万科物业经典案例分析题库客服类20例

家魂隹修某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修，服务中心技术人员甲某刻上门对业主家中对讲机按钮进换处，在维修完成后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》信门家政人员较多，周末家政人员向来没有保证B家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收取材费和人工费后甲委托此外一位技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准明确、产品质好等原由支付费用乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题次日，该业主家中的对讲机再次浮现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙案描述1某到业主家中维修时，语气生硬的问询业主有么问题，业主表示昨天才换件现又坏，肯定是件或者维修质的问题，对于收取费用，怨气极大丙某在没有具体解事件经过的情况下，质疑业主为么支付维修费用？业主感到非常气愤，大致将昨天事情经过叙述一遍此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主说‘麻烦你下次投诉我们的维修质时，有足够的证据再说业主之前对丙某的言已经有满，听到此话加气愤，表示要继续投诉，丙某还是很大声地重复坚持自己的观点从而导致业主在网上进投诉、服务人员甲在提供服务之前没有清晰的告知客户维修项目的收费标准，案分析1活场所来发现可能发生的问题和产生的影响，才干从源头上断绝问题的发生要先于客户发现问题，并解决问题物业服务中的问题，绝大多数我们是

1.可以先于客户发现的，但发现之后，关键的是解决问题的速和决心，能因为处问题存在艰难而缩手，使事情搁置；.要重视小区外围环境的关注因外围环境即是园区的面子，直接影响着2业主的感受、物业公司的专业形象，相比小区内部应该达到高标准的者教训好形象；（含预防措施）.基层工作人员每日工作中遇到问题，应主动提示主管人员及部门，要3凭借自己主观的想法认为主管或者是管部门知道，或者是上级自会解决问题发挥职业，而仅是把相应的工作做完，却要工作的结果；本事件的后续处比较彻底，针对性的铺设面、加设排水井，并安排专门的保洁人员进清洁，从根本上解决问题，投诉之处分析原因并彻底

4.业户纠纷朱先生称自己住在涟涛阁房间，斜对面房间的租户目前开一家”702708伟艺装饰的装饰公司,每天到该公司办事的人员川息，严重影响其他住户的生活同时办事人员很杂，素质参差齐，烟头杂物随地乱丢，对生活环境也造成很大的影响最重要还有安全问题，不少办事人员知道单兀门入户密码，随时可以进入单兀门，对其他业主的安全也带来一定影响，因此，客户对住楼内能否开公司提出质疑，并希冀万科能够协助沟通蜂决以下问题翩述

7、希翼该户业主与租户的合同到期后要再续签合同；

1、在合同到期前,希翼该公司改变现有的工作方式,要引大的外来人员进入单2元内，应该有一个具体的解决办法；、该公司应该提醒办事人员注意保持楼内环境卫生，减少对其他住户的影响；

3、开一家公司如果我们制止，就会有不少家有样学样,为后期的管带来大的难，4所以建议还是能够及早解决类似的问题对于在住楼内从事商业活动，法规并没有相关明文规定，而且，商管对此也没有限制，所以从节约成本的角，部份租户选择开在小区内办公而商业租户由于其工作性质人比较大，外来办事人员的增多必然会增加环境卫案分析生造成影响以及带来安全隐患面对这种情况，物业公司现处于这样一个尴尬的境遇商业住户对业主造成生活上的，而且越来越多业主提出住禁商的要求，由于没有明确的法条文可以参照，对于商业租户的权、义务和职责没有任何限定，物业公司无权制止或者干涉商业住户的为，也就很难做出么举措对此进管此种情况，物业公司只能与商业租户商议，达成对某种商业住户为的为约定对其进约束还有，充分用业委会、小区住户等可用资源，对其施压，以达到为约束或者自动退出小区的目的对于违法的办公户也可以向工商部门反映情况申请介入，并制定相应的管规定在日常管中，我们的安全员应提高警惕，增强对业主的熟悉和来访人员身份确认与识别的能在环境方面保洁员也需要对该区域的卫生加强清扫对出租从事商业的业主,将投诉情况向业主反映，将其它相关业主的压向出租业1,主进传递，从而最终影响业主中止出租或者要求业主对出租户的对自有产权进办公的业主，参照条处；21对成业主大会和业主委员会的小区，可以通过业主大会或者业主委员3会对小区商业为或者外来人员的管制订相关要求”艮制非业主人员的进者教训入，从而达到办公户自动退出的目的；（含预防措施）处过程中，避免由物业服务中心单独出面处的情况，联合相关业主、4业主委员会、居委会甚至派出所人员，赋予办公户以压；物业服务中心可视情况加强对外来人员的身份确认、证件查询等工作,5,增加办公户的难，达到施加压的作用；对在小区内的娱乐经营性场所或者商业人员从事非法活动的，可以根据国6,家法规要求进举报於亭限令北右卜-体世冲示;〉世心松松灶企碎a

