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文本内容:
总经理热线服务管理规定
1.0目的为规范物业分公司“总经理热线”服务工作,提高各楼盘客服中心物业管理服务质量,及时、高效地解决重点难点问题,特制定本规定
2.0范围本规定适用于业主对各楼盘物业管理工作不满意投诉的受理、反馈、处理、跟进、回访工作
3.0职责
3.1各地区物业公司“总经理热线”以“急业主所急,想业主所想,全心全意为业主服务”为服务宗旨
3.2“总经理热线”由各地区物业公司“热线”分管领导亲自督办
3.3各地区物业公司监察管理中心为“总经理热线”管理的主要责任部门
4.4各地区楼盘负责人为“总经理热线”投诉处理的第一责任人
5.0工作内容
4.1总则
4.
1.1监察热线投诉处理实行一案一表结案机制,分为基本程序和特殊程序
4.
1.2投诉处理基本程序由监察管理中心签发,以“投诉处理档案”的形式反馈责任部门
4.
1.3投诉处理特殊程序由各地区物业公司“热线”分管领导签发,以“整改令”的形式反馈责任部门
4.
1.4各地区物业公司“总经理热线”服务工作须遵循“一个结果、两种标准”的原则“一个结果”即业主满意的结果;“两种标准”即物业管理业务范围内的,处理结果让业主满意;非物业管理业务范围内的,处理过程让业主感动直至满,居O
4.
1.5监察管理部负责本制度执行情况的考核
5.2组织管理
6.
2.1各地区物业公司设立专线电话作为各地区物业公司“总经理热线”的热线电话
4.
2.2各地区物业公司“总经理热线”的组织管理工作由监察管理中心负责
4.
2.3各地区物业公司“总经理热线”实行24小时值班制,由热线专员负责接听,电话仅用于接听业户来电,任何人不得私用
4.
2.4各楼盘客服中心负责将热线电话号码按监察管理中心规定的统一格式公示于各楼宇大堂
4.
2.5各地区物业公司“总经理热线”相关资料由监察管理中心热线专员负责保管;各地区公司所辖单位必须妥善保管资料复印件,无关人员不得翻阅
4.
2.6监察管理中心负责人每半年召开一次各地区公司各地区物业公司“总经理热线”总结会议;并于总结会召开后,三个工作日内完成总结报告,报物业公司负责人审阅
4.3工作程序
4.
3.1通用工作程序
4.
3.
1.1各地区物业公司“总经理热线”主要受理业主对物业服务过程及结果不满意的投诉
4.
3.
1.2各地区物业公司“总经理热线”应保持24小时电话畅通,来电铃响三声之内必须接听
4.
4.
1.3热线专员接到业户来电,须在“热线投诉台帐”上准确、详细记录接线时间、楼盘名称、房号、姓名、联系电话、事件描述、接线人、接单人
4.
3.L4热线专员接到业主来电如属于业主第一次的涔询、报修、建议等未经楼盘处理的,应引导业主先到所属楼盘反映,同时可简要向业主说明“总经理热线”的作用是监督各楼盘的工作质量、服务质量、管理质量
4.
3.
1.5热线专员接到业户来电符合受理条件的,应根据投诉内容进行评估,确定投诉处理的程序(基本程序或特殊程序)
4.
4.
1.6投诉内容符合下列条件的,适用投诉处理特殊程序,其他适用基本程序a.监察管理中心接到的重大投诉;b.同一业主因同一问题2次以上(含2次)向各地区物业公司“总经理热线”投诉;C.监察管理中心现场检查发现,存在影响公司品牌形象、引起业主重大投诉、集体投诉、严重影响业主日常生活或存在重大安全隐患等的物业管理服务质量问题;d.5人以上业主因同一问题集体到地产公司总部或政府部门上访的;e.涉及法律纠纷、法律诉讼及影响公司形象的重大投诉
4.
3.
1.7对于特殊的不适用投诉处理程序的重大投诉,热线专员应专题书面或口头向监察管理中心负责人汇报,待接到指示后处理
4.
3.
1.8热线专员每日跟进投诉处理情况,清晰每一个投诉的处理进度,及时填报投诉处理报表
4.
3.
1.9各楼盘须每周四填报“客户投诉处理跟进表”,经楼盘负责人签名确认后,周四15点前报监察管理中心热线主管每周
一、每月5日前应分别对上周、上月热线处理情况进行总结,上报周报表、月报表并附相关明细,经监察管理中心负责人审核后,报物业公司负责人审阅投诉处理基本程序
4.
3.
2.1业户投诉内容符合投诉处理基本程序的,热线专员须立即填写“投诉处理档案”,反馈至所属楼盘,由该楼盘负责人亲自督办投诉事宜
4.
3.
2.2各楼盘在接到“投诉处理档案”后须立即制订处理措施,对业户进行第一次回访,并在24小时内向监察管理中心反馈“热线回访表”及处理措施投诉处理完毕后24小时内由楼盘负责人回访业主,并将由楼盘负责人签名确认的“投诉处理档案”反馈监察管理中心
4.
3.
2.3热线专员接到楼盘反馈的“投诉处理档案”,须在24小时内通过电话回访或现场核实对投诉处理过程、结果进行验证,并报监察管理中心负责人审核后,上报各地区物业公司“热线”分管领导结案
4.
3.
