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汽车维修客户抱怨受理制度不管怎样努力去工作,错误总是难免的,重要的是自己的承认,客户的投诉是因为自己有过错如何平息车主抱怨和投诉,关系到企业的信誉、企业的服务质量在处理投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错,即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够有了正确的观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为服务厂回头的客户,而且还会带来新客户处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独叫到一边,以免干扰其他车主扩散影响基本做法
1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主
2.态度要诚挚,不可有傲气
3.接触之前要了解车主的精神状况
4.让车主倾诉他的意见,这样他才能恢复情绪,平静的说话处理程序
1.修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉
2.车主的过失,有礼貌抱歉态度告诉他,不要让他没有面子
3.解释的时候,不能委屈求全
4.让车主觉得自己是个重要的客户
5.谢谢客户让你知道他的意见注意问题
1.考虑问题的时候要注意心里换位,把自己放在车主的处境来想
2.让车主讲出自己的抱怨
3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越来越严重具体处理方法
1.车主打电话来时,用平静的声音告诉客户“谢谢您给我们提出了宝贵意见”,切不要与车主在电话中争执
2.车主打电话来投诉,注意1)解释不要刺伤车主的感情;2)解释的时候,建议将车开回厂作适当处理;3)收费的时候可以优惠或是免费语气要肯定;4)建议今后要做定期保养;车主刚出门,刚付帐,又重新送回厂修理投诉得理意见
1.诚心诚意道歉
2.对修理费损失厂方承担
3.保证今后不再发生此类事情。