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文本内容:
单选题1客户小王购买了一个空气炸锅,使用过程中冒烟了,请问以下选项中不正确的处理方法是?A先关怀客户有无受伤,进彳^无B了解客户需求,合理的尽量满足C要客户自行查找原因D电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案C2当客户不想要已购买的产品时,申请7天无理由退货,以下处理思路哪个不正确?A了解不要的真正原因进行挽留B当客户确定不想要时及时处理(及时退款C直接拒绝D直接同意正确答案:C3在日常工作中,客户投诉的最终目的是什么?A解决问题B得到补偿C得到关注D得到尊重正确答案A4客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕,签收时并未发现,对商家进行了投诉,以下错误的处理方法是?A要求客户提供照片核实10现场巡检有哪些作用?A及时发现解决问题B安抚员工情绪C降低事故风险D营造良好氛围E提高凝聚力F确保客服指标正确答案「A”,“B”,C「D-E「F”]B联系快递核实签收情况C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案:C5以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据?A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B商家后台-订单管理-交易纠纷管理C商家后台-售后客服-交易纠纷管理D商家后台-任务工单一交易纠纷管理正确答案C6商家纠纷单总量为4单,超时未举证单量为1单,超时未执行单量为1单,请问商家纠纷处理遵时率是多少?A50%B60%C75%D100%正确答案A7商家责任纠纷单量为2单,双方责任纠纷单量为1单,申诉通过单量为1单,有效下单单量为100单,请问商家交易纠纷率是多少?A1%B2%C3%D4%正确答案:B8商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分,实际查询的考核周期是A月20S-12月5日B11月].日月30日C11月5日-12月5日D10月1S-11月30日正确答案B9以下选项中关于压力的理解,说法错误的是?A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B超出人力所能及时候,就会感受到压力C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案:D10对待同一件事情,为什么每个人的认识和感觉都不一样A影响人的情绪在于事情本身的好坏B事物本身不影响人,是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案:B11以下关于中差评分析结果反馈,以下说法错误的是?A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B各模块需要给出具体的整改措施C只需要反馈问题给到相关模块即可D整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案:C12以下关于中差评数据分析维度错误的是?A数据分析的原因归类需要根据品类来确定B一级分析原因归类可以归为三类服务体验、产品体验、售后体验C二级原因归类可以有重复D二级原因是一级原因的细分项正确答案:C13某商家出现较多物流损坏的场景,商家跟快递公司的理赔非常的复杂,商家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈,以下说法正确的是?A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定B商家根据使用人的权限进行制定C商家根据快递赔付标准进行制定D商家可根据运输目的地进行制定正确答案A14当问题升级时下列说法正确的是?A升级为专员或者主管处理B直接跟客户协商C无需上报,自行处理D无需理会,客户就是来找麻烦的正确答案:A15客户B客诉问题较为严重,无法立即有解决方案,后期专员在跟进过程中,哪些做法是正确的?A频繁联系客户,让客户有过高的期望B积极跟进,让客户有重视的感觉C客户催一次回复一次不催不需处理D不予理会,直接拒绝正确答案:B16当客户情绪无法控制滔滔不绝时,最正确的做法是什么?A先解决客户的情绪,听客户发泄B直接解决客户的问题C给客户申请补偿D给客户优先处理正确答案:A17以下叙述错误的有?A电话外呼时需要自信的表达,耐心的为顾客解决问题B保持微笑状态,说出来的声音富有阳光积极的感觉C确定了话术就不要随便更改,避免忘记话术,影响电话效率D要对成功的电话销售个案进行分析,及时优化话术正确答案:C18在电话外呼中,下列做法错误的是?A不推诿,主动承担责任B不责怪顾客,理解体谅顾客C不倾听顾客的问题,只做一问一答D不能表现不耐烦,要耐心倾听正确答案C19应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象,处理方法错误的是A谨言慎行,尽量避免使用文字B客户提出的要求无法满足时,及时升级上级领导寻求帮助C重视此类客户,要迅速、高效的解决此类问题D客户提出的要求无法满足时,处理者依然像专家一样只讲事实、摆道TPR正确答案:D20在客诉谈判中,哪个做法是错误的?A面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B沟通过程,尽量不要让客户因为等待而升级投诉C言行一致,真诚沟通,不能将问题被拖延而无限扩大D按公司政策强迫客户接受;则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受正确答案:D多选题1在与客户沟通中始终需要坚守的原则是什么?A始终对事不对人B始终换位思考理解对方C始终控制好t青绪D始终顾及对方的感受正确答案[A,B,HCH,D]2如果出现客户投诉,会造成哪些影响?A导致流失客户、影响客户信任B美誉度和企业品牌形象受损C舆情风险D没有任何影响,正常处理即可正确答案3对于客户投诉的认识,下列说法正确的是?A客户对产品不满B客户对投诉处理过程不满意C客户投诉及抱怨很常见D客户投诉习以为常,需要用时间冷却客户正确答案4客户的需求分为基础需求和情感需求,以下选项中哪些是基础需求A需要发货B需要维修C需要#偿D需要尊重正确答案[A,B,C]5面对重大财损时为何要做升级处理?A避免投诉进一步地升级B避免舆情产生不可控制的影响C避免工商部门地介入D更利用问题地解决正确答案「A”,6客户小张买了一个商品,因维修迟迟得不到商家的处理,让客户非常无奈,客户说再也不相信商家了,并且告知身边的客户都不要买该商家东西,该商家此时处理的方法正确的是?A积极主动联系客户解决问题B真诚道歉得到客户的谅解C给客户维修加急处理D给客户申请适当的小礼品补偿正确答案「A”,“B,“C-D”]7以下哪些是外呼客服应具备的基本素质?A有自信B积极有活力C勘青D不胆怯E有耐心正确答案:8以下选择中,哪些场景属于大额财损的场景?A职业投诉人or非诚信客户,要求假一赔三或假一赔十B食品类目食用后造成过敏或腹泻等身体伤害的场景(商家能确保货物品质的前提下),消费者要求额外医药补偿C节日礼品或者定制类商品延期到货,消费者不满的场景D客户收货后商品瑕疵需要1尝正确答案「A*B9现场巡检应该关注哪些?A员工情绪B电脑和网络C员工使用的资料D员工聊天中使用方法E办公区噪音卫生等环境因素正确答案。