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初级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第八章饭店前厅业务管理［单选题］
1.按房号顺序排列，是的特征A.分层预订控制表B.预订截止图表C.客房预订汇总表D.分类预订总表江南博哥正确答案A参考解析分层预订控制靠是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表它能将确定的房间按预订的时间分配给预定的客人，满足客人对客房方位和设备等方面的特殊要求［单选题］
2.客房分层预订控制表最适用于饭店A.小型B.中型C.豪华型D.商务型正确答案A参考解析:分层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表采用分层预订控制表的前提是饭店客房类型较多，客房数量较少；客人订房时间较早，临时取消情况较少，平均住宿时间长所以，分层预订控制表比较适用于小型饭店、公寓型饭店和度假型饭店［单选题］
3.按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天止A.上午10时B.中午12时C.下午6时D.晚上8时正确答案C参考解析临时性预订是指客人的预订日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时限”或“截房时间”［单选题］
4.客房预订程序有
①确认预订；
②受理预订；
③班前准备；
④预订修改；
⑤预订核对；
⑥抵店准备则下列排序正确的是oA.
①②③④⑤⑥B.
⑤④③②⑥①C.
③②①④⑤⑥D.
④⑤①②③⑥正确答案C参考解析细致的客房预订工作程序和高效的客房预订操作手段，是确保饭店E.饭店网址正确答案BCD参考解析间接销售渠道是指产品通过中间商销售流向消费者目前，饭店客房的间接销售渠道主要有以下几种
①旅行社；
②全球分销系统；
③网络营销公司的网站［多选题］
3.客房预订的类型包括oA.临时性预订B.长期性预订C.确认类预订D.保证类预订E.等待类预订正确答案ACDE参考解析客房预订可概括为以下四种类型
①临时性预订，是指客人的预订日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房
②确认类预订，是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间如果订房客人到了规定时间仍未抵店，也未与饭店联系，饭店可将预留房间出租给未经预订而直接抵店的客人
③保证类预订，是指客人通过使用信用卡、预付定金或订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订
④等待类预订，是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店［多选题］
4.保证类预订是指客人通过使用等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订A.信用卡B.支票C.预付定金D.订立合同E.汇票正确答案ACD参考解析保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金或订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订这种预订使饭店与未来客人之间建立了更为牢固的关系，对双方都十分有利［多选题］
5.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的因素有A.是否处于旺季B.预期抵店日期C.所需的客房类型D.逗留天数E.客人接受的房价范围正确答案BCDE参考解析决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下五个方面的因素
①预期抵店日期；
②所需的客房类型；
③所需客房数量；
④逗留天数；
⑤客人接受的房价范围［多选题］
6.客房预订单一般包括（）oA.客人姓名、称呼B.客人的年龄、性别与职业C.预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）D.客人的特需服务要求E.受理预订的日期、预订员姓名正确答案ACDE参考解析客房预订单一般包括以下内容
①客人姓名、称呼
②客人国籍、电话号码
③预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）
④所需的客房类型与数量
⑤同行者的情况（人数、关系等）
⑥房价与付款方式
⑦订房人的电话号码
⑧客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、加床、供残疾人使用的特殊设备等）
⑨受理预订的日期、预订员姓名［多选题］
7.客房预订的程序有（）A.班前准备B.受理预订C.确认预订D.定金的收取E.抵店准备正确答案ABCE参考解析细致的客房预订工作程序和高效的客房预订操作手段，是确保饭店客房预订业务正常开展的基本要求饭店客房预订的程序可以分为