2.4各楼盘因不能克服原因或15天内不能解决的投诉,必须书面上报各地区物业公司负责人并反馈监察管理中心,经监察管理中心负责人审批后,按审批内容执行,不纳入考核
4.
3.
2.5对于因前期规划、施工设计问题或不可抗力等无法处理的,可阶段性结案经监察管理中心负责人审批后,按审批内容执行,不纳入考核
4.
3.
2.6对于恶意投诉的来电(如损害公司品牌形象及利益,颠倒黑白、搬弄是非、诬告等),由楼盘负责人核实后,书面向监察管理中心说明情况,经监察管理中心负责人审批后,按审批内容执行,不纳入考核
5.3投诉处理特殊程序
5.
3.1业户投诉内容经评估符合投诉处理特殊程序范围的,须以“整改令”的形式上报各地区物业公司“热线”分管领导核准签发
5.
3.2“整改令”经各地区物业公司“热线”分管领导签发后,监察管理中心须在5分钟内传真至所属地区物业公司负责人,并抄送所属地区公司负责人
5.
3.3所属责任单位接到整改令后,须在2小时内制定整改措施、整改节点,经物业公司负责人签名确认后反馈监察管理中心
5.
3.4投诉处理时限最长为7天,7天内不能完成的,须取得业主同意并必须按照与业主约定时间完成投诉处理
5.
3.5整改期限以“整改令”具体整改要求日期为准
5.
3.6监察管理中心验证已完成的投诉,须在2小时内回访业主,回访结果报监察管理中心负责人审核,上报各地区物业公司“热线”分管领导结案
6.0监督考核
6.1各地区物业公司“总经理热线”实现分级考核,监察管理中心负责楼盘负责人执行本制度情况的考核,由楼盘负责人依照本制度对本单位员工进行考核
6.2监察管理中心对楼盘负责人的考核每周一次,在《各地区物业公司服务监察周报》中体现,每月5日前将上月考核结果汇总报各地区物业公司“热线”分管领导审批,并将审批结果交财务部门实施
6.3监察管理中心考核应及时、数据应准确,如考核中出现有错报、瞒报、迟报和不报现象的,每项减发绩效奖金热线主管20元,监察管理中心负责人10元
6.4楼盘负责人徇私舞弊,未按本制度规定考核的,一经发现减发绩效奖金楼盘负责人100元,并视情节轻重另行专题处理
6.5同一楼盘一个月内产生两份“整改令”的,对所属楼盘负责人做降职降薪处理,并视情节轻重报各地区物业公司董事长另行处理
6.6投诉处理结案率未达98%的,每降低一个百分点,减发绩效奖金楼盘负责人10元
6.7楼盘所辖区域内被同一业户同一问题两次有效投诉,使公司形象受损,减发绩效奖金楼盘负责人500元
6.8楼盘所辖区域内引起5人及以上业户集体到集团总部或政府部门上访的,减发绩效奖金楼盘负责人500元
6.9楼盘接到《投诉处理档案》、《整改令》等投诉处理资料,未按相关要求向监察管理中心反馈第1次“回访表”或“处理措施”的,未达要求或每延迟1小时,减发绩效奖金楼盘负责人10元
6.10楼盘在投诉处理完毕后,未在24小时内向监察管理中心反馈《投诉处理档案》的;减发绩效奖金楼盘负责人10元/天
6.11对于15日内不能完成的投诉或需集团协调解决的,未在接报2日内制定可行性处理措施并拟写专题报告反馈监察管理中心;每延迟一天,减发绩效奖金楼盘负责人20元
6.12投诉处理相关表格未按规范要求填写的,减发绩效奖金楼盘负责人10元/处
6.13各楼盘未在每幢楼宇大堂长期公示、更新各地区物业公司“总经理热线”服务举措的,减发绩效奖金楼盘负责人10元/点/次
6.14各楼盘每周四15点前未将楼盘负责人审核后的《客户投诉处理跟进表》反馈监察管理中心的;减发绩效奖金楼盘负责人10元/小时
6.15由于态度不好、跟进不及时引起业主二次投诉的,减发绩效奖金楼盘负责人50元
6.16投诉处理发现虚报、错报、漏报、瞒报的,减发绩效奖金楼盘负责人50JUo
6.17投诉事宜楼盘负责人未亲自督办,并对处理完毕的投诉未亲自回访;减发绩效奖金楼盘负责人50元/次
6.18热线电话铃响三声内未接听的;减发绩效奖金热线专员10元/次
6.19热线专员接到热线投诉后未准确、详细地进行书面记录(投诉台账、投诉档案、报表)的;减发绩效奖金热线专员10元/次
6.20热线专员接到投诉后10分钟内未将《投诉处理档案》反馈至所属楼盘的,减发绩效奖金热线专员10元/次
6.21热线专员接到楼盘反馈的《投诉处理档案》,未在24小时内进行回访的;减发绩效奖金热线专员10元/天
6.22热线档案资料保管完好、查阅方便,无关人员不得翻阅;未达要求减发绩效奖金责任人及热线专员10元/次
6.23热线主管未在每月5日(节假日顺延)前总结上报上月热线处理情况月报表的;减发绩效奖金热线主管50元
6.24热线主管未每周汇总上报《客户投诉跟进表》及周报表的,减发绩效奖金热线主管30元。