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3、后示....於不淋兰后证松炒导言夬派-书令1Y ey-rY Aa:aw企月（一；~点;令代口姿於际於上-状企月苹旦》必:戾:戾ph-r p常松炒庙添机…油界a、一济动试於帆帆-$$於动-:动以图后示….图豆六…为收令代淋际-存焕证〈遂一标沙样关松炒添机…~图人於灶於企月2e-Y eAa-2~如+忙松炒淋-不淋兰-冲卜於淋如+於憔此守冶份;令代-y m动样关帆世斗…心…F c、我们在管区域所做的任何举措与住户的生活息息相关,对细节的一3点点忽可能使住户蒙受巨大的损失因此我们要注意细节，通过细节来呵护住户的生活品质记〃物业管无小事某业主在网上发布投诉还是地下车库出口，应该是西出口，门的玻璃碎，两天后才拆除，试问如果在玻璃已碎，又未拆除的情况下（整整两天）划伤人怎么办？现在玻璃拆除，就剩一门框，这也有将近五天，依旧是门框，我们可娜述9以自由穿事后，经过解，玻璃门碎后，安全员在巡逻时已经发现，但是由于怕影响业主歇息未及时拆除而是在第二天拆除后又因工人在运输时小心导致新制的玻璃破损，结果长期未安装到位，引起业主投诉安全员的安全防范意识强，对安全隐患的察觉也敏感安全员在巡1逻时发现车库坡璃门破损后，并没有上报到维修负责人或者夜间值班经处而是武断地认为如果拆除玻璃，会产生噪音影响到附近的业主歇息但是员工没故意识到，此种安全隐患如及时消除，稍有慎就会导致业主受伤；彩淅在维修过程中，因各种原因导致工程的正常进，而此时，如现场还2仅仅惟独维修进中等简单的标识，势必会引起业主对处速的满这时，需要有维修进的说明或者采取其它的措施,来避免业主抱怨的产生；H处维修，反应速是说明我们服务品质的一个重要因素在发现问题3忖,要尽快及早的解决经验或者教训（含、在对员工进培训时，除要培训员工发现问题外，对发现问题以后如预防措施）何上1报及处也应进培训，对把握准的问题，应该反映到相关的管人员；、对于基础业务的问题，业主发现问题的速与我们发现问题的速是相同的，或2者要超前于我们，如果这时我们处的速跟上，客户的抱怨就会产生因为这时候，客户关注我们反应的速；、不少问题的发生是我们所能避免的，所以在问题发生以后的处方法能体现出3我们服务的质提升处问题的效和效果，让客户真正体验到致的生活环境内部程东海岸某业主来信反映东海岸服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进安装同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如价格高，比市场价高元/黑ffi述10150平方米；质差；无税务发票事后调查，服务中心只是提供无框玻璃的安装款式要求，并没有强制性的指定购买某家单位产品误会是因为在向客户提供款式展小的时候，样板上残有供货商的电话，造成业主误会、案反映这样一个问题我们在提供服务时，仅从服务提供者的主观角来思1量解决问题我们向住户提供玻璃生产商的联系电话，目的是方住户但是我彩淅们没有考虑到所提供的信息是是真的能给业主匡助，可用价值有多少？从业主的角出发，他们所希翼得到的是物价美的商品信息，是有参考价值的建议如果事先核实过玻璃生产商的价格和质，确实能替业主节约费用，再进推荐，这项服务才干达到最初的目的换位思量，仅仅要主动提供服务，而是站在业主角提供高品质的服务，这样才干被认、其次，在现场战士的商品没有明确的标志说明此项展示仅为推荐并非指2定，所以造成业主误会；案指述

11、提供展板时，没有除去样板上的供货商电话或者明显广告标志；

3、此事表现出服务中心工作中的服务意识强、考虑周全，在向业主提4供增值服务和提供现场展板时，没有考虑到可能会使客户产生误会，反而达到服务的目的、对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务1中心旗号进推销（可采用收取一定押的形式进约束），并禁止其在小区内打广告或者散发传单安全员需加大巡查，特约商户管员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的为；案公析经验或者教训、事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方业主,非2（含预防措施）服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自选择供应商；服务中心装修办人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门3及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自蜂供方价格并与之签订相关协议；芝谨分教油、客户人员及时与业主沟通说明采取的改善措施，取得业主解5（常丽时指*支兰状坛入〉於用（咱课付存折）命限劣付心入课泣冏店土，限劣付心忙下存折原各乍，-直汉序防司，当业之者下存折用，限劣付心言坛名半付回奴，当业之者付车存折用，付言之汉序忙到存折，乏相抱连业之头二井存折多文井付、限劣付心无各盗乍付心限劣入『打世长半名*存折主共无法井到，诗名按-水存折业之以头名跳存折序不少伊台午护忙（台护*果转帐、各解伊言午护忙第），按存折共常府坪讨少业之以头扣业限劣付心於字工依混用,支括清，讨西犁扣业审很共享、少享叉限劣付心头业之提民者用夫日寺…予乾课夹是亦准，准时节怠1P P口薄多卜业之入冏店土忙下存折原各,讨这样跳入享程序夫寺…予B乾课夹品亦型分，*；*；、在享情*兰乍，付心汉序沃下帘性跳指坛部业之补救已*兰卜重付心限劣入『打世长半业之言2之存折主共，色,夫言之业之主共存折付心迫寄沃下品亦补救指坛（如卜业之入各举护忙伊言午按帐丐享宣），补入冏店±讨少业之以头o限劣付心於字审混用,旱致状坛到公早；、在与付支括品亦过程付，汉序完擎品亦支括店多J致业之二并存折用奴者吊抱连市在

