《导游业务》教学大纲

《导游业务》教学大纲

一、课程的性质《导游业务》是旅游与酒店管理专业的一门专业必修课，本课程的课内学时为54课时,共3学分，一学期开设

二、课程的特点《导游业务》是一门实践性、应用性很强的课程，导游服务是其核心内容因此本课程教材的编写力求突出可操作性，除介绍导游服务的基本原则和基本程序外，将重点介绍导游服务的基本素养和基本技能通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础

三、课程教学要求的层次划分本课程的基本要求分为了解、驾驭和重点驾驭三个层次

1.了解主要是针对课程的基本概念和原理以及该原理的有关背景，要求能够用自己的语言对基本概念进行描述，对基本原理能够说出其基本要点和该原理对于导游服务实践意义

2.驾驭主要是针对课程的基本操作方法，要求能够正确运用该方法去解题，并能够对导游服务做出正确评判

3.重点驾驭是针对导游服务中的重要方法，要求不仅会正确运用，而且能够举一反三，能够依据实际状况的改变敏捷运用

四、课程的教学内容和要求

4.教学中留意的问题

（1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学学问，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法

（2）留意业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色在课堂进行模拟教学，创建仿真景象，进行导游训练

（3）充分运用多媒体教学手段，加强直观性教学力度，还可引导学生利用互联网增加对行业的认知度

（4）留意对学习效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式第一章导游服务【教学目的与要求】本章主要介绍导游服务的基本学问学习本章，要求了解导游服务发展的主要特征，了解导游服务的范围，驾驭导游服务的性质、特点及原则了解导游服务的发展趋势

一、交通事故

二、治安事故

三、火灾事故

四、食物中毒第六章旅游者个别要求的处理【教学目的与要求】本章主要介绍旅游者个别要求的处理原则及方法学习本章，要求理解对旅游者个别要求处理的基本原则，驾驭各种个别要求的处理方法第一节旅游者个别要求处理的基本原则

一、合理而可能的原则

二、仔细倾听、耐性说明的原则

三、敬重旅游者不卑不亢的原则其次节餐饮、住房、消遣、购物方面个别要求的处理

一、餐饮方面个别要求的处理

二、住房方面个别要求的处理

三、文娱活动方面个别要求的处理

四、购物方面个别要求的处理第三节要求自由活动的处理

一、一般状况下允许旅游者自由活动

二、需劝阻旅游者自由活动的几种状况第四节探视亲友和亲友随团活动要求的处理

一、旅游者要求探视亲友

二、旅游者要求亲友随团活动第五节转递物品和信件要求的处理

一、旅游者要求转递物品

二、旅游者要求转递信件和资料

三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员第六节要求中途退团或延长旅游期限的处理

一、旅游者要求中途退团

二、旅游者要求延长旅游期限第七章导游业务相关学问【教学目的与要求】本章主要介绍导游业务的相关学问学习本章，要求了解旅行社业务学问、出入境学问、交通邮电通讯学问及货币保险学问，驾驭礼节礼貌常识及卫生常识第一节旅行社业务学问

一、旅行社的类型及其业务学问

1、我国旅行社的类型及其业务

2、欧美国家旅行社的类型及其业务

3、日本旅行社及其业务

4、我国台湾省旅行社的类型及其业务

二、旅游产品

1、旅游产品的概念

2、旅游产品的类型

三、旅游宣扬与推销其次节入出境学问

一、持有效证件入境

二、外国游客在中国境内的权利和义务

三、持有效证件出境第三节交通、邮电学问

一、交通学问

二、邮电通讯学问第四节货币、保险学问

一、货币学问

二、保险学问第五节礼节礼貌常识

一、礼貌和礼节

二、人际交往中的礼节

1、接待礼节

2、交谈时的礼节和语言

3、赴宴时的礼节

4、异性交往中的礼节及留意事项第六节卫生常识及其他

一、卫生常识

二、其他常识第八章导游服务技能【教学目的与要求】本章主要介绍导游服务必需的技能要求学习本章，要求驾驭导游人员的带团技能、语言技能及讲解技能第一节导游人员的带团技能

一、树立良好形象

二、搞好与领队的关系

三、向游客供应心理服务

四、调整游客的审美行为

五、处理好一些关系其次节导游人员的语言技能

一、导游语言的运用原则

1、导游语言“四原则”正确、清晰、生动、敏捷

2、导游语言的八要素

二、导游语言的音调和节奏第三节导游人员的导游讲解技能

一、导游方法的运用原则

1、以客观现实为依托的原则

2、针对性原则

3、敏捷性原则

二、常用的导游方法和技巧

1、分段讲解法

2、突出重点法

3、触景生情法

4、虚实结合法

5、问答法

6、制造悬念法

7、类比法

8、画龙点睛法

五、说明

1、本课程教学大纲是依据专业实施性教学支配为依据，结合旅游与酒店管理专业培育规格及课程发展要求而编写的

2、本课程作业要求结合理论教学内容，精选适量必要、难易程度相当的习题供学生练习，以促进学生的理论分析、管理思维实力

六、学时安排学时分配序号课程内容讲课习题课小计1导游服务552导游人员663旅游团体导游服务程序及服务质量664散客旅游服务66566旅游服务中一些主要问题和事故的预防与处理6旅游者个别要求的处理667导游业务相关学问668导游服务技能10109合计51354第一节导游服务的产生和发展

