与走访质量这一课题研究显得尤其迫切、县级局市场服务分部的客户经理作为最基层的零售客户服务群体，3普遍存在拜访地域过广、服务客户数多、市场任务繁重等现象，出于交通、时间、安全等因素限制，农村及偏远地区客户的走访强度不够、效果不佳.

四、活动目标大大减少了在途时间，降低了路线重复走访比例，提高了客户经理52o9%,下乡走访效率.实施三细化分工提升效率当前客户经理到每一位客户店中所要做的基本工作包括以下十慷慨面亮证；出样；价格及店堂店貌等基础管理；真假烟、串码乱码烟等市场管理；政策法规宣传；进销存掌握；经营指导；新品牌宣传；各种信息采集和反馈；意外情况处理及其他暂时工作根据现状调研与数据采集阶段得到的信息，每位客户人均拜访时长多达分钟（包括在途时间）40实施分区协作走访后，各片区客户经理可根据需要自行组合成人2—4小队走访当客户经理们到达客户店中，对应的客户经理将主要精力集中于**经营、市场调研、信息采集、服务客户、品牌哺育等需要详细沟通与交流的工作，队里的其他人帮忙进行悬证、**出样、明码标价、库存盘点、客户签字等“规定动作，让对应的客户经理有充分的时间与精力“看与聊”，比如哪些品牌社会库存大、上柜多，哪些客户**库存骤减、是否违规销售乱渠道**,哪些客户需要经营上的特殊指导与关注等.分工细化后，我们的拜访过程有侧重、有差异、有突破，拜访目标一件不落、有条不紊地实现，并且有技巧的压缩了拜访时间，具体以东区为例:东区主要辖区是**等乡镇，客户经理名，客户数户，其中，城网4819户，农网户我们主要采取城镇人/组、3794402乡村人/组的协作走访模式现将城镇与乡村分组走访情况分4别统计成表与表1011表10:东区城镇客户分组走访时间与户数统计表日走访月走访客月走访客客户经理人均走访时每位客户走访耗时月份客户数户天数户总数长（小时/日）（分钟）5月626372623o46月

646384726.4567392625o87月

5473785.

524.68月表11:东区乡村客户分组走访时间与户数统计表日走访月走访客月走访客客户经理人均走访时每位客户走访耗时月份户天数户总数客户数长（小时/日）（分钟）5月37124446396月

401144063644104406.535o47月44104406o535o48月（注每位客户走访耗时不是单纯的每位零售客户走访所需时长，而是位4客户经理总耗时的叠加，每位客户走访耗时=客户经理人均走访时长/日走访客户数）*4从上表中可以看出，月份,东区城镇客户每月人均耗时5—8为分钟，乡村客户每月人均耗时为分钟，相较月份的25361T分钟有了明显的减少在此基础上，我们对全地区的客户人均走40访用时作了一个统计，月详细情况见下图1-85从开展分区协作模式以来，客户人均走访耗时逐月下降，月份的5-8均值与月份的均值进行比较，客户人均耗时的下降幅度高达1-

422.51%

九、效果检查客户满意度有所提升1客户满意度的提升是此次课题成功的前提我们研究的是如何在更好达成走访效果的前提下有技巧地压缩拜访时间、提升效率为此,在分区协作走访时，我们向来采用的是以相应客户经理发现解决问题、沟通协调关系为主，其他客户经理完成“规定动作”为辅的操作模式，既改变了以往客户经理只是来上柜标价检查的固有印象，又赋予了客户经理开展深层次服务的空间年月，开展活动之前，我们在各类型各20224级别的客户中随机选取了个客户发放关于客户经理走访满意度的调150查问卷，回收有效问卷份问卷内容如下表12212题号问项满意度分值5题1客户经理拜访有计划、有成效123412345题2客户经理能及时告知客户行业政策的变化12345题3客户经理拜访所占用的客户经营时间合理题123454客户经理拜访客户时，工作全面细致、耐心从容12345题5客户经理拜访时除了“规定动作”外，还赋予了客户足够的个人关注A1124题6客户经理动手匡助客户整理柜台、明码标价、盘点库存21__题7客户经理拜访频次至少达到了城网1月/次，农网2月/次1乙D□题8客户经理业务素质高、专业知识丰富12345题9客户经理拜访过程并不“千篇一律”，具有差异性与个性化12345题10客户经理能在现场快速处理突发问题12345题11客户经理能匡助客户提高**经营技巧12345题12客户经理能及时告知客户**促销信息12345题13客户经理能指导客户有效开展品牌推介12345题14客户经理能及时告知与了解**市场行情变化、指导客户订购与存货12345在开展活动后的月份，我们再次发放了同样的调查问卷9份,回收有效问卷份月份满意度平均得分为分（满意度