3、机^限劣入『在提民限劣用判附清在准品亦乾，艺且用规较准；1p p、出巩卜霜用，帘性岁营业之解店闭碑符沃下是亦软指坛言知业之，下2智业之解；、完畜、规节熙冬土入程，建在*序与付支括是亦节建序才吊茎忙，3有之己入油码，事交良乍*兰举和卜雷:某小区米兰苑在进装修的同时，将私家花园外的公共绿化草皮擅自铲除，铺设水地板，现场安全员发现后，B1即01通知装修办公室人员到现场给与制止可是，业主态恶，以（米兰曾经占用绿地，将案描述12102B102草皮去掉而改为水石地板，至今将近两）为参照，强按自己的意愿施为现场人员由于怕业主大吵大闹影响好，只能暂姑息之使其占用绿地得逞，遭到其它业主的投诉、《深圳经济特区住区物业管条》中明确规定，对于业主私自占用公共绿1地，侵犯他人权等为，以及违反业主公约（我方与业主制定公约时，得占用公共绿地项目已纳入公约之中）的为，物业管公司有权对其为进制止；、前期住户违章装修，物业服务中心就应当及时制止，应当害2102案分析怕影响好而任其保对住户违规为的姑息、执管的坚决，102在其余业主的印象中形成一种可以这么做的潜规则，增加后期管的难导致业主效仿其违规装修为；

101、物业管公司虽没有执法权，但是在业主做出违反物业管条等为且配合物3业公司整改时，物业管公司应及时将情况上报市、区住主管部门、明确自身权与义务，合的用权对业主在小区的当为进管1培养自身运用法进管的能，遇到管权以外的违规事情，要畿或者教训o及时向相关执法部门上报，请执法单位协助管（含预防措施）、加强岗位执同时对于标准性问题、侵犯公共的为（如占2用公共绿地、楼道放杂物等为），应当坚守原则，能丝毫退让要等其他业主投诉才赋予重视、处；、业主装修之前，确保与业主签订相关协议，避免在业主发生违规装修时,能3拿出凭证对其约束并强制整改；、可该分析姓违章占用公共缴也的原因,是否是由于所存在的部份绿地给业主4造成困扰，在今后的规划中尽避免某日风雨交加，某小区一租户出差在外，半时间无人居住，室内阳台堵，排水畅，导致雨水通过阳台的推门进入房间，经过客厅从进户门到公共走道，辘述13物业服务中心与租户电话联系上，随后与该房业主联系，说明情况后经该业主允许，进入房间清扫雨水事隔一个月后，该租户返回,向物业服务中心反映具首饰丢失业主将房屋出租给叱，实际上是将房屋的使用权希上给叱，所以业主没有权决定是否能强进入房屋服务中心事后也没有主动与租户联系1说明情况；按照刑法第条第款的规定紧急避险，是指为国家、公共、

