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文本内容:
编号XD-KF-0703客户走访管理规定
1.目的通过对客户的主动走访,及时了解客户对服务提供的感受,确保公司提供的各项服务达到质量目标及客户的要求
2.范围适用于现代物业项目客服部
3.职责
3.1客服助理负责按要求对所管区域内已入住的客户进行上门走访;对已收楼未入住的客户实施电话访问,不包含催费;
4.2客服主管负责客户走访工作的组织和检查;
5.3项目经理负责对客户走访工作进行监督检查;
4.工作要求
4.1走访形式包括
4.
1.1入户走访和电话电访;
4.2走访的对象
4.
2.1日常走访的对象
4.
2.
1.1所服务区域内已经办理入住手续的客户及租户;
4.
2.2特殊走访的对象
5.
2.
2.1有婚、丧等特殊情况的住户,对客户的祝贺、慰问;
6.
2.
2.2节、假日前、期间(尤其是春节)对客户的拜访、问候;
6.
2.
2.3对区内孤寡、独居老人的关怀;
4.
2.
2.4特殊物业服务实施前客户意见的征询;
4.
2.
2.5与物业服务人员疏于联络的客户;
4.
2.
2.6有个性化需求,需要进行深入沟通的客户;
4.
2.
2.7德高望重,热心社区发展、建设,积极参加各类公益活动的客户
4.
2.3走访对象的分类
4.
2.
3.1VIP客户
4.
2.
3.
1.1重要领导集团高管、公司领导、置业领导及同系统内部领导序您对小区车辆管理是否满意12345678910工您对小区公共设施设备的养护是否满意12345678910程其与本市其他小区相比,您对现代物业小区低档中低档中档中高档高档您的宝贵意见和建议注请您在评价的项栏内打J物业服务中心电话编号XD-KF-
08034.
2.
3.
1.2企事业单位主要领导政府部门、企、事业单位的高层领导
4.
2.
3.
1.3购房大客户购买现代物业多套房产的客户
4.
2.
3.
1.4特殊关系客户公司指定的特殊住户
4.
2.
3.
1.5行业名人在各自行业内有一定知名度、有影响力的人士,公众人物
4.
2.
3.2热心客户
4.
2.
3.
2.1热心小区建设、有爱心、有公益心、有组织能力,在小区内有一定的影响力,能够起正面引导和宣传作用的客户
4.
2.
3.3个性客户
4.
2.
3.
3.1因物业公司服务失误或由于对事物理解不同对物业服务内容、标准不认同等诸多原因而产生对立情绪的住户;
4.
2.
3.
3.2或因房屋质量、销售承诺等其他原因存在不满情绪而转嫁到物业公司的住户;
4.
2.
3.
3.3邻里关系不好,为人处事较偏激的住户
4.
2.
3.4普通客户
4.
2.
3.
4.1对物业无特殊对立情绪、能公平、公证、客观的评价物业工作的客户
4.3服务要求突出VIP客户,关注热心、个性客户,服务好普通客户
4.
3.1对VIP客户的专职服务
4.
3.
1.1由客服主管定期(一月)上门与客户沟通,了解需求,给予帮助;
4.
4.
1.2VIP客户的报修接到报修后,客服主管10分钟内必须到场了解情况,与相关部门沟通要求在一个工作日内进行维修;
4.
5.
1.3投诉限时处理,建立快速反映通道客服主管一项目经理一副总经理一公司领导
4.
6.
1.4在服务的过程中要热情、周到,文明用语,主动询问并及时提供服务;
4.
3.
1.5每处理完VIP客户的报修或投诉后,客服主管必须在结案后的第一个工作日之内进行回访,了解客户的感受,如有意见及建议,除了做好耐心的解释工作外,及时向主管领导反映,及时消除客户的不满情绪
4.
3.
1.6保洁班长每周三次对VIP客户(与物业公司签订特约服务合同的客户成为VIP)保洁范围进行保洁服务质量的抽查
4.
3.
1.7秩序部主管每周三次对VIP客户(与物业公司签订特约服务合同的客户成为VIP)户周边范围进行秩序服务质量的抽查
4.
3.
1.8客服主管每月以电话或走访形式主动进行沟通,了解服务需求逢节假日前期客服主管主动入户对VIP客户进行节日问候,了解节日期间的出行安排,对离家的住户通过工作联络单的形式告知秩序部予以重点关注
4.
3.
1.9逢节假日秩序员对已经外出的客户房屋每日至少巡查两次
4.
3.
1.10对物业公司发布的重要通知及时提示,小区内组织的各项社区活动尤其是物业公司组织的重大(要)活动,邀请积极参与;在集中缴纳暖气费或其他费用时,及时提醒告知,主动提出可以协助代为办理
4.
3.2热心客户定期走访此类客户,给予关心,积极沟通,了解客户动态
4.
3.
2.1由客服助理定期(一年四次)上门与客户沟通,了解需求,给予帮助;
4.
3.