①班前准备；
②受理预订；
③确认预订；
④预订修改；
⑤预订核对；
⑥抵店准备［多选题］
8.在入住接待中，出现问题时，处理正确的有（）oA.在繁忙时刻到来前，用指示栏杆把前台分成两部分，分别接待预订客人和未经预订直接抵达的客人B.客人抵店后，在未接到客房部关于客房已打扫好的通知时，将客房安排给客人C.当保留房与客人要求不符时，向客人提供一间价格高于原客房的房间，按该客房公布价格办理D.由于饭店的“超额预订”而造成的非保证类客人按时抵店而无房可供时，饭店应遵循不让客人支付“额外费用”的原则进行妥善处理E.自称办过订房手续，但饭店无订房记录的客人，如经查找，是客人方面的原因，则不予处理正确答案AD参考解析B项，在接到客房部关于客房已打扫、检查完毕的通知前，接待员不能把客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的C项，当保留房与客人要求不符时，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格办理，并巧妙向客人说明情况E项，由于客人自身原因导致抵店而无房可供时，前台接待员也应尽力提供各种帮助，积极代客人联系其他饭店住宿，努力为客人排忧解难［多选题］
9.关于超额预订策略，下列说法正确的有oA.超额预订是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因故不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置B.超额预订应该有个“度”的限制C.根据国际饭店管理经验，超额预订的比率一般在5%10%〜D.超额预订通常出现在旅游旺季E.确定超额预订数量须根据订房资料统计的客人数量和比率有预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者、提前抵店者正确答案ABDE参考解析超额预订是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因故不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置超额预订应该有个“度”的限制，超额预订通常出现在旅游旺季根据国际饭店管理经验，超额预订的比率一般在5%15虬确定超额预订数量须根据订房资料统计的客人数量和〜比率有预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者、提前抵店者［多选题］
10.采用分层预订表的前提是OA.散客比较多B.饭店规模较大C.取消预订情况较少D.客人住宿时间短E.饭店客房类型较多正确答案CE参考解析力层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表采用分层预订控制表的前提包括
①饭店客房类型较多，客房数量较少；
②客人订房时间较早，临时取消情况较少，平均住宿时间较长所以，分层预订控制表比较适用于小型饭店、公寓型饭店和度假型饭店［多选题］
11.一般营业中的饭店客房状态类型主要有待售房修房空房房房住走客可客CD.E.A.B正确答案ABCD参考解析一般营业中的饭店客房状态类型主要有以下几种
①住客房，是指已被客人租用的客房；
②走客房，是指为了出售给新住店客人，正处于清扫整理状态的客房；
③可售房，是指已完成清扫整理工作，正处于待售状况的客房；
④待修房，是指需要维修而暂停出租的客房；
⑤预留房，是指预留给预订入住客人的房间，但尚未确定具体入住者；
⑥确认房，是指已分配给具体入住者的预留客房［多选题］
12.饭店入住登记时，国家法律所规定的登记项目有oA.国籍、姓名、出生日期B.抵离店时间、结算方式C.签证种类、号码及期限D.接待员签名、饭店责任声明E.职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位正确答案ACE参考解析:饭店入住登记时，国家法律所规定的登记项目有
①国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；
②签证种类、号码及期限；
③职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位BD两项，属于饭店运行与管理所需的登记的项目［多选题］
13.客房商品的市场成交价格分为oA.公布价格B.特别价格C.追加价格D.合同价格E.折扣价格正确答案ABCD参考解析饭店客房的市场交易价格，可分为四种基本类型
①公布房价，是指在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，又称基本价格、门市价或散客价；
②追加房价，是在饭店公布价格基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房费；
③特别房价，是根据饭店的经营方针或其他理由，对公布价格作出的各种折让价格；
④合同房价，又称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价［多选题］
