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前厅与客房管理案例分析例凌晨两点,一位女士来电要求转接号房,话务员即将转11216接第二天上午时许,大堂副理小王接到房周小姐的投诉91216电话,说昨晚的来电并非找她的,她的正常歇息被打搅,希翼饭店对此做出解释经查,电话是找前一位住客刘先生的,他在时21退房;周小姐是时入住的23谁知点摆布,原住房的刘先生也打来投诉电话,说他太太101216昨晚打电话找他,服务员不分青红皂白就把电话转进房,接电话的是一位小姐,引起了他太太的误会,导致1216他一回家太太就翻脸刘先生说此事破坏了他们夫妻感情,如饭店不给一个圆满的答复,他会没完问如果你就是大堂副理小王,如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉答作为大堂副理,应该认真倾听客人的投诉,不能随意打断客人的讲述或者作胡乱解释此外,要注意做好记录,包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等在听完客人的投诉之后,要对客人的遭遇表示抱歉,同时,对客人的不幸遭遇表示同情和理解此案例中,由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦,并引起投诉应该向周小姐表示歉意,可以同时送小礼物去周小姐房间,向周小姐说明事情的原委,解释误会,表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生,取得周小姐的谅解向刘先生表示歉意,由于酒店工作的失误造成为了他与太太之间的误会,愿意出面向刘太太道歉并解释误会,向刘先生和刘太太表示歉意,必要的时候,酒店可以请求周小姐出面,解释这次误会例西博会前,成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先2生打来的电话,要求预定一间标准间(房价美元),时间为一158星期后恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人,标准客房已全部订满了但酒店还有更高级的套房,房价美元问小李368该怎么办?答小李首先应向客人道歉,解释本酒店在那段时间标准间预定已满与此同时,小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议,比如重新选择来店日期,建议客人更改房间类型等在此案例中,由于本酒店还有更高标准的套房,小李就可以向新加坡客人建议,推荐本酒店更高级的套房,并说明套房与标间的一些重大差别及优势而且,在向上级征求允许后可以向其提供酒店免费接送机,享受待遇等等,如果吴先生坚持需要同等级客房,可以匡助VIP吴先生联系其他同等级宾馆例午后点多,客人许先生来到行李房寄存行李,当班服务员312小胡热情招呼客人,收下行李许先生问“是不是要办个手续?”小胡爽快地表示“不用了,咱们是老熟人了,下午直接找我取就行了”下午分,忙碌了一天的小胡把手里的工作4:30交给接班的小童后下班回家多,许先生赶到行李房,不见小4:50胡,便对小童说“你好,我的一个行李交给小胡了,可他不在,请你给取出来”小童说“请您把行李牌出示”许先生说“小胡是我朋友,当时他说不用办手续,所以...您看.”小童说“对不起!小胡下班时没交待过他现在正在回家路上,无法联系上”许先生急了“那咋办?我还要赶点多的飞机回家呀!”问6()小胡有何不对之处?()如果你是小童,咋办?12答()小胡的做法违背了行李寄存管理制度客人要求寄1存行李时,要确认客人的身份;要检查行李行李员要检查行李是否上锁,并告诉客人不能放入贵重物品或者易燃易爆物品等在此案例中,小胡由于与客人很熟,而跳过了行李寄存的手续是不对的而且,在交接班的过程中,也没有向下一班的同事说明情况,因此给客人带来了很大的麻烦因此,行李员在位客人办理行李寄存和提取业务时,一定要按规定的手续进行,绝不可因为与客人“熟”而省略必要的手续()如果我是小童,在找不到小胡核实的情况下,可以问询2许先生行李里面有没有可是证实自己身份的物件,比如说身份证、工作证、护照等如果没有可以让许先生说出寄存行李的颜色形状,里面都有些什么物件,如果基本吻合,小童可以将行李拿给许先生,但必须要求许先生出示身份证件,登记证件号,并写出行李领取证明与此同时,要与小胡联系,联系到小胡立刻向其确认情况是否属实例王先生和两个朋友谈笑风生步入一家五星级酒店在办入住手4续收押金时,王先生说“我来,我来!”