150131445.68调查共个题，满分为分），月份得分为分，比月

1470962.384份提高了分，客户满意度整体上升了超过了提升的

16736.56%,20%目标.客户经理市场走访相关的个方面的满意度提升情况详见下图146:（）走访效率有效提升2企业员工的满意度是决定零售客户满意度的根本因素客户经理也是一种“内部顾客我们应该关注客户经理的身心健康，营造人性化的工作环境和氛围在现状调研与数据采集阶段，我们发现为客户开展服务的时间普遍过长，占用了大量的工作时间，需要客户经理此外牺牲个人歇息时间来完成其它工作任务.开展分区协作走访模式后，我们在保证每位客户一月至少实地走访一次的前提下，部份路线的拜访里程减少了以上，客50%户走访人均耗时的下降幅度高达（实现了对策制定表中的目

22.51%20%标），客户经理走访效率得到有效提升、走访总时长逐步降低，在正常的工作时间里更好地完成为了工作任务.我们将全地区月的工作与走访时间1—8了一个统计，详见下图7:从图中可以看出，月，客户经理平均每天工作小时、加1—4925班小时月,平均每天工作小时、加班小时

2.255—

873750.

375.1-8月走访客户时长平均占领总工作时长的月份与一月份的均值84%o5-81进行比较，在工作总量大致不变的前提下，加班时间减少了总走

83.33%,访时长减少了实现了目标中的2023%,20%.出行安全得到保障3摩托车作为客户经理主要的交通工具存在较大的安全隐患，女性客户经理单独走访安全也得不到保障开展分区协作走访后，这个问题迎刃而解人组队走访可租车下乡或者申请公务用车,人组队走访也可3-42互帮互助无形成果4学习能力.走访过程中，客户经理相互催促，相互学习，共同进步，专业技能水平获得了提升，同时也克服了消极的心理障碍协作能力通过分区协作，各片区客户经理之间的协作能力得到了进一步的锻炼与提升解决问题能力小组活动中，针对如何在有限的时间里有效地达到目标的问题，小组成员进行了深入的讨论和分析，大家各抒己见，使问题根源很快显露，提高了大家沟通和解决问题的能力工作积极性走访过程中，客户经理共同面对市场问题、处理客户关系，培养了愉悦和谐的团队氛围，工作积极性取得了显著提高

十、下一步工作计划本次活动通过小组成员不懈努力，客户经理团队的密切配合，市场走访效率得到了有效提升，客户经理走访时间减少、客户满意度

20.23%提升超标准完成为了课题目标本次对标课题小组活动虽然告一

36.56%,段落，但这只是解决了其中一部份问题，我们将继续贯彻执行省局的网建工作精神，运用标杆管理的理论和方法，把提升客户走访效率作为重点工作来抓，争取推动此项工作再上新台阶活动目标:客户经理市场走访效率提高具体评价指标在工作总量不变的情况下走访时间减少、客户满意度提升20%20%可行性论证从人员队伍来看，客户经理队伍共人岁的人，其中16,20-30106位省招大学生，岁的人，岁以上的人队伍年龄结构、素质结3P503503构合理，在分区协作中发挥团队协作能力的同时还能让最合适的客户经理在最擅长的领域为客户服务，充分利用人力资源，提高问题解决率和服务效率从零售客户需求来看，客户对服务人员的要求日益多样化,简单的“擦柜台”早已不能满足客户，占用更少的营业时间、有针对性的赋予指导、匡助他们提高竞争力、提升盈利水平才是零售客户现阶段的主要需求-------------X**商业企业客户经理提高走访效率，降低成本，规避拜访/客[乌普生访过程中的不安全因素，规范经营效率提局,在途时间减少，工作效率提升、在有限的工作时间里完成拜访任务，减少加班时长减少客户经理拜访占用的营业]时间，有针对性的提供指导▼客户经理走访工作三方关系图

五、活动计划及实际进度表（见下表）3活动与行业、客户经理、零售客户三者的关系如下图1时间2022年项完成时3月4月5,」6月7月8月9;110月『目建组3月18日■*设定主题与目标4月4日一现状调查4月30日4原因分析5月5日对策制定和实施8月29日成果确认9月30日T资料整理10月8日