14.下列房价中，属于饭店“特别房价”类别的有A.白天租用价B.团队价C.加床费D.家庭租用价E.合同价正确答案BD参考解析:特别房价是指根据饭店的经营方针或其他理由，对公布价格作出的客房预订业务正常开展的基本要求饭店客房预订的程序可以分为
①班前准备；
②受理预订；
③确认预订；
④预订修改；
⑤预订核对；
⑥抵店准备［单选题］
5.预订核对工作一般分（）次进行A.二B.三C.四D.五正确答案B参考解析客房预订程序中，预订核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、前一周和前一天若重要客人或大型团队提前预订时间长，还应增加核对次数［单选题］
6.下列关于在进行预订修改时所应注意的事项，不正确的是（）A.及时记录最新的订房要求B.记录变更内容C.不需记录来电人的姓名、电话号码、公司名称等D.修改相应的预订记录，重新标注预订总表正确答案C参考解析预订被饭店受理后，客人在抵店前还可能对预订内容做出更改，甚至完全取消订房预订员在进行预订修改时，必须注意
①及时记录最新的订房要求单，不可在原始的订房单上进行涂改；
②除记录变更内容外，还应记清来电人的姓名、电话号码、公司名称等，以便双方联系；
③修改相应的预订记录，重新标注预订总表［单选题］
7.图表上的信息较全面，订房员在客人订房阶段就能排好房间，这属于（）的特点A.分类预订控制表B.分层预订控制表C.预订截止图表D.客房预订记录簿正确答案B参考解析:分层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表它的特点是图表上的信息较为全面，订房员在客人订房阶段就能排好房间它能把确定的房间，按预订的时间分配给预定的客人，满足客人对客房方位和设备等方面的特殊要求［单选题］
8.客房分类预订控制表适用于（）饭店A.小型商务B.大型商务C.度假型D.公寓型正确答案B参考解析分类预订控制表是一种按照客房类别和价格档次划分的预订控制图表它的特点是简便易行，不易出错这种方法比较适用于团队客人较多、口头预订较多及客人平均逗留天数较短的大中型饭店和商务型饭店［单选题］
9.某客人非保证类向饭店预订600元的客房一间，当客人按时抵店而饭店因“超额预订”无法向客人提供其预订的客房时，正确的对策是OA.提供400元的客房,收取400元房费B.提供400元的客房,收取600元的房费C.提供800元的客房,收取600元房费D.提供800元的客房,收取800元的房费正确答案C参考解析由于饭店的“超额预订”而造成的非保证类客人按时抵店而无房可供时，饭店应遵循不让客人支付“额外费用”的原则进行妥善处理如提高住房规格、及时安排其他同类型饭店暂住等除了事先和客人商定的房费标准外，其他额外费用一般由饭店支付，以挽回订房失误给饭店带来的不良影响［单选题］走客房售房待房房空可售
10.为了出售给新住店客人，正处于清扫整理状态的客房，称为正确答案B参考解析饭店客房状况的类型主要有以下几种
①住客房；
②走客房；
③可售房；
④待修房；
⑤预留房；
⑥确认房其中，走客房是指为了出售给新住店客人，正处于清扫整理状态的客房［单选题］
11.对于前厅部来说，是饭店对客服务全过程的一个关键阶段A.入住登记B.接受客人预订C.接受客人付款D.办理离开登记正确答案A参考解析:对于前厅部来说，入住登记是饭店对客服务全过程的一个关键阶段办理入住登记也是客人与饭店建立正式关系的重要环节［单选题］
12.入住登记的程序包括
①识别客人有无预订；
②分房和确定房价;
③完成入住登记手续；
④确定付款方式；
⑤形成入住登记记录则下列排序正确的是oA.
⑤④③②①A.B.CD.B.
①⑤②④③C.
①②③④⑤D.
①③⑤②③正确答案B参考解析办理入住登记也是客人与饭店建立正式关系的重要环节入住登记程序一般可分为五个步骤，依次为
①识别客人有无预订；
②形成入住登记记录；
③分房和确定房价；
④确定付款方式；
⑤完成入住登记手续［单选题］
13.为节约入住登记时间，根据具体接待要求，实行预先登记和分房的政策，适用于（）oA.已预订的客人B.贵宾C.团体客人D.经常入住的客人正确答案c参考解析在形成入住登记记录阶段，对于团队客人，可根据其具体接待要求，实行预先登记和分房，以节省入住登记的时间对于未经预订而直接抵店的客人，应请其在空白登记表上填写［单选题］
14.公布房价又称为（）A.散客价B.追加房价C.特别房价D.合同房价正确答案A参考解析公布房价是指在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，又称基本价格、门市价或散客价［单选题］
15.在饭店客房价格类型中，“白天租用价”属于（）A.公布价格B.特别价格C.追加价格D.合同价格正确答案c参考解析遍加房价是在饭店公布价格基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房费通常有以下几种情况
①白天租用价；
②加床费；
③深夜房价；
④保留房价其中，白天租用价是指客人退房超过了规定时间，饭店将向客人收取白天租用费许多饭店规定，客人在退房当日12时以后、18时以前退房，加收半天房费；在退房当日18时后退房，加收一天房费［单选题］