2112.本人或者他人的人身、财产和具他权免受正发生的危（）险，得已wei彩淅而采取的伤害另一较小合法权的为案中的情况已满足紧急避险的条件，可以米取紧急避险措施，在未经租户允许的情况下进入其房屋，承担民事责任风险防范意识强在采取紧急避险措施刖没有考虑到可能产生的风险，3从而没有采取相应办法规避风险在破门进入租户家中实施紧急避险的过程中，没有寻求第二方的见证，并记录签字由于整个过程没有相应证据说明物业服务只做清房屋的事务，导致后来租户要求物业服务中心赔偿经济维修完毕后因未携带收费记录本，而未进现场签单确认，也未向业主说明原因；、该案反映出部门一线服务人员缺乏以客为尊、主动服务的意识，未能站在客2户的角看待维修服务过程的瑕疵给业主造成的影响，也没有及时赋予高效的处以消除客户怨气，在服务人员的重复上门进维修的过程中，工作人员的生硬语言、礼貌态，导致业主对于维修质所带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质的情况，而是客户在维修产4品再次浮现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会低给客户的品质感、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等如果维修属1于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时向业主说明是否收费及费用收取的标准；、部门应引导服务人员树以客为尊的意识，站在匡助、解客户的角，积极主动2地为客户提供优质服务在工作过程中关注服务品质，为客户解决实际艰难注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人员的者教训素质和服务品质；（含预防措施）、针对麻烦你下次投诉我们的维修质时，有足够的证据再说这话，分析员工3心态，带有对心态的服务是无法人满意的；、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或者产品浮现质问题，应及时予以换与维修，并及时与客户沟通，以缓解因维修或者产品质问题而引起的顾客的满术共、机^讨『工准炉沪怠口是亦培并，在多解直并情汽千，乾丽少圣*课1P夹品亦准，关沃下多解衣法规较经育准，转嫁市在；、在遇P到包觐问笑兰心它、等（足、p用句*、刊享案各第突笑享各用，2经迤分教油昼然扣业限劣予沃下第急敕准和正当炉二跳良法，色在沃下庶司分用庄字r（常丽炉指简）二埠午三衣戾出*、街道机、各羔会、业羔会、邻各第）证，关存6证据，〃规事交享乍准；p、诗该起出兴相关证据〃证甲亶玉问审体,叉被痊，关；旱其到公戈机关3拐案某毛限劣软司（括待-巴者装擎了是亦目专，该目专王提-公字台，咱节叉集日重享会某领旱是亦存学，姑，以补岁出差夹深呵辽括存学y,司（小把很补和品亦括待先兰,田当毛集日重享会领旱期好序个会闷，司（小把诗先兰在司（童林良石书第，先兰很字（，*汉卜重，随部案指述14入*,乾在二-趟洗王申，司（括待小把义先兰工乍-桂机公司捡於班■禁，关义名依有；，随乍防到司（其工依-会，-桂工程r y字取『领者先兰之出夹原夹名栏者乍，关汉二洗王申，而叉刻怠之栏-个机公室命取『抱觉保准、页『出入归式序禁要二，业劣抱觉（『碑栏入，二叉许多保准1r r经东（起出多解机法，逗过拐分其它信良解到公早襦专领旱跳析姑冬，抱觉业劣信良栏坊是亦用卜，各求业劣抱觉『逗过各解渠道混入公早抱觉分良其名享劣，需建司（括待『序-之星亦装即乾和整炉性；、服务处接待员的安全意识强对于没有确认身份的来访人员，放松警惕，在2防范上浮现松懈；、服务处接待程尽完善，如需上洗手间，应指定一楼展厅，能3进入办公区域，并知会相关岗位监控；、接待人员是否是因为此推销员声称是某领导的同学这个身份而低对其的防范4警惕，这样的防范心态容产生安防、前台接待员欠缺职业敏感,警惕性高，未对来访者的身份作进一步确认1的情况，允许其进入办公区域洗手间，同时对来访者进入办公区域未安排专人监控，给来访者有可乘之机；、加强出入口管，主动与控制中心、物业服务中心确认来访者提供信息的真伪，者教训2一旦发现异常情况及时通知巡逻岗钉梢、控制，以杜绝安全隐患；（含预防措施）、值班人员应善于识别来访者的身份与真正目的，掌握诸如送水工、送奶工、3装修工及写字楼单位业务往来客人等的规（如平时进出共需要的时间、携带的物品等）某日下午，服务处的客户服热线接到总部一位职员的电话，她对今天的会务服务安排很满意，服务处花不少钱，却没能提供相应的服务，要求服务处给个说法经过服务处的进一步解，才知道这位小姐指的是她让服务案描述15处代购一些水果，但会议进一半，她去现场查看发现水果多，所以很生气经调查，发现所采购的水果并少，但由于在开会前工作繁忙，没有让主持这次会议的那位职员进确认由于这次会议只要求在歇息的时候提供水果，为保持水果的新鲜，会务服务员就没在现场摆放太多的水果对于案中的工作，服务人员虽然想到要保持水果新鲜，但却没有考1虑到会给客户带来附加的究其原因，仍然是我们工作人员服务意识星导致对于工作单纯的从自己的想法出发，造成自己的思维局限，从而影响提案分析供服务的品质；此案中服务人员缺少与客户的沟通,在消息传递方面欠缺，工作缺乏透明导2致客户对服务的状态知情而投诉、及时沟通，主动沟通员工应准确地把工作发展情况知会客户，工作中统或者教训1的想法应告知客户征求客户意见；（含预防措施）、客户委托事务，完成后应及时与客户确认或者知会客户，增加工作透明、提高服务意识，培养员工在工作中主动思量客户需求的习惯，以客户需求作为出发点，提供2服务3月日，某小区业主反映月份购买一台电动单车后没过多20056275久被偷，月份又购买一台普通单车又被偷，已向服务中心反映过，但没有6任何处结果业主对两个月内被偷两辆单车之事感到非常气愤，情绪比较辘述16激动，业主怀疑夜间安全岗位的工作没有尽到应有的责任，并认为服务中心对此应做出赔偿，如果处结果满意，业主表示将通过多种投诉渠道解决问题，并在晶报上暴光、物业管公司只向业主提供停放车辆场所，并负责保管车辆，但是并1意味着我们可以被动消极地提供服务月车子被偷已向服务中心反映，5但没有任何处结果，此间，服务中心的信息传递到位对于业主反映情案分析况未及时跟进处结果，并向业主反馈，导致业主认为服务中心未处；、在处此事的方法上存在妥，业主反映情况后，应先安抚业主情绪2引导业主到当地派出所报案，服务中心应积极协助派出所并及时将相关信息反馈业主、对于业主个人财产，应由业主本人妥善保管，服务中心如无过失则承1担赔偿责任，但需及时引导和协助业主向派出所报案、及时安排客户服务人员上门向业主解情况，并对业主进沟通并安慰；、向业主说明服务中心的权和义务及就安全管方面所采取的改善措23者教训施，和全开放式的社区,在外来人员的控制方面的困，争取业主解;（含预防措施）、及时协助业主向派出所报案并跟进结果，及时向业主反馈最新发展；、通过长期张贴《治安防范的温馨提示》、定期在公众场所举治安防范演45习和宣传等方式，扩大业主参预面，提高业主安全防范意识，同时对犯罪份子起到威慑作作；、发动业主资源组建义工队等，加强小区治安防范，形成群防群治；