六、现状调查和数据采集整理客观因素影响大1客户经理走访时间与质量极易受到工作安排、天气等诸多客观因素的制约客户经理每天除了市场走访以外,还有相当的内部工作需要完成，比如会议、学习、培训、各部门之间工作的协调、各种暂时交办的任务等，偶尔公司还会要求客户经理整个下午都要到公司坐班完成相关的内部工作我们对年月20221—4月的实际可走访天数做了一个简单的统计，如下表4月T月月一月月月月月1141414实际可走访的天总天数假期工作日会议或者培训数120天39天81天11天70天由上表可以看出:除去会议、培训及节假日，客户经理在个月内实际能为客4户服务的天数仅为天，更何况在现实走访过程中还要考虑阵雨、暴雨及70雨夹雪等恶劣天气的影响市场走访效率不高2客户经理每日的基本工作流程是这样的每天早上开展市场走访服务工作，较近的城网客户经理中午回来歇息，较远的农网客户经理中午在外就餐之后不停歇地走访客户，当天的走访工作完成后全部回到办公室，处理相关内务、客户信息维护和市场信息反馈对此，我们根据月月的1-4实际工作时间与结果，召集位客户经理做了一个大概的统计，具体情况16如下表5年月走访客户户数及时长统计表20221T客户经理人均每位零售客户人均走访月度实际走日走访客户月走访客户走访客户时长加班时长月份客户数（户走访所需时长访客户天数总数总数（小时/（小时/（分钟）日/日）日）1月191117633447o

5410.5161320833283712月81712192326484013月4月181117631687o

5410.5（注、日走访客户总数二人均走访客户数大位客户经理；、月走访客户总数=走访客户:1162数*走访天数;、人均走访客户时长=拜访必需时间+在途时间；、加班时长=人均走访客户时34长一小时）7也就是说当前不管是城网还是农网的客户经理，我们为客户开展服务的时间普遍过长，占用了我们大量的工作时间，需要客户经理此外牺牲个人歇息时间来完成基本的走访任务和其它内务工作，所以如何提高走访时间利用率，在正常的小时工作时间内完成各项工作，即提高客户经理市7场走访效率成为了我们现在迫切要解决的难题.（）拜访过程缺乏实效3拜访模式单一部份客户经理对客户进行拜访只是对计划线路的客户简单走访，千篇一律，没有体现个性化和差异化服务，拜访作用与效果得不到体现.拜访缺乏沟通与协调大部份客户经理主要将注意力集中在“一看证二查票三上柜四盘点五聊天”的五步工作法上，特别是第三步的品牌上柜与明码标价，需要耗费大量的时间和精力，到了第五步时，客户经理已经没有不少的精力把行业动态、营销策略、品牌信息等细密周详地传递给客户，无法有效地指导客户**经营、市场分析、信息采集、品牌哺育等，导致拜访意义不大，”桥梁、纽带”作用得不到显现拜访安全缺乏保障4由于县城至乡镇的公交车时间固定、班次不多，无法满足客户经理下乡走访的灵便性与机动性，我们通常采用安全性不够高的摩托车作为交通工具而在我们的客户经理队伍中，有男性名，女性名，相当一部份农网客户地处僻静，115乡间小路人烟希少，拜访过程中存在较大的安全隐患

七、原因分析针对客户经理走访效率不高的情况，小组成员进行了组织横向对照与实地调查，发现此项工作受多方面因素的制约，除会议培训、天气、路线、交通、辖区客户质量、客户经理个人身体素质、专卖部门的工作协调等客观存在原因外，我们主要对个要素进行重点剖析，制定了要因确认计划表，并按计划逐一进行了确5认表要因确认表6:主体末端因素验证方法要求地点确认人序号相邻地区客户经理“各自为政”，不能很好合理制定客户经理1地开展协同合作,造成时间与资源的浪费座谈、分析办公室协作方案，:比cr二^25乙小，1HJ无、比口二^仁区，11个客户经理需要分几天重复走访同一条路线客观因才干将客户走完，在途时间人为加长，占领现场调查优化拜访路线现场2素了大量的走访时间拜访客户的基本流程不少,完成规定动作需要较长的时间，单个客户经理力不从心，没有精力与时间实施差异化与个性化的服务客户人均走访耗时现场调查现场3与指导减少山工元M田口吐尚会公竺H去R日生II右白i-J-j J/JLH、口JIT、万1，人中J，Tfi厂偏远地区客户至少经理对偏远地区客户的走访，存在一定的4观察、分析办公室月实地走访2畏难情绪一次部份客户经理很少进行指导客户**经营、市场调研、信息采集、服务客户、品牌培育个人因素等方面的工作，对市场、品牌变化和客户服相应客户经理将大务过程中浮现的各种问题重视不够，把拜访部份时间与精力用现场调查现场5等同于到此一游，仅停留在签字等痕迹化方来关注经营、哺育、面市场分析