16.根据行业习惯做法，客人在12时以后、18时之前退房，饭店可加收（）A.一日房费B.一日的25%房费C.一日的50%房费D.一日的
33.33%房费正确答案C参考解析客人退房超过了规定时间，饭店将向客人收取白天租用费许多饭店规定，客人在退房当日12时以后、18时以前退房，加收半天房费；在退房当日18时后退房，加收一天房费［单选题］
17.客人在凌晨抵店，饭店将向客人加收半天或一天房费这种房价类型称为（）oA.深夜房价B.保留房价C.白天租用房价D.特别房价正确答案A参考解析:追加房价是在饭店公布价格基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房费通常有以下几种情况
①白天租用价；
②加床费；
③深夜房价；
④保留房价其中，深夜房价是指客人在凌晨抵店，饭店将向客人加收一天或半天房费［单选题］
18.“家庭租用价”是饭店为携带孩子的父母所提供的折扣房价，它属于饭店的（）A.保留房价B.特别房价C.优惠房价D.合同房价正确答案B参考解析:特别房价是根据饭店的经营方针或其他理由，对公布价格作出的各种折让价格饭店通常采用的折让价格有
①团队价；
②家庭租用价；
③小包价；
④折扣价；
⑤免费其中，家庭租用价是饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价格，例如给未满6周岁儿童免费提供婴儿小床等，以吸引家庭旅游者［单选题］
19.下列选项中，不属于特别房价的范畴的是（）A.团队价B.家庭租用价C.折扣价D.深夜房价正确答案D参考解析:特别房价是根据饭店的经营方针或其他理由，对公布价格作出的各种折让价格饭店通常采用的折让价格有
①团队价；
②家庭租用价；
③小包价；
④折扣价；
⑤免费D项，属于追加房价［单选题］
20.房价中的批发价格是指（）oA.公布价格B.合同价格C.特别价格D.追加价格正确答案B参考解析合同房价又称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价［单选题］
21.饭店给予旅游批发商和零售商的折扣，称为（）A.团队价B.折扣价C.同业折扣D.数量折扣正确答案c参考解析:同业折扣是指饭店给予旅游批发商和零售商的折扣，以充分发挥中间商的销售作用例如，大部分饭店公司规定，旅行社为客人每预订15间客房，就可获得免费客房一间［单选题］
22.饭店总台人员向来店客人推销价格较低房间，宜采用（）oA.冲击式报价法B.夹心式报价法C.鱼尾式报价法D.欲扬先抑式报价法正确答案A参考解析“冲击式”报价是指先报出房间价格，然后再说明所提供的服务设施和服务项目等这种方式适合推销低价房，突出“物美价廉”［单选题］
23.饭店总台人员向来店客人推销高档客房，宜采用（）A.冲击式报价法B.夹心式报价法C.鱼尾式报价法D.三明治式报价法正确答案c参考解析“鱼尾式”报价是指先介绍所提供的服务设施、服务项目和服务特色等，最后报出房价这种方式适合于推销高价房，强调物有所值，减弱客人对高价的敏感度［单选题］
24.适合推销中档客房的报价方法是（）A.“冲击式”报价B.“鱼尾式”报价C.“夹心式”报价D.高低趋向报价正确答案C参考解析“夹心式”报价是指先介绍房间类型及特点，然后报价格，再补充说明服务设施及特色，将价格出现在推销的过程中间，从两方面减弱价格的敏感度这种方式适合推销中档客房［单选题］
25.象征饭店客源的充足程度的指标是（）A.当日实际平均房价B.双人开房率C.客房出租率D.当日在店客人数正确答案C参考解析客房出租率是表示饭店客房利用情况的重要指标，象征饭店客源的充足程度，表明饭店经营管理成功的程度饭店的盈亏情况，一般也可通过客房出租率来表示［单选题］
26.利于饭店管理者预测餐饮的销售量、布件的需要量的指标是（）oA.当日实际平均房价B.双人开房率C.客房出租率D.团体用房率正确答案B参考解析双人开房率是指两个人租用一间客房数与饭店已售客房数之间的比率了解双人开房率，对饭店管理者预测餐饮的销售量、布件的需要量及分析饭店的平均房价都是十分有用的产选题］
27.某饭店客房收入为10万元，已售客房500间，则平均房价为（）7L oA.100B.150C.200D.500正确答案c参考解析实际平均房价是指饭店每出租一间客房所获得的平均客房收入计算公式如下实际平均房价=客房营业收入/已出租的客房数则本题中，平均房价为1000004-500=200（元）［单选题］
28.某饭店当日接待情况如下可租用房200间，接待客人210名，客房出租率为60%,房费收入37800元则该饭店当日双人开房率和实际平均房价分别为O oA.45%；189元E.55%；185元C.60%；182元D.75%；315元正确答案D参考解析双人开房率是指两个人租用一间客房数与饭店已售客房数之间的比率其计算公式如下双人开房率=客人数一已售客房数/已售客房数X100%则该饭o店当日双人开房率为210-200X60%/200X60%=75%实际平均房价是指饭店每出租一间客房所获得的平均客房收入计算公式如下实际平均房价=客房营业收入/已出租的客房数则该饭店当日实际平均房价为37800/200X60%=315元［单选题］
29.某饭店有客房300间，日平均实际房价200元，日平均潜在房价320元则房价实现率为oA.
