顾客报怨理程序

汽车部件工业有限公司XXXX页次；1/2标题顾客报怨管理程序版次编号

1.2QP/MF811L目的:为加强对客户的各项服务，使客户不论在接受本公司的各项业务与相关服务项时，对于其所提出的各种问题、抱怨事项均能有效且迅速地获得解决，并采取适当的对策提升对公司的满意度

2.范围凡本公司有关之问题经由客户以电话，书信或拜访时所反馈之抱怨均适用

3.定义无

4.职责:

4.1客户抱怨的受理与回覆品管部

4.2客户抱怨的原因分析品管部

4.3改善对策及预防措施的拟订相关责任部门及品管部

4.4改善对策及预防措施的执行相关责任部门

4.5改善后效果确认品管部

5.工作程序

5.11客户抱怨处理流程图

5.22客户抱怨之提出不论客户是以任何方式提出抱怨及反映问题，由品保人员依其所反映之内容登录于〃客户抱怨联络单〃或“改善对策汇总表”并会同相关单位作出临时对策.

5.33原因分析品管部依反映内容性质交予责任人员，相关责任单位应根据反映内容会同相关单位进行原因分析，找出抱怨真正原因，并填写〃客户抱怨联络单〃、“不良联络书兼对策书”或“改善对策汇总表”回复品保

5.4执行由负责人员依据〃客户抱怨联络单〃、“不良联络书兼对策书”或“改善对策汇总表”所述之改善对策，加以改善实施并记录执行后的情形，作以后执行类似工作之参考

5.55改善效果确认由品保人员依据〃客户抱怨联络单〃、“不良联络书兼对策书”或“改善对策汇总表”所述之改善对策加以确认其执行情形并记录

5.6回覆客户及满意度确认依权责部门的〃客户抱怨联络单〃、“不良联络书兼对策书”或“改善对策汇总表”上所述，由品管部门答覆客户，并征询客户意见，若客户尚不能接受则重覆

5.4~

5.7直到客户接受为止，以期达到客户抱怨处理之最佳效果至于客户对其回复的时效性及客户的满意度等由业务按《客户满意度管理程序》执行.

5.7纠正措施及标准化作业之制定权责部门主管与品管人员研讨以后如何预防此类问题之再度发生，若因异常改善而须修改作业标准或相关文件则依《文件控制管理程序》处理.

5.8客户抱怨结案由权责部门在完成客户抱怨处理后将〃客户抱怨联络单〃、“不良联络书兼对策书”或“改善对策汇总表”交由品管部存档结案

5.9资料保存〃客户抱怨联络单〃、“不良联络书兼对策书”或“改善对策汇总表”等相关资料需依《记录控制管理程序》规定保存

5.10客户抱怨之纠正与预防措施，参考《纠正和预防措施控制程序》处理

6.附录

6.1相关文件

6.

1.1文件控制管理程序QP/MF

4017.

1.2纠正和预防措施控制程序QP/MF

8108.

1.3记录控制管理程序QP/MF

4019.

1.4客户满意度管理程QP/MF

80310.2相关表单

11.

2.1客户抱怨联络单QP02-

14212.

2.2改善对策汇总表QP02-147623不良联络书兼对策书QP02-119汽车部件工业有限公司XXXX页次2/2标题客户报怨管理程序版次编号

1.2QP/MF8U附件流程图流程责任部门责任单位改善对策研判责任单位执行品管部营业课纠正措施及标准责任单位/原拟订单位化作业之制定客户抱怨结品管部案资料保存品管部。