2.2接到报修后,客服助理在15分钟内必须到场了解情况,与相关部门沟通要求在一个工作日内进行维修;
4.
3.
2.3每处理完客户的报修或投诉后,客服助理必须在结案后的第一个工作日之内进行回访,了解客户的感受,如有意见及建议,除了做好耐心的解释工作外,及时向主管领导反映,及时消除客户的不满情绪
4.
3.
2.4逢节假日前期客服助理应该主动入户或电话对客户进行节日问候,了解节日期间的出行安排,对离家的住户通过工作联络单的形式告知秩序部予以重点关注
4.
3.
2.5逢节假日秩序员对已经外出的客户房屋每日至少巡查两次
4.
3.
2.6对物业公司发布的重要通知及时提示,小区内组织的各项社区活动尤其是物业公司组织的重大(要)活动,邀请积极参与;在集中缴纳暖气费或其他费用时,及时提醒告知,对孤寡老人、工作、事物较忙的客户,客服助理可以主动提出协助代为办理
4.
3.3个性客户
4.
3.
3.1在为客户提供服务时要重点关注各岗位在接待客户时都要有理有节、不卑不亢,用语规范、不偏激,语速平缓、不激昂,尽可能地减少在与客户接触时对客户进行语言、行为的刺激所引发的所有岗位在接到或处理完此类客户投诉,必须通知客服前台记录尽可能提高服务传递的效率和质量
4.
3.
3.2门岗和管理层员工见到此类客户要主动打招呼示意
4.
3.
3.3此类客户打电话、来访投诉时,客服前台要第一时间通知客服助理与客户沟通
4.
3.
3.4此类客户如有过激的言辞时,各岗位可通知直接领导处理,禁止与客户言语或肢体冲突
4.
3.
3.5处理完此类客户问题时,各部门必须配合客服部,详细做好记录
4.
3.
3.6适时召开客服座谈会,剖析案例,提高沟通技巧普通客户按服务标准提供服务
4.4走访内容
4.
4.1客户对物业工作的评价及意见的征询;
4.
4.2社区文化活动的好意见、建议;
4.
4.3和谐社区建设的思路;
4.
4.4适时地对物业工作、政策进行宣传;
4.
4.5其他与物业、社区有关的事项;
4.
4.6重大事件动态的获悉
4.5走访计划及实施
4.
5.1客服主管每月应组织客服助理按要求编写“客户走访月度计划表”日常走访要求在当年的11月31日前对已入住户至少走访一次;
4.
5.3特殊走访根据实际情况,不定期实施走访;走访中应听取客户的意见和建议,了解客户的需求,并适时的对客户进行物业服务、法规方面的宣传、解释工作;
4.
5.5应逐项填写“客户走访记录表”,最后由客户签字,特殊情况客户可不签字,但直接领导应签字确认
4.6礼仪要求
4.
6.1礼仪要求
4.
6.
1.1先与需访问的客户联系,约定时间;
4.
6.
1.2准备好记录用的表格、笔等用具;
4.
6.
1.3着工服、带工牌,形象清新,有朝气;
4.
6.
1.4轻敲门后,先介绍自己,让被访人知道来访者的身份;
4.
6.
1.5经被访者同意方能进入;
4.
6.
1.6经被访者同意后方能落座,并表示感谢;
4.
6.
1.7在与客户交谈的过程中,注意语言、方式
4.
6.2需要重点突出的要求
4.
6.
2.1耐心倾听,做一位良好的听众;
4.
6.
2.2仔细倾听,适时地与客户交流,不应只埋头记录;
4.
6.
2.3不清楚的事项,不要随意辩解,不要随意承诺;
4.
6.
2.4适当的认同客户的举动并适时适度的赞美客户
4.7走访信息处理
4.
7.1走访中的客户投诉按照《投诉处理及管理规定》执行,其它不合格服务信息,客服部应及时传递到相关责任部门/人员按要求处理;
5.
7.2各部门针对一般不合格服务制定的纠正或预防措施应报项目经理批准后实施;对严重不合格服务制定的纠正或预防措施,必要时经项目总经理审核;
6.
7.3客服部负责对改进措施的实施过程进行跟踪监督,并对实施结果进行验证;
7.每月客服助理对“客户走访记录”进行整理后,交客服部主管统一汇总、装订编册;
7.
48.
7.5客服部主管定期对客户走访信息进行分析,对客户普遍、集中反映的问题由责任部门制定改进措施并实施,客服部负责跟踪监督,验证结果
5.支持性文件
9.1《投诉处理及管理规定》
10.录表格
10.1客户走访月计划表》
10.2客户走访记录表》
10.3业主满意度调查表》编号XD-KF-0701版本A/0序号:序号走访日期户数重点问题备注编制:审核:客户走访记录表编号XD-KF-0702版本A/0序号:房号业主姓名年月日物业服务人员时分内容:业主:处理意见:客服主管:项目经理业主满意度调查表编号XD-KF-