0.625B.
0.667C.
1.067D.
1.6正确答案A参考解析由题意，房价实现率=日平均实际房价/日平均潜在房价=200+320=
0.625o［单选题］
30.饭店机器人服务员的优势不包括A.保护客人隐私B.降低服务成本C.成为服务亮点D.提供人文关怀正确答案D参考解析智能机器人是饭店的机器人服务员，可以提供迎宾、问讯解答、道路指引、会议签到、物品递送等服务智能机器人的优势表现在
①保护客人隐私智能机器人以服务员的身份来为客人提供服务，避免人员接触
②降低服务成本饭店运营成本中的人力成本占比越来越大，随着智能机器人的生产和技术水平的不断提升，其成本会越来越低，应用场景将会越来越广泛
③成为服务亮点智能机器人在服务客人的同时，还给客人带来新鲜的体验感，从而提高客人对饭店的好评率［单选题］
31.客人办理住宿登记时，行李员站在客人身后约米处等候A.
0.5B.
1.0C.
1.5D.
2.0正确答案C参考解析客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎客人办理住宿登记时，行李员站在客人身后约
1.5米处等候客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房［单选题］
32.关于“金钥匙”的说法，不正确的是（）A.让顾客满意加惊喜是中国饭店“金钥匙”的服务目标B.用心极致是中国饭店“金钥匙”的服务精神C.“金钥匙”服务理念的核心是，通过实现个人利益和团体利益最大化的同时使社会利益的最大化成为现实D.先利人后利己，在顾客的惊喜中找到富有的人生是中国饭店“金钥匙”的人生价值追求正确答案D参考解析“金钥匙”服务理念的核心是，通过实现社会利益和团体利益最大化的同时使个人利益的最大化成为现实，追求社会、企业、个人三者利益的统［单选题］
33.“金钥匙”服务的显著特征不包括（）oA.专业化B.个性化C.极致化D.网络化正确答案A参考解析:“金钥匙”服务具有以下显著特征
①个性化，即“金钥匙”服务属于一对一服务，具有较大的灵活性与创造性；
②极致化，即“金钥匙”服务注重竭尽所能，追求完美，为顾客创造惊喜；
③网络化，即“金钥匙”服务既借助互联网与智能化技术，又依赖饭店的各种内外的合作网［多选题U.饭店客房预订的任务包括（）A.预测预订量的高峰期B.接受、处理客人的订房要求C.记录、储存预订资料D.检查、控制预订过程E.完成客人抵店前的各项准备工作正确答案BCDE参考解析饭店设有预订处专门从事客房预订工作，它是调节和控制饭店客房预订和销售的中心，是超前服务客人的部门预订处一般隶属于前厅部，其主要有以下四项工作任务
①接受、处理客人的订房要求
②记录、储存预订资料
③检查、控制预订过程
④完成客人抵店前的各项准备工作［多选题］
2.饭店客房的间接销售渠道有（）A.CRS系统B.旅行社C.全球分销系统D.网络营销公司的网站。
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