6、加强服务中心人员综合业务技能的提升，加强现场的各项管7月网名为［的］业主在投诉万科上反映四季花城在单元511S,msn2022门张贴通知及广告，并且信息张贴有歪斜现象接到业主投诉后，品质部对各项目进排查，发现除四季花城外，还案描述17有两个项目曾经在单元门上张贴过信息经沟通改到单元门的原因是项目从客户视觉的角考虑，认为紧急信息张贴在门上，引起业主的注意各项目园区现场已设置信息栏，在单元门上张贴信息，物业服务中心的

1.出发点是引起业主的关注，但后果是导致业主只关注在单元门上张贴的信息，而关注信息栏中的信息，如此信息栏的设置也就失去设置的意义；案分析业主公约中对于园区的环境维护要求中会要求业主得在门、窗等处张信广告

2.信息，而物业服务中心却在单元门上张贴信息，这无形之中也在引导客户在公共部位随意乱张贴的为，如此即破坏万科物业的服务形象，又破坏小区的整体环境和美观.客户的期望要加以引导，物业服务合同中约定的服务项目一定要高标准地达1成，同时客户提出合同之外的服务项目或者需求，并非惟独满足业主的需求才干得获得业主的满意，并非业主的所有需求物业公司要满足,（含预防措施）物业要加以引导、让客户解并满意.当客户提出建议时，要从整体客户的角并从服务提供的必要性、2引起成本、引起风险等一系因素进评估，经严格评估后方能提供超值服务，以免超值服务演变为投诉；.物业服务合同、业主公约、业法规，物业公司要熟悉并严格地，得根据自3身意愿单方随意操作；.岗位人员要养成做事找依据、工作符合标准的思维和习惯当执部门4认为体系有缺陷时，首先要向公司提出体系修改的建议，而是自变体系的要求某日下午点钟摆布，物业服务中心人事主办小张在巡查时，发现有名中介公司的员工欲尾随进入大堂，随即对其进盘问，中介公司人员当即出示该栋12业主的委托书、房间钥匙和自己工作证，表明其身份并要求入内看房但在小张的印象中，该单元房已经出租且租户长期居住，小张顿生怀疑由605于当时没有该业主的联系方式，无法判断真伪，为妥帖起见小张先让他们进入605楼内，同时通知安全人员进跟踪，然后即赶回办公室查找业主电话进联系和核㈱述18实经核实,确认业主以前曾经委托过该中介公司进出租，但现已解除委托并收回全部钥匙于是小张安排安全员在他们打开房门进入时即605上前制止，将其带到物业服务中心进盘查和报警据事后解,发现中介公司员工业主委托期间私配房间钥匙5该案为一起成功的安全防范事件，除员工的防范意识及处技巧有诸多可圈可点之处以外，解顾客是本案的关键熟悉客户情况是本案成功防范的前提试想，小张如果对该租户长期居住彩淅情况甚解，防范也就无从谈起万科物业管标准中要求相应岗位熟悉客户资，特别是对出租户、空置房等特殊情况的掌握正是基于这一目的协防协控意识是本案成功防范的关键现场安全管工作本来与人事小张并无直接关系，但当他发现可疑人员时，并没有袖手旁观，而是及时通知相关岗位，并积极参预防范，体现该员工较高的职业敏感和责任意识在我们以往对安全管的要求中，向来强调人人是安全员的补位意识，本案小张就是一个很好的表惟独现场每一个工作人员建起这种职业敏感和责任意识，我们构筑的安防体系才会加坚固灵便处是本案成功防范的点小张在没有确凿证据时，并没有冒然事，而是调集予以控制，避免与外来人员的正面冲突；仅如此，在核实对方可疑时，也没有及时采取动，而是安排在嫌疑人实施举动忖予以制止，为后续司法介入提供有证据本案提醒我们，中介人员已成为安全防范对象之一，各项目除完善经验或者教训自身管程外，还应加强对业主的宣传引导，提醒业主委托正规和有信誉（含预防措施）的中介公司代租售业务，同时可随意将房间钥匙委托中介公司代管如果曾经委托中介公司代管过钥匙，为安全起见最好在解除委托后即换锁月日，某大厦一业主小姐到物业服务中心表示想在本大2004920Z厦租套房，用作摆放办公用品及项目制作设计室之用，当时物业服务中心客服人员查看顾客委托钥匙登记表，表中记载层有一套住房委托钥匙（原因为出28租），随即物业服务中心与该房业主代人小姐联系，小姐表示该房是空置Y Y着，且允许物业服务中心为其提供租售客户月日，在物业服务中心客服924人员陪同卜，业主小姐、代人小姐商谈出租事宜双方基本谈妥，但代人Z Y案描述19小姐需与业主联系确认在此等待过程，小姐向物业服Y Z务中心客服人员提出急需用房屋，且双方也谈得差多，希翼先搬一些物品放出租房，物业服务中心客服人员考虑到承租双方出租已基本谈妥，只差没签订合同，在没知会代人小姐的情况下让小姐将上述物品搬至预出租房内Y Z月份,丫小姐回复物业服务中心客服人员说该房业主又想出租，想卖掉，10物业服务中心客服人员将此消息转告给小姐，小姐表示愿意买房，但需就Z Z售价进商洽，但因售房业主向来没时间未谈妥期间物业服务中心客服人员也多次要求其将物品搬离未果月日，代人小姐到大厦看房，发现家中摆放有其它物2005111Y品，并即打电话给物业服务中心反映该情况，向物业服务中心提出赔偿要求，并向派出所报警告物业服务中心擅自启用业主房产，属非法侵占基层人员在向客户提供服务时（特殊是一些特约服务），缺乏风险意识,未能采取有效措施规避风险此事件主要责任是基层客服人员风险意识强，在未取得出租方书面或者2,案分析口头允许情况下擅自让承租方搬物品进入待出租房屋导致出租方认为物业服务中心随意挪用房屋，并怀疑物业服务中心以前占用房屋相关工作人员未严格按照公司相关业务程操作，部门负责人对部门业务未进有效的监控、加强员工的风险意识以及对从事相关业务的程的掌握；