朋友也没推让,王先生付了三间房的押金次日上午王先生结账时,他大为不满“为什么我朋友的账都算在我头上?我们可是各付各的”收银员告诉他,他的两个朋友因有事先走了,也没有主动到前台结账,因为王先生付的是三间的押金,所以按照惯例,所有消费都转到了王先生的账上王先生告诉收银员,他只是给朋友垫付押金,结账时费用各自承担,并且要求将押金退还给他问如果你就是这位收银员,如何处理这件事情呢?1这件事有什么办法可以预防吗?2答如果我是这位收银员,首先我要向许先生表示1歉意,在入住时没有向其介绍清晰;我要向许先生解释,按照酒店行业国际惯例,在这种情况下,王先生应该帮两位朋友支付账款;我会很委婉告诉王先生,酒店会通知他的两位朋友,将他们自己消费的账款还给王先生预防措施在王先生交付押金的时候,向王先生说2明酒店的惯例,谁交押金并且没有其他人支付账款的情况下会被认为主动承担消费账款例城豪华五星酒店,上午时住在房的陈先生带着5s H91506他的随身行李来到总台结账处小孙即将通知客房中心查房,同时熟练地打出账单给客人过目这时,客房中心来电告知查房结果,发现印有本酒店品牌的一件价值元的高级浴袍不见了小孙该400咋办呢?答小孙在接到查房结果,应该主动问询客人对酒店服务是否满意;对酒店的设施、设备是否满意;从而婉转的提到睡袍,问询其是否喜欢,如果喜欢,可以说,酒店可以按照进价或者较低的价格帮她购买一套或者小孙应该很委婉跟客人说明客房的浴袍不见了,问询他有没有把它放在其他地方,必要的时候请客人回房帮忙寻觅,如果客人实在不配合并且确定客人拿走浴袍的情况下,只能打开客人的行里箱,但是要向客人表示深深的歉意例下午六时许,两位外宾来到某大宾馆的总台前接待员小吴是6个新手,他查了查记录,对外宾简单地说“你们预订的是标准间号房,只住一天就要离开,是吧?”客人听后608不高兴地说“接待单位为我们订房时,我们讲好是住三天,怎么变成为了一天呢?”小吴说“我们并没有错,你们故意见可以直接向接待单位提出”客人一听更加恼火了,高声说到“我们要解决的是住房问题,对追究责任不感兴趣”正当小吴和客人形成僵局之际,前厅值班经理秦小姐闻声赶来,她该怎么办呢?答首先为给客人带来的不便向客人道歉;子细确认记录,L检查到底接待单位预定的是几天;如果接待单位预定的的确是一天,就立马打电话给接待单位向其说明现在的情况,如果征得接待单位许可,将其时间延长到三天,最后向接待单位结账,如果接待单位只愿意承担一天的费用,就让接待单位与客人进行沟通交涉,如果客人愿意自己支付后两天的费用,可以赋予一定折扣;批评小吴的工作态度,并且赋予一定惩罚,并且让小吴向客人道歉例7在年月日,楼行李员接到前台主管通知帮客人XX XX XX XXA转房因为客人不愿意住在四星级的楼,他要求转房去五星级XX的酒店主楼行李员接到通知后,与礼宾部领班说了一声,就去楼层帮客A人转房之后,用行李车把客人的行李送往米以外的主楼约100分钟之后,大堂副理接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服,5不清晰是谁的,但上面的袋子上有饭店的洗衣单大堂副理即将过去调查,后来得知所丢失的衣服正是行李员所转房客人的而A且,大堂副理查到当时行李员帮客人转房时客人并不在房间,A这种情况也就是寻常所说的行李员没有通知大堂副DEAD MOVE,理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知,幸好被酒店保安捡到,否则势必招致客人的投诉大堂副理第一时间通知礼宾司此事,要求礼宾司调查,并答复处理结果、此案例中行李员在工作操作中,有哪几处是操作错误的地方,1请说明?、结合此案例假设你是礼宾司应该怎样做出总结和处理?、行李21员在帮客人转房时,明知道客人不在房间,没有A按部门规定程序操作通知大堂副理,和客房部一起处理,而是一个人私自处理,此第一错;行李员在使用行李车时没有按部门规A定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则,避免撞坏其他物品或者行李跌损或者遗失,此第二错发生此事的原因主要是因为行李员操作失误,不按部门正规的操作规程操作,导致发生此起错A误、礼宾司调查之后答复大堂副理要求此员工重新阅读一次部门2所操作规程;写出整个事情的经过报告及反省心得;给该员工以轻微过失单处理月日部门培训例会上,;礼宾司将此事作XXXX为服务案例拿出来分析,并要求礼宾部员工讨论学习,以加深员工的印象,避免类似事情的再次发生。