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客户回访制度客户回访管理制度客户回访是企业用来进行产品或服务满足度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库,为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的预备,仔细的策划就显得尤为重要本站为大家整理的相关的客户回访制度客户回访管理制度,供大家参考选择客户回访制度客户回访管理制度目的1为了准时、真实把握销售的状况,全面了解客户的服务需求,准时发觉销售中存在的各种问题,使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满足度,特制定本管理规定适用范围2本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特殊客户的特定回访职责3客服人员依据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》,
3.1包括询盘具体信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等客服人员依据公司状况结合客户特点选择适合的回访方式全面了
3.2解客户的需求和对服务的意见,并仔细填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》主管领导负责批阅《客户回访记录
3.3表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见客服人员负责对《客户回访方案》、《客户回访记录表》、《客户回
3.4访报告》进行汇总存档,根据客户分类后建立客户档案,以备参考流程4调取客户资料
4.1客服人员依据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定,对1所保存的客户信息进行分析客服人员或客户服务人员依据客户资料确定《客户档案》2客户访问预备制订回访免单
4.21客服人员或客户服务人员依据《客户档案》制订《客户回访名单》,包括询盘具体信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等回访的目的要明确一般地,回访有四大目的客户对公司整体状况的了解,通过回访确定客户对公司整体形象、业1务人员各类意见和建议;回访的其次目的是为了建立客户档案,延长对客户的服务,增加公司2在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处,提高询盘3成交力量回访的第四个目的是确定询盘有效性,为市场营销决策供应4数据支撑回访时间2回访时间要充分考虑客户的时间支配,以不打搅客户为基本准则⑶预备回访资料)客服人员依据《询盘统计表》预备客户回访的相关资料,包括客户1基本状况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等)确定回访主体内容回访工作人员在与客户沟通中,客服是公司的2“发言人,他所讲的内容代表公司因此,回访的内容,必需要留意维护公司形象严禁与客户发生争吵实施回访()回访的方法
4.31优先采纳电话通讯方式回访回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具(、、等)、邮件()回访行为要求MSN Skype2在回访中,要仔细处理客户的投诉、不满、怀疑等,应诚恳、可信,并且对公司负责,对客户负责⑶回访信息记录回访人员要热忱、全面了解客户的需求和对服务的意见,并仔细填写《客户回访记录表》回访工作人员必需要日清日结,对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录整理回访记录和处理
4.4()客服人员或客户服务人员编制回访报告1)按时依据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户的回1访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》)回访结束后,回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审2核()部门主管领导批阅2主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见准时对回访结果供应处理意见,并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导批阅如发觉问题,准时与公司领导沟通资料保存和使用
4.5客服人员对《客户回访方案》、《客户回访记录表》、《客户回访报1告》进行汇总,根据客户分类后建立客户档案,以备参考销售部门依据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式,2提高成单效率⑵相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划客户回访制度客户回访管理制度第一条为提高服务质量,树立企业形象,促进与客户的信息沟通,对用户做到事事有落实、件件有结果,特制定本制度其次条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访客房来电小时内72追踪工单落实结果,以确保客户问题的准时处理,达到客户的满足第三条回访要解决问题在回访时发觉了问题,肯定要准时赐予解决,并做好对客户的解释工作第四条做好客户回访记录,有效处理回访资料,找出工作中存在的问题,以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务第五条定期对大客户进行回访,制定大客户回访方案,要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈第六条客户服务回访制度作为公示项目,各分公司必需仔细做好自查、督导工作客户回访制度客户回访管理制度客户回访是企业或者产品和服务进行的满足调查、客户消费行为调查,也是常用的客户维护的比较常用和普遍的用法往往与客户进行互动沟通,完善客户信息为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的预备,仔细的策划就显得尤为重要回访制度
一、目的传达项目信息,精确把握客户需求,推销与之匹配的户型,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度同时体现公司对客户的重视与关注进一步提升品牌和知名度
二、形式电话回访、工作人员每日翻看客户名录簿,梳理回访客户依据公司状况结合1客户特点选择适合的回访方式全面了解客户的需求和对服务的意见,并仔细填写《客户名录簿》、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存2档,根据客户分类后建立客户档案,以备参考、制定回访排期表,以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定
3、工作人员每周一统计上一周销售状况,以书面形式上报销售经理4内容成交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息,需提前至周日进行如遇到节假日,例如过年等假期,应提前做好回访工作,准时做好同事间的交接处理、工作人员每隔天以电话形式分批回访客户,纪录回访内容,要求52具体、属实、标注时间等、工作人员每周六到下周五约访客户,每周约访至少位
61、主管领导负责批阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查,并提7出指导意见。