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供水服务有限公司客户经理服XXXXX务制度(试行)总则1为进一步加强与客户的沟通联系,提升服务质量,提高客户满意度,推进“一次办好”,优化营商环境,特制定本制度客户经理的选配2本制度中的“客户经理”指根据供水区域内客户地
2.1理分布、用水性质合理划分服务片区,指定专人对单位、客户实行“一对一”服务公司选派熟悉供水政策、规章制度、业务流程,具
2.2有服务经验和强烈责任心,具备良好沟通能力,了解服务区的客户分布、经营情况的员工作为客户经理服务内容3加强与服务区内单位用户的沟通、联动,提供主动服务、前置服务、帮办代办、预约服务、解答咨询等“零距离、一站式、全覆盖”式客户服务工作职责4向客户宣传供水政策、供用水法律法规及服务理念等,
1.11充分发挥客户经理的桥梁和纽带作用,提高客户满意度按照《潜在客户调查制度》,收集分析责任区内的
1.2在建、待建及户表改造项目等用水信息,对有用水意向的客户进行超前对接,积极开发新客户,并实行台账管理负责与客户维持良好关系,建立并更新客户档案
1.3负责开展市场调研,对客户的用水量、用水需求和
1.4服务需求、意见建议等进行调查研究和统计分析受理客户所有用水需求,包括延伸服务、咨询查询、
1.5投诉举报、业务报装以及其他用水业务,并将办理进度告知用户,将业务报装问题反馈给用水报装专员,将客户投诉反馈营销服务中心配合客户做好安全用水各项工作
1.6负责为客户排忧解难,解决客户用水难题
4.7负责为客户提供预约上门服务工作
4.8负责客户回访工作
4.9公司安排的其他工作
4.10监督考核5公司分管负责人负责对客户经理进行监督管理
5.1考核方式
5.2通过查资料、电话回访、客户走访等方式对客户代表的履职情况、廉政情况、服务情况进行考核考核内容
5.3通过查看工作台账、客户档案、市场调研分析
1.
1.11报告等资料了解客户经理履职情况通过电话回访、走访客户的方式,了解客户经理的
5.
3.2服务态度、业务水平、廉洁自律等情况考核结果应用
6.4因客户代表服务不到位、履职不到位,导致出现客
1.
1.21户评价不满意或引起客户投诉或影响企业形象、给公司造成损失等情况的,按相关规定和绩效考核办法,严肃处理对超出政策规定范围的诉求,客户经理需向客户
1.
1.3做好解释说明,争取客户理解对解释说明不到位、不准确,造成客户投诉的,按有关规定和绩效考核办法处理超额完成开发新客户任务的,按《绩效考核办法》
1.
1.4适当加分对于工作认真、服务到位,受到客户表扬的,视
1.
1.5情况予以表扬和适当加分年终评先树优时,公司优先推荐优秀客户代表
5.
4.5本制度自制定之日起实行6。