一、导游服务产生和发展的历程

二、导游服务发展的主要特征其次节导游服务的类型与范围

一、导游服务的概念

二、现代导游服务的类型

1、图文声像导游方式

2、实地口语导游方式

三、导游服务的范围

1、导游讲解服务

2、旅行生活服务

3、市内交通服务第三节导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质

1、社会性

2、文化性

3、服务性

4、经济性

5、涉外性

二、导游服务的特点

1、独立性强

2、脑体高度结合

3、困难多变

4、跨文化性

三、导游服务在旅游服务中的地位和作用

1、导游服务在旅游服务中的地位

2、导游服务的作用第四节导游服务的原则

一、“来宾至上”原则

二、维护旅客合法权益原则

三、规范化服务与特性化服务相结合原则第五节导游服务的发展趋势

一、将来旅游活动发展预料

二、导游服务的发展

1、导游内容的高学问化

2、导游手段科技化

3、导游方法多样化其次章导游人员【教学目的与要求】本章主要介绍导游人员的基本学问学习本章，要求了解导游人员的概念及分类，驾驭导游人员的职责，理解导游人员的素养与修养，了解导游人员的考核与管理第一节导游人员的分类

一、导游人员的概念

二、导游人员的分类其次节导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责

1、海外领队的职责

2、全陪导游人员的职责

3、地陪导游人员的职责

4、景点景区导游人员的职责第三节导游人员的素养

一、良好的思想品德

二、渊博的学问

三、较强的独立工作实力和创新精神

四、较高的导游技能

五、竞争意识和进取精神

六、身心健康

七、仪容、仪表第四节导游人员的修养

一、情操修养

二、道德修养

1、职业道德

2、行为规范

三、学风修养

四、文化修养第五节导游人员的培训、考核与管理

一、导游人员的培训

二、导游人员的考核

1、新进导游人员的录用考核

2、在职导游人员的考核

3、兼职导游人员的考核

三、导游人员的管理第三章旅游团体导游服务程序与服务质量【教学目的与要求】本章主要介绍旅游团体导游服务的基本内容学习本章，要求理解旅游团体导游服务集体协作的基础及方法，驾驭地方导游服务、全程导游服务、领队导游服务和景区景点导游服务的程序及服务质量要求第一节旅游团体导游服务集体

一、旅游团体导游服务集体的组成与任务

二、旅游团体导游服务集体协作共事的基础

三、旅游团体导游服务集体协作共事的方法其次节地方导游服务程序与服务质量

一、服务打算

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定节目支配

五、参观阅读服务

六、其他服务

七、送客服务

八、后续工作第三节全程导游服务程序与服务质量

一、服务打算

二、首站（入境站）接团服务

三、进住饭店服务

四、核对商定日程

五、各站服务

六、离站服务

七、途中服务

八、末站（离境站）服务

九、后续工作第四节领队服务程序与服务质量

一、服务打算

二、全程陪伴服务

三、后续工作第五节景区景点导游服务程序与服务质量

一、服务打算

二、导游服务

三、送别服务第四章散客旅游服务【教学目的与要求】本章主要介绍散客旅游服务的相关学问学习本章，要求了解散客旅游的特点、类型，驾驭散客旅游接待要求，驾驭散客旅游服务程序及服务质量要求第一节散客旅游服务概述

一、散客旅游概念

二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式

三、散客旅游的特点

四、散客旅游接待要求其次节散客旅游服务的类型

一、单项托付服务

二、旅游询问服务

三、选择性旅游服务第三节散客旅游服务程序与服务质量

一、接站服务

二、导游服务

三、送站服务第五章旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理【教学目的与要求】本章主要介绍旅游接待中对发生的一些主要问题、事故的预防及处理方法学习本章，要求了解旅游接待中主要问题的特点，驾驭其预防及处理方法第一节旅游活动支配和日程变更的处理

一、旅游团（者）要求变更支配行程

二、客观缘由须要变更支配和日程其次节漏接、空接、错接的处理与预防

一、漏接的缘由、处理及预防

二、空接的缘由及处理

三、错接的预防及处理第三节误机（车、船）事故的处理和预防

一、误机（车、船）事故的缘由

二、误机（车、船）事故的处理

三、误机（车、船）事故的预防第四节旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理

一、丢失证件、钱物、行李的预防

二、丢失证件的处理

三、丢失钱物的处理

四、行李遗失的处理第五节旅游者丢失的处理和预防

一、旅游者丢失的处理

二、旅游者丢失的预防第六节旅游者患病、死亡问题的处理

一、旅游者患病的预防和处理

二、旅游者因病死亡的处理第七节旅游者越轨言行的处理

一、对攻击和诬蔑言论的处理

二、对违法行为的处理

三、对散发宗教宣扬品德为的处理

四、对违规行为的处理第八节旅游平安事故的处理与预防。