八、对策制定及实施根据查找出的原因，我小组通过多次实地调查取证、集体研讨开辟思路，决定了改变以往客户经理单独下乡的走访方式，以“分区协作”的全新模式来走访客户，以此提高客户经理市场走访的效率与效果对策制定1表对策制定表7原因对策目标相邻地区客户经理“各自为政根据**地理分布特征，将辖区客户经理走访效率,不能很好地开展协同合作，造分为城区、西区、东区三个片提高20%成时间与资源的浪费区来进行服务与管理乡镇路线复杂，同一条路线客户数多，单个客户经理需要分几天优化乡镇路线拜访计划，处于降低路途重复走访重复走访同一条路线才干将客户同一条路线上的客户经理协作率，减少在途时间走完，在途时间人为加长，占领走访客户了大量的走访时间拜访客户的基本流程不少，完成灵便机动地采用分区、分组走访规定动作需要较长的时间，单个客户人均走访耗时的模式,各客户经理分工合作，客户经理力不从心，没有精力与减少20%时间实施差异化与个性化的服务有所侧重的开展服务与指导采用分区、分组走访的模式，可出于交通、时间、安全等因素限客户拜访比例达到租车或者申请公务用车，制，客户经理对偏远地区客户的标准并走访，存在一定的畏难情绪在在访讨租中相万催保FI工至口隹部份客户经理很少进行指导客户LL1ALL14142-L1**经营、市场调研、信息收集、|/亡服务客户、品牌哺育等方面的工作，对市场、品牌变化和客户服客户满意度提高务过程中浮现的各种问题重视不20%够，把拜访等同于到此一游，仅采用分区、分组走访的模式，将停留在签字等痕迹化方面客户经理的精力与时间集（）对策实施2实施一因地制宜划分片区**县辖区共有**镇、*峙真、**等个镇、**乡、**乡、**乡、**乡个乡，194从地理上特征看，整体呈现由西北一东南的均匀长条状分布，**县城（**镇）所在地位于中间为方便团队协作与管理，我们将整个辖区划分为西区、城区、东区三个片区（详见图）以此作为客户经理考核与客户服务的基本界定.2,图片区划分图2:月日起，我们正式采取“分区协作”的走访模式，**共有客户经理名，5516其中西区名、城区名、东区名，服务于辖区位客户我们从实际情况6642864出发，城网的走访普通由人独立完成或者人协作，农网的走访根据管辖的路12线与客户分布可灵便选择人同行（如图）2-43o图客户经理动手匡助客户品牌上柜、明码标价3:实施二优化拜访计划减少重复走访客户经理走访客户的时间按组成份为必要时间、在途时间两个部份，客户经理从出发到第一位客户店中所需时间以及从第一户客户开始到最后一户客户结束之间的在途时间称为拜访客户的总在途时间乡镇路线普遍较复杂，客户分布不均衡,往往会浮现同一条路线上客户数过多、分属几位客户经理，相应的客户经理必须分别用好几天的时间重复走访同一条路线，才干将该路线上的客户走访完的情况，大量时间浪费在了路途上实施分区协作以来，我们能够提前制定出科学合理的拜访计划，优化拜访路线，将同一片区同一路线的客户经理聚拢起来，结伴完成该路线的走访工作，既降低了路线重复走访率、避免将珍贵时间过多地浪费在路途上,又激发了走访热情、提高了客户经理的工作效率我们以西区的**线为例，计算路途里程地图中这条黄色的线就是**线，这条路线由东向西先后是**镇、杨梅、砖塘镇、龙家亭子、城连坪等乡镇，涉及位零99售客户，分属位客户经理服务当这位客户经理独自进行拜33访时，所需时间与路途里程如下表8单个客户经理单个客户经理拜访区域客户数里程（单程拜访完所需天完所需总里程/公里）数（单程/公里）1425o2125o210321321035o6135o62345o2290o42048o52972251o

62103.2999合计383o4（注:总里程=里程*走访天数）实施分区协作，使这位客户经理能够合作走访该路线，每3日走访效率提升、走访客户数大增，“回头”走访的天数与里程相应减少，详见下表9分区协作后分区协作后拜访区域里程（单程拜访完所需完所需总里程（单客户数/公里）天数程/公里）24321323345o

2145.24251o62103o2合计

994180.4从以上表中可以看出，实施分区协作后的**线的拜访总2里程由原先的公里减少为现在的公里，降幅高达38341804。