还剩2页未读,继续阅读
文本内容:
客服值班管理规定
1.目的为了保障客服部日常工作的有序开展,提高服务质量,确保向业主及物业使用人提供优质的全天候服务
2.适用范围适用于现代物业客服部H常值班工作
3.职责
3.1项目经理负责对客服值班工作进行抽查
3.2客服主管负责安排值班与交接班工作.
3.3值班人员负责执行本规定的要求.
4.工作要求
4.1值班人员必须严格坚守岗位,不得私自离岗、串岗未经批准擅自脱离岗位者,按违反劳动纪律处理;造成损失的,追究其经济责任
4.22值班人员必须集中精力,保持警觉,认真工作,不得麻痹大意或作任何与值班无关的事情
4.3值班人员必须服从夜班管理人员的安排,听从调配
4.4值班人员对突发事件进行现场应急处理,同时上报值班管理人员
5.5值班人员必须做好当班的工作记录,按栏目要求认真如实填写
6.6值班要求序号项目内容1客服主管负责每月底编制下月《排休表》,客服人员依照《排休表》进行值班正常值客服值班时间0900-1800,(其它时间内手机保持畅通,随时处理突发事件)2班时间
1.接待业主及物业使用人的有关咨询值班主
2.受理业主及物业使用人的求助3要工作
3.负责当值期间服务中心的日常事务处理及巡查,并对各项工作不合格项进行纠正、记录
1.时间管理原则值班期间处
2.控制事态发展原则理工作应遵
43.及时上报原则循的原则5值班纪律
1.值班人员必须坚守岗位,不得擅自离位序号项目内容
2.值班时发生发现的问题及时解决,疑难问题应及时汇报值班管理人员,重大问题直接报项目经理决定,应及时报告
3.有事不能值班,需向主管领导请假,经批准后,由主管领导安排其它人员顶班,未批准前不允许自调班
1.有权根据事态的发展调动其它部门人员工人的权利
2.有权采取临时有效防护措施的权利值班时的权
3.为确保服务质量,各主管人员在下班后或假期不允许关手机,接到值班人员工6利作汇报后,应及时协助管理人员解决问题,必要时赶回现场处理
4.值班管理人员应将值班期间工作处理过程详情记录在《来电来访处理记录表》上,记录清晰完整,每月将资料交资料员存档
1.接班人员需提前5分钟进行交接工作
2.接班人员清点岗位上所有物品,如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并在《客服交接班记录表》上做好登记
3.认真查阅值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作接班
4.检查区域内有无异常情况,发现异常情况要求交班人员作出解释,并做好记录
5.交接班双方在确认无误后,在上一班记录本上签名,并开始值班交接7班
1.认真做好《客服交接班记录表》,收集整理好相关工作证据,将未完成的工作如实向接班人交待清楚交2,互相签名后,方司离岗班
3.一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕再交班,重要的工作未处理完比不允许交班
7..记录表格
7.1《来电来访处理记录表》
7.2《客服交接班记录表》客服部交接班记录编号XD-KF-1203版本A/0序号:日期交班人接班人交接事项
1、已完成事项
2、未完成事项
3、紧急事项编号:XD-KF-1302。