1、业主委托必须签订《委托售协议书》；®

2、业主钥匙交物业服务中心保管应签订《代管钥匙委托书》；者教训

3、物业服务中心对业主钥匙的管应制订相关规章制，妥善保管；（含预防措施）

4、必须有书面的出租协议，并征得业主及代人允许后方可转交钥匙；5另业主委托代洽谈租售业务，应出示书面代证明，或者根据物业服务中心业主资与业主联系，得到业主电话授权，并记录先生是万科在城市的一个业主，工作单位在深圳，现在城市购买城市A B花园住一套先生反映其通过城市的朋友解城市城花将于月日办入伙B B68手续，但其却没有收到入伙通知书月日时先生打电话联系城市物业服务中心，客服人员回复其入6514B伙资地址详细，惟独城市的内容，无具体门牌号码，且联系资中登A记的该业主电话也错一个号码，物业人员解释说从地产接受的资就这个样子的为此，先生通过查号台向上级主管部门投诉认为物业人员对工作非114常负责任，同时对城市物业人员的服务非常满，并叙述当时城花现场客户人员在语气沟通的B时候没有引起足够的重视，态松散，认为万科物业应该有这样的客户态，基于客户懒述20的要求（城市处物业，城市处A1B2物业，深圳处物业），希翼城市万科物业能够加强员工培训以保持万科物业一1B贯的品质，并对其能够在正常时间内入伙非常关注后经过调查解到入住通知已于月日寄出，邮件于月日到达城市,由6163A于手机未打通，邮件滞在城市已经两天客服人员事后将先生入住时间调整，并A将先生的电话给快递公司，与快递公司确认已经联系上先生引起先生强满导致投诉，究其原因、在邮寄资的时候，碰到地址详且该业主电话号码错误的情况，没案分析1有积极主动的解决问题，而是以从地产接受的资就是这个样子为借口既没有反馈到相关的管人员，也未寻觅其他渠道联系业主（事件中业主本身是城市万科的A业主，彻底可以与城市公司沟通联系），而是简单按照记录的信息将快递发送A出去，是一种对付工作的心态；、由于地址详及电话号码错误等原因联系上业主，是发送入住资2时存在的较普遍现象对于这种问题，管人员是否知情，是否在事前与销售部沟通确认业主信息的有效性，是否告诉员工在碰到这种情况时如何处,并保持对工作的有效跟进从此投诉来看，这些环节显然管人员是疏忽；、业主电话问询时接待人员首先找借口，推委是营销交过来就是这个样子；

3、在客户解激有抱怨的情况下,嫩客户接待人员没有设法有效化解，反而受4其情绪影响处于抵触状态，加导致业主的满、认真做事，只育累巴事情做对；用心做事，才干把事情做好，不少1时候我们工作人员只是把工作当成一项任务，为完成而完成，结果是工作做完，但是品质感及客户的体验好；经验或者教训（含、面对业主的抱怨及投诉，应首先解业主的抱怨和诉求所在,避免简预防措施）2单地找由推卸责任；、在业主眼每一位职员代表万科，他关注的是受到尊重，解决问3题，以地产的原因来解释推委往往只会引起业主激的情绪；月日晨摆布，房宿的木地板装修工发现房20224287:301903间进水，检查发现是阳台地堵，雨水涌进二楼房间装修工打电话给业主小姐，小姐用家中电话打电话到监控中心，监控中心值班人员8:05即将安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水严重，未作处，也未反馈信息中心点摆布业主又打电话给监控中心，并拨打客服大使电话，中心9即安排技术员前往，技术员赶到房，此时，工人已把地案描述29:101903疏通部门主管接到电话后赶到现场，与业主沟通并对现场情况进检查拍9:20照，并安排两名清洁人员协助装修人员对浸水木板进拆除清洁初步判断为大雨把阳台垃圾冲到地口所致但业主认为阳台设计有缺陷一是阳台上方无顶棚，二是阳台与房间之间门坎太低万科应承担部份责任、现场查看的安全员责任心强，对事件可能导致的严重后果缺乏敏感，现场查1看后没有将现场相关信息及时地反馈到中心；、中心在处相关下水道堵的问题中未能预见问题的严重性，对派单未2进有效跟踪，导致信息失，未安排服务中心技术员及时地对现场情况案分析进有效的处，引起住户投诉；、客服负责人和技术负责人在公司及部门强调雨天需注意的事项后仍未提高警3惕，相关现场检查工作及对住户的提醒未能有效地实到位；、部门负责人未针对特殊天气情况组织部门工作人员进应急部署，组织部门工4作人员对特殊天气可能带来的后果进检查并采取防范措施线或者教训、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽，承担着信息的发布与收

