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竭诚为您提供优质的服务,优质的文档,谢谢阅读/双击去除《极致服务》读后感《极致服务》读后感张海兵LAegeNDAryserVIceTheKeyistocare《极致服务如何创造不可思议的客户体验》是管理寓言的鼻祖肯布兰佳的作品,该书透过简单深刻的管理寓言,讲述极致・服务的理念价值教授请大家记住,对客户专注不仅是发解每位客户及其个人喜好,并且要注意你给他们留下的印象你们兴许听过第一印象的重要性有趣的是,研究显示,事实上你留给别人的最后印象才是影响整体体验的关键因素在一次交易中,如果从一开始你的表现向来都很好,但就是最后与客户互动时让他感觉不好,那末客户会抹去之前所有的愉快记忆,觉得整个经历都很差劲案例凯尔西与祖母在诊所遇到子细服务的过程,通过沟通交流,祖母喝了绿茶并被提醒是否要加水的过程,令他们感觉很开心案例凯尔西听到史蒂文表扬罗德工作比以前更加积极,对顾客也更加友善虽然他们部门员工还没得到店里高管们的表扬,但是史蒂文的关心已经令他们的工作态度有了很大的提高激励员工第八章回应能力responsiveness对客户做出迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关回应能力在满足客户需求时展现出真诚的服务态度当花时间去倾听时,你应表现出对客户们的关注看着他们的眼睛,保持微笑,真诚地关注于客户及其想法将回应能力付诸行动案例祖母收到诊所的生日贺卡,且在诊所得到服务人员的认真倾听生日贺卡这件事显然远远超出了客户的期望,但这真是诊所关系这一价值观的完美体现的好例子回应能力案例凯尔西带祖母去坐观光巴士,票是提前买好的在观光车上让导游协同让大家向这位女孩打招呼,祝她生日快乐,真是一个完美的体验在我们得到用户的指令或者要求后,除了基础应该满足的需求外,我们还应该有其它的回应能力,从上述的案例中,回应的方式及途经有多种第九章赋权empowerment采取积极行动,实现服务愿景一线员工得到的赋权越多,外部客户就会越高兴,因为他们的需求会更容易得到满足给员工赋权,最终的受益方将是客户通过学习关心客户的重要性,以及如何建立以服务文化为核心的企业凯尔西,想想过去几个月,你是怎么主动向我提建议,积极改善这里的你确实很好地诠释了关心二字正是因为你的服务顾客精神,我们部门才会取得这样的成功,我才会得到的注意!如果不提拔ceo你实在是不合情理本店的极致服务文化团队建设好后,我们可能派你去其他分店,匡助他们建立团队,并培训所有的团队负责人通过员工调查发现我们发现我们的内部客户,也就是你们,普遍感觉自己为公司做出的贡献没有得到认可其实可以分开讨论,原因,真的还是本身有些内外部客户有时也没有感觉被重视实际企业情况部客户的回应是错误的,有的是人云亦云如何,大家可以谈谈感受教授说因为一线员工直接接触顾客,因此,对于一家企业来说,每天通过一线员工了解顾客想法,从面是提高服务是件非常重要的事情最好的企业会想办法把员工的反馈意见,无论好坏,都传递到高层领导那里,而管理层可以据此做出决策这一简单流程对一家企业成功到关重要好消息有的企业学习了模式后,掌握了付诸行动的知识IcAre和技巧坏消息大多数公司止步于此,没有制定和执行可持续的发展计划,促进员工坚持使用这些新的技巧企业需要一个人,最好是一个团队,负责不断匡助员工坚持使用该模式知识行动效果-监督一切源于关系如果每一个人都努力创造和维护一种以培养关系为核心的企业文化,这里既包括内部客户关系也包括外部客户关系,那末企业一定会受益服务文化小组成员的另一项工作就是在小组例会上,与大家分享他所在部门的极致服务发展情况,并汇报该部门如何将新的服务愿景付诸行动第十章六个月后公司悬挂起了服务愿景和价值观标语,在大家的共同努力下,有了共同的服务愿景及价值观,这样的愿景及价值观是由下而上的总结与改善,高层及时的反债与持续改进的结果每一个企业都可以从本书中得到不少知识,并付诸于实施最后,小编希翼文章对您有所匡助,如果有不周到的地方请多谅解,更多相关的文章正在创作中,希翼您定期关注谢谢支持!作者肯布兰佳凯西卡夫维基哈Kenblanchard Kathycuff尔西Vickihalsey内容简介本书故事中主人公凯尔西杨在弗格森零售连锁店做兼・职,同时修读自己的商学学位,她在工作时,发现这家店的服务总是很难让客户满意她在大学学习了极致服务的课程,意识到关心客户的重要性,于是利用在课堂上所学的知识,试图去改变弗格森连锁店的现状,最终她使这家连锁店涅槃重生本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致服务理念与模式在企业管理运营中难以估计的作用,对于中IcAre国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义第一章令人沮丧的交易凯尔西遇到一次客户要求退咖啡机的过程,用户不满意,自己也很不开心,内部客户与外部客户都不满意外部客户与内部客户的感知及企业管理者