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XX基业天津分公司编号名称20分钟响应制度版本A/1第1页共2页编制陶雪莲更改陶雪莲审核出文斌批准刘明亮生效期2014年1月30日分钟响应制度201目的为规范项目服务过程中对出现的各类问题处理的及时性,方便问题的解决,更好的为业主服务2定义
2.1响应对客服务过程中,针对业主提出或与业主有关的问题和事宜,及时做出反应及行动的过程
2.2响应频次未完成的事务需要与业主定期跟踪的次数3范围
3.1实施范围咨询、投诉、报修、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项
3.2职责范围物业所有员工4职责
4.1客服前台负责所有事宜的接待、记录、流转所有业主诉求
4.2客户事务部负责所有业主诉求的跟踪和回访工作5响应的原则快速反应的原则以下所列“响应时间”标准均为最高限要求禁止推诿责任,积极寻求解决办法禁止准备不充分纂止非礼貌用语和行为,以免激化业主情绪,造成问题升级6响应分级根据事件发生的性质、严重程度、发展趋势和控制能力实现分级响应机制响应级别分为一般和紧急序响应分响应方回访时事件响应频次回访人号级响应时间式间电话/面1咨询类一般立即———谈电话/面2业务办理类一般立即———谈一般事务(插24小时3卡、代收邮件一般20分钟—电话前台内等)入户/电24小时4报修(日常)一般20分钟每周1次前台话内XX基业天津分公司编号名称20分钟响应制度版本A/1第1页共2页编制陶雪莲更改陶雪连审核田文斌批准刘明亮生效期2014年1月30日入户/电24小时报修(维保期)一般20分钟每周1次前台话内入户/电24小时5投诉一般20分钟每周1次前台话内24小时紧急5分钟每周1次现场安全保卫突发内6事件24小时客服经理、紧急5分钟每周1次现场内责任部门专电梯故障突发24小时业经理(入7紧急5分钟每周1次现场事件户)内设备故障突发24小时8紧急5分钟每周1次现场事件内7跟踪及回访
7.1未完结事项每周跟进一次
7.2回访时间要求由事件处理完毕开始24小时内进行回访
7.3回访内容包括是否满意,是否及时,业主有无提出新的问题,业主的意见和建议等8相关文件
8.1《客户投诉处理及管理作业指引》(流程)
8.2《应急预案》9相关记录
9.1《前台接待记录》
9.2《投诉处理单》
9.3《突发事件处理记录》。