1、客户信息需要定期新和确认，以确保有效性；

4、从客户信息的接收、邮寄资的马糊、到客户投诉的随意对付反映5出团队系统性的品质意识和客户意识缺失问题，需要进系统性反思和纠正；—集两大功能，对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭特殊是对于紧急突发（含预防措施）事件的信息传递和反馈必须及时准确各部门应加强信息传递程的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；、部门应加强对岗位人员业务知识的培训（特殊是新员工），结合公司、部门规章和案强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和2提升各项工作的执；、针对在雨/台风天气等异常情况，安排人员提前作好小区/大厦公共部位的排水、排污系统（沟、渠、井、管道）的检查，确保运畅通同时向住户发3布温馨提示，对自家阳台进清，关好门窗对于特殊住户（如装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等可能导致阳台排水畅等）要以各种方式进联系或者安排人员进现场查看；、对于业主/住户表达的意见和建议，服务中心应严格按照公司要求，及时跟进并反馈最新情况；

4、幽口强维修、家政服务的回访,深解客户需求，针对客户建议及时处与反馈5~某业主反映家在进浴缸维修时，发现户内总水阀能彻底关闭，无法实施维修致电给物业服务中心，要求换服务中心技术员检查后告知业主没有该类水阀配件无法实施维修，业主随即请求帮忙代购材，技术员回复说公司规定能代为购买材，希翼业主自购买，该业主表示工作非常忙，希翼服务中心能够解业主的难处，灵便处此事以匡助业主解决实际问题，可该技术员仍旧解释遵守公司规章制的必要性无该业主只好同装修人员到大型商场购买，但还是没有购得同型号材,返回朝苗述3小区后在附近五商店买回一支水阀，安装时发现配套这时服务中心安排上门维修的技术员又告知业主此类水阀返修办可能还有存货，可以问询一下返修组，该业主闻听此言非常气愤感觉服务中心的工作人员为何早说，这样可以避免费她半天的时间住户随即致电给返修办，工作人员刻拿一只水阀给技术员并进换事后业主对服务中心在此事的处上表示非常满，对物业服务中心能代客购物感到解，觉得服务中心办事效低，没能及时帮她解决问题，还费她半天时间从案中看出，业主需要的是尽快匡助她解决换损坏的水阀，而首次上门维修的技术人员发现无水阀配件时，在没有核实情况下，只是简单的回复客户无法进维1;修，主动服务意识欠缺业主提出希冀代为采购配件，技术人员的回复是公司有规定能够为客户代购物品，导致客户满情绪的产生、技术人员缺乏变通解决实际问题的能业主提出违背公司制的要求时，考虑实际情况，只是一味死板的执制；

2、站在业主的角，希冀得到的是为捷的服务我们的员工能从业主角出发思量案分析解决问题的办法，是缺少服务意识的表现；

3、在我们对员工对制解的引导方面，并是简单告诉他们要严格遵守公司制而是要引导工作人员，特别是一线工作人员对制的正确4解，要培养他们在现制下，换位思量的能和提供高质服务的方法、对于客户的服务需求，部门人员应从匡助、解客户的角思量，积极1-主动地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际艰难，而应该只是简单的执制统或者教训、维修人员在接到服务中心发出的维修指后应及时到客户家中提供维修服务，2严格按照五步一法居家维修的要求,为客户提供捷的服务，对于服务中遇到的艰难，比如维修配件的短缺、维修贵重物品或者客户提出与公司、1234部门制相违背的服务需求时，均应换位思量解客户的难处，以积极的态协助进处或者提供解决的途径，对于难以把握的，应及时请示直属上级确定解决方案或者及时回复客户，尽快为客户解决实际问题、服务中心内部，应加强职员服务意识的灌输，通过交会的形式就服务过程中的经验与教训进交以指导职员在处类似问题过程中，采取正确的方式，快3捷的为客户提供满意+惊喜的服务业主要求拆装家居物品，第一个维修人员考虑到业主的维修内容需要专业的木工予以技术支持，而服务中心没有该项技术人员和服务项目所以提供给业案描述4主相应装璜公司的热线电话供业主参考选择第二个维修人员接到业主来电后即将上门尝试着帮业主拆装家居物品，最终解决业主的需求，受^业主的表扬业主对维修人员两种处方式进评价并对第一个维修人员予以投诉维修人员在提供服务时，缺少主动的客户服务意识业主的维修内容超