的反应是不一致的相信用户再也不会光临通过这个案例发现,企业也许有不少的制度或者规定,对内的或者对外的在一定时期内,认定合理的制度必须执行,员工的责任心,对企业或者客户要求的执行力度,在管理者与员工,员工与用户的协同沟通上如果浮现障碍,再好的战略,再好的管理流程都没实用第二章有趣的课程凯尔西在一个夏季学期的第一天,开始了她的商学院的最后一门课,哈特利教授的一句话当你为自己人创造了一种激励环境时,就会得到农户的忠诚度曾经有人与我讲一个企业的质量不是生产出来的,而是策划出来的我的理解就是管理流程的设定与管控在管控的过程中,一定要注意方式方法,比如前面所讲的激励环境的创造,激励环境其实可以深化到具体指标,我想这些是我后面工作中要推进的Kpl教授的话伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人,即员工和经理如果领导关心照应自己人,鼓励他们专心工作,员工便会自己想办法更好地为客户服务这样,客户会变成回头客,公司自然会盈利通俗理解,对别人好,就是对自己好有付出有回馈,但付出不定以回馈为目的本章通过凯尔西在超市停车场匡助一位素昧平生的顾客及她的两个孩子,以及有效帮且一位挑选礼物给他即将上大学的儿子这两个案件,她自己从中学习到了,如何与客户有效沟通掌握了点有效的方法.31知晓并使用顾客姓名;聊些之外的话;.态度友善在顾客感受的她
2.3的服务后,她自己也很开心,她与教授讲,这是她工作以来的最愉快的一天第三章什么是极致服务极致服务的定义始终如一地提供理想服务,留住顾客,从而提高企业的竞争力简单地说,就是企业通过一系列举措,令顾客感觉到备受关注,以此来实现极致服务文章中透过凯尔西通过日常小事情,匡助自己的祖母,祖母又给凯尔西惊喜的故事,有时候事情很小,但确体现了一个人的服务水平,进而会展示出一个企业的管理水平,所以有不少管理都对现场的实践及管控中瞄准细节的检查工厂的管理就是,整理、整顿、清扫、清6s洁、素质、安全;在年公司年会上,谈及如何提升到此外的20XX10s,为,节约、习惯、服务、坚持也好,也好,都可以从现场的4s6s10s细节上抓到不少关键细节,最后一个坚持,不光要做好,还要持续改进,坚持做下去,进无止境凯尔西在本章最后的总结很好,卓越的客户服务才是业务打开成功之门的钥匙第四章变革的催化剂在凯尔西的带动下,超市的家庭与办公用品部成为了最忙的部门,而且没有投诉,而且意外收到了一份感谢凯尔西的感谢信,凯尔西的领导史蒂文大声朗读,并当着本部门人员的面表扬,令凯尔西又不好意思,又感到很骄傲也许作者想要表达的就是,此封表扬信就是他们企业的内部变革的催化齐」I本章还进一步通过凯尔西与祖母去诊所的过程,感受到服务人员的爱心与热情,原来论据的负责人爱丽丝原来也是商学院毕业的,将极致服务用到了诊所的服务中去凯尔西感到意外又惊喜文章中祖母的一段话很是令人赞叹孩子,要知道,当你全心全意对待别人时,别人也会对好把匡助别人当成自己工作的一部份真是太好了无论生活如何改变,这种态度对你有益第五章理想服务I:Ideal service本章开始讲的服务模式,第一个就是理想服务IcAre坚持服务至上,满足客户每日需求教授要求学生讲案例案例汽车警示灯亮了,到店换机油,但维护人员却说,警示1:4s灯有问题,机油还可以使用英里摆布,分文未收,令顾客很2000满意,终于明白这家店的生意为什么这么好案例凯尔西遇到一位男顾客要买一个吸尘器给夫人作为生日礼2:物,通过委婉的方式,并成功说服男顾客改变主意,购买了水晶花瓶以及一副很漂亮的手镯她作为服务的提供者实现了理想服务案例凯尔西预约了认为比较时尚的美发店,时间为上午点,3:10但当她到达时却未得到相应的报务,而且时间还要让她再等待很久,这让她很恼怒,发誓永远不会再去这家店案例在诊所与亚历克斯讨论用户服务其实就是关心理解顾客、4:客户、病人,或者任何其他的服务对象为他们着想,让他们高兴个人理解学会换位思量,做到理想服务第六章服务文化cultureofservice本章中,文章开头讲到任何一家组织的文化都应该建立在一个共同的愿景和价值观之上并且,企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观服务文化促进构建以服务客户为重点的环境组织的服务愿景和价值观超清晰,就超容易建立起浓厚的服务文化,因为每位员工都会专注于其工作重点,并了解组歌对他们的预期并且,这有助于让每位员工清晰地建立其服务观作为一位服务提供者,你有服务观决定了你将如何为客户服务教授服务文化必须要故意识地建立,这需要将客户作为中心,并且每位员工都有责任去实现该服务愿景丹穆雷有时一些公司文化,比如经理为同级和下级员工设立开放政策,有助于建立服务愿景;但有时公司文化的某一方面,比例公司历史,会妨碍提供卓越服务,特殊是当公司高层管理人员认为他们一贯如此动作不需要任何改变时丹穆雷第七章专注Attentiveness专注了解客户及其喜好客户分析内部客户及外部客户案例小酒吧,汉克通过研究客户的习惯,根据对象的不一样,分析他们需要点什么从而达到客户的需求。