1.出维修能，虽能给与技术上的服务，但应该解业主的需求，主动寻求其他方法给与解决在态上能让业主感觉到我实在努为其解决问题彩淅仅仅给业主一些联系电话，是消极处的态，相比之下第二位维修人员所提供服务则为高质；

2、针对此类超出专业能同时涉及风险的服务需求部门应指定相关指引进培训；对住户提出维修内容超过能范围的，没有将维修情况回馈相关主管,

3.以选择其他办法解决，在信息传递上浮现丢失、对于业主的各项维修服务需求，有些凭借个人的技术能确实能予以1清洁卫生解决但作为一个服务性业，我们应主动的去为业主考虑如何来解决问题，以期待给业主最大的；、事件中的维修人员首先需要提高主动服务的意识，虽然没有专业技术人案描述52员，但也应及时上门查看，确定问题产生的原因；、其次要发挥团队合作，我们的维修人员中持证专业人员兴许就惟独3水电工，但如果同事中有人之前有木工经历，或者说向来爱好钻研某项（含预防措施）维修技能的，我们彻底可以发挥、用员工的特长和能，要仅仅局限在各自的岗位职责和服务项目上而忽团队的；、对于确实能及时匡助业主维修的项目，也应该在现场赋予业主合化4的建议，如由第三方维修的，应陪同业主对维修过程进查看并在事后予以回访；案分析、需要指出的是，随着业主家庭设备的增多，业主对于我们的维修服务需求也会日扩展如何及时的为业主提供维修服务，如何让业主满5意是物业维修服务品质提高的基础这我们需要鼓励维修人员断认识新产品，学习新技术，探新方法，努成为一专多能的复合型人材，真正做到想业主所想，急业主所急，超越业主对我们的期望某小区业主反映，该小区栋楼下负一层出口时常有垃圾袋或者垃圾车堆放在地下一层出口，一走10出电梯就闻到过夜垃圾发出的臭气，业主质疑为么把垃圾转移到垃圾中转站，这样一来，原本畅通的地下室空气也能得到好的缓解，该业主希冀物业服务中心能加强对清洁公司的管，要再次浮现毓或者教训此类情况---------------------------------------------------------------------------------------（含预防措施）、环境卫生管是我们为客户提供服务的日常工作中一项基础业务，也直接影响1到客户居家生活质垃圾车停放位置欠妥，给客户带来，表现出我们的工作人员品质意识强、服务意识强在工作中，我们仅是为完成工作而工作完成工作过程中我们要断地思量，怎样才能提供给客户高品质的服务，怎样才干让客户觉得我们的服务有品质感；、客户需要的是清吉、舒适捷的居住环境,而在处清吉用具时，只考虑到我们自身工作的方、2i i事，没有考虑到对业主的生活带来影响，从而忽客户感受；、在环境管的过程中，对外包方的监督环节够,没有及时发现工

3、在为顾客提供服务时应站在客户的视角，关注客户居家生活息息相关的生活事项，提供为贴1客户生活的服务方式；、时刻保持高的职业敏感，能存在麻痹思想依靠客户的投诉来推动我们的工作涉及到客户居家2生活关系密的事项时应积极主动的从业主的角考虑为业主提供细致、全方位的服务；、部门应及时与环境外包方的沟通，将工作要求标准及客户服务意识要求准确知会外包方同时加强对外包方的监控，对于浮现的疏忽和足要即指导完3善，并且就此进内部宣传，以提高工作质和服务意识月网名为业主反映四季花城区垃圾房散发恶臭的问题713H Igphilips2引起此处恶臭气味的原因是垃圾房的垃圾由于洪区坏卫所的垃圾清运队每日清运，清运车为挤压式垃圾清运车，垃圾挤压的过程中部份垃圾残液会滴到地面，于是浮现市政面积累垃圾脏水、垃圾房外地面因渗入脏水而散翩述6发臭味的情况接到客户投诉后，物业服务中心与市政相关部门商议后，将垃圾门前的面全部硬化处，在边石内侧增设排水井，如此垃圾脏水可引至园区内垃圾房东侧下方排水井内同时安排保洁人员每日早晚、对此处清洗一次，消杀一次，以确保垃圾房外围的环境卫生.对外围环境的关注足垃圾房处于园区外，物业服务中心日常检查多1偏重于园区内部，往往对外围环境的关注够标准意识、主动推动问题的解决能足导致垃圾房外脏水的主要原

2.因是市政垃圾清运所致，此时职员认为造成此种现象的原因在我方，案分析且因与市政清运人员的沟通难大，没有充分站在客户的角、公司的角，从而抛却对于问题的解决；、小区仅是我们的工作场所，是业主生活的地方没能在业主之前发3现问题，是我们对于小区没有主动服务意识所导